DIMENSION N°4: TRAITER LES CLIENTS DE MANIÈRE RESPONSABLE Intervenants du jour : Sylvestre Fonton HONVOU Djiby CISSE, Directeur Partenariats, GPS et Formation à UFM LOUGA Série de Mise en oeuvre des Normes Universelles de Gestion des Performances Sociales. 16 avril 2015

Programme Étude de la Dimension n°4 des Normes Universelles de GPS Présentée par ▫Sylvestre Fonton HONVOU ▫Djiby CISSE, Directeur Partenariats, GPS et Formation à UFM LOUGA Discussion avec les participants 2

Il y a 19 normes, organisées selon six dimensions. Aujourd'hui, nous allons discuter de la dimension n°4.

Intégration des normes de certification de protection des clients de Smart Campaign dans les Normes Universelles Dimension 1: aucune norme Dimension 2: 3 normes 30 normes de protection des clients Dimension 3: 3 normes Dimension 4: 21 normes Dimension 5: aucune norme Dimension 6: 3 normes

Dimension n°4 des Normes Universelles Titre : Traiter les clients de manière responsable Raisonnement : S’engager à ne pas nuire aux clients par: ▫La prise en compte de sa capacité de remboursement dans toute opération de crédit ▫Une communication sur son offre de services et produits qui s’assure de la compréhension et de l’adhésion du client avant tout engagement de sa part ▫Le respect du client et de sa dignité à toutes les étapes de la relation avec lui ▫La protection de toutes les informations dont en accès dans la relation avec le client et recueil de son accord avant tout diffusion publique ▫La collecte et la satisfaction de toutes les plaintes des clients et leur prise en compte dans l’amélioration des services Normes : cette dimension a 5 normes et 21 pratiques essentielles.

Dimension n°4: cinq (05) normes 4a. Prévention du surendettement. 4b. Transparence. 4c. Traitement Equitable et Respectueux des Clients 4d. Confidentialité des données des clients 4e. Mécanismes de résolutions des plaintes

Dimension 4: Traiter les Clients de manière Responsable Norme 4a. Prévention du surendettement. Pratiques Essentielles 4a.1 L’institution évalue la capacité de remboursement du client de manière adéquate avant de débourser un prêt. (Norme de protection des clients 2.1). 4a.2 L’institution vérifie l’historique de crédit du client à travers la centrale des risques et les données des concurrents, autant que le permet le contexte local. (Norme de protection des clients 2.3). 4a.3 La direction et le conseil d’administration de l’institution sont au courant et concernés par le risque de surendettement du client. (Norme de protection des clients 2.4). 4a.4 Le département d’audit interne de l’institution vérifie que les procédures de crédit pour prévenir du surendettement sont appliquées. (Norme de protection des clients 2.5). 4a.5 L’institution évite toute pratique commerciale dangereuse. (Norme de protection des clients 2.6);

Dimension 4: Traiter les Clients de manière Responsable Norme 4b. Transparence. Pratiques Essentielles 4b.1 L’institution divulgue des informations tarifaires et non tarifaires complètes. (Norme de protection des client 3.1). 4b.2 L’institution communique proactivement avec les clients, et utilise un langage qu’ils peuvent facilement comprendre. (Norme de protection des clients 3.2). 4b.3 L’institution utilise divers canaux de communication. (Norme de protection des clients 3.3). 4b.4 Le client dispose d’un temps suffisant pour analyser l’information et l’institution la fournit plusieurs fois. (Norme de protection des clients 3.4). 4b.5 L’institution donne aux clients de l’information précise et actualisée sur leurs comptes. (Norme de protection des clients 3.5).

Dimension 4: Traiter les Clients de manière Responsable Norme 4c. Traitement Equitable et Respectueux des Clients. Pratiques Essentielles 4c.1 L’institution a défini de manière détaillée ce qu’elle considère être des pratiques de recouvrement appropriées. (Norme de protection des clients 5.2). 4c.2 Les politiques de RH de l’institution (recrutement et formation du personnel) prennent en compte le traitement responsable et équitable des clients. (Norme de protection des clients 5.3). 4c.3 Dans la sélection et le traitement des clients, l’institution ne pratique aucune discrimination contre certaines catégories de clients. (Norme de protection des client 5.5). 4c.4 Le personnel de recouvrement des prêts interne, et les agents externes engagés par l’institution doivent se comporter selon les mêmes standards. (Norme de protection des clients 5.6). 4c.5 L’institution informe ses clients de leurs droits. (Norme de protection des clients 5.7).

Dimension 4: Traiter les Clients de manière Responsable Norme 4d. Confidentialité des données du client. Pratiques Essentielles 4d.1 L’institution a une politique de confidentialité et des systèmes de gestion et d’information appropriés. (Norme de protection des clients 6.1). 4d.2 L’institution informe ses clients du moment et de la façon dont leurs informations seront partagées et obtient leurs consentements. (Norme de protection des clients 6.2).

Dimension 4: Traiter les Clients de manière Responsable Norme 4e. Mécanismes de résolution des plaintes. Pratiques Essentielles 4e.1 L’institution informe ses clients sur comment soumettre leur plaintes. (Norme de protection des clients 7.1). 4e.2 L’institution forme son personnel à gérer les plaintes. (Norme de protection des clients 7.2). 4e. 3 Le mécanisme de traitement des plaintes de l’institution est réellement utilisé et efficace. (Norme de protection des clients 7.3). 4e.4 L’institution utilise l’avis des clients pour améliorer ses pratiques et ses produits. (Norme de protection des clients 7.4).

Rappel ! Utilisez l'outil SPI4 pour évaluer vos pratiques de GPS Pratiques Essentielles Normes Dimensions Indicateurs Le SPI4 est l'outil habituel de collecte et d'évaluation de données pour les normes universelles. Il évalue la mise en œuvre sur la base d'indicateurs.

Indicateurs SPI4 correspondant aux indicateurs des pratiques essentielles de la norme 4a.

Programme Étude de la Dimension n° 4 des Normes Universelles de GPS Entretien avec Monsieur Djiby CISSE, Directeur Partenariats, GPS et Formation à UFM Louga, une IMF du Sénégal Discussion avec les participants 14

Rencontrez votre animateur ! 15 Nom: Djiby CISSE Titre: Directeur Partenariats, GPS et Formation Organisation : UFM Louga

Vision, Mission, Clientèle Cible et Produits VISION Pour une union forte et autonome au service du monde rural. MISSION Participer à l’amélioration des conditions économiques et sociales des producteurs de la région de Louga : agriculteurs, éleveurs et pêcheurs, en particulier les jeunes et les femmes, en leur offrant des services financiers et non financiers de proximité et adaptés à leurs besoins. VALEURS Transparence, Démocratie, Solidarité

Objectifs et Indicateurs Sociaux BUT OBJECTIFS SOCIAUX SPECIFIQUES INDICATEURS SOURCES D’INFORMATI ON FREQUENCE D’ANALYSE SELECTION  Couches socioprofessionnelles de la région de Louga, notamment les agriculteurs, éleveurs et pêcheurs Au cours de chacune des cinq prochaines années 90% des nouveaux adhérents interviennent dans le secteur agricole % du nombre d’adhérents intervenant dans le secteur de l’agriculture Registre des membres Trimestrielle Au cours de chacune des cinq prochaines années 80% des nouveaux adhérents sont des femmes et des jeunes (30% jeunes et 50% femmes) % du nombre de femmes et de jeunes dans le nombre total d’adhérents Registre des membres Trimestrielle BUT SATISFACTION  Offrir des services financiers et non financiers de qualité Au cours de chacune des cinq prochaines années organiser quatre (4) sessions de formation (Exemples de thèmes : éducation financière, gestion des filières, transformation de produits agricole, environnement, gouvernance etc.) Nombre de sessions de formation déroulé Rapports de formation Trimestrielle Au cours de chacune des cinq (5) prochaines années le montant moyen des crédits décaissé augmente de 10% Montant moyen des crédits décaisséRapport annuelMensuelle/Annue lle BUT DEPASSEMENT  contribuer au développement 15% des membres financés voient leur niveau de pauvreté baisser de 10% au bout de cinq (5) ans. % de baisse du niveau de pauvreté, amélioration des bilans alimentaires Rapport d’enquêteFin du programme Au cours de chacune de cinq prochaines années l’épargne moyenne par membre augmente de 15% Taux de croissance de l’épargne moyenneRapport annuelMensuelle/Annue lle

Mise en œuvre de la GPS à UFM Louga Deux faits majeurs : 1.Engagement de l’UFM dans la GPS ; 2.Un programme initié conjointement par TERRAFINA et OIKOCRÉDIT au Sénégal. LA GPS VISE A RENDRE L’OBJECTIF SOCIAL PLUS EFFECTIF : Définir des objectifs et des indicateurs clairs ; Une stratégie explicite sur la GPS pour suivre et évaluer les progrès vers les objectifs fixés ; Utilisation de l’information pour améliorer la performance organisationnelle globale.

Mise en œuvre de la GPS à UFM Louga MISE EN PLACE D’UN COMITE AD HOC Le comité est mis en place par le conseil d’administration pour suivre cette question stratégique au sein de l’institution, seule façon de réduire la vulnérabilité et les inégalités en matière d’accès et de traduire la mission sociale de l’UFM Louga. Le comité est composé de 5 membres issus du CA (le PCA), du CS (trois membres) et des personnes ressources cooptées externes à UFM de par leur expertise et crédibilité au secteur.

Mise en œuvre de la GPS à UFM Louga PREROGATIVES DU COMITE GPS Veiller sur les conditions sociales des clients de l’union ; Examiner de façon régulière les indicateurs sociaux ; Formuler des recommandations à faire valider par le conseil d’administration de l’union.

Expériences de UFM Louga dans la mise en oeuvre des pratiques de la Norme 4a. Pratiques essentielles Notes sur les pratiques de UFM Louga 4a.1 L’institution évalue la capacité de remboursement du client de manière adéquate avant de débourser un prêt. (Norme de protection des clients 2.1) Au moment du montage, nous allons déterminer la capacité de surendettement du client, le besoin en financement, la réduction du délai de traitement (avec le respect des normes de qualité) La détermination du crédit moyen, le ratio d’engagement pris sur un seul membre, la concentration du portefeuille, la répartition du portefeuille suivant les activités, etc.. Les ratios usuellement utilisés: Fonds générés/services de la dette Ratio de l’attention: VENTES/ACTIF Ratio de la marge brute: BENEFICE BRUT/VENTES Ratio de liquidité: ACTIF A COURT TERME/ PASSIF A COURT TERME 4a.2 L’institution vérifie l’historique de crédit du client à travers la centrale des risques et les données des concurrents, autant que le permet le contexte local. (Norme de protection des clients 2.3) En interne, nous avons mis en place un dispositif de collecte des informations: fiche d’identification du client, copie des cartes d’identité nationale, registre de membres l’échange d’information n’est pas encore pratiqué mais se fait de façon informelle entre employés des différentes institutions intervenant dans la même zone. Il n’y a pas encore de centrale des risques Avec l’informatisation nous avons une base de donnée clientèle La base de donnée clientèle informe sur l’historique de crédit des clients La base la plus récente est exigée, pour la fiabilité de l’information

Expériences de UFM Louga dans la mise en oeuvre des pratiques de la Norme 4a. Pratiques essentiellesNotes sur les pratiques de UFM Louga 4a.3 La direction et le conseil d’administration de l’institution sont au courant et concernés par le risque de surendettement du client. (Norme de protection des clients 2.4) La situation sur la gestion du portefeuille est disponible L’évolution du portefeuille de crédit Le suivi du recouvrement L’analyse financière: présentation graphique sur les factsheets 4a.4 Le département d’audit interne de l’institution vérifie que les procédures de crédit pour prévenir du surendettement sont appliquées. (Norme de protection des clients 2.5) Consultation du PV de réunion du comité technique Notes de Direction (validation des informations) 4a.5 L’institution évite toute pratique commerciale dangereuse. (Norme de protection des clients 2.6) Donner la bonne information à la clientèle Eviter les produits dangereux Vérifier l’effet du crédit sur l’environnement

Expériences de UFM Louga dans la mise en oeuvre des pratiques de la Norme 4b. Pratiques essentiellesNotes sur les pratiques de UFM Louga 4b.1 L’institution divulgue des informations tarifaires et non tarifaires complètes. (Norme de protection des client 3.1) Le TEG est actualisé (contrat, logiciel) communiqué lors des AGO, client informé, affichage à la caisse La tarification est affichée au public, renseigne sur les frais, commissions à payer, les taux d’intérêts appliqués par crédit financé, la durée, le taux de pénalités applicables, les garanties Les caractéristiques de tous les produits et services offerts sont bien affichés dans les institutions, les agents informent aussi les clients 4b.2 L’institution communique proactivement avec les clients, et utilise un langage qu’ils peuvent facilement comprendre. (Norme de protection des clients 3.2) En plus du français qui constitue notre langue de travail, nous communiquons avec toutes les langues locales 4b.3 L’institution utilise divers canaux de communication. (Norme de protection des clients 3.3) Radios communautaires ; Discussion thématiques de groupes Stratégie en éducation financière au moindre coût

Expériences de UFM Louga dans la mise en oeuvre des pratiques de la Norme 4b. Pratiques essentielles Notes sur les pratiques de UFM Louga 4b.4 Le client dispose d’un temps suffisant pour analyser l’information et l’institution la fournit plusieurs fois. (Norme de protection des clients 3.4) Autant de fois qu’il est possible: lors de la prise de contact, au moment de l’adhésion, de l’entretien, de la signature du contrat, etc 4b.5 L’institution donne aux clients de l’information précise et actualisée sur leurs comptes. (Norme de protection des clients 3.5) Le client peut solliciter les informations dont il a besoin. L’accès à l’information concernant le client est gratuit L’information est précise et actualisée.

Expériences de UFM Louga dans la mise en oeuvre des pratiques de la Norme 4c. Pratiques essentielles Notes sur les pratiques de UFM Louga 4c.1 L’institution a défini de manière détaillée ce qu’elle considère être des pratiques de recouvrement appropriées. (Norme de protection des clients 5.2) Rappel: téléphone, lettre individuelle de rappel Convocation Visite à domicile ou tout autre lieu indiqué Mise en condition du comité de crédit local Intervention du personnel extérieur à la caisse Contentieux Code de déontologie qui reprend l’interdiction des pratiques inappropriées 4c.4 Le personnel de recouvrement des prêts interne, et les agents externes engagés par l’institution doivent se comporter selon les mêmes standards. (Norme de protection des clients 5.6) Les agents de crédit sont sensibilisés sur les comportements et les pratiques à adopter envers les clients. 4c.5 L’institution informe ses clients de leurs droits. (Norme de protection des clients 5.7) Les clients sont préparés sur les comportements à entreprendre vis-à-vis des agents de recouvrement

Expériences de UFM Louga dans la mise en oeuvre des pratiques de la Norme 4d. Pratiques essentiellesNotes sur les pratiques de UFM Louga 4d.1 L’institution a une politique de confidentialité et des systèmes de gestion et d’information appropriés. (Norme de protection des clients 6.1) Respect strict des lois et règlement en vigueur sur la confidentialité des données Sanctions prévues en cas de violation des procédures Garde sécuritaire des données dans le logiciel Système de sauvegarde approprié aux besoins du client Accès aux données, organisé selon le profil de chaque utilisateur Contrat de confidentialité pour chaque agent utilisateur du système (encours de validation) Code de déontologie qui reprend les comportements des agents pour assurer la confidentialité des données des clients

Expériences de UFM Louga dans la mise en oeuvre des pratiques de la Norme 4e. Pratiques essentiellesNotes sur les pratiques de UFM Louga 4 e.1 L’institution informe ses clients sur comment soumettre leur plaintes. (Norme de protection des clients 7.1) Mise en place un dispositif de gestion des plaintes Des comités ad hoc en charge de la gestion des plaintes sont mis en place. Les clients sont informés du dispositif 4 e.2 L’institution forme son personnel à gérer les plaintes. (Norme de protection des clients 7.2) Les membres des comités, le personnel technique, les élus sont formés 4 e. 3 Le mécanisme de traitement des plaintes de l’institution est réellement utilisé et efficace. (Norme de protection des clients 7.3) Le dispositif et les modalités de fonctionnement sont mis en place. Les acteurs sont sensibilisés sur le circuit de traitement des plaintes : la formulation, les canaux de dépôts, la réception, le traitement, leur recommandation, la validation, la mise en œuvre 4 e.4 L’institution utilise l’avis des clients pour améliorer ses pratiques et ses produits. (Norme de protection des clients 7.4) Le dispositif mis en place fonctionne, les plaintes sont reçues par le personnel, qui l’enregistre suivant l’outil indiqué Le dispositif est efficace Les insatisfactions émises sont traitées selon le domaine concerné Document de catégorisation (encours de finalisation)

Expériences de UFM Louga dans la mise en oeuvre des pratiques de la Norme 4e. Quelques statistiques sur la gestion des plaintes 8 plaintes sont déjà reçues et traitées 2 plaintes sont en cours de traitement L’essentiel des plaintes revient sur le crédit Normes de qualité édictées: réduction du délai d’attente, éducation financière des clients, information sur tous les aspects relatifs aux crédits Malgré que c’est en phase de test les clients sont satisfaits des réponses

Avantages et bénéfices pour UFM Louga La volonté de mieux et bien faire: document de référence ciblage Relation avec les clients: organigramme révisé Disponibilité des ressources Recentrage des cibles: mieux connaitre nos cibles Services plus appropriés Mécanismes de veille sur le financement: analyse approfondie des informations sur les clients Une prise en compte des satisfactions et insatisfactions des clients et employés: 8 dossiers traités, avec amélioration de services

Avantages et bénéfices pour les Clients Disponibilité de l’information Plus de visibilité sur les engagements Produits et services adaptés aux besoins Compétences renforcées en éducation financière Plus de sensibilisation sur la culture institutionnelle (vis à vis des clients)

Coûts engendrés par ces pratiques  Dossiers envoyés à la Direction pour traitement ▫ 10 caisses /2 fois le mois/2000 Fr frais d’envoi  Sensibilisation hors caisse sur l’éducation financière ▫ Carburant pour les motos des Agents de crédit  Frais de rencontre des élus sur la validation des décisions ▫ Pour la faitière: 7 élus du CA (10000 Fr / élu) tous les 2 mois ▫Pour les comités ad hoc des caisses pilotes (3) : 5 élus/ comité ad hoc/ 2000 Fr / tous les 2 mois  Rencontres de mise à niveau pour le personnel technique (Gérants et Agents de crédit) ▫ Carburant pour les motos et prise en charge repas : 15 Agents /10500 Fr / tous les trimestres

Conseils aux IMF Les IMF ont intérêt à implémenter la GPS dans leur dispositif. Faire le diagnostic bien avant de commencer Mettre en place un plan d’action Mettre en place des mécanismes Disposer d’un code de déontologie (employés et dirigeants) Mettre en place un comité ad hoc GPS Former les clients en éducation financière (stratégie à moindre coût) Mettre à jour les politiques et procédures Former et sensibiliser les différents acteurs Capitaliser son expérience Mettre en place un comité technique (appui et suivi technique sur les dossiers de crédit)

Programme Étude de la Dimension n°4 des normes universelles de GPS Entretien avec Monsieur Djiby CISSE, UFM Louga, une IMF du Sénégal Discussion avec les participants 33

Passer à l'Action : utilisez le Guide de mise en œuvre ! Téléchargez le guide ici : c% docx c% docx

Passez à l'Action : utilisez le centre de ressources! Consultez le centre de ressources ici notamment les ressources en français pour la Dimension 4: center/?view=article&id=53&category_id=7http://sptf.info/resources/resource- center/?view=article&id=53&category_id=7 35

Où trouver plus d'informations : Le guide des Normes Universelles de GPS: c% docx c% docx L'outil d'audit social SPI4 : spi4.squarespace.comhttp://cerise- spi4.squarespace.com La présentation et l'enregistrement de la séance d'aujourd'hui : nugpshttp://sptf.info/online-trainings/la-mise-en-oeuvre-des- nugps Le centre de ressources SPTF : library library 36

Je vous remercie pour votre participation ! Rejoignez-nous le mois prochain Jeudi 30 avril 2015, à 15 heures Temps Universel pour une discussion sur la façon d'améliorer les pratiques dans la : Dimension 5 Traiter les Employés de manière responsable