Groupe CAP GEMINI 1 Partner C.R.M. Enseignements des ateliers Renault V. I. / Cap Gemini

Groupe CAP GEMINI 2 Rappel du rôle des utilisateurs tests Rôles Participer aux ateliers destinés à configurer l ’outil CRM Apporter leur propre expérience et leurs connaissances pour contribuer à l ’adaptation de l ’outil aux réalités du réseau italien Agir en tant que représentants de l ’ensemble du réseau Aider à la création du plan de formation des membres du réseau Contribuer à identifier les facteurs clé de succès et les risques du projet Après les ateliers, tester le prototype sur le terrain Au moment du déploiement national, devenir les promoteurs de l ’outil et de ses avantages

Groupe CAP GEMINI 3 Les participants aux ateliers Concession C.A.V.I.R.(Firenze)Valerio SIMONCINI Concession C.V.R. (Piacenza)Graziano CHERUBIN Concession MAVI (Palermo) Natale GIAIMO Concession NORD COMMERCIO (Milan)Umberto FACCINI Concession NOVARA DIESEL (Novara)Elisabetta SERENO Concession V.A.I.R. (Parma)Milena MALPELI Renault VI ITALIA Fabio FORMIGONI GEMINI Luca TETTAMANZI GEMINI - Expert Siebel Laurent RIET GEMINI - Consultante SiebelValérie KELLER

Groupe CAP GEMINI 4 Programme des ateliers atelier 1 : Gestion du tempo et des activités19 / 4 a.m. atelier 2 : Gestion des clients actuels et potentiels19 / 4 p.m. atelier 3 : Gestion des comptes 21 / 4 a.m. atelier 4 : Gestion des opportunités21 / 4 p.m. atelier 5 : Gestion des opportunités27 / 4 a.m. atelier 6 : B’s and C’s27 / 4 p.m atelier 7 :Gestion des activités28 / 4 a.m atelier 8 :Identification des besoins en reporting28 / 4 p.m.

Groupe CAP GEMINI 5 Enseignements positifs Globalement, les objectifs concernant le rôle des utilisateurs tests dans les ateliers a été atteint: ils se sont montrés très ouverts et ils ont fortement contribué à l ’enrichissement et à l ’adaptation de l ’outil au contexte italien ils ont identifié des cas typiques du marché italien comme les artisans qui possèdent plusieurs sociétés et utilisent des prête-nom ou encore le cas de ventes hors zone Les bénéfices de l ’usage du CRM qu ’ils ont identifié sont concentrés autour de la gestion du temps : le CRM est vu comme une aide à la planification des visites et donc un gain de temps les vendeurs font une distinction entre nouveaux vendeurs et vendeurs expérimentés et ils considèrent que le CRM est surtout utile aux nouveaux vendeurs qui ne connaissent pas encore leurs clients Les utilisateurs tests ont également compris que le CRM leur permettra de gagner en autonomie et qu ’ils pourront optimiser la gestion de leurs clients (actions de mkg direct par ex possibles dans Siebel)

Groupe CAP GEMINI 6 Enseignements positifs (suite) Ils sont convaincus de l ’utilité de l ’outil CRM mais ils pensent qu ’il est indispensable de gagner l ’adhésion des concessionnaires pour que le projet soit un succès

Groupe CAP GEMINI 7 Enseignements négatifs Les utilisateurs tests ont identifié plusieurs freins contextuels au développement du CRM l ’utilisation des PC qui est encore peu répandue l ’expérience de Partner Proposition : les vendeurs et surtout les concessionnaires ne sont pas totalement convaincus de l ’utilité de cet outil et ces derniers ne jouent pas leur rôle de sponsor Plus précisément, ils insistent sur la perte de temps générée selon eux par l ’utilisation de l ’outil le temps nécessaire pour se familiariser à l ’outil (6 mois) est vu comme un obstacle le nombre de champs à renseigner après une visite est également vu comme rédhibitoire de même que le temps perdu en utilisant l ’outil par rapport aux fiches papier qu ’ils ont déjà (pour ceux qui en ont) N'ont pas conscience des bénéfices car ils vivent aujourd'hui pour la majorité, sans méthodes de vente et donc sans contrainte.

Groupe CAP GEMINI 8 Enseignements négatifs (Suite) Il semble que le CRM remette en question leur vision de leur métier pour eux, aujourd’hui, une entreprise qui n ’achète pas Renault V.I. n ’est pas un prospect ils préfèrent consacrer leur temps à leurs clients actuels plutôt qu ’à la prospection apparemment, les vendeurs n‘ ont pas tous une méthode de vente très structurée, et ils sont déstabilisés par le CRM qui demande de l ’organisation et de la structure Ceci est confirmé par le fait qu ’ils ne parviennent pas à comprendre le but du CRM et comment s ’en servir : pourquoi partager ses fiches et ses données sur un client ? pourquoi faire des analyses commerciale sur ses clients puisqu ’on les connaît déjà ? En outre, ils conçoivent une certaine méfiance envers le CRM qui est vu comme un moyen de contrôle et de pression de la part des concessionnaires et du siège quel est l ’usage que les concessionnaires feront des données vendeurs (contrôle, espionnage) ? le CRM est une bonne chose pour Renault V.I. car il va permettre d ’augmenter la productivité des vendeurs et de moins embaucher ?

Groupe CAP GEMINI 9 Proposition d ’actions préalables à la formation à l'outil CRM Objectifs : Lever les freins à l ’usage du CRM : freins à l'usage des PC, à Partner Proposition, à la saisie de données sur leurs activités Actions : proposer des sessions de formation à l'usage des PC le plus vite possible montrer aux vendeurs comment utiliser Partner Proposition,en amenant les utilisateurs tests et leurs patrons en République Tchèque où Partner est un succès accompagner les vendeurs par un consultant Change qui les aide à comprendre comment exploiter l'outil organiser des sessions de formation aux méthodes commerciales pour leur donner une base commune qui facilitera l ’utilisation de l ’outil CRM - les RZ en priorité