Qualité Online – Le concept de la Qualité - 1 Le concept de la Qualité.

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1 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 1 Le concept de la Qualité

2 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 2 I – HISTORIQUE DE LA QUALITÉ 1.Évolution des différentes formes de production 2.Quelques dates II – CONCEPTS, PRINCIPES ET ENJEUX 1.Définitions 2.Les principes fondateurs 3.Les normes ISO 9000 4.Les enjeux pour l’entreprise Sommaire

3 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 3 QUALITÉAssociée à l ’évolution des technologies   Transformation de la relation CLIENT-FOURNISSEUR  Ère artisanale  Le début de l’industrie  L'industrie au début du XX ème siècle  Du début du siècle jusqu'aux années 50  Les années 65/70  A partir de 1975 1 – Évolution des différentes formes de production TRI CONTRÔLE PRÉVENTION STRATÉGIE Historique

4 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 4 Ère artisanale  Ère artisanale Produit simple, souvent unique.  Relation client-fournisseur basée sur la confiance. 1 – Évolution des différentes formes de production De l’homme des confins de la préhistoire jusqu'aux prémisses de la révolution industrielle Fournisseur du produit = ARTISAN qui est en contact direct avec le client. Comme chaque stade de la production se fait sur un même site et par une même personne, celui-ci gère et contrôle ses sources d'approvisionnement et ses méthodes de travail. QUALITÉ QUALITÉ liée à la dextérité de l’artisan, au choix des matières premières et au prix de vente du produit fini Historique

5 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 5 Le début de l’industrie  Le début de l’industrie 1 – Évolution des différentes formes de production Fin du XVIIe siècle  Naissance des grandes fabriques REGROUPEMENT DES ARTISANS et ÉVOLUTION DES TECHNIQUES Offre < Demande Offre < Demande  Tout se vend, même ce qui est de mauvaise qualité. QUALITÉ QUALITÉ liée au prix que l'on paie lors de l'achat du produit.  Plus on paie cher, plus le produit est de bonne qualité. Le fournisseur (« expert ») impose son produit au client. Historique

6 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 6 L'industrie au début du XX ème siècle  L'industrie au début du XX ème siècle 1 – Évolution des différentes formes de production Mutation des méthodes de production  Évolution des techniques  Perfectionnement des machines  Forte augmentation de la demande, complexification des produits. QUALITÉ QUALITÉ n’est alors liée qu’à un contrôle. Naissance de la sous-traitance pour répondre à l'augmentation de la demande; TAYLORISME Apparition des chaînes de production industrielle, qui emploient un personnel peu qualifié, mal payé, où les tâches se divisent en éléments simples et répétitifs  TAYLORISME Sur ces chaînes, on TRIE en fin de production entre les « bons » et « mauvais » produits. Historique

7 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 7 Du début du siècle jusqu'aux années 50  Du début du siècle jusqu'aux années 50 1 – Évolution des différentes formes de production Accroissement spectaculaire des besoins  Forte augmentation des quantités produites, les produits toujours de plus en plus complexes C'est l'époque des grands projets (industrie militaire, aéronautique et spatiale …) On passe alors par des méthodes de contrôle statistiques, pour veiller à la bonne gestion qualité de ces vastes projets. Mais la complexité des schémas de production fait grimper les coûts des contrôles, et les méthodes statistiques atteignent rapidement leurs limites. La rentabilité devient une notion de plus en plus pressante dans les plans de financement. Crises économiques et 2 guerres mondiales  Qualité par prévention  Qualité par prévention  L’ASSURANCE QUALITÉ Historique

8 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 8 Les années 65/70  Les années 65/70 1 – Évolution des différentes formes de production Concurrence de plus en plus rude  Prise en compte de la qualité lors de l’élaboration du cahier des charges  Responsabilisation du personnel dans l’obtention de la qualité.  Début d’orientation vers les besoins des clients  être à l'écoute de leurs desiderata et commentaires. Historique

9 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 9 1 – Évolution des différentes formes de production A partir de 1975  A partir de 1975  Apparition sur les marchés des produits japonais de qualité meilleure pour un prix moindre.  Renforcement des exigences des clients.  Offre > Demande  il faut se battre sur tous les plans pour vendre. La QUALITÉ devient un facteur de compétitivité et un argument commercial. La qualité est donc maintenant globale. Au niveau de l'entreprise, elle concerne toutes les activités, tous les métiers, toutes les personnes, tous les instants. On est passé de la qualité du produit à l’enjeu stratégique, la maîtrise de l’organisation et du système. Historique

10 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 10 FOURNISSEUR CLIENT Commande Produit / Service 1 - INSPECTION SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 3 – AUTO-CONTRÔLE 3 – QUALITE ACHATS CONCEPTION PRODUCTION 7 – MESURE DE LA SATISFACTION 4 – REVUE DES EXIGENCES DU CLIENT 6 - CERTIFICATION Référentiel International ISO 9000 Référentiel Client 5 - AUDITS 2 – CONTRÔLE FINAL 1 – Évolution des différentes formes de production Historique

11 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 11 2 – Quelques dates Historique

12 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 12 2 – Quelques dates Historique

13 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 13 2 – Quelques dates Historique

14 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 14 2 – Quelques dates Historique

15 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 15 I – HISTORIQUE DE LA QUALITÉ 1.Évolution des différentes formes de production 2.Quelques dates II – CONCEPTS, PRINCIPES ET ENJEUX 1.Définitions 2.Les principes fondateurs 3.Les normes ISO 9000 4.Les enjeux pour l’entreprise Sommaire

16 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 16 1 – Définitions Qu’est-ce que la qualité ? La non-qualité est souvent plus facile à appréhender car elle correspond aux écarts qui peuvent apparaître entre la demande de l'utilisateur et l'offre des entreprises. Concepts, principes et enjeux

17 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 17 1 – Définitions Qu’est-ce que la qualité ? La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins et les attentes des utilisateurs. satisfaction des clients La satisfaction des clients est l'objectif même de la qualité. Présentation esthétique, Caractéristiques fonctionnelles, Performances, Accueil, S.A.V, Prix. Délais, Fiabilité, Maintenabilité, Disponibilité, Durabilité, Sécurité d'emploi, Respect de l'environnement, Coût global de possession, S.A.V. Composantes jugées avant l’achat Composantes jugées après l’achat ou à l’usage Pour l’utilisateur, la satisfaction dépend : Concepts, principes et enjeux

18 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 18 1 – Définitions Pourquoi satisfaire les clients ? QUALITÉ SATISFACTION FIDÈLISER RÉSULTATS « Il coûte en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client existant que d’en conquérir un nouveau » Concepts, principes et enjeux

19 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 19 Évolution du concept qualité Amélioration continue Confiance du client Méfiance du client Qualité Totale Contrôle a priori (préventif) Contrôle Qualité Conformité Maîtrise de la Qualité Assurance de la Qualité Contrôle a posteriori (correctif) 1 – Définitions Concepts, principes et enjeux

20 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 20 1 – Définitions De l’assurance qualité … Approche systématique impliquant la mise en œuvre de : »PROCEDURES ECRITES COUVRANT TOUS LES DOMAINES »DES OUTILS D ’ANALYSE ET DE RESOLUTION DE PROBLEMES »ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES VISANT A INSTAURER LA QUALITE AU MOINDRE COUT »ACTIONS DE PROMOTION DE LA QUALITE EN AMONT ET EN AVAL Un apport méthodologique pour l ’organisme Un apport méthodologique pour l ’organisme Concepts, principes et enjeux

21 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 21 1 – Définitions … vers la qualité totale Approche globale vers l ’excellence à travers les concepts de : QUALITE PERCUE PAR LE CLIENT RELATION CLIENT-FOURNISSEUR MAITRISE DES PROCESSUS AMELIORATION CONTINUE Un outil de pilotage stratégique pour la Direction Un outil de pilotage stratégique pour la Direction Concepts, principes et enjeux

22 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 22 2 – Les principes fondateurs de la qualité BESOINS LATENTS SATISFAITS  SÉDUCTION BESOINS IMPLICITES SATISFAITS  « NORMAL » SATISFAITS  REJET BESOINS EXPLICITES SATISFAITS  FIDÈLISATION SATISFAITS  RÉCLAMATION Qualité et besoins du Client (Client interne ou Client externe)SURQUALITÉ Concepts, principes et enjeux

23 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 23 La qualité est maîtrisé lorsqu'à la qualité souhaitée par l'utilisateur, l'entreprise réalise une qualité (qualité réalisée du produit sortant) découlant d'une qualité programmée ou prévue. L'idéal est obtenu lorsque ces trois qualités sont confondues. 2 – Les principes fondateurs de la qualité Concepts, principes et enjeux Cycle d’amélioration de la Qualité

24 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 24 Cycle d’amélioration de la Qualité CLIENTENTREPRISE Mesure de la satisfaction client   Mesure de la performance interne Qualité réalisé  Le niveau de qualité réalisé est mesuré par des indicateurs qualité mis en place à l’intérieur de l’entreprise. Niveau de qualité obtenu, au jour le jour, dans des conditions de fonctionnement réelles Qualité attendue  Niveau de qualité souhaité par le client Il s’agit de définir l’idée que le client se fait du service qu’il va acheter et d’identifier les critères qu’il utilise pour définir la qualité. Qualité voulue Niveau de qualité que l’entreprise souhaite atteindre La qualité voulue est définie à partir de la qualité attendue, des contraintes externes et internes et des équilibres financiers.  Les résultats de ces enquêtes satisfaction clients sont des sources pour définir les nouvelles attentes clients et pour améliorer la qualité. Qualité perçue Niveau de qualité ressenti (  spontanément) par les clients  2 – Les principes fondateurs Concepts, principes et enjeux

25 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 25 La Roue de DEMING  la boucle d’amélioration continue ou Principe du PDCA PENTE DE L'EXCELLENCE AMELIORATION Stratégie et Objectifs globaux de l’entreprise D D O (Réaliser) C’est mettre en place les moyens prévus et les hommes nécessaires pour mettre en œuvre les actions pour atteindre les objectifs et maîtriser les processus dans les conditions souhaitées. C C HECK (Vérifier, contrôler, mesurer) C’est vérifier que ce que l’on a fait est conforme à ce qui avait été planifié. A A CT (Réagir / Améliorer) C’est rechercher et analyser des possibilités de progrès puis les mettre en œuvre. P P LAN (Planifier) C’est définir ce qu’on veut obtenir et comment l’obtenir (délai, budget, ressources …). 2 – Les principes fondateurs de la qualité Concepts, principes et enjeux

26 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 26 Historique 1979 Création par l’organisation internationale de normalisation (ISO) du Comité technique 176 « management et assurance de la qualité » Décision du Comité technique de réviser ces normes en deux temps : Phase 1 : mise à jour prenant en compte les tendances du marché sans modifications substantielles dans la structure des normes. Phase 2 : refonte de la structure des normes pour mieux prendre en compte les besoins utilisateurs 1990 1987 Première publication des normes de base 1994 Publication des ISO 9000-1, 9001, 9002, 9003, 9004-1 et 8402 révisées et fin de la phase 1 2000 Publication des normes définitives : ISO 9000:2000 3 – Les normes ISO 9000 Concepts, principes et enjeux

27 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 27 L’Assurance Qualité Le Management de la Qualité 1987 à 2000 2000 à ? Trois modèles de normes certifiables ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 Un seul modèle de norme ISO 9001 Un découpage en 20 Chapitres sans cohérence d’ensemble Une organisation en 4 processus majeurs Simplification et cohérence 3 – Les normes ISO 9000 Concepts, principes et enjeux

28 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 28 L’Assurance Qualité Le Management de la Qualité Une norme destinée aux experts Une norme accessible Une tendance naturelle à tout décrire Écrire ce qui est nécessaire en terme de quantité et de détail Le client est très peu présent dans la norme version 94 Le client est au cœur de la nouvelle norme Simplification et cohérence 3 – Les normes ISO 9000 Concepts, principes et enjeux

29 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 29 L’Assurance Qualité Le Management de la Qualité Donner confiance à ses clients Tout écrire Tout enregistrer Obtenir le certificat Un nouvel état d’esprit CONSEQUENCES OBJECTIF Satisfaire ses clients OBJECTIF CONSEQUENCES Une écoute des clients Une implication renforcée de la direction Prise en compte de toutes les ressources de l’entreprise 3 – Les normes ISO 9000 Concepts, principes et enjeux

30 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 30 L’Assurance Qualité Le Management de la Qualité CONFORMITÉ : Faire ce qui est spécifié Diffuser les procédures à tous les service Évaluer tous les fournisseurs Se réunir toutes les semaines comme le prévoit la procédure Un nouvel état d’esprit CONSEQUENCES OBJECTIF EFFICACITÉ : S’assurer que son activité produise l’effet escompté OBJECTIF CONSEQUENCES Diffuser les procédures aux services concernés Évaluer les fournisseurs ayant un impact sur la qualité Se réunir lorsque nécessaire 3 – Les normes ISO 9000 Concepts, principes et enjeux

31 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 31 Exigences conformitéISO90011994 efficacitéISO90012000 efficienceISO90042000 excellence PrixQualité Les normes de la série ISO 9000 sont : internationales d’organisation facultatives Elle traite des exigences de systèmes de management qualité permettant à un organisme de répondre aux besoins de ses clients. Elle traite de l'élaboration du système de management qualité adapté aux besoins de toutes les parties intéressées. Recommandations 3 – Les normes ISO 9000 Concepts, principes et enjeux

32 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 32 Exigences ISO 9001 Lignes directrices pour l'amélioration des performances ISO 9004 ISO 19011 PRIX QUALITÉ Elle traite de la planification, de la préparation et de la réalisation d'un audit. DÉMONTRER CONSTRUIREAMÉLIORER Interaction entre les différentes normes Les 4 normes fondamentales sont articulées selon la logique du principe PDCA Ensemble homogènes des normes Principes essentiels et vocabulaires ISO 9000 COMPRENDRE Audit des systèmes de management de la qualité et de l'environnement 3 – Les normes ISO 9000 Concepts, principes et enjeux

33 Qualité Online – Le concept de la Qualité - 33 4 – Les enjeux pour l’entreprise Commercial Garantir la satisfaction des clients Humain Motiver les hommes autour d’un projet d'entreprise Technique & Professionnel Assurer l'efficacité de l’organisation Externe Satisfaire et fidéliser le client, en conquérir de nouveaux Instaurer avec lui un climat de confiance Valoriser l’image Interne Fournir la qualité attendue pour le client = s’assurer de répondre à ses exigences Créer une dynamique d'amélioration Définir une organisation efficace et des méthodes de travail communes La Qualité : un outil stratégique Concepts, principes et enjeux