CLIENTS Jean-Michel MORIN.

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1 CLIENTS Jean-Michel MORIN

2 Plan i) Terminologie et Polémique
1) Situations d’achat et comportements du consommateur  Entre rationalité et persuasion 2) Complément : Le travail du consommateur c) Entre vente et achat : la qualité

3 CLIENT i) Terminologie Consommateur ? Acheteur ? Utilisateur ?
Usager ? Payeur ? CLIENT

4 « persuasion clandestine »
i) POLEMIQUE MANIPULE SOUVERAIN = Déterminé par la « persuasion clandestine » Des vendeurs ? Libre d’effectuer Des choix Rationnels ?

5 1) Situations d’achat Nuances… PEU IMPLIQUE IMPLIQUE SEUL 1 2
PLUSIEURS 3 4

6 Situations d’achat Nuances… PEU IMPLIQUE IMPLIQUE SEUL 1
La ménagère et sa lessive… 2 L’automobiliste et sa voiture… PLUSIEURS 3 L’informaticien et les ordinateurs de l’entreprise… 4 La famille et les cadeaux de Noël…

7 Situations d’achat SEUL PLUSIEURS  Situations 3) et 4)
Situation 1) Peu impliqué : « lave plus blanc » ! Situation 2) Impliqué : « vitesse, sécurité, confort, prix, beauté, solidité, consommation de carburant, pollution, encombrement… » PLUSIEURS  Situations 3) et 4)

8 Situations d’achat : Plusieurs
Prescripteur Payeur Utilisateur Cadeaux de Noël parents offreur enfant Ordinateurs d’entreprise informaticien financier Employé de bureau Médicaments remboursés médecin sécurité sociale malade Coaching professionnel DRH manager Cadre de l’équipe

9 Comportements du consommateur
Toujours sensible aux mêmes paramètres Qualité Quantité Prix Délais

10 Comportements du consommateur
Le « coût de la déception »… Les parades : « loyalty, exit, voice »… Entre offre innovante et demande latente

11  Rationalité et persuasion
Manipulé… qui résiste souvent ? Souverain… souvent influençable ? « le client est roi » car : L’entreprise propose Le client dispose

12 2) Complément : Le travail du consommateur
Marie-Anne Dujarier Le travail du consommateur, de McDo à eBay : comment nous coproduisons ce que nous achetons La Découverte 2008

13 Enquête Enjeu : la « coproduction »
Méthode : participation / observation / documents… Déplace les frontières de l’entreprise Crée de la valeur et capte des ressources sans les rémunérer ? Qu’est-ce qui motive le client à travailler pour l’entreprise ? Y a-t-il plusieurs formes: Tâches  conception

14 Trois formes Autoproduction dirigée Coproduction collaborative
Médiation des contradictions SITUATION Self-service Crowd sourcing Customer empower EXEMPLES Self-service / restaurant, essence… Caddie / supermarché Réservation / train, voyage Audio guide / musée… Mise en ligne de textes, images, sons, vidéo Ventes aux enchères en ligne Réseaux sociaux Enquêtes de satisfaction TV réalité - Tri des déchets Covoiturage Formation / recrutement / supervision des employés par les clients Surveillance du quartier… MARQUES McDo, Ikéa, eBay, Wikipédia, Youtube, Facebook, Meetic, « Île de la tentation »… …

15 Trois formes (suite) Autoproduction dirigée Coproduction collaborative
Médiation des contradictions BUT du client CONSOMMER > TRAVAILLER > ORGANISER > CONCEPTEUR « invisible » « nié » « remplacé » LIEN constitué Former / autonomie Sélectionner / reconnaître Déplacer des dilemmes / surmonter des conflits

16 c) Entre vente et achat : la qualité
FOURNISSEUR ENTREPRISE CLIENT ACHETER VENDRE QUALITE