Processus Manager la Qualité

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1 Processus Manager la Qualité
Compte rendu de réunion du bureau et de conseil d’administration Manuel Qualité Manuel Qualité Compte rendu de Revue de Direction Compte rendu de Revue de Direction OBJECTIFS Résultats système qualité – satisfaction client RESULTATS Ecouter Etablir l’Engagement de la Direction Revue de Direction Revue du Système Mesures Analyses Amélioration Résultats des processus Etablir La Politique et Les objectifs stratégiques Actions d’améliorations Exigences réglementaires MOYENS Gérer les ressources Définir les ressources associées aux Politique et Objectifs Objectifs de Direction Dossier de raccordement PR Procédure de management de la qualité Définir l’organisation Planifier les processus Organigramme Fiches de postes PR Organigramme Planification du système et des processus Communiquer et décliner la démarche qualité PR Gérer les documents les enregistrements et les documentation extérieure Brochures Activité de conception de documents et de supports de communication Planification des réunions qualité Sensibilisation du personnel À la qualité

2 Processus Système : Écoute , Management et Gestion de la Qualité
Sous-processus Résultats attendus des activités Pilote Indicateurs de pilotage Objectifs Fréquence de suivi Manager la Qualité Déployer la boucle d’amélioration continue Objectifs Moyens Résultats Direction Résultat aux audits interne Cible 80% au SAMI par processus A l’audit Gérer les actions d’amélioration Mise en œuvre de la boucle d’amélioration continue Représentant de la Direction Ratio Actions efficaces / Actions clôturées (Toutes sources) Mini 80% Trimestrielle Écoute amont et aval des clients Identifier les attentes présentes et futures des clients pour alimenter la boucle d’amélioration continue Suivi des comptes rendu de réunions 1 compte par réunion planifié

3 Processus Gérer les actions d’amélioration
MESURER Conforme Tampon contrôle réception Prestations et matériels Ressources Fiche de non-conformité Prestations conformes Matériel entretenu Formations et fournisseurs efficaces Demande d’intervention Objectifs Qualité et Processus PR Procédure de management de la qualité Audits internes PR Procédure d’audit interne Clients satisfaits Insatisfaction client PR Procédure Réclamations client PR Procédure Traitement des NC CORRIGER LES EFFETS Tampon contrôle réception Fiche de non-conformité Processus et système Pertinent, adéquat, efficace Non-conformités Demande d’intervention Réclamations Clients Fiche de réclamation client Manager la Qualité ANALYSER LES CAUSES Compte rendu de revue de pilotage Réunions de pilotage des processus Écoute Amont et aval Criticité fournisseurs AMELIORER Actions Correctives Fiche d’action corrective PR Procédure Actions correctives et préventives Actions Préventives Fiche d’action préventive Actions correctives et préventives Revue de processus Revue de Direction

4 Processus d’écoute amont et aval des clients
Écouter Compte rendu Syndicats et Réseaux Professionnels / UDEL – MEDEF Entreprises Compte rendu Conseil de perfectionnement Enquêtes I.P.A. Fin d’année apprentissage Apprentis Salons Compte rendu de Salons Compte rendu de Réunions TRE Réunions TRE Manager la Qualité Compte rendu Réunion des responsables de formations Analyser Compte rendu Réunion annuelle avec la Direction de l’apprentissage Réunions de pilotage des processus Net CFA Gérer les actions R.O.P. : Réseau opérationnel de proximité Compte rendu Compte rendu de revue de pilotage Réclamations Fiche de réclamation Note : ce processus est complémentaire aux processus de réalisation qui gèrent les relations avec les clients en mode de réalisation

5 Écoute amont et aval des clients
Tâches: Écoute amont et aval des clients RESPONSABILITE 1 Conseil de perfectionnement : clients et parties intéressées invitées : apprentis, syndicats employeurs et salariés, syndicats professionnels, membres du bureau de l’association, représentants des salariés du CFA IURC. Mission : Identifier les attentes – écoute [fonctionnement du CFA, communication interne, communication vers les clients] Fréquence : 3 par ans Directeur 2 Réunion des responsables de formation : clients et parties intéressées invitées : Responsables de formations et secrétaires pédagogiques des formations, membres du bureau de l’association, salariés et personnels détachés du CFA IURC. Mission : Communiquer vers les clients et parties intéressées : Missions, résultats, fonctionnement, identifier les besoins et attentes des responsables pédagogiques Fréquence : minimum de 1 par ans, objectif : 3 – Nov : table ronde – Avril : Nouveaux Responsables pédagogiques et secrétariats – Mai : Information 3 Conseil de d’administration : clients et parties intéressées invitées : Représentants des universités, membres fondateurs professionnels, membres invités (conseil régional, rectorat…) Mission : Valider les décisions de management : Missions fonctionnement, propositions d’ouverture / fermeture, investissements, entrée-sortie de personnel; recenser les besoins futurs, résultats, Président de l’association 4 Enquêtes et réunions avec : clients et parties intéressées invitées les entreprises et les représentants de syndicats professionnels Mission : Identifier les besoins du marchés, préparer l’ouverture de nouvelles formations adaptées au bassin d’emploi. Fréquence : en fonction des besoins identifiés Responsable communication entreprise 5 Salons : Clients et parties intéressées : Futurs apprentis Mission : présenter les formations CFA IURC – Identifier les besoins formulés par les contacts rencontrés Fréquence : voir activité salon (DP 13) Responsable communication apprentis 6 Réunions de coordination : clients et parties intéressées invitées : Apprentis – Maitres d’apprentissage – Responsables pédagogiques – Tuteurs CFA-IURC – Tous les Formateurs Mission : Présenter le fonctionnement, présenter les trio – Apprentis – Maitre d’apprentissage – Tuteurs CFA IURC. identifier et prévenir les difficultés. Fréquence : 1 par an, soit en novembre, soit plus tard dans l’année - Responsables pédagogiques - Responsables communications 7 Visites en entreprises : clients et parties intéressées invitées : Apprentis – Maitres d’apprentissage – Tuteurs CFA-IURC Mission : suivre la mise en œuvre des acquis au sein de l’entreprise, assurer la cohérence – FORMATION / ACQUIS / MISSION ENTREPRISE Fréquence : 1 par an, minimum 8 Mesure de satisfaction : clients et parties intéressées invitées : Apprentis Mission : optionnelles, déclenchées sur décision des responsables de formations, valider le fonctionnement, la pédagogie développée Cette mesure de satisfaction est réalisée soit en entretien responsable de formation – groupe, ou sous forme d’enquête individuelle. Responsable de formation 9 Enquête IPA : clients et parties intéressées invitées : Apprentis Mission : identifier le devenir des apprentis (insertion professionnelle à 6 mois) Cette mesure est déclenchée par le ministère de l’éduction nationale via le rectorat. - Secrétaire pédagogique PARAMETRES A CONTROLER ENREGISTREMENT CRITERES D’ACCEPTATION FONCTION ACTION SI NON CONFORME Chaque mode d’écoute identifié donne lieu à analyse et identification de plan d’action Compte rendu Les opportunités d’amélioration sont identifiées et font l’objet de plan d’action dans l’organisation CFA-IURC 1 / 2 / 3– Directeur 4 – Responsable Communication Entreprise 5 - Responsable Communication Apprentis 6– R Pédagogiques (pédagogie) R. Communication (fonctionnement CFA) 7 / 8 / 9 - R Pédagogiques (pédagogie) Directeur (fonctionnement CFA) Identification des actions nécessaires ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL NECESSAIRE EXIGENCES REGLEMENTAIRES ASSOCIEES DOCUMENTS ASSOCIES Salle de réunion, vidéo projecteur, ordinateur portable Conseil de perfectionnement : code du travail FE 024 Livret de demande de coordonnées Comptes rendus

6 Fonction responsable du classement
Processus Système : Écoute , Management et Gestion de la Qualité Matrice de gestion des enregistrements Référence Titre Fonction responsable du classement Dossier Accessibilité Mode de protection Lieu de conservation Durée de conservation Mode d’élimination FE001 Liste des documents Responsable Qualité -- Tous Informatique Bureau CFAIURC Orléans Sans limitation de durée Formatage FE060 Fiche de non-conformité, de réclamation client et de rupture de contrat FE061 Tableau de gestion des réclamations, NC, et actions correctives et préventives FE055 Fiche d’action préventive FE056 Fiche d’action corrective FE065 Tableau de bord : Planification et suivi des indicateurs FE004 Fiche auditeur Papier 3 ans FE006 Planning annuel d’audit FE007 Rapport d’audit interne FE003 Dossier de raccordement --- Tampon Contrôle réception