SUPER CAS BNP Lundi 24 avril 2006 Alexandre SHETTLE Ms MNT HEC / ENST

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1 SUPER CAS BNP Lundi 24 avril 2006 Alexandre SHETTLE Ms MNT HEC / ENST
PLAN BNP / HEC ENST / Confidentiel

2 BNP / HEC ENST / Confidentiel
AGENDA Présentation BNPPARIBAS.NET et process en place Problématique, objectifs et méthodologie Analyse préliminaire Les actions: B-EASY, B-SURE, B-FREE, B-SMILY, B-U Planning Business plan Annexes BNP / HEC ENST / Confidentiel

3 CHIFFRES CLES, SERVICES ET CIBLE POTENTIELLE
Chiffres clés, services proposés 40% des clients BNP comme cible potentielle Structure de la clientèle BNP.net (1) 2005 3 000 K 6 000 K Site lancé en 2003 visiteurs / mois Services proposés: Gestion de comptes Réseau de proximité Articles Assurance Produits financiers Bourse … Stratégie mulicanale On line Sur mobile (i-mode, consultation de compte gratuite) 50% 2 400 K Notre cible 40% 600 K 10% Utilisateurs mensuel Détenteurs de codes Non équipés Internet Total (1) Source: BNP BNP / HEC ENST / Confidentiel

4 SYNTHESE DES ACTIONS EN PLACE PAR CANAL
Bannières sur les sites de FAI (AOL, Club Internet… ) et principaux portails MSN.. Possibilité de créer un raccourci sur les homepages FAI vers BNPPARIBAS.NET.Outils pédagogiques en ligne (Programme « Découverte ») et envoi d’ s didactiques INTERNET PLV et ILV (totems et dépliants détaillant l’offre multimédia) Distribution par les conseillers de guides d’utilisation AGENCE COURRIER Des dépliants explicatifs sont envoyés avec les relevés de compte Les codes confidentiels sont envoyés par courrier MOBILE Mise en ligne du site BNPPARISBAS.NET sur mobile i-mode (chtml) et WAP (wml) « Mois de l’Internet » (juin 2005) : Avantage client : 6 mois de connexions gratuites Mailing (pour les plus de 25 ans), relance CRC, et communication en agence (affiches et dépliants) MULTICANAL BNP / HEC ENST / Confidentiel

5 OBJECTIF: ATTEINDRE 1 000 000 D’UTILISATEURS MENSUELS
de clients ne se servent pas de leur code de clients effectuent au moins une transaction par an. utilisateurs mensuels RECRUTER Recruter de nouveaux clients équipés de codes FIDELISER Augmenter la fréquence de connexion des clients Développer des actions pour répondre à ces deux objectifs BNP / HEC ENST / Confidentiel

6 UN POTENTIEL DE 2,4 MILLIONS DE CLIENTS EN 2005
Répartition de la clientèle en 2005 Répartition prévisionnelle de la clientèle en 2006 3 000 K 2 420 K 6 120 K (1) 6 000 K 40% 50% 2 200 K(2) 2 000 K 36% 500 K 33,4% 400 K 1 000 K 8% 600 K 6,6% 16% 10% Utilisateurs mensuel Autres utilisateurs Détenteurs de codes Non équipés Internet Total Utilisateurs mensuel Autres Utilisateurs Détenteurs de codes Non équipés Internet Total Croissance de 2% du parc client BNP paribas en 2006 (projection) (2) L’équipement Internet va progresser de 10% environ en 2006 Source Znet.com BNP / HEC ENST / Confidentiel

7 Collection d’information Planification & Budget
METHODOLOGIE Collection d’information Planification & Budget Analyse Actions Objectifs Étudier les éléments essentiels à la réalisation de l’analyse Comprendre les enjeux et les mécanismes à mettre en place pour atteindre les objectifs Déterminer les actions répondant aux contraintes et aux enjeux Présenter un plan d’action opérationnel avec les éléments temporels et financiers Étapes clés Étapes clés dans le parcours client Benchmark sur les sites web des banques françaises SWOT sur le site Internet de BNP Déterminer les freins dans le parcours clients Déterminer les best practices. Capitaliser sur les idées, les forces des concurrents Identifier les freins à l’utilisation Présenter les concepts Présenter les process Présenter des maquettes Prix des bannières, ing.. des nouveaux process Dépenses et Revenus Déterminer la faisabilité financière de la proposition globale BNP / HEC ENST / Confidentiel

8 SYNTHESE DES RESULTATS DU BENCHMARK
SG BNP CL BP Référencement Google, « gestion de comptes en ligne » Visibilité service Position sur la page d’accueil Services De gestion de comptes (WEB/CRC/SMS) Supports du service WEB Démonstration Look and Feel Clarté, ergonomie Prix Des solutions proposées Process de fidélisation (S’miles, maximiles, propre..) Qualité globale du site (1) 2,4/5 2,7/5 2,9/5 1,7/5 BNP: Best practice sur le référencement et la démonstration vs Prix élevé A Noter: Aucune banque ne propose de système de fidélisation. (1) Note pondérée BNP / HEC ENST / Confidentiel

9 MAPPING REACH / RICHNESS
BNP CL SG REACH: ACCESSIBILITE Référencement Visibilité Look and Feel RICHNESS: RICHESSE DU CONTENU Démonstration Nombre de canaux Process de fidélisation BP Richness BNP / HEC ENST / Confidentiel

10 LES ETAPES CLES DANS LE PARCOURS CLIENT Connexion au site & rubrique
Accès à Internet Vouloir se connecter Connexion au site & rubrique Saisie des codes Gestion des comptes Étapes Saisie des codes Valeur ajoutée du media non perçue Réticences sur la sécurité Rubriques faiblement visibles Page d’accueil très dense, dilution de l’information Process de récupération des codes complexe et long Peur du phising Interface relativement complexes Le client n’est pas valorisé dans son utilisation du service Contraintes Hors - périmètre Communiquer sur la rapidité et la disponibilité du média Démontrer la sécurité Chaque visiteur doit être en mesure de se connecter à son compte Fournir aux clients des moyens efficaces et rapides de retrouver ses identifiants et mots de passe Le client doit être capable de gérer ses comptes en ligne, passer des ordres de bourse Objectifs Vidéo de promotion Pub et bannières Campagne commune des banques Référencement Add words Mise en avant de la rubrique « gestion compte » Solution de récupération codes via SMS / WEB Process d’identif. mutualisé Démonstration Simplification de l’interface Système de valorisation client Actions Envisagées Hors - périmètre BNP / HEC ENST / Confidentiel

11 Opportunités/Menaces
ANALYSE SWOT Forces/Faiblesses Pédagogie Interface graphique L’utilisateur est aidé par une démonstration interactive « bien faite » qui le guide dans sa navigation Campagne de pub (Liflets, PLV) qui aide le client Une interface chargée, peu ludique Délais d’attente Services Associés Process pour récupérer ses codes complexes (téléphone + courrier). Délais de 5 à 8 jours Un site complet ou le client peut tout gérer : comptes, bourses, crédit, demande de chéquiers…. Valeur ajoutée : gain de temps, économie d’argent. Suivi de ses comptes en temps réel Opportunités/Menaces Le Haut débit Sécurité De plus en plus de pirates : phishing, Carte Bleue Manque de confiance de la part des clients La démocratisation du Haut débit Internet va devenir un outil à part entière Les coûts associés Le manque de temps Les coûts d’un site WEB, la maintenance, les coûts de sécurité et de communication sont lourds pour arriver a un résultat. Long retour sur investissement Une société pressée, ou Internet peut représenter un gain de temps pour la gestion de ses affaires BNP / HEC ENST / Confidentiel

12 FOCUS SUR LES CONTRAINTES
PROCESS RECUP CODES Le process de récupération des codes dure près de 5 jours. Perte des clients qui veulent un accès immédiat. Peur irrationnelle du media (c’est nouveau, donc ce n’est pas sûr) Peur motivée: Médiatisation des affaires de phishing. (SG, CL.. – plus de s de phishing envoyés en 2005(1) .Cependant le nombre de personnes escroquées reste faible) SECURITE La complexité de l’interface est un frein à l’usage. Une simplification, personnalisation de l’interface est envisageable COMPLEXITE Valeur ajoutée du media mal perçue – le gain de temps , l’accesibilité du média en tout lieu et à tout moment. Pour les clients qui utilisent le service, pas d’éléments de motivation supplémentaire UTILITE (1) A de Villard article 01NET du 10 avril 2006 BNP / HEC ENST / Confidentiel

13 QUELLES SOLUTIONS POUR REMPLIR NOS OBJECTIFS?
RECRUTER FIDELISER COMPLEXITE RECUP CODES COMPLEXITE INTERFACE Freins SECU UTILITE DU MEDIA? ANTI PHISHING REASSURANCE VIDEO DE PROMO S’MILES + PARRAINAGE SMS / CB PERSO Solutions Actions B-EASY B-SURE B-FREE B-SMILY B-U Un programme: B-NP BNP / HEC ENST / Confidentiel

14 B-EASY: RECUPERER SES CODES RAPIDEMENT ET SIMPLEMENT
Recruter Complexité Perso Réception Codes (sous pli confidentiel) Accès aux comptes Process actuel Appel CRC Inscription Postale / WEB Prix: 0,12 €/min Disponibilité: lundi -vendredi 8h - 22 h samedi 8h -18h Contraintes: Temps passé au téléphone Durée avant réception: 8 jours Permettre une solution rapide et le moins complexe possible tout en garantissant un niveau de sécurité optimal Objectif: Saisie N° mobile N°CB N°Client Nouveau Process Réception Codes par SMS Accès aux comptes immédiat Économie de temps Avantages: Sécurité: Prix: gratuit Disponibilité: 24/ 24 7J/7 365J/an Le N° de mobile permet de retrouver un fraudeur La saisie du N° de Client permet un croisement avec le N° de CB BNP / HEC ENST / Confidentiel

15 B-EASY: UNE SOLUTION MULTICANALE Connexion Automatique
Un processus immédiat et sécurisé 1. 2. 3. Le client a perdu ses codes Valide N° CB N° Client (et Tel) Connexion Automatique + avantages Inconvénients Envoi des codes : + SMS + Courrier + WEB connexion sécurisée Rapidité Pérennité Posséder Mobile Sécurité SMS Délais Coûts Courrier Postal Pérennité Sécurité (?) Instantanéité Coûts Sécurité – Non pérenne Fenêtre BNP / HEC ENST / Confidentiel

16 B-EASY: RECUPERER SES CODES RAPIDEMENT ET SIMPLEMENT
Vous avez perdu vos codes ? Accédez quand même directement à vos comptes! Choisissez le mode de réception de vos codes pour vos prochaines connexions ! BNP / HEC ENST / Confidentiel

17 Principe de double authentification
B-SURE: DEVELOPPER LE SENTIMENT DE SECURITE 1. LE PASSMARK, COMMENT CA MARCHE ? Recruter Sécu Principe de double authentification Process Chaque client choisit une donnée informatique (en pratique, un fichier image) qui lui sera propre et qui servira à personnaliser sa relation avec sa banque Le fichier image est affiché lorsque le client se connecte sur le site BNPPARIBAS.NET et lorsque la banque envoi un message à son client Un faux site BNP ou un mail frauduleux ne peut connaître le fichier image relatif à chaque client et sera immédiatement détecté SITE WEB SITE WEB Sécurité traditionnelle : Le client s’authentifie auprès du site web Login + PassWord PassMark Système anti-phishing : Le site s’authentifie auprès du client CLIENT CLIENT BNP / HEC ENST / Confidentiel

18 B-SURE: LE PASSMARK EN PRATIQUE
Seule la banque connaît cette image (secret partagé avec l’utilisateur)  le site est authentique Site BNPPARIBAS.NET Cher Monsieur Dupont, Nous vous invitons à vous connecter sur pour consulter gratuitement le solde de votre compte. Cordialement, L’équipe BNPPARIBAS.NET L’expéditeur est bien BNP PARIBAS Mail envoyé par BNP PARIBAS BNP / HEC ENST / Confidentiel

19 B-SURE: CAMPAGNE DE COMMUNICATION
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20 B-SURE: COMMUNICATION COMMUNE AUX BANQUES POUR ENCOURAGER LA GESTION EN LIGNE
Recruter Sécu Com Lutter contre la peur irrationnelle du web Objectif EN 2005 35% des français déclarent avoir perdu de l’argent liquide dans la rue 13% des français déclarent avoir perdu un chèque à encaisser 0,00001% des français déclarent avoir été escroqués en gérant leurs comptes en ligne CHOISISSEZ LA SECURITE GEREZ VOTRE ARGENT EN LIGNE Campagne de communication commune des établissements bancaires Moyen CIC, Crédit lyonnais, Crédit agricole, Banques populaires et Société générale Partenaires Période Rentrée 2006 Web (bannières) Affichage (4X3) Presse Radio Dispositif Etude ad hoc menée auprès d’un échantillon de 20 personnes – avril 2006 PARIS BNP / HEC ENST / Confidentiel

21 B-FREE: RECRUTER EN MONTRANT L’UTILITE DU MEDIA
Disponibilité Contraintes canaux traditionnels Gérer ses comptes sur Internet Horaires d’ouverture des points de vente Prorata d’ouverture : 30% du temps annuel – 2600 heures File d’attente dans les agences Attente au téléphone pour joindre le CRC Accessible à tout moment 24H/24 7J/7 365J/an Accessible en tout lieu Avec un ordinateur portable équipé Wi-Fi et cartes PCMCIA Haut débit possibilité de connexion auprès de 89% du territoire français(1) Création d’un mini film Contenu et format Mise en avant des contraintes « connues » Présentation de la solution BNPPARISBAS.NET Mini film de 30 secondes (> 300Ko) Visible en streaming sur les sites partenaires (la vidéo se charge automatiquement) Sites partenaires et planning Présence sur les sites d’information généralistes (lemonde.fr, le figaro.fr, lequipe.fr..) Forte présence à la rentrée Septembre 2006 Listing des sites partenaires et des maquettes en annexe (1) Chiffre pour Orange France: BNP / HEC ENST / Confidentiel

22 B-FREE: METTRE EN AVANT LA VALEUR AJOUTEE DU MEDIA
18H04: FERMETURE JOURNALIERE 17H00: 100 PERSONNES APPELEZ VOTRE BANQUE ? 12H02: FERMETURE DEJEUNER 10H00: 10 PERSONNES 5s 10s 15s EN VANCANCE GEREZ VOS COMPTES 365J/AN AVEC 24H/24 – 7J/7 DE VOTRE BUREAU 20s 25s 30s BNP / HEC ENST / Confidentiel

23 B-FREE: MISE EN LIGNE SUR LES SITES PARTENAIRES
Forte visibilité sur la page d’accueil Mise en avant de l’utilité du média: Dispo en tout lieu à tout instant Maquette lemonde et lefigaro en annexe BNP / HEC ENST / Confidentiel

24 B-SMILY: ATTRIBUTION DES S’MILES ET CONVERSION
Fidélisation Recrutement Utilité? Constat Objectif Action Valorisation Parrainage La valeur ajoutée du media Internet n’est pas forcément perçue Donner aux clients des avantages visibles pour les inciter à utiliser les fonctionnalités du site Mise en place d’un système d’attribution de S’Miles : Principe Opérations concernées Choix de cadeaux Participation à l’alliance S’Miles Partenaires existants : SNCF, magasins Galeries Lafayette, Nouvelles Galeries, BHV, Monoprix, enseignes du réseau Cofinoga, Hypermarchés Géant, Supermarchés Casino, Casino Cafétéria, stations-services Shell Condition d’attribution : Une dépense de 1€ sur BNPPARIBAS.NET provoque l’attribution de 1 S’Miles Possibilité de parrainer un client BNP non utilisateur (gain de 10 S’Miles) Connexion pour des opérations de type virements, ordres de bourse, etc. : Tarif journalier : 0,50 € Tarif mensuel maximal : 6€ Intérêts versés concernant les emprunts contractés (lorsque la démarche a été initiée sur Internet) Courtage en bourse : -Tarif minimum par transaction : 7,30 € -Commission sur chaque transaction : 0,55 % du montant Catalogue cadeaux proposé par les enseignes partenaires (billets SNCF, produits Galeries Lafayette,…) Catalogue BNP PARIBAS : - accessible à tous les clients de l’alliance S’Miles - basé sur les évènements sponsorisés par la banque Exemples : Invitations pour des matchs de tennis (Roland-Garros, Masters Paris Bercy, Coupe Davis,…) Licence FFT Places de cinéma Séjours sportifs UCPA BNP / HEC ENST / Confidentiel

25 B-SMILY: GESTION DES S’MILES
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26 B- SMILY: CAMPAGNE DE COMMUNICATION
Avec les S’Miles, vos ordres passés en Bourse depuis BNPPARIBAS.NET vous permettent de voyager moins cher Cliquez sur ce lien pour avoir plus d’informations BNP / HEC ENST / Confidentiel

27 B-U: PERSONNALISATION DU PORTAIL
Fidélisation Complexité Une communication ciblée sur la personnalisation Perso Développement d’une relation « one-to-one » Large panel de services : « Le menu à la carte » Des clients satisfaits : Sensation de liberté et de contrôle absolu Stratégie marketing performante s’appuyant sur le côté ergonomique, pour vendre des services personnalisés Restructuration du contenu bnp.net Une interface adaptée à chaque « type » de client Un contenu qui répond au mieux à l’attente du client Utilisation de l’identifiant afin de segmenter Contenu personnalisé Services appropriés pour chaque type de client IDENTIFIANT Connexion utilisateur BNP / HEC ENST / Confidentiel

28 B-U: LA SEGEMENTATION DES UTILISATEURS
Les ans Les étudiants Les particuliers dans la vie active Les professionnels (commerçants) Les retraités Accès simple à l’argent Accès contrôlé par les parents Accès rapide à l’argent, et aux comptes CCP Des conseils et services personnalisés (prêts, assurances..) Des conseils personnalisés et spécialisés Une multitude de services: assurance, retraite, prêt, placement en Bourse,Patrimoine, Immobilier.. -Des conseils personnalisés Un suivi très proche de leur compte Des réponses rapides à leurs questions Une approche humaine Des services multiples et adaptés Un interlocuteur très présent BESOINS IMPACT Moyenne Forte Très forte Forte Moyenne BNP / HEC ENST / Confidentiel

29 B-U: CAMPAGNE DE COMMUNICATION
A chacun son rythme, à chacun son site BNPPARIBAS.NET Cliquez sur ce lien pour avoir plus d’informations BNP / HEC ENST / Confidentiel

30 B-U : MAQUETTE ETUDIANTS
Maquette « retraité » en annexe BNP / HEC ENST / Confidentiel

31 PLANNING DES ACTIONS MARKETING
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32 BUSINESS PLAN: BUDGET DES ACTIONS / CANAL
Achat bannières MSN Wanadoo Sites de quotidiens (monde…) ing avec location ing sans location Total Internet B - FREE 10 k€ 20 K€ 30 K€ 20K€ 90 K€ B - EASY 0 k€ 40 K€ 10 K€ 50 K€ B - SURE (phishing) B - SMILY 30 k€ 35 K€ 15 K€ 150 K€ B - U 115 K€ B - SURE (co-marketing) 100 k€ / 6 200 K€ / 6 150 K€ / 6 115 k€ 495 k€ Détail en annexe n ° BNP / HEC ENST / Confidentiel

33 BUSINESS PLAN: DEPENSES MARKETING
Achat de bannières Appels CRC Nombre d’appels : Taux de conversion 25 % Dépenses : 500 k€ (1 € pour 3 minutes d’appel) Personnes fidélisées : Partenariat MSN 70 k€ => 1,75 M (CPM = 40 €) Partenariat Wanadoo 70 k€ => 5M (CPM = 14 €) Sites de quotidiens 110 k€  2,75 M (CPM = 40 €) Taux de conversion : 2% Taux de transformation : 40% Coût total : 250 K€ Personnes recrutées : Courrier Nombre d’envois : Taux de conversion 20% Dépenses : 90 k€ (1 fiche / ans, coût : 30 cents) Personnes fidélisées : ing Sans location d’adresses : mails à 10 cents le mail : 70 K€ Taux de conversion : 15 % Personnes fidélisées ou recrutées : Avec location d’adresses : mails à 35 cents (dont 25 cents de location) : 175 K€ Taux de conversion : 7 % Personnes recrutées : Affichage en agence Nombre d’affiches : 4400 ( 2 affiches par agence) Taux de conversion : 0,5 % Dépenses : 44 k€ (10 € par affiche) Personnes fidélisées : Coût total sur Internet : 495 k€ Personnes recrutées/fidélisées : 210 K Coût total hors Internet : 634 k€ Personnes recrutées/fidélisées : 215 K BNP / HEC ENST / Confidentiel

34 BUSINESS PLAN: BENEFICE PREVISIONNEL
Hypothèses sur le comportement moyen d’un client Avant adoption du WEB Après adoption du WEB 1 passage en agence en moyenne par mois : Coûts salariaux : 1,70 € (5 minutes à 20 €/heure) Recettes : 3,60 pour un virement 1 appel au CRC par mois Recettes : 0,50 € (facturation de l’appel)  Recette nette : 0,70 € 2 transactions sur Internet par mois : Recettes : 1 € Coûts : 0,05€ (rémunération S’miles + passmark) Recette nette : 0,95 € Impact de la stratégie : gain de 0,25 € par client et par mois Sur client : gain de € par mois (soit € par an) AMORTISSEMENT EN 1 AN BNP / HEC ENST / Confidentiel

35 BNP / HEC ENST / Confidentiel
ANNEXES BNP / HEC ENST / Confidentiel

36 B-FREE: LA VIDEO SUR LEMONDE.FR
ANNEXES BNP / HEC ENST / Confidentiel

37 B-FREE: LA VIDEO SUR LEFIGARO.FR
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38 B-U: MAQUETTE RETRAITES
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39 Parrainer un nouveau client
Principe : faire migrer un client BNP vers une gestion en ligne Connexion du parrainé au portail Valider Prénom Nom et N°Client du parrainé 10 S’Miles pour le parrain Le parrainé reçoit ses codes par CP JE PARRAINE ! Votre N° Client : N° Client du parrainé : Nom du Parrainé: Prénom du Parrainé: BNP / HEC ENST / Confidentiel