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BTS première année, services informatiques aux organisations.

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1 BTS première année, services informatiques aux organisations.

2 Sommaire ………………………………………………………………………………………….. Page 2 Introduction ………………………………………………………………………………………. page 3 Partie I. Présentation de l’Entreprise …………………………………………………. page 4 A/ La mutualité Française de la Loire ………………………………………… page 4 1. Historique 2.Le logo 3. Activité B/ Le réseau d’établissements …………………………………………………… page 7 Partie II. Description du service informatique et mes missions ………….. page 9 A/ La structure interne du service ………………………………………………. page 9 1. Le standard 2. Les différents Ingénieurs systèmes et réseaux 3. L’administration B/ Les interventions ………………………………………………………………… page 12 C/ Mes diverses missions ………………………………………………………… page Le ghostage 2. Préparation des ordinateurs 3. La prise en charge des appels et les interventions sur place Conclusion ………………………………………………………………………………………… page 20 E-glossaire ………………………………………………………………………………………… page 21 Annexes ……………………………………………………………………………………………. page 22 Questionnaire à choix multiples ……………………………………………………….. page 23

3 Département précocement et fortement mutualisé à un moment où n’existe aucun autre système global de prise en charge des risques sociaux, la Loire est aussi un des premiers à se doter d’une structure fédérative des petites sociétés de secours mutuels. Depuis 1886, cette Union, devenue aujourd’hui la Mutualité française Loire SSAM, n’a cessé de se développer et de s’adapter. Au départ, on ne parle pas de mutualité, mais de sociétés de secours mutuels. Dans la Loire, à la fin du XIXe siècle, des hommes et des femmes, vivant au quotidien les incertitudes de l'industrialisation, se regroupent pour créer les premières Sociétés de Secours Mutuels pour faire face ensemble, par l'entraide, aux risques et aux aléas de la vie, pour eux et leurs familles. (  Revue de la prévoyance et de la mutualité forezienne 1905 ) (  Inauguration de la Maison de la Mutualité 1907 )

4 A/ La mutualité française de la Loire : 1.Historique Organisme à but non lucratif et reconnu d’utilité publique depuis le 16 février 1933, la Mutualité française Loire SSAM œuvre depuis 1886 aux côtés de ses mutuelles affiliées pour permettre à leurs adhérents d’accéder à des soins médicaux et paramédicaux de qualité. Principes de la mutualité  But non lucratif La philosophie mutualiste, que l'on retrouve dans le terme, consiste en la mise en commun des moyens de chacun, dans le but de faire face aux aléas de santé. Cela sous-tend un système de collecte financier étant indépendant du risque individuel à couvrir, même si l'équilibre financier reste nécessaire. À l'opposé, la logique de l’assurance est celle du rapport « sinistre/prime » qui tente d'évaluer au plus près le risque que représente un individu ou une catégorie d'individus (pour la santé, c'est souvent le critère d'âge qui est retenu, étant donné la forte corrélation entre dépenses de santé et âge). Cette logique peut engendrer une sélection des risques couverts, qui se traduit dans la politique tarifaire et de communication de chacun.  Caractère non commercial.

5 Le logo du mouvement mutualiste représente les alvéoles d’une ruche. Illustration du "Un pour tous, tous pour un", ce symbole de la ruche était déjà utilisé dans la deuxième partie du 18 ème siècle par les corporations, dont est issue la Mutualité, et plus particulièrement par le compagnonnage. Signification du symbole Dans une ruche composée d’alvéoles, les abeilles ont une vie collective et féconde. Elles ont une activité différente mais solidaire, associée d’échanges permanents pour coopérer au même objectif. Le parallèle peut être fait avec les différents organismes mutualistes qui composent la Mutualité française. Aux activités différentes (assurance en complémentaire santé, retraite et prévoyance, gestion de services de soins et d’accompagnement ou représentation du mouvement), les organismes mutualistes œuvrent cependant tous et en complémentarité pour une même finalité : un accès de qualité, innovant et pour tous aux soins et aux services à la personne. 2.Le logo 2.Le logo

6 3.Activité La mutualité nous accompagne au quotidien :  Santé La santé constitue le cœur de métier de nos mutuelles. Après la Sécurité sociale, les mutuelles sont le deuxième financeur. La complémentaire santé est l’activité la plus connue. Nos mutuelles remboursent le ticket modérateur et interviennent souvent bien au-delà, dans le cadre de nomenclatures qui leur sont propres : dentaire, lunetterie…  Prévoyance Pour accompagner leurs adhérents et leurs familles tout au long de leur vie, la plupart des mutuelles de la Mutualité Française proposent des garanties complémentaires à la prise en charge des soins de santé : capital décès, rente mensuelle en cas de perte d'autonomie, compléments de retraite, produits d'épargne…  Services de soins et d'accompagnement mutualistes Les cinq Unions territoriales de la région ont créé et gèrent plus de 200 services de soins et d'accompagnement mutualistes (SSAM) garantissant un reste à charge maîtrisé pour les adhérents des mutuelles. Ces services répondent aux besoins de santé des adhérents et des habitants en matière de : petite enfance, pharmacie, optique, situation de handicap…

7 B/Le réseau d’établissement : La Mutualité française Loire SSAM met à la disposition des adhérents des mutuelles, et à travers ses missions de service public, à l’ensemble de la population, un réseau d’une trentaine d’établissements de soins et de services. Le réseau d’établissements s’est étoffé au fil des années pour prendre en compte l’évolution du contexte sanitaire et les besoins des adhérents, pour comporter aujourd’hui : une clinique spécialisée (1), un institut de cancérologie (1), une structure d’hospitalisation à domicile (1), des résidences pour personnes âgées (4), des centres de santé, des pharmacies (9), des centres d’optique(5) et d’audioprothèse (5), des établissements pour personnes handicapées (5), et pour personnes en post cure alcoolique(1), ainsi que des scanners et IRM (6) gérés en partenariat avec le CHU et les radiologues libéraux, et plus récemment, un pôle dédié à la santé de la femme. La raison d’être de ces 38 établissements, et ce, depuis leur origine, est de favoriser l’accès aux soins au plus grand nombre, avec des prestations de qualité et un reste à charge maîtrisé.

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9 A/ La structure interne du service : 1.Le standard Cette partie du service informatique demeure extrêmement importante puisqu’elle prend en charge et s’occupe de la majorité des problèmes internes comme externes de la mutualité. Tout d’abord, leurs interventions se distinguent en deux catégories :  Premièrement, les interventions indirectes c’est-à-dire à distance via quelques logiciels Comme Ultra VNC, Team viewer ou encore dameware. Cette solution s’offre au support lorsque le problème rencontré est « réparable » à distance, il suffit alors de connaître l’adresse IP du pc fixe ou portable pour effectuer la réparation.  Sinon, ils interviennent directement sur place pour des problèmes plus importants, ou la prise en main à distance n’est pas possible ( comme par exemple une sortie d’un pc du domaine de la mutualité, rendant donc une intervention à distance impossible ). Il faut de plus, faire preuve d’écoute et de patience pour comprendre le problème et ainsi essayer de la résoudre dans de meilleurs conditions.

10 2. Les différents ingénieurs systèmes et réseaux L’ingénieur systèmes et réseaux a pour mission d’établir une cohérence entre tous les matériels et logiciels d’un réseau. Il lui revient aussi d’élaborer de nouvelles configurations pour optimiser la performance et la sécurité du réseau. L’ingénieur systèmes et réseaux travaille dans une société de services en ingénierie informatique ou au sein d’une entreprise utilisatrice, ici, à la mutualité. Aussi appelé responsable systèmes ou ingénieur systèmes d’exploitation, l’ingénieur systèmes et réseaux est très recherché en raison de l’ouverture des systèmes vers l’extérieur et du développement des outils de gestion relation client. L’ingénieur systèmes et réseaux doit faire preuve d’une grande curiosité et avoir un intérêt pour la veille technologique. Principales missions d’un ingénieur à la mutualité française de la Loire :  Participer au choix du matériel à installer.  Installer des systèmes d’exploitation, réseaux et logiciels.  Assurer la surveillance du réseau et la sécurité de l’informatique.  Identifier et résoudre les problèmes des utilisateurs.  Assister techniquement les équipes de production.  Anticiper les besoins informatiques.  Assurer la veille technologique permanente.

11 3. L’administration Cette partie demeure le pilier de la mutualité, puisqu’elle assure son bon fonctionnement en coordonnant les informations nécessaires à la résolution de certains problèmes. La quasi-totalité des informations entrantes est prise en charge par ce service comme par exemple le changement d’un antivirus déployer sur quelques milliers de postes doit être correctement effectué pour optimiser le coût et diminuer les pertes ( devis etc.) L'administration désigne l'ensemble des personnels qui, au sein d'une organisation publique ou privée (État, entreprise, association, collectivité locale, parti, etc.) sont chargées des tâches de gestion du personnel, des ressources et de l'information. Le terme désigne aussi l'activité en elle-même, soit le fait d'administrer. Concernant les administrations d'état ou de collectivités, depuis les années 1980/90, de nouveaux modes de communication avec les usagers sont apparus, via le minitel puis l'Internet et la e-administration !

12 B/ Les interventions : Comme expliqué précédemment dans le paragraphe A.1, les interventions sont programmées chaque jour de la semaine pour assurer un bon fonctionnement sur un maximum de services. La mutualité française de la Loire comprend pas moins d’une quarantaine de centres disposés sur toute la région ligérienne. Il faut donc être disponible pour intervenir de manière quotidienne. Une fois sur place, l’intervenant doit répondre aux besoins des demandeurs dans les plus brefs délais afin de dépanner un maximum de postes. Il est possible que l’intervention soit véritablement « vitale » puisque certaines cliniques font partie intégrante de la mutualité ; ce qui signifie que les postes placés, par exemple, dans le bloc chirurgical ou dans la salle de réveil sont d’une importance capitale. Ainsi un disfonctionnement d’un appareil pourrait donc s’avérer très problématique. De plus, les centres appartenant à la mutualité sont très diversifiés et comprennent divers domaines ( alcoologie, aide aux handicapés, maison de long séjour, foyer de vie etc. ) ; il est donc nécessaire de s’adapter en permanence au cadre en question afin d’effectuer une bonne prestation.

13 C/ Mes diverses missions : 1.Le ghostage Ghost (General Hardware Oriented System Transfer) est un logiciel, distribué par Symantec pour cloner un disque dur (copie physique. Par extension, le terme « ghost » tend à se généraliser pour désigner toute image d'un support informatique ou d'un système informatique faite par un logiciel de sauvegarde. Dans le jargon informatique, le néologisme « ghoster un PC » est apparu. Il est synonyme de cloner, c'est-à-dire dupliquer le disque dur d'un PC. L'intérêt de ghoster un PC est de ne pas avoir besoin de réinstaller chaque logiciel un par un, ce qui est long et fastidieux pour la personne qui installe ces logiciels. Ghoster un PC est rapide et nécessite beaucoup moins de compétences ; il reste cependant à personnaliser la machine clonée en modifiant son nom et son adresse IP à l'issue du clonage. Pendant mon stage, j’ai du « ghoster » une trentaine de tour Dell ce qui a entraîner un gain de temps considérable.

14 Norton Ghost

15 Disque dur en cours de ghostage

16 2. La préparation des ordinateurs Après le ghostage je devais effectuer une configuration complète de l’ordinateur portable pour qu’il soit opérationnel dans les plus brefs délais. Tout d’abord, il était primordial de changer l’OS du PC pour qu’il soit reconnu dans le domaine choisit par la mutualité française de la Loire. Dans certains cas je devais passer de Windows 7 familial en Windows 7 Professionnel, et dans d’autres cas il était nécessaire de le passer en Windows 8 professionnel. Une fois ce changement effectué, je devais renommer l’ordinateur et ainsi le mettre dans le domaine approprié en modifiant quelques paramètres. Les logiciels installés sur chaque PC étaient spécifiques aux types de centres en question. De plus, la majorité des PC sous Windows 8, que nous devions changer, étaient en Windows XP ce qui accentue la difficulté pour la maîtrise de ce nouveau système d’exploitation. Les portables étaient tactiles, soit un menu « métro » ; le menu démarrer inexistant rendant l’apprentissage encore plus délicat. Cependant, ayant vu en suivant l’actualité de Windows 8, la possibilité d’intégrer de force un menu démarrer semblable à celui de Windows 7. Il suffisait d’installer un logiciel et de choisir l’interface qu’il nous convenait pour retrouver ce fameux menu.

17 Des ordinateurs portables et …

18 … des tours en perspective !

19 3. La prise en charge des appels et les interventions sur place Très souvent, les problèmes dont le standard doit faire face sont réparables à distance. Il est donc nécessaire d’utiliser des logiciels à distance pour gagner du temps comme Teamviewer, dameware, ultra VNC etc... Il est possible de rencontrer plusieurs situations : - un problème de réseau ( plus de wifi, câble mal branché, port défectueux.. ), - le paramétrage d’une imprimante ( Brother, canon etc.. ), - le dépannage d’un logiciel spécifique au centre, - différentes mises à jour ( java, Microsoft update.. ), - installation ou ré-activation de l’anti virus kaspersky, - commande d’une tour ou d’un ordinateur portable, - configuration de Microsoft Outlook ainsi que son paramétrage; - dépannage à distance d’un ordinateur portable ( pad désactivé etc..), Si le dépannage est impossible à distance, on se déplace sur place pour diagnostiquer le problème. Je me suis déplacé à de nombreux endroits comme : - CMA ( Saint-Galmier); - L’embellie ( Saint-Étienne); - Le domaine de l’Arzille ( Feurs ); - Alpha ( Chandieu ); - Clinique mutualiste ( Bellevue ); - Centre dentaire (Saint-Chamond).

20 Ainsi, j’ai effectué mon stage de fin d’étude de mon brevet technique supérieur au sein de la mutualité française de la Loire. Lors de ce stage de cinq semaines, j’ai pu mettre en pratique mes connaissances théoriques acquises durant ma première année. Inévitablement, je me suis confronté aux difficultés réelles du monde du travail. Après ma rapide intégration dans l’équipe, j’ai eu l’occasion de réaliser plusieurs tâches qui ont constitué une mission de stage globale. Chacune de ces tâches, utiles au service et au bon déroulement de l’activité de la mutualité, se sont inscrites dans la stratégie de celle-ci et plus précisément dans celle du service informatique. Je garde du stage un excellent souvenir, il constitue désormais une expérience professionnelle valorisante et encourageante pour la suite de mes études. Je pense que cette expérience en entreprise m’a offert une bonne préparation pour ma future insertion professionnelle puisqu’elle fut pour moi une expérience enrichissante.

21 Compagnonnage : Le terme compagnonnage désigne principalement une branche du mouvement ouvrier français, célèbre pour son Tour de France, qui connut l'apogée de sa renommée avec Agricol Perdiguier au milieu du XIX e siècle avant de disparaître presque entièrement suite à l'industrialisation, à la transformation de l'apprentissage et à l'autorisation des syndicats ouvriers. Ultra VNC,Team viewer, dameware : Ce sont des programmes informatiques libres capables d'afficher l'écran d'un autre ordinateur (via internet ou un réseau) sur notre écran, cette utilisation se nomme bureau à distance. Ces programmes permettent d'utiliser la souris ou le clavier local pour contrôler à distance les autres PC. Il est donc possible de travailler sur un ordinateur distant, directement à partir du poste qui le contrôle. Veille technologique : La veille technologique consiste à s'informer de façon systématique sur les techniques les plus récentes et surtout sur leur mise à disposition commerciale Métro : Il s’agit de la nouvelle interface graphique. Cet environnement s'articule sur un tout nouvel écran de démarrage composé de tuiles dynamiques ( applications).

22 Ferme de serveur de la mutualité française de la Loire.

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24 Grâce à Google Earth, des biologistes britanniques ont découvert A / Un territoire inexploré au Mozambique Un territoire inexploré au Mozambique B/ Une race de singes, jusqu'ici inconnue, dans la forêt équatorienne Une race de singes, jusqu'ici inconnue, dans la forêt équatorienne C/ Les corps des membres d’une expédition scientifique du début du siècle. Les corps des membres d’une expédition scientifique du début du siècle. Ils étaient coincés dans une faille du mont K2.

25 Bonne réponse !  Cliquer ici pour continuer !Cliquer ici pour continuer !

26 Désole ! c’est une mauvaise réponse  Cliquer ici pour retourner à la questionCliquer ici pour retourner à la question

27 Le 31 janvier 2009 : panique sur la Toile. En raison d'une erreur humaine, Google considérait tous les sites Internet comme potentiellement infectés. Combien de temps a duré ce bug ? A/ 55 minutes 55 minutes B/ 35 minutes 35 minutes C/ 1 h 15 minutes 1 h 15 minutes

28 Bonne réponse !  Cliquer ici pour continuer !Cliquer ici pour continuer !

29 Désole c’est une mauvaise réponse  Cliquer ici pour retourner à la questionCliquer ici pour retourner à la question

30 Comment s'appelait la société avant Google ? A/ BackRub BackRub B/ Googol Googol C/ Bachup Bachup

31 Bonne réponse !  Cliquer ici pour continuer !Cliquer ici pour continuer !

32 Désole c’est une mauvaise réponse  Cliquer ici pour retourner à la questionCliquer ici pour retourner à la question

33 Qu'est ce que le Googleplex ? A/ Une marque de Google Une marque de Google B/ Un site de Google Un site de Google C/ Les locaux de Google Les locaux de Google

34 Bonne réponse !  Cliquer ici pour continuer !Cliquer ici pour continuer !

35 Désole c’est une mauvaise réponse  Cliquer ici pour retourner à la questionCliquer ici pour retourner à la question

36 Où est situé le siège de Google ? A/ Ile de France Ile de France B/ Californie Californie C/ Floride Floride

37 Bonne réponse !  Cliquer ici pour continuer !Cliquer ici pour continuer !

38 Désole c’est une mauvaise réponse  Cliquer ici pour retourner à la questionCliquer ici pour retourner à la question

39 Combien de pages référence Google ? A/ B/ C/

40 Bonne réponse !  Cliquer ici pour continuer !Cliquer ici pour continuer !

41 Désole c’est une mauvaise réponse  Cliquer ici pour retourner à la questionCliquer ici pour retourner à la question

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