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Activité de Scol-Téléservices Statistiques de lannée scolaire 2007/08 Académie de Bordeaux Direction Informatique Scol-Téléservices 2 avenue de Thouars.

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1 Activité de Scol-Téléservices Statistiques de lannée scolaire 2007/08 Académie de Bordeaux Direction Informatique Scol-Téléservices 2 avenue de Thouars Talence

2 Les appels

3 2007/08 par rapport aux 2 années précédentes Nombre de fiche(s) créée(s) au centre dappels par appel traité en 2007/08 : 0,800 en 2006/07 : 0,798 en 2005/06 : 0,913 Note : Les chiffres de 2005/06 ne tombent pas justes en raison dune panne dautocom survenue en septembre 2005.

4 Répartition appels traités / abandons 2007/ / /06

5 Détail des appels par mois

6 Détail des appels par semaine Les vacances sont grisées.

7 Comparaison des appels traités en 2007/08 par rapport à 2006/ / /07

8 Ecarts d'appels La journée maximum le jeudi 13 septembre appels (19 personnes sur la plateforme) La journée minimum vacances incluses (hors fermeture): le 30 avril appels (6 personnes sur la plateforme) hors vacances: le vendredi 9 mai appels (3 personnes sur la plateforme)

9 Moyennes des temps dappels et dabandons Note : les chiffres nont pu être calculés pour juillet et août en raison du renvoi dappel vers les bureaux.

10 Détail des appels entre 12H30 et 13H30 par semaine Note : Les aires sont empilées. Moyenne dappels reçus par jour douverture de la plage horaire : 2,6 Jour minimum : 0 Jour maximum : 13 Rappel : ouverture de la plage horaire le 17 septembre 2007

11 Répartition des appels entre 12H30 et 13H30 Répartition des appels par équipeRépartition des appels par ¼ dheure

12 Répartition des appels selon la journée jusquà la semaine 20* Répartition des appels selon la journée de la semaine 21 à la semaine 35* * Le centre dappel est ouvert le mercredi de 12H30 à 13H30 depuis la semaine 21. Répartition des appels entre 12H30 et 13H30

13 Fiches dinterventions de 12H30 à 13H30 Au cours des 175 jours douverture de la page horaire 12H30/13H30 (durant lannée scolaire 2008/2009), il y a eu : 275 fiches créées au centre dappel (soit une moyenne de 1,6 par jour). Parmi ces 275 fiches: - 80 concernent SCONET dont 2 urgents concernant des problèmes de connexion internet dont 7 urgents (4 le même jour en raison dun problème de tunnels).

14 Détail des appels entre 17H et 18H par semaine Moyenne dappels reçus par jour douverture de la plage horaire : 2,1 Jours minimums : 0 Jour maximum : 10 Rappel : ouverture de la plage horaire le 19 mai 2008 Note : Les aires sont empilées.

15 Répartition des appels entre 17H et 18H Répartition des appels par équipeRépartition des appels par ¼ dheure Remarque : 78% des appels sont arrivés avant 17h30

16 Répartition des appels selon la journée Répartition des appels entre 17H et 18H

17 Fiches dinterventions de 17H00 à 18H00 Au cours des 33 jours douverture de la page horaire 17H00/18H00 (durant lannée scolaire 2008/2009), il y a eu : 47 fiches créées au centre dappel (soit une moyenne de 1,5 par jour). Parmi ces 47 fiches: - 16 concernent SCONET dont 1 urgent. - 5 concernent des problèmes de connexion internet dont 2 urgents.

18 Appels hors plages horaires douverture Totaux:<8H : 63 18H-19H : 55 >19H : 36

19 Les dépannages

20 Comparatif des demandes dinterventions et des dépannages effectués sur les 3 dernières années

21 Répartition des demandes public / privé 2007/082006/07

22 Demandes dinterventions par type détablissement Soit 94% dEPLESoit 92% dEPLE 2007/082006/07

23 Demandes dinterventions par département pour le second degré Répartition des EPLE dans les départements Répartition des demandes de dépannage par département

24 Mode de réception des demandes dinterventions 2007/ / /06

25 Répartition des dépannages par équipe Les techniciens de terrain travaillent beaucoup en relation avec léquipe technique de la plateforme. Ensemble, cela représente 36 % des interventions. Note : le temps passé par intervention ne peut être calculé pour cette année scolaire car lharmonisation de la saisie pour ce champ na eu lieu quen janvier 2008.

26 Type de problèmes rencontrés Soit 65 % de problèmes logiciels

27 Détails des problèmes logiciels (second degré)

28 Principaux types de problèmes logiciels (second degré) Administration%fiches appli. SCONET - Base Eleves appli. SELENE (Systeme Eleves Enseignants Enseignements) appli. STS (STructures et Services) appli. GI/GC (Gestion Individuelle/Gestion Collective) 6508 appli. SCONET - Absences6456 appli. SAGESSE (Syst. Automatise de GEstion Sante Etablissement) 6452 appli. ASIE (Aide a la Saisie des Indemnites en Etablissement) 3254 appli. SCONET - Delegation3240 appli. AUTOMATE SCONET3228 appli. GEP - General (acces sauvegarde MAJ) 3225 autres Total Gestion%fiches appli. GEP - GFE (Gestion Financiere Eleves) appli. SCONET - GFE (Gestion Financiere Eleve) appli. PRESTO (PREStation et STOcks)11511 appli. GFC - Compta generale11493 appli. GFC - Compta budgetaire10485 appli. GFC - Regies8393 appli. GFC - Basculement5236 appli. CCS (Contrat Cohesion Social)4186 appli. GFC - Compte financier3126 appli. ASSED (Assistants d'Education)3125 autres10498 Total

29 Détails des problèmes techniques

30 Temps de prise en charge des fiches créées durant lannée (temps passé par les fiches dans Glcontact, CRIA Logiciel et CRIA Technique) Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

31 Délais de clôtures des fiches classées sur la plateforme (temps séparant la création dune fiche de sa clôture) Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

32 Délais de clôture des fiches classées sur le terrain (temps séparant la création dune fiche de sa clôture) Ces fiches ont pu faire lobjet dun premier traitement sur la plateforme. Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

33 Étapes de résolution des interventions Soit 38% de dépannages effectués au 1 er niveau.

34 Nature des problèmes rencontrés Renseignements - Conseils : renseignements liés à l'ouverture des applications, à la mise en place du réseau, des serveurs, ou d'une ligne ADSL... Incident : bugs de logiciels... Support technique : configuration de clients de messagerie, relance d'un serveur, changement d'une carte mère, d'un DD... Usage : problèmes de formation, problèmes fonctionnels (n'utilisent pas l'outil comme il faut)... Evolution : demandes d'évolution du produit, évolutions du parc matériel (installation d'un nouveau PC), évolutions du parc logiciel.

35 FIN


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