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Formation service client Intégration des nouveaux collaborateurs 1 LE E-BOOK E-BOOK Cest chouette !

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1 Formation service client Intégration des nouveaux collaborateurs 1 LE E-BOOK E-BOOK Cest chouette !

2 1. CONFIGURATION DU BO 1.1 Les s Gestion des s présaisis GENERAL 2.1 Les différents statuts de commande COMPTE CLIENT 3.1 Modifier les informations personnelles dun compte client Désactiver/blacklister un compte client Modifier le mot de passe dun compte client 4. VALIDATION DE COMMANDE ET GESTION DE LA FRAUDE 4.1 Valider une commande scorée Valider une commande passée par chèque 4.2 Sommaire (1/2) 2

3 5. MODIFIER UNE COMMANDE 5.1 Annuler une commande Modifier une commande Modifier ladresse de livraison/facturation Changer un prix avant le statut de commande « confirmé » 5.4 Changer un prix avant le statut de commande « confirmé 6. GESTION DES STOCKS 6.1 Vérifier le stock dun article et modifier son poids ou dimension Faire une commande dachat/flash GESTION DES COMMUNICATIONS CLIENTS 7.1 Fermer un message (interne ou client) Ajouter un commentaire dans les communications 7.3 Ajouter un message non lu dans les communications 7.4 Envoyer un à un client 7.5 Comment mettre une pastille (enquête) GESTION DES LITIGES CLIENTS 8.1 Faire un remboursement Créer une commande à Créer un dossier retour Valider un dossier retour 8.5 Créer un code promotionnel (pour tous les clients) 8.5 Sommaire (2/2) 3

4 1.1 – Gestion des s 4 Relation client s automatiques CA DISPATCHER Enregistrement de commande Validation de commande ExpéditionAnnulationRemboursement s présaisis OSMOSE Environ 350 s types déjà tapés + intégration dun contenu générique dans Osmose (cf slide suivante) (cf slide s présaisis) Back to summary

5 1.2 – Modification des s présaisis Dans longlet client, cliquer sur « gestion des s génériques » 1 2 Sélectionner un thème Sélectionner une qualification Sélectionner l à modifier Changer le contenu dans le cadre Ne pas oublier dintégrer dans l les tags correspondants 7 Cliquer sur « enregistrer » 7 Back to summary

6 2.1 – Statuts de commande Cliquer sur la loupe pour ouvrir lhistorique des statuts de la commande : 2 -Empreinte en attente: une autorisation bancaire est demandée à la banque du client OU le client na pas encore envoyé son chèque -En attente: commande scorée (fraude) -Approuvée : la banque a autorisé le paiement -Demande en cours: lentrepôt demande à un logiciel si les articles sont disponibles -Traitée: un article est en anomalie ou en cours de réapprovisionnement -Confirmée: tous les produits sont annoncés disponibles -Prélevée : phase de prélèvement des articles -Expédition en cours -Envoyée: remis au transporteur -Delivrée : déposé à ladresse de livraison -Terminée: déposé à ladresse de livraison Back to summary

7 3.1 – Modifier les informations personnelles dun compte client Cliquer sur « accès fiche client » OU faire une recherche du client dans longlet « client » et cliquer sur « voir » Dans la fiche client, cliquer sur le bouton vert « modifier » Modifier les données 3 Cliquer sur « submit » 4 4 Back to summary

8 3.2 – Désactiver ou blacklister un compte client Dans la fiche client, cliquer sur le bouton vert « modifier » Sélectionner le statut : activer, désactiver ou blacklister 3 Cliquer sur « submit » 4 4 Back to summary Cliquer sur « accès fiche client » OU faire une recherche du client dans longlet « client » et cliquer sur « voir »

9 Back to summary 3.3 – Modifier le mot de passe dun compte client In the party tab, click on « change » Click on « generate the password » This automatically sends an to the client with a new password. It takes a few minutes for the to be sent Go back to the previous page and click on « communications » 3 Click on the last message « your new password » An pops up. Copy the password and go to decathlon website. Copy the password and go to decathlon website to log in. You can now replace this password with an easier one. 4 4

10 4.1 – Valider une commande scorée Dans la page de commande, cliquer sur le symbole du scoring (point dexclamation jaune) Analyser la commande selon les critères qui saffichent sur la pop up Si cette commande est fiable, cliquer sur « approuver » La commande passe alors au statut « approuvé » Back to summary Voir avec le formateur pour lexplication de lalgorithme et des différents critères.

11 4.2 – Valider une commande passée par chèque Vérifier que le chèque est signé et correspond à la commande (montant, adresse de facturation et nom du client. Puis aller dans longlet « paiements » Cliquer sur « autoriser le paiement ». Dans la pop up, cliquer de nouveau sur « autoriser le paiement » puis « fermer » Cliquer de nouveau sur longlet « paiement » Cliquer sur « valider le paiement ». Dans la pop up, cliquer de nouveau sur « valider le paiement » puis « fermer ». The order status is now « approved » Back to summary

12 Si le statut est «confirmé» mais que la commande doit vraiment être annulée, il est possible de demander à twist si cest encore possible dannuler de leur côté. Une fois la commande passée au statut « colisée – à expédier », sous twist il nest plus possible dannuler ! Si oui, cliquer sur « change to processing » Puis annuler la commande selon le processus classique. 5.1 – Annuler une commande 12 1 Sélectionner le motif : - Monoligne : il ny a quun seul produit et on annule suite à une rupture de stock - Client : choix du client - Decathlon : fraude avérée 2 Cliquer sur oui 3 Dans la commande cliquer sur annuler la commande 1 23 Back to summary Une fois la commande en statut « confirmé », il nest plus possible dannuler

13 5.2 – Modifier une commande Dans la commande, cliquer sur « modifier la commande ». On peut alors : - Ajouter un produit vérifier quil y a du stock renseigner la référence article renseigner la quantité puis fermer - Supprimer un produit - Changer la quantité - Changer le transporteur - Absorber les frais de port Ex : pour retirer 100% des frais de port, taper 100 puis cliquer sur recalculer 2 A la fin, cliquer sur « valider les modifications » 2 Back to summary

14 5.3 – Modifier ladresse de livraison/facturation Cliquer sur dans lencart de ladresse à modifier 1 1 Dans la pop up, faire les modifications souhaitées puis cliquer sur « soumettre » 2 Une fois la commande en statut « confirmé », il nest plus possible de modifier une adresse 2 Back to summary

15 5.4 – Changer le prix dun article avant le statut « confirmé» 15 1 Cette modification nest possible quavant le statut « confirmé ». A partir de ce statut, il nest plus possible de modifier un prix, il faut alors attendre que la commande soit expédiée et procéder à un remboursement. 1 2 Dans la commande, cliquer sur « modifier la commande » Cliquer sur la loupe du prix à changer Taper le % de réduction puis cliquer sur « recalculer » Cliquer sur « valider » Le nouveau prix apparaît alors en rouge. Pour revenir en arrière, il suffit de recliquer sur la loupe puis sur « reinit price » et « valider » Back to summary

16 6.1 – Vérifier le stock dun article et modifier son poids ou dimension Dans la commande, cliquer sur la référence de larticle TWIST : dans la rubrique « article », coller le code modèle et corriger lerreur Les poids et dimensions de certains articles sont mal paramétrés, ce qui peut fausser le choix du mode de livraison proposé et son tarif. Il est possible de corriger ces erreurs. Si cest le cas, il faut copier le code modèle et le rechercher sous twist. Les tours de contrôle de Twist et Osmose intégreront cette correction le lendemain matin seulement (jours ouvrés). 4 Cliquer sur « poids et dimensions » Vérifier sil y a une erreur dans les valeurs de poids et/ou dimension 3 Back to summary

17 6.2 – Faire une commande dachat/flash Dans la commande, cliquer sur « créer une commande flash » On est alors redirigé vers une page contenant toutes les commandes flash en cours Si une référence est disponible en entrepôt mais que son statut reste en « traité », il est possible de refaire une demande pour cet article auprès de lentrepôt (=commande flash ou commande dachat) Cliquer sur « envoyer à VADA/CORP » 4 Sélectionner la référence concernée Indiquer la quantité puis cliquer sur « ajouter à la commande » Back to summary

18 7.1 – Fermer un message (interne ou client) Cliquer sur « répondre » Sélectionner le message à fermer en cliquant sur le symbole du toucan Cliquer sur « répondre » tout en bas Cocher « ne nécessite aucun traitement supplémentaire » Ce symbole est alors remplacé par celui-ci Cela signifie que le message est fermé. Dans la commande, cliquer sur « accès aux communications » Back to summary

19 7.2 – Ajouter un commentaire dans les communications Cliquer sur « nouveau » Cliquer sur répondre » Cocher « ne nécessite aucun traitement supplémentaire », le message sera marqué du symbole et apparaîtra dans la liste des messages à traiter. Dans la commande, cliquer sur « accès aux communications » Taper le message dans le cadre blanc Back to summary

20 7.3 – Ajouter un message non lu dans les communications Taper le message dans le cadre blanc Le message se met à la suite dans lhistorique des communications. Attention, le symbole doit être une enveloppe fermée avec un drapeau vert. Sinon le SC ne tombera jamais sur ce message. Dans longlet « Accès aux communications », cliquer sur « nouveau » 1 2 Cliquer sur « nouveau » en bas à droite 3 4 4

21 7.4 – Envoyer un à un client Cliquer sur « nouveau » Cocher « ne nécessite aucun traitement supplémentaire » Dans la commande, cliquer sur « accès aux communications » Sélectionner dans les menus déroulants le thème, la qualification et l à envoyer Cliquer sur « générer l ». Dans la pop up : cliquer sur « prévisualiser », « envoyer l » et « fermer » 5 Back to summary

22 7.5 – Comment mettre un pastille sur un message (enquête) Ne pas cocher « ne nécessite aucun traitement supplémentaire » Sélectionner le message concerné en cliquant sur le symbole du toucan Cliquer sur « modifier » tout en bas Le symbole apparait alors sur le message montrant quune enquête est en cours avec le transporteur ou lentrepôt par exemple. Ce message apparait désormais en tête de liste des messages à traiter. Dans la commande, cliquer sur « accès aux communications » 1 2 Cliquer sur « modifier » Back to summary

23 8.1 – Faire un remboursement Sélectionner le motif du remboursement puis indiquer pour chaque article à rembourser la quantité et éventuellement les frais de port (proportionnels au prix du produit) Dans longlet paiement (en bas), cliquer sur « demander un avoir » Cliquer sur « valider » Cette demande tombe alors dans le tableau des remboursements et doit être validée manuellement Cocher la ligne à rembourser et cliquer sur «rembourser» afin de finaliser le remboursement. Il est encore possible de lannuler. Il nest possible de rembourser un client quaprès lexpédition de la commande Un automatique de confirmation de remboursement est envoyé au client. Il est visible dans les notes et communications Back to summary

24 8.2 – Faire une commande à Dans la commande, cliquer sur « commande à 0 » Vérifier les stocks avant ! Ne pas oublier denvoyer le numéro de cette nouvelle commande au client. Cliquer sur « modifer ma commande » sil y a des modifications à apporter cf slide Modifier une commande 1 3 Une commande à 0 est une copie dune commande existante mais nest pas refacturée au client. On ne peut faire une commande à 0 quaprès que la commande initiale ait été envoyée. Cliquer sur « approuver la commande » 4 4 Dans la pop up, choisir un motif puis cliquer sur « créer » On est alors redirigé vers une nouvelle commande qui est une copie de la commande initiale. Cette action saffiche automatiquement dans longlet « note » des 2 commandes Back to summary

25 8.3 - Comment créer un dossier retour ? 1 2 Dans la liste, sélectionner le remboursement ou léchange. Dans le cas dun échange, une commande déchange est automatiquement créée et restera bloquée au statut « confirmé » jusquà la validation du retour. Léchange nest réalisable que contre le même produit en une autre taille. Dans longlet « retour » (tout en bas), cliquer sur « créer un retour » Sélectionner la quantité pour chaque article à retourner Cliquer sur « créer » Cliquer sur « confirmer la création du retour » La validation du retour générera automatiquement le déblocage de la commande déchange OU une demande de remboursement.

26 8.4 - Comment valider un dossier retour ? 1 2 Cliquer sur « enregistrer ». Cette action va automatiquement débloquer un remboursement ou une commande déchange (selon la contrepartie indiquée dans le dossier retour) Dans longlet « retour » (tout en bas), cliquer sur le numéro du retour. Sil ny en a pas, cest quaucun retour na été crée en ligne. 1 2 Sélectionner la quantité réceptionnée pour chaque article. 3 3

27 8.5 – Comment créer un code promo général 27 Back to summary EtapeSujets 1 Aller sur le BO Osmose, onglet "Articles" puis sous onglet "Promotions" 2 Cliquer sur le bouton "Créer" 3 Sur la nouvelle page qui s'affiche il faut renseigner les informations suivantes : - Code Promo & Nom de la promotion = Code qui sera renseigné par le client sur le FO - Code requis = Choisir Y afin d'obliger le client a renseigner son code - A partir de & jusqu'à = Date de validité du Bon d'achat - Limite par client = Nombre de fois que le client peut utiliser ce code par client - Limite par commande = Nombre de fois que le client peut utiliser ce code dans une commande - Limite par promotion = Nombre de fois que les clients peuvent utiliser ce code. Ne pas renseigner d'informations Cliquer sur le bouton "Mettre à jour" 4 Une nouvelle fenêtre se déploie. Renseigner les informations suivantes : - Type = Promotion sur commande - Conditions = Pour toutes les commandes - Critères = choisir % sur commandes et renseigner la somme souhaitée 5 Cliquer sur le bouton "Mettre à jour" en bas de page 6 Retourner sur le BO Osmose, onglet "Articles" puis sous onglet "Promotions" puis cliquer sur le bouton "Rechercher". Votre code s'affiche et cliquer sur le bouton "activer"

28 28 Back to summary


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