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Mise à jour le 1er janvier 2007 1 Technologies des centres dappels.

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2 Mise à jour le 1er janvier Technologies des centres dappels

3 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Un ensemble de technologies intégrant la téléphonie et linformatique –Deux fonctions principales Permet à lordinateur de gérer le système téléphonique;Permet à lordinateur de gérer le système téléphonique; Permet au système téléphonique de traiter des informations via lordinateur.Permet au système téléphonique de traiter des informations via lordinateur. –Multiples sous-fonctions ou capacités Authentification des appelants;Authentification des appelants; Reconnaissance vocale;Reconnaissance vocale; Routage des appels, IVR, VRU;Routage des appels, IVR, VRU; Gestion des données des clients;Gestion des données des clients; Etc.Etc.

4 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Architecture de base Centre dappels ACD Réseau informatique de lentreprise

5 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Mais quest-ce quun téléphone? Dans sa plus simple expression: Un interrupteur se connecter ou déconnecter du réseau téléphonique. Un haut-parleur pour traduire le signal électrique en son. Un microphone pour traduire le son en signal électrique. Daccord la vraie vie est un peu plus complexe que ça… Source:http://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htm

6 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Mais quest-ce quun téléphone? Dans sa moins simple expression: Filtre (Duplex coil) pour empêcher de sentendre dans le haut-parleur. Un clavier pour composer le numéro de téléphone. Une sonnerie pour indiquer lentrée dun appel. Un amplificateur pour éliminer la nécessiter de crier fort au téléphone. Source:http://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htm

7 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Mais quest-ce quun téléphone? Différents signaux dun téléphone: Libre: 350 Hz et 440 Hz Touches: voir tableau Ligne engagée 480 Hz et 620 Hz (0,5 s On, 0,5 Off) Largeur de bande des fréquences: 3 kHz (400 Hz à 3,4 kHz) Source:http://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htm DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency)

8 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Mais quest-ce quun réseau téléphonique? Câblage et numérisation: Deux fils électriques transportent le signal. Les fils sortent de la maison et arrivent dans une borne locale (souvent aérienne). Le câblage de la figure ci-contre représentent des centaines dabonnés. Source:http://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htm

9 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Mais quest-ce quun réseau téléphonique? Câblage et numérisation: Les fils électriques arrivent à une sous- station. Un concentrateur numérise les signaux électriques à une vitesse déchantillonnage de 8 kHz (pourquoi?). Le concentrateur effectue le multiplexage temporel (combinaison dune dizaine de conversations numérisées – pourquoi?). Source:http://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htm Signaux numérisés envoyés au central téléphonique

10 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Mais quest-ce quun réseau téléphonique? Routage des appels: Le centrale reçoit les signaux numérisés et doit les acheminer aux bons ports. Cest le rôle de léchangeur numérique (voir les figures ci-contre). Le protocole de communication entre les échangeurs numériques est le SS#7 (Signalling System Number 7) Source:http://electronics.howstuffworks.com/telephone1.htm

11 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Mais quest-ce quun réseau téléphonique? –Réseau téléphonique deux réseaux Le circuit téléphonique transportant la voix et les donnéesLe circuit téléphonique transportant la voix et les données –Réseau de communication par circuit (circuit-switched network) Le réseau de contrôle des appelsLe réseau de contrôle des appels –Réseau de commutation par paquet (packet-switched network). –Concept de ligne (trunk) Un chemin de communication entre deux commutateurs téléphoniques. Le chemin le plus utilisé par un consommateur est celui qui existe entre léchangeur de la compagnie de téléphone (Telco) et un PBX (Private Branch eXchange), un commutateur téléphonique privé.Un chemin de communication entre deux commutateurs téléphoniques. Le chemin le plus utilisé par un consommateur est celui qui existe entre léchangeur de la compagnie de téléphone (Telco) et un PBX (Private Branch eXchange), un commutateur téléphonique privé.

12 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Mais quest-ce quun réseau téléphonique? Source:http://www.iec.org/online/tutorials/ss7/topic07.html IAM: Initial Address Message ACM: Address Complete Message ANM: ANswer Message REL: RELease message RLC: ReLease Complete message

13 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Mais quest-ce que le VoIP (Voice over IP) PSTN : Public Switch Telephone Network PBX : Private Branch eXchange ADSL : Asymmetric Digital Line Subscriber

14 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Le VoIP Utilise la technologie de commutation par paquet;Utilise la technologie de commutation par paquet; Une évolution technologique de la téléphonie;Une évolution technologique de la téléphonie; Beaucoup plus efficace que lapproche circuit téléphonique.Beaucoup plus efficace que lapproche circuit téléphonique. Taux de transmission : 64 Kbit/s chaque direction.

15 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Le VoIP Augmentation de la capacité des canaux de communicationAugmentation de la capacité des canaux de communication –Compression des données vocales; –Transmission des données vocales par différentes routes. Diminution des coûts dinvestissementDiminution des coûts dinvestissement –Réutilisation de linfrastructure Internet; –Réutilisation linfrastructure téléphonique existante; –Possibilité dadapter les téléphones non IP par lATA (Analog Telephone Adapter).

16 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Le VoIP DésavantagesDésavantages –Utilise le courant électrique de votre maison; –Pas dintégration dapplication autre que la voix; –Problème avec le 911 (ou autre code durgence); –Qualité difficile à contrôler: »Latence (délai); »« Jitter » (variation dans le temps de larrivée des paquets); »Perte de paquets. –Possibilité dattaques informatiques (!)

17 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Lappel arrive enfin au centre dappels… Il passe par le IVR ou le VRUIl passe par le IVR ou le VRU IRV: « Si vous connaissez le poste de la personne composez le maintenant, appouyez la touche # pour obtenir lassistance… » IRV: Comment détecter les touches? Par décomposition fréquentielle à laide de la transformée de Fourier.

18 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Lappel arrive enfin au centre dappels… Il passe par le IVR ou le VRUIl passe par le IVR ou le VRU VRU: « Dire le nom famille de la personne que vous désirez joindre… dire le prénom de la personne que vous désirez joindre… » VRU: Comment reconnaître la parole? Par décomposition fréquentielle à laide de la transformée de Fourier (encore!).

19 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Lappel arrive enfin au centre dappels… Il passe par le IVR ou le VRUIl passe par le IVR ou le VRU La parole est composée de phonèmes – unités distinctives que lon puisse isoler par segmentation dans la chaîne parlée. Attention, un mot peut comporter plusieurs phonèmes et prononcés différemment par des personnes et selon la position du phonème dans le mot.

20 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Lappel arrive enfin au centre dappels… Il passe par le IVR ou le VRUIl passe par le IVR ou le VRU Le spectre fréquentiel de la parole donne beaucoup plus dinformation. En effet, on peut identifier différents formants dans la parole. Fréquences fondamentales dans la prononciation des mots (voyelles, consonnes)

21 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Lappel arrive enfin au centre dappels… Il passe par le IVR ou le VRUIl passe par le IVR ou le VRU Donc, un mot possède un spectre défini en terme de formants. Pour reconnaître un mot (pas le comprendre), nous ferons du « template matching ». Cest-à- dire, la comparaison du spectre des formants reçu et ceux enregistrés dans une base de données.

22 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Lappel arrive enfin au centre dappels… Il est ensuite routé vers les fils dattenteIl est ensuite routé vers les fils dattente Noubliez pas, pendant que vous attendez patiemment, le circuit téléphonique entre vous et le centre dappels est maintenu! VRU Source:http://www.telecommatters.net/node/10

23 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Lappel arrive enfin au centre dappels… Il est ensuite routé vers les fils dattenteIl est ensuite routé vers les fils dattente Quatre façons dordonner les appels:Quatre façons dordonner les appels: –Tous pour un – sonner tous les agents disponibles; –Chacun son tour; –Moins récent – sonner celui qui a reçu un appel le moins récemment; –Moins dappels – sonner celui qui a reçu moins dappels; –Aléatoire; –Basé sur la compétence »Sil y a plus dun agent de même compétence, utiliser lune des cinq façons énumérées pour partager les appels. Source:http://www.telecommatters.net/node/10

24 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Lappel arrive enfin au centre dappels… Comment le centre dappels reçoit-il votre numéro de téléphone?Comment le centre dappels reçoit-il votre numéro de téléphone? Par « Caller-ID »Par « Caller-ID » –Votre numéro de téléphone est envoyé par modulation FSK (Frequency Shift Keying) entre le 1 er et le 2 e coup de sonnerie. »FSK : « 0 » 2,2 kHz, « 1 » 1,2 kHz; »Votre numéro de téléphone est encodé sous forme ASCII (donc pas de chiffrement); »Lappareil qui affiche linformation nevoyé est un simplement un décodeur FSK Source:http://electronics.howstuffworks.com/question409.htm

25 Mise à jour le 1er janvier Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI)Couplage téléphonie informatique (CTI) –Lappel arrive enfin au centre dappels… Comment le centre dappels reçoit-il votre numéro de téléphone?Comment le centre dappels reçoit-il votre numéro de téléphone? Par « Caller-ID »Par « Caller-ID » –Enfin, le format utilisé est le suivant entre le commutation téléphonique et votre afficheur Caller-ID: »Une série de « 0 » et de « 1 » pour se synchroniser avec le décodeur FSK; »180 fois le « 1 »; »8 bits qui représente le type de message, 8 bits qui représentent la longueur du message; »10 octets qui donnent le numéro de téléphone; »Checksum. Source:http://electronics.howstuffworks.com/question409.htm


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