GOL503 Spécificités sectorielles

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Technologies des centres d’appels Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) Un ensemble de technologies intégrant la téléphonie et l’informatique Deux fonctions principales Permet à l’ordinateur de gérer le système téléphonique; Permet au système téléphonique de traiter des informations via l’ordinateur. Multiples sous-fonctions ou capacités Authentification des appelants; Reconnaissance vocale; Routage des appels, IVR, VRU; Gestion des données des clients; Etc. Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) Architecture de base Centre d’appels ACD Réseau informatique de l’entreprise Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) Mais qu’est-ce qu’un téléphone? Dans sa plus simple expression: Un interrupteur se connecter ou déconnecter du réseau téléphonique. Un haut-parleur pour traduire le signal électrique en son. Un microphone pour traduire le son en signal électrique. D’accord la vraie vie est un peu plus complexe que ça… Source: Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) Mais qu’est-ce qu’un téléphone? Dans sa moins simple expression: Filtre (Duplex coil) pour empêcher de s’entendre dans le haut-parleur. Un clavier pour composer le numéro de téléphone. Une sonnerie pour indiquer l’entrée d’un appel. Un amplificateur pour éliminer la nécessiter de crier fort au téléphone. Source: Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) Mais qu’est-ce qu’un téléphone? Différents signaux d’un téléphone: Libre: 350 Hz et 440 Hz Touches: voir tableau Ligne engagée 480 Hz et 620 Hz (0,5 s On, 0,5 Off) Largeur de bande des fréquences: 3 kHz (400 Hz à 3,4 kHz) DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) Source: Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) Mais qu’est-ce qu’un réseau téléphonique? Câblage et numérisation: Deux fils électriques transportent le signal. Les fils sortent de la maison et arrivent dans une borne locale (souvent aérienne). Le câblage de la figure ci-contre représentent des centaines d’abonnés. Source: Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) Mais qu’est-ce qu’un réseau téléphonique? Câblage et numérisation: Les fils électriques arrivent à une sous-station. Un concentrateur numérise les signaux électriques à une vitesse d’échantillonnage de 8 kHz (pourquoi?). Le concentrateur effectue le multiplexage temporel (combinaison d’une dizaine de conversations numérisées – pourquoi?). Signaux numérisés envoyés au central téléphonique Source: Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) Mais qu’est-ce qu’un réseau téléphonique? Routage des appels: Le centrale reçoit les signaux numérisés et doit les acheminer aux bons ports. C’est le rôle de l’échangeur numérique (voir les figures ci-contre). Le protocole de communication entre les échangeurs numériques est le SS#7 (Signalling System Number 7) Source: Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) Mais qu’est-ce qu’un réseau téléphonique? Réseau téléphonique  deux réseaux Le circuit téléphonique transportant la voix et les données Réseau de communication par circuit (circuit-switched network) Le réseau de contrôle des appels Réseau de commutation par paquet (packet-switched network). Concept de ligne (trunk) Un chemin de communication entre deux commutateurs téléphoniques. Le chemin le plus utilisé par un consommateur est celui qui existe entre l’échangeur de la compagnie de téléphone (Telco) et un PBX (Private Branch eXchange), un commutateur téléphonique privé. Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) Mais qu’est-ce qu’un réseau téléphonique? IAM: Initial Address Message ACM: Address Complete Message ANM: ANswer Message REL: RELease message RLC: ReLease Complete message Switch A analyzes the dialed digits and determines that it needs to send the call to switch B. Switch A selects an idle trunk between itself and switch B and formulates an initial address message (IAM), the basic message necessary to initiate a call. The IAM is addressed to switch B. It identifies the initiating switch (switch A), the destination switch (switch B), the trunk selected, the calling and called numbers, as well as other information beyond the scope of this example. Switch A picks one of its A links (e.g., AW) and transmits the message over the link for routing to switch B. STP W receives a message, inspects its routing label, and determines that it is to be routed to switch B. It transmits the message on link BW. Switch B receives the message. On analyzing the message, it determines that it serves the called number and that the called number is idle. Switch B formulates an address complete message (ACM), which indicates that the IAM has reached its proper destination. The message identifies the recipient switch (A), the sending switch (B), and the selected trunk. Switch B picks one of its A links (e.g., BX) and transmits the ACM over the link for routing to switch A. At the same time, it completes the call path in the backwards direction (towards switch A), sends a ringing tone over that trunk towards switch A, and rings the line of the called subscriber. STP X receives the message, inspects its routing label, and determines that it is to be routed to switch A. It transmits the message on link AX. On receiving the ACM, switch A connects the calling subscriber line to the selected trunk in the backwards direction (so that the caller can hear the ringing sent by switch B). When the called subscriber picks up the phone, switch B formulates an answer message (ANM), identifying the intended recipient switch (A), the sending switch (B), and the selected trunk. Switch B selects the same A link it used to transmit the ACM (link BX) and sends the ANM. By this time, the trunk also must be connected to the called line in both directions (to allow conversation). STP X recognizes that the ANM is addressed to switch A and forwards it over link AX. Switch A ensures that the calling subscriber is connected to the outgoing trunk (in both directions) and that conversation can take place. If the calling subscriber hangs up first (following the conversation), switch A will generate a release message (REL) addressed to switch B, identifying the trunk associated with the call. It sends the message on link AW. STP W receives the REL, determines that it is addressed to switch B, and forwards it using link WB. Switch B receives the REL, disconnects the trunk from the subscriber line, returns the trunk to idle status, generates a release complete message (RLC) addressed back to switch A, and transmits it on link BX. The RLC identifies the trunk used to carry the call. STP X receives the RLC, determines that it is addressed to switch A, and forwards it over link AX. On receiving the RLC, switch A idles the identified trunk Source: Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) Mais qu’est-ce que le VoIP (Voice over IP) PSTN : Public Switch Telephone Network PBX : Private Branch eXchange ADSL : Asymmetric Digital Line Subscriber Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) Le VoIP Utilise la technologie de commutation par paquet; Une évolution technologique de la téléphonie; Beaucoup plus efficace que l’approche circuit téléphonique. Taux de transmission : 64 Kbit/s chaque direction. Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) Le VoIP Augmentation de la capacité des canaux de communication Compression des données vocales; Transmission des données vocales par différentes routes. Diminution des coûts d’investissement Réutilisation de l’infrastructure Internet; Réutilisation l’infrastructure téléphonique existante; Possibilité d’adapter les téléphones non IP par l’ATA (Analog Telephone Adapter). Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) Le VoIP Désavantages Utilise le courant électrique de votre maison; Pas d’intégration d’application autre que la voix; Problème avec le 911 (ou autre code d’urgence); Qualité difficile à contrôler: Latence (délai); « Jitter » (variation dans le temps de l’arrivée des paquets); Perte de paquets. Possibilité d’attaques informatiques (!) Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) L’appel arrive enfin au centre d’appels… Il passe par le IVR ou le VRU IRV: « Si vous connaissez le poste de la personne composez le maintenant, appouyez la touche # pour obtenir l’assistance… » IRV: Comment détecter les touches? Par décomposition fréquentielle à l’aide de la transformée de Fourier. Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) L’appel arrive enfin au centre d’appels… Il passe par le IVR ou le VRU VRU: « Dire le nom famille de la personne que vous désirez joindre… dire le prénom de la personne que vous désirez joindre… » VRU: Comment reconnaître la parole? Par décomposition fréquentielle à l’aide de la transformée de Fourier (encore!). Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) L’appel arrive enfin au centre d’appels… Il passe par le IVR ou le VRU La parole est composée de phonèmes – unités distinctives que l’on puisse isoler par segmentation dans la chaîne parlée. Attention, un mot peut comporter plusieurs phonèmes et prononcés différemment par des personnes et selon la position du phonème dans le mot. Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) L’appel arrive enfin au centre d’appels… Il passe par le IVR ou le VRU Le spectre fréquentiel de la parole donne beaucoup plus d’information. En effet, on peut identifier différents formants dans la parole. Fréquences fondamentales dans la prononciation des mots (voyelles, consonnes) Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) L’appel arrive enfin au centre d’appels… Il passe par le IVR ou le VRU Donc, un mot possède un spectre défini en terme de formants. Pour reconnaître un mot (pas le comprendre), nous ferons du « template matching ». C’est-à-dire, la comparaison du spectre des formants reçu et ceux enregistrés dans une base de données. Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) L’appel arrive enfin au centre d’appels… Il est ensuite routé vers les fils d’attente VRU N’oubliez pas, pendant que vous attendez patiemment, le circuit téléphonique entre vous et le centre d’appels est maintenu! Source: Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) L’appel arrive enfin au centre d’appels… Il est ensuite routé vers les fils d’attente Quatre façons d’ordonner les appels: Tous pour un – sonner tous les agents disponibles; Chacun son tour; Moins récent – sonner celui qui a reçu un appel le moins récemment; Moins d’appels – sonner celui qui a reçu moins d’appels; Aléatoire; Basé sur la compétence S’il y a plus d’un agent de même compétence, utiliser l’une des cinq façons énumérées pour partager les appels. Source: Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) L’appel arrive enfin au centre d’appels… Comment le centre d’appels reçoit-il votre numéro de téléphone? Par « Caller-ID » Votre numéro de téléphone est envoyé par modulation FSK (Frequency Shift Keying) entre le 1er et le 2e coup de sonnerie. FSK : « 0 »  2,2 kHz, « 1 »  1,2 kHz; Votre numéro de téléphone est encodé sous forme ASCII (donc pas de chiffrement); L’appareil qui affiche l’information nevoyé est un simplement un décodeur FSK Source: Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

Technologies Couplage téléphonie informatique (CTI) L’appel arrive enfin au centre d’appels… Comment le centre d’appels reçoit-il votre numéro de téléphone? Par « Caller-ID » Enfin, le format utilisé est le suivant entre le commutation téléphonique et votre afficheur Caller-ID: Une série de « 0 » et de « 1 » pour se synchroniser avec le décodeur FSK; 180 fois le « 1 »; 8 bits qui représente le type de message, 8 bits qui représentent la longueur du message; 10 octets qui donnent le numéro de téléphone; Checksum. Source: Mise à jour le 1er janvier 2007 Génie des opérations et de la logistique

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