TNS ILRES Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative Conférence de presse – 9 octobre 2008 enquête téléphonique et en ligne réalisée.

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1 TNS ILRES Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative Conférence de presse – 9 octobre 2008 enquête téléphonique et en ligne réalisée auprès de 1058 personnes en juin 2008 Limage de ladministration publique en 2008 sondage auprès de la population résidente au Luxembourg

2 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 2 sujet de létude : la satisfaction des citoyens-usagers envers la qualité des services publics méthode denquête : interviews réalisées par CATI (téléphoniques) et en ligne via MyPanel – access panel de TNS ILRES étude réalisée avec le concours de PricewaterhouseCoopers (PwC Luxembourg) période denquête : mai - juin 2008 échantillon : 1058 personnes âgées de 18 ans et plus, représentatives de la population résidente du Luxembourg – 558 par téléphone, 500 par internet droits dauteur : réservés conjointement au Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative – MFPRA et à TNS ILRES Fiche technique

3 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 3 Échantillon Non pondéré Pondéré abs%abs% Sexe : hommes 52850 52449 femmes 53050 53451 Age : 18-24 ans 11611 11110 25-34 ans 21620 19118 35-49 ans 32130 33432 50-64 ans 23923 23122 65 ans et plus 16616 19018 Nationalité : luxembourgeoise 60557 64961 portugaise 11911 16516 autre 37936 27530 Région:centre 37936 35934 sud 38736 40839 nord 16516 16339 est 12712 12712

4 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 4 Ladministration luxembourgeoise

5 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 5 Perception – image : Administration luxembourgeoise

6 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 6 Perception – image : Administration luxembourgeoise Classement de 2002: 1.sérieux 2.digne de confiance 3.de qualité 4.sympathique 5.au service du client 6.efficace 7.service personnalisé 8.dynamique 9.transparent 10.innovateur 11.flexible

7 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 7 Jugement de la qualité de service offerte par ladministration luxembourgeoise

8 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 8 Jugement de la qualité de service offerte par ladministration luxembourgeoise

9 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 9 Jugement de la qualité de service offerte par ladministration luxembourgeoise opinions positives évolution 2002 - 2008

10 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 10 Perception de lévolution de la qualité de service de ladministration envers les citoyens au cours des 5 dernières années

11 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 11 Nécessité dapporter certaines améliorations à la qualité du service public

12 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 12 Disposition à participer à une campagne damélioration de la qualité des services publics (groupes de travail, usagers mystères …)

13 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 13 Bureaux dassistance de lÉtat communication langues préférées

14 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 14 Bureaux dassistance de lÉtat 19% au Centre pour le bureau de Luxembourg-Ville 6% au Sud pour le bureau dEsch/Alzette 69% des étrangers ignorent lexistence de ces bureaux contre 58% des luxembourgeois Nécessité de mise en place de guichets décentralisés dans dautres localités Notoriété Qualité de service base: utilisateurs

15 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 15 Brochures et publications dinformation des administrations destinées aux citoyens

16 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 16 Langues préférées pour les textes des services administratifs

17 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 17 La relation avec les administrations

18 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 18 Services administratifs contactés par les citoyens

19 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 19 Attentes: quelle importance donnez-vous à....

20 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 20 Attentes: quelle importance donnez-vous à....

21 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 21 Carrière professionnelle envisageable dans ladministration luxembourgeoise soutien des enfants 89% en 2002 64% en 2002: certainement 38% probablement 26% 55% en 2008: certainement 37% probablement 18% 85% luxembourgeois 88% portugais 80% autres étrangers 59% luxembourgeois - certainement 42% probablement 17% 54% portugais - certainement 35% probablement 20% 49% autres étrangers - certainement 28% probablement 21%

22 Positioning of TRI*M PSQ

23 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 23 TRI*M Public Service Quality Objective of Project has to be taken into account Measurement of Satisfaction/ Retention of external clients/users Sovereign/ monopolistic public authorities Public authorities in competitive environment TRI*M Public Service Quality TRI*M Customer Retention Measurement of Reputation (Target groups: General Public…) TRI*M Corporate Reputation Manager Monopolistic Companies in market environment TRI*M Customer Retention with adapted questions* TRI*M Corporate Reputation Manager *Please consult the Global TRI*M Centre Type of organisation Objective of the Project

24 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 24 TRI*M IndexTRI*M Typology HygienicsMotivators Potentials? / Savers? Hidden Opportunities TRI*M Grid TRI*M Public Service Quality TRI*M PSQ offers three main tools of analysis High Service Quality Low Service Quality TotalUnit 1Unit 2 Unit 3 One number score that measures the level of public service quality. Description of the service quality concerning satisfaction and endorsement Identification and prioritisation of performance improvement actions 86 92 81 88 20 40 60 80 100 120 Ambassadors Skeptics Uninvolved Disillusioned

25 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 25 How would you rate the overall performance of [institution X]? How strongly do you trust in [institution X]? How well do you think [institution] is fulfilling its role as a provider of [Y] services? How do you rate the services of [institution X ] compared to other public authorities/institutions? Overall performance TrustValue to societyComparison TRI*M Index TRI*M Public Service Quality TRI*M Index questions take several dimensions of public service quality into account

26 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 26

27 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 27 TRI*M Index - Overall Overall & Services High Service Quality Low Service Quality 80 60 40 20 48 Overall Base4818 Base weighted4764 41 Base616 Base weighted614 -4 113 110 38 232 226 High Service Quality Low Service Quality 80 60 40 20 39 76 75 69 277 273 68 256 255 69 254 243

28 Deliverables TRI*M Grid

29 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 29

30 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 30 Modes de contact avec ladministration: actuel & préféré

31 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 31 Modes de contact:

32 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 32 Modes de contact:

33 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 33 Modes de contact:

34 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 34 en guise de conclusion …

35 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 35 La performance des services publics est meilleure que leur réputation Image et qualité perçueModes de contact Les services publics sont perçus comme sérieux (44% 1 ), digne de confiance, au service du citoyen-usager, de qualité et sympathique (31%); La performance perçue des services publics est meilleure que sa réputation (50% la jugent passable à mauvais); Les critères comme la transparence (19%), un service personnalisé (17%), dynamique (22%) et innovant (16%) sont à développer; Laccessibilité reste une point dattention, notamment laccessibilité par téléphone (12%). Limportance du guichet physique et de la prise de contact par téléphone est confirmée; Une demande existe pour développer de nouveaux vecteurs de communication: Email, Internet, etc. Les principaux éléments à retenir sur limage des services publics et les modes de contacts sont les suivants: 1) Somme des pourcentages avec les réponses « certainement » et « très bien »

36 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative 36 La communication et la gestion de contact avec les usagers est à formaliser Attentes principales du citoyen-usager 1) Performance (globale) Pistes damélioration Amabilité-serviabilité (79%); Réponse compréhensible et motivée (78%); Confidentialité (76%); Réactivité (67%); Facilité de trouver la personne de compétente (66%); Temps dattente pour joindre la personne qui suit mon dossier (65%). Eléments maîtrisés: –Discrétion et confidentialité. Eléments à développer: –Temps dattente pour joindre la personne qui suit mon dossier et facilité de trouver une personne compétente; –Réactivité; –Réponse compréhensible et motivée; –Amabilité-serviabilité; Performance des services communaux perçue comme meilleure comparée aux autres services publics (centraux). Définir un programme dinformation au public pour développer la notoriété et limage des services publics (ex. charte, programme qualité); Définir un objectif sur le niveau de satisfaction et les mesures nécessaires pour atteindre lobjectif (partie intégrante des démarches qualité); Définir une stratégie de communication et sensibiliser les agents au changement (change management): –Gestion des appels entrants: points de contact et dispatching interne (différents niveaux à lexemple dun helpdesk technique), mesure de la satisfaction de lusager, définir des formations pour développer les compétences requises, lien avec les entretiens avec les collaborateurs, etc.; –Canaux de communication: définir une stratégie sur les moyens de communication (critères pour remplacer le courrier par email ou Internet, etc.). Impacts positifs sur la motivation des agents publics (valorisation) 1) Somme des pourcentages avec les réponses « extrêmement » et « très important »