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Données récentes Promotion et utilisation de la voie de communication en direct Exposé préparé par : Cathy Ladds Direction du dirigeant principal de linformation.

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1 Données récentes Promotion et utilisation de la voie de communication en direct Exposé préparé par : Cathy Ladds Direction du dirigeant principal de linformation Mars 2005

2 2 2 2Slide/ Utilisation dInternet au Canada 78 % des Canadiens indiquent quils ont utilisé Internet au cours des trois derniers mois – légère augmentation par rapport à 2003 (75 %). Les jeunes Canadiens sont plus susceptibles dutiliser Internet que les Canadiens plus âgés : –94 % pour les moins de 25 ans; –36 % pour les 65 ans et plus. Lécart entre les sexes nexiste plus. Lécart touchant les salaires persiste : –57 % : moins de 20 K$; –93 % : 100 K$ et plus. Lécart entre les régions et lécart entre le milieu urbain et rural existent toujours – plus élevé en Colombie-Britannique, en Alberta et en Ontario et moins élevé au Québec et dans le Canada Atlantique. Source : Ekos, Repenser lautoroute de linformation (RAI), 2005

3 3 3 3Slide/ Utilisation des voies – Où en sommes-nous? 32 % des Canadiens ont communiqué avec le gouvernement du Canada (GC) pour obtenir de linformation ou un service au cours des trois derniers mois. Utilisation des voies – communication la plus récente Comparable aux données de Statistique Canada – 32,2 % des ménages canadiens ont utilisé Internet pour rechercher de linformation sur le GC (2003). Source : Ekos, RAI, 2005

4 4 4 4Slide/ Les clients effectuent de plus en plus de transactions en direct Données sur le Gouvernement en direct (GeD) en date du 21 décembre Toutes les données proviennent des services transactionnels. Remarque : Le nombre total de clients rapportés par voie était de 65,2 millions en 2002, de 67,7 millions en 2003 et de 73,1 millions en Q.3a3 Toutes les voies – Répartition des clients uniques en fonction de la voie utilisée pour effectuer leur transaction.

5 5 5 5Slide/ Comparaison de lutilisation – achats en direct Source : Ekos, RAI, 2005

6 6 6 6Slide/ Comparaison de lutilisation – transactions bancaires en direct Source : Ekos, RAI, 2005

7 7 7 7Slide/ Satisfaction par voie Dans lensemble des voies, 67 % des Canadiens étaient satisfaits à très satisfaits de leur plus récente communication – 81 % étaient satisfaits dInternet. Source : Ekos, RAI, 2005

8 8 8 8Slide/ Point de vue des Canadiens sur lutilisation 42 % des Canadiens prévoient effectuer la plupart de leurs transactions avec le GC au moyen dInternet au cours des cinq prochaines années. Par contre, 42 % ne prévoient pas effectuer la plupart de leurs transactions avec le GC au moyen dInternet. 60 % des Canadiens croient quInternet/le courriel sera leur méthode principale pour communiquer avec le GC dans cinq ans. Source : Ekos, RAI, 2005

9 9 9 9Slide/ Pourquoi les Canadiens nutilisent-ils PAS les services gouvernementaux en direct? Certaines raisons fondamentales protection des renseignements personnels et sécurité; manque de sensibilisation; Internet est un moyen impersonnel; la technologie est complexe, de même que les échanges avec le GC; le changement nest pas toujours une bonne chose. LIÉS

10 10 Slide/ Préoccupations relatives à la protection des renseignements personnels et à la sécurité La vérificatrice générale se prononce… M me Fraser a indiqué lors dune conférence de presse quelle est déçue du fait que le gouvernement ne respecte pas ses propres normes de base sur le plan de la sécurité de la technologie de linformation, même si la plupart dentre elles sont bien connues depuis plus dune décennie. La vérificatrice générale a comparé cette lacune du gouvernement à un propriétaire qui laisse la porte de sa maison ouverte – tôt ou tard, quelquun y entrera. Elle a ajouté que le gouvernement doit combler les lacunes, car le système présente des faiblesses. (Source : Jim Bronskill pour la Presse canadienne) Dans ce domaine, les Canadiens sont grandement influencés par les médias, les amis et la famille.

11 11 Slide/ Préoccupations relatives à la protection des renseignements personnels et à la sécurité Les Canadiens sont préoccupés par la protection des données quils transmettent par Internet. Dans les groupes de consultation, les préoccupations suivantes sont soulevées fréquemment : vol didentité; piratage; virus; ordinateurs du GC perdus ou égarés; accès aux données du secteur public par le secteur privé; utilisation de la biométrie pour accroître la sécurité – 66 % des Canadiens sont daccord avec lutilisation des empreintes digitales par le GC si cela améliore le service et diminue le risque de vol didentité.

12 12 Slide/ Préoccupations relatives à la protection des renseignements personnels et à la sécurité Létude dIpsos Reid sur les services gouvernementaux a révélé que la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels est laspect le plus important de la prestation de services du GC – 72 % estiment que cet aspect est très important. –Cet aspect est plus important pour les Canadiens que lexactitude de linformation (64 %), la fiabilité du service (55 %), la facilité daccès (55 %) et même la rapidité (43 %). 48 % des Canadiens estiment quil est plus ou moins à extrêmement probable quils subiront une atteinte grave à leur vie privée au cours des deux prochaines années. (Ekos) 48 % des Canadiens croient que le GC dispose dune grande base de données contenant tous les renseignements personnels. (Ekos)

13 13 Slide/ Préoccupations relatives à la protection des renseignements personnels et à la sécurité 56 % des Canadiens indiquent quils veulent plus dun passeport électronique/mot de passe pour traiter avec différents ministères du GC, car ils ne veulent pas que les ministères échangent leurs renseignements personnels entre eux. (Ekos) 45 % des participants du groupe de consultation du GC sur Internet sont préoccupés par le fait que la protection des renseignements personnels et la sécurité les empêcheront dutiliser les nouveaux services gouvernementaux en direct personnalisés. (Ekos) Message clé Les gouvernements doivent rassurer les Canadiens quInternet, en général, et les systèmes gouvernementaux, particulièrement, sont sécuritaires.

14 14 Slide/ Manque de sensibilisation Réaction dun participant à un récent groupe de consultation lorsquil a vu le Site du Canada (canada.gc.ca) pour la première fois : « Où se cachait ce site? Il sagit du secret du Canada le mieux gardé. » 71 % des Canadiens ont visité un site Web du GC au cours de la dernière année, mais… la plupart utilisent Google pour y parvenir – ils se rendent directement au site ministériel, obtiennent linformation ou le service dont ils ont besoin, nen apprennent pas davantage sur les autres services offerts, puis oublient le GC jusquau moment où un autre besoin se fait sentir. Dans la plupart des cas, chaque accès au GeD consiste à repartir à zéro.

15 15 Slide/ Manque de sensibilisation Attention : statistiques anciennes, mais les choses ne semblent pas sêtre grandement améliorées. En 2003, seulement 25 % des Canadiens pouvaient dire quils connaissaient lURL du site Web principal du GC (Ipsos-Reid). Lorsquon leur a demandé leur degré de familiarisation avec les services en direct du GC, seulement 11 % étaient très familiers avec ceux-ci. (Ekos – 2003) Message clé Les gouvernements doivent dépenser de largent pour informer les Canadiens sur leurs services en direct – et ils doivent le faire de manière coordonnée pour que les messages se renforcent de manière réciproque.

16 16 Slide/ La technologie et le gouvernement sont complexes / Internet est un moyen impersonnel Selon les Canadiens, les échanges avec le GC sont : –une chose sérieuse qui ne doit pas être prise à la légère; –complexes – beaucoup de formulaires, de personnes et de langage bureaucratique. Les Canadiens veulent avoir lassurance que, parfois, seuls les employés du GC peuvent, par exemple : –fournir linformation exacte et complète; –achever une transaction de manière exacte; –comprendre et traiter une question ou une exigence. Les Canadiens deviennent des utilisateurs dInternet plus expérimentés, mais ils hésitent encore à effectuer leurs transactions en direct.

17 17 Slide/ La technologie et le gouvernement sont complexes / Internet est un moyen impersonnel 57 % des utilisateurs dInternet canadiens estiment quils ne traitent pas assez souvent avec le GC pour prendre le temps dobtenir un nom dutilisateur et un mot de passe qui leur permettront deffectuer des transactions avec le GC par Internet. (Ekos) Les groupes de consultation le confirment – traiter avec le gouvernement en direct représente trop defforts si les transactions ne sont pas fréquentes. Dans les groupes de consultation, les Canadiens ont réagi de manière très positive à certains mécanismes de mise en confiance du GeD : Mon dossier – registre clair des transactions – permet la vérification et la confirmation; « Votre transaction a été achevée avec succès. » – message important à afficher en direct; fournir aux utilisateurs des numéros de confirmation quils peuvent imprimer.

18 18 Slide/ La technologie et le gouvernement sont complexes / Internet est un moyen impersonnel Messages clés Les gouvernements doivent mettre laccent sur la rapidité et la simplicité des transactions en direct. Les gouvernements doivent informer les Canadiens sur les mécanismes de validation et de confirmation quils ont mis en œuvre dans les systèmes pour confirmer lexactitude de leurs transactions en direct. Enfin, les gouvernements doivent faire savoir aux Canadiens que les systèmes sont transparents et responsables – les informer quil existe un recours et des systèmes de secours (humains et informatisés).

19 19 Slide/ Le changement nest pas toujours une bonne chose Il nexiste pas de statistiques à cet effet, mais certaines personnes ne sont pas à laise avec le changement ou sy opposent – elles préfèrent continuer dinteragir avec le GC grâce à leurs méthodes éprouvées, même si elles ne sont pas satisfaites de leur expérience antérieure. La plupart des participants à un grand groupe de consultation national ont indiqué quils ont tendance à utiliser la même voie de prestation de services pour toutes leurs transactions avec le GC. Message clé Les gouvernements doivent faire connaître les avantages aux Canadiens pour les inciter à opter pour la voie de prestation des services en direct.

20 20 Slide/ Segmentation des utilisateurs dInternet – modèle 1 Ce modèle de segmentation repose sur les données provenant du groupe de consultation du GC sur Internet. Non-utilisateurs (6 %) en direct, mais nutilisent pas le GeD; 55 ans et plus; faible revenu; débutants; francophones; Québec. Utilisateurs tardifs (7 %) première utilisation ou utilisateurs récents. faible revenu. Utilisateurs prudents (45 %) utilisent le GeD pour obtenir de linfo. seulement; préoccupés par la protection des rens. personnels et la sécurité; utilisateurs experts. Utilisateurs à laise (26 %) Effectuent des transactions en direct, mais utilisent encore dautres voies. Mordus du Web (17 %) le Web est leur voie préférée; moins de 25 ans; revenu élevé; francophones; Québec; utilisateurs experts.

21 21 Slide/ Segmentation des utilisateurs dInternet – modèle 2 Ce modèle de segmentation repose sur les données de létude de 2003 dEkos Repenser lautoroute de linformation. Expérience dInternet Degré denthousiasme Élevé Faible ÉlevéeFaible Adeptes enthousiastes Vétérans sceptiques Recrues prometteuses Débutants sceptiques 20 % 18 %17 % Non-utilisateurs 25 %

22 22 Slide/ Pourquoi la segmentation est-elle importante? Les Canadiens sont différents – « Doh! » Besoins des différents segments dutilisateurs –Adeptes enthousiastes : Besoin de communication fréquente pour les tenir au courant des nouveautés et les inciter à continuer dutiliser Internet. –Vétérans sceptiques : Besoin de lapprobation dun tiers indépendant – mise en confiance par rapport à la protection des renseignements personnels et à la sécurité. –Recrues prometteuses : Besoin de messages dinstruction et dinformation sur ce que le GC offre et sur la manière dy accéder. –Débutants sceptiques : Besoin de messages rassurants provenant de sources de confiance et dune composante éducative. –Non-utilisateurs : Besoin de participer à des programmes communautaires dintroduction à Internet comme Seniors Net (Île-du- Prince-Édouard) ou le Programme daccès communautaire dIndustrie Canada.

23 23 Slide/ Idées pour accroître lutilisation Dans le cadre dune question ouverte, on a demandé aux Canadiens ce que le GC pourrait faire pour les rendre plus susceptibles dutiliser les services gouvernementaux en direct à lavenir : –rendre les sites Web plus conviviaux (23 %); –promouvoir les services qui sont déjà offerts en direct (18 %); –accroître la sécurité (17 %); –offrir un plus grand nombre de services et de programmes en direct (9 %); –offrir une assistance en direct (8 %); –accroître la confiance envers le GC (8 %); –offrir laccès à Internet gratuitement (8 %); –être plus réceptif (7 %). Source : Ekos, RAI, 2005

24 24 Slide/ Incidence – idées du GC pour accroître lutilisation des services en direct % des Canadiens qui seraient BEAUCOUP PLUS SUSCEPTIBLES dutiliser les services du GeD – Ekos Savoir quun temps de traitement plus rapide est garanti. 47 % Savoir que vous serez en mesure dutiliser Internet pour consulter vos renseignements personnels détenus par le GC. 43 % Savoir quil existe un moyen clair et facile de communiquer avec un employé du GC pour résoudre un problème. 42 % Savoir que vous êtes en mesure de parler à un employé du GC pendant que vous effectuez la transaction en direct. 42 % Savoir que vous recevrez un rabais ou une mesure incitative. 42 % Savoir quil existe une politique sur la protection des renseignements personnels facile à comprendre. 33 % Savoir que vous pourrez créer une liste personnalisée de tous les services que vous utilisez dans un seul site Web protégé. 25 % Savoir que des millions de Canadiens utilisent les services en direct du GC. 14 %

25 25 Slide/ Discussion et questions Jugez un homme par ses questions plutôt que par ses réponses. Voltaire La vérité ne craint aucune question. Anonyme


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