La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

Www.vocalcom.com The Social Contact Center Company www.vocalcom.com FORMATION HERMES.NET Reporting.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "Www.vocalcom.com The Social Contact Center Company www.vocalcom.com FORMATION HERMES.NET Reporting."— Transcription de la présentation:

1 The Social Contact Center Company FORMATION HERMES.NET Reporting

2 1 Formation HERMES.NET – Reporting Savoir générer des rapports ponctuels et configurer des rapports réguliers dans Hermes.net Niveau : découverte Durée : 2 heures 30 Prérequis : site client opérationnel ou environnement de démonstration Validation : contrôle des connaissances A propos de ce coursObjectifs Ce cours comprend : Un cours dautoformation Des conseils pratiques pour identifier les causes possibles d'erreur de paramétrage ou de manipulation et savoir quelles actions correctives mener. Des exercices de validation des acquis à la fin de chaque séquence Un contrôle des connaissances, proposé à la fin du cours, pour vous permettre didentifier vos points forts et vos points à améliorer VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES À la fin de ce cours, vous serez à même d'effectuer les tâches suivantes : Choisir les rapports dont vous avez besoin Générer des rapports ponctuels Planifier la génération des rapports réguliers

3 2 Interface et types de rapports dans le module Reporting de HERMES.NET Objectifs pédagogiques Savoir interagir avec le module Reporting : interface, menus, principes de fonctionnement, etc. Connaitre les différents types de rapport VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

4 3 Interface Hermès V.4 Edition fournit un outil de création de rapports appelé « Reporting » –Ce module permet à un utilisateur de paramétrer et visualiser des rapports prédéfinis concernant les activités des campagnes, des appels et des agents –Lécran du module est divisé en 3 zones : Zone des menus (1) : organisée par type de campagne / media, elle permet daccéder au différents types de rapport Zone de plage de dates (2) : commune à tous les rapports, elle permet de configurer les dates/horaires de début et de fin du rapport Zone de configuration du rapport (3) : propre à chaque type de rapport, elle sert à configurer les options du rapport et à la générer (4) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

5 4 Principes de fonctionnement Voici les grandes étapes à respecter pour générer un rapport (voir détails dans les parties 2 et 3) –Sélectionner le type de rapport souhaité dans les menus –Configurer un intervalle de dates dapplication –Configurer le rapport en fonction des onglets propres au rapport –Choisir le format du document qui sera généré – par défaut pdf (onglet Type) –Rapport régulier : sauvegarder le rapport Rapport ponctuel : générer le rapport Rapport régulier : configurer la planification Rapport ponctuel : récupérer le rapport à partir la fenêtre pop-up suivante Les rapports qui sont générés sont prédéfinis mais de nombreux éléments doivent être paramétrés pour choisir les données qui seront prises en compte dans le rapport et obtenir le Reporting souhaité : –Campagnes –Agents –Superviseur VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES -Qualifications - Niveau de détail du rapport -Filtres -Appels

6 5 Principes de fonctionnement Il est possible de planifier des reportings automatiques et réguliers (envoi par mail dun rapport à heures prédéfinies) –Par exemple : envoi tous les lundis matin dun rapport sur la production des agents à différents destinataires –Cette fonctionnalité utilise les s prédéfinis dans le menu « Médias sortants – Modèles pour lenvoi de rapports » du Module Administration –De ce fait seuls les utilisateurs qui ont acheté la licence VMC pourront générer des rapports réguliers envoyés par s VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

7 6 Les différents types de rapport (1/7) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Type de campagne Type de rapport UtilisationInformations Sortant Fichiers dappels Visualiser la distribution des enregistrements des fichiers dappels en fonction de leur statut A appeler : non traités, à rappeler, à renuméroter Terminés : exclus, complétés, injoignables, faux numéros Qualifications des appels Obtenir une vue globale du nombre dappels, des durées de communication, encodage et traitement des appels en fonction de leur qualification En fonction des catégories de qualification (Positif, argumenté, non argumenté) : qualifications standard et/ou personnalisés + estimation des bénéfices Ratios : Positif / Argumenté, Positif/Tous, Argumenté/Tous Durée : communication et traitement par type de qualification Qualifications par agents Idem mais avec le détail par agent Distribution des Qualifications Obtenir le détail de la distribution horaire des appels regroupés par type de résultat dappel Distribution heure par heure des appels classés par type de résultat : positif, argumenté et on argumenté Synthèse graphique Distribution des Qualifications par agents Idem mais avec le détail par agent

8 7 Les différents types de rapport (2/7) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Type de campagne Type de rapport UtilisationInformations Entrant Vue densemble Obtenir une vue globale par campagne des appels reçus et de leur statut Statuts : appels, clôturés, débordements, reroutés, perdus, raccrochés en SVI, abandons, complétés, transférés Temps : communication moyen, attente moyen, abandon moyen Rapport détaillé Idem avec des synthèses et des éléments supplémentaires Répartition graphique du résultat des appels avec regroupement (traité par un agent) Durées par statuts : moyenne, déviation standard, maximum Niveau de service : appréciation totale du niveau de qualité de service en pourcentage Distribution dappels Obtenir une vue globale de la distribution des appels reçus et de leur statut Distribution heure par heure des appels par statuts Synthèse graphique Temps dattente Obtenir une vue globale des temps dattente des appels reçus en fonction de leur statut Répartition des appels en fonction de leur résultat Durées moyennes, minimales et maximales : appels redirigés vers le SVI, attente et communication Distribution du nombre dappels raccrochés par 15s : raccrochés SVI, abandonnés et traités par un agent

9 8 Les différents types de rapport (3/7) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Type de campagne Type de rapportUtilisationInformations Entrant (suite) Qualifications des appels Idem que pour les appels sortants ; voir page 5 Qualifications par agents Distribution des Qualifications Distribution des Qualifications par agents Manuel Appels manuels Obtenir la liste des appels manuels effectués par des agents Par agent : top 5 des numéros appelés Au global : top 10 des numéros appelés Nombre dappels, durée moyenne, temps total Qualifications par agent Idem que pour les appels sortants ; voir page 5 Distribution des qualifications par agent s Distribution des s Obtenir une vue globale de la distribution des s reçus et traités Par type de distribution choisis (mois, semaine, heure, etc.) et au total : s reçus, s traités, attente moyenne, et maximum, temps de traitement moyen et total s traités > s reçus sur une période : des s nont pas été traité dans la période de réception mais dans la suivante

10 9 Les différents types de rapport (4/7) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Type de campagne Type de rapportUtilisationInformations s (suite) Qualifications des s Idem que pour les appels sortants ; voir page 5 Qualifications par agent Distribution des qualifications Distribution des qualification par agent Chat Distribution des chats Obtenir une vue globale de la distribution des chats Par type de distribution choisis (mois, semaine, etc.) : fréquentation du site, demande de chat, chats proactifs Campagne de chat Obtenir une synthèse des campagnes de chat Par campagne : langue, sites référents mots clés, etc. Distributions des chats par régions Obtenir une vue géographique de la distribution des chats Par type localisation choisies (pays ou régions) : fréquentation du site, demande de chat, chats proactifs Chats proactifs Obtenir une synthèse des chats proactifs Par régie proactive : informations sur les chats et appels proactifs (durée, tentatives, argumenté, positif, etc.) Navigations types Obtenir une vue de la navigation type lors des chats Par navigations types : visites et durées moyennes, demandes de chat et demandes abouties, chats proactifs proposés et aboutis

11 10 Les différents types de rapport (5/7) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Type de campagne Type de rapportUtilisationInformations Chat (suite) Qualifications des chats Idem que pour les appels sortants ; voir page 5 Qualifications par agent Distribution des qualifications Distribution des qualification par agent Agents Rapport détaillé Obtenir une vue globale de la répartition des activités dagents sélectionnés Par type dactivités (supervision, sonnerie, traitement, pause,…) : occurrence et durée totale Par sous activités (en ligne, preview, numérotation, rappel, mode recherche, ) : temps de traitement Temps de pause détaillé en sous- catégories de pauses Activités des agents par agent Obtenir une vue détaillée des activités effectuées par des agents sélectionnés Par agent et par jour : attente, pause, traitement, supervision, post travail Heures darrivée (connexion) et de départ (déconnexion), temps de travail Activités des agents par date Obtenir une vue globale des activités effectuées par des agents sélectionnés Idem par jour et au global pour les agents sélectionnés

12 11 Les différents types de rapport (6/7) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Type de campagne Type de rapportUtilisationInformations Agents (suite) Distribution des états des agents Obtenir une vue globale de lactivité téléphonique des agents Par type dactivités (supervision, pause, sonnerie, traitement, post appel, etc.) : occurrence, temps total et pourcentage Distribution des états des agents (avec s et chat) Idem mais en prenant en compte et chat Facturation par agent Donner la quantité d'heures travaillées d'un agent particulier Par agent et par jour : Durée active = temps de travail (exclusion des pauses) Temps de connexion = temps de présence (y compris les pauses) Facturation par date Donner la quantité d'heures travaillées par jour donné et pour les agents spécifiés Idem par date et au global pour les agents sélectionnés Production par agent Montrer la quantité et la qualité (utilisation des catégories de qualification) produite par des agents Pour Positif et Argumenté : nombre, part dans les appels qualifiés, temps moyen de traitement, nombre par heure Ratio Positif / Argumenté Temps de travail et de production

13 12 Les différents types de rapport (7/7) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Type de campagne Type de rapportUtilisationInformations Agents (suite) Distribution des pauses par agent Donner un aperçu complet des pauses utilisées par les agents par intervalle Durée et raison des pauses SVI Distribution horaire Donner la répartition des visites Par heure : visites, durée maximale, durée moyenne, durée minimale, traités par agent (appels passés par le SVI et traités par un agent), raccrochés avant file dattente, raccrochés en file Graphique du nombre de visites simultanées par intervalle de temps Marqueurs par heure Donner la répartition des passages par les marques par heure Les marqueurs sont placés sur certains points dans les branches SVI et chaque fois qu'un appel passe par l'un des marqueurs, un nouvel événement est enregistré Durées par marqueurs Indiquer le temps que les appels passent en chacun des marqueurs 5 segments : 5min

14 13 Générer un rapport ponctuel dans HERMES.NET Objectifs pédagogiques Savoir générer un rapport ponctuel VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

15 14 Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (1/6) Ce rapport permet dobtenir une vue globale du nombre dappels, des durées de communication, encodage et traitement des appels –En fonction de leur qualification –Pour des campagnes et des agents sélectionnés –Sur un intervalle de temps défini –Avec un détail par campagne Le paramétrage des onglets Options, Qualifications, Campagnes, Agents, ainsi que le choix du type de rapport et la manipulation pour générer le rapport seront similaire pour générer dautres types de rapport Pour commencer, dans les menus, sélectionnez « Sortant – Qualification des appels » VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

16 15 Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (2/6) Plage de dates (1) : –Choisissez lintervalle de temps désiré dans les listes déroulantes « De » et « à » –En cliquant sur le bouton vous faites apparaître un calendrier dans lequel vous pouvez sélectionner une date Options possibles dans les listes déroulantes : –Aujourdhui : journée de génération du rapport –Hier : journée de génération du rapport – 1 jour –Début de la semaine : semaine en cours jusqu'au jour de génération –Début de la semaine précédent : semaine précédente (du lundi au dimanche) –Début du mois : mois en cours jusquau jour de génération –Début du mois précédent : mois civil précédent jusquau jour de génération Il est possible de prendre les données sur une plage horaire précise (2) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

17 16 Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (3/6) Options : cette partie permet de définir des paramètres supplémentaires pour filtrer les données du rapport : –Appels ignorés : Saisissez ici la durée en dessous de laquelle lappel est comptabilisé dans les appels perdus ou abandonnés –Données : permet de choisir si on veut le détail et/ou le récapitulatif Qualifications : –En cochant, choisissez de prendre en compte ou non les qualifications standard et les appels non qualifiés et choisissez si vous voulez ne prendre en compte que le résultat du dernier appel effectué concernant une fiche –Ajouter les qualifications : permet dindiquer les qualification que lon veut prendre en compte pour ce rapport Aucune Standard VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Personnalisées (créées dans le Module Administration) Toutes (les standard et personnalisées)

18 17 Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (4/6) Campagnes : choisissez parmi les campagnes que vous avez crées / menées celles dont vous voulez voir les données dans le rapport –Cliquez sur (1) pour cocher toutes les cases des campagnes –Cliquez sur (2) pour annuler tous les filtres éventuels, i.e. sélectionner toutes les données se trouvant dans la base de données, y compris les campagnes (ou agents) qui ont été supprimés depuis, mais qui existaient et étaient actifs dans la plage de dates sélectionnée Agents : choisissez les agents dont vous voulez voir les données dans le rapport (à droite vous pouvez choisir un groupe de supervision, dagents ou un superviseur) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2

19 18 Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (5/6) En haut à droite, choisissez le Type de rapport (format) puis cliquez sur générer – une fenêtre pop up souvre : –Pendant la génération du rapport, létat « En file » est indiqué. Une fois généré, létat passe à « Rapport créé » –Chaque rapport reste disponible sur le serveur et est accessible via loption Ouvrir –Les rapports se consultent via une fenêtre séparée et peuvent être sauvegardés localement dans le format correspondant via loption « Fichier > Sauvegarder sous » VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

20 19 Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (6/6) Le rapport se divise en plusieurs cadres : Qualifications, Ratios et Coût temps VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

21 20 Configurer un rapport régulier dans HERMES.NET Objectifs pédagogiques Savoir planifier la génération d'un rapport VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

22 21 Les étapes pour planifier la configuration dun rapport Lors de la première planification / pour afficher un message particulier : Configurer les messages denvois au sein du Module Administration : « Médias sortants – Modèles pour lenvoi de rapports » A chaque nouvelle planification : Choisir et configurer le rapport –Plage de date –Options –Autres onglets tels que Campagnes, Qualifications, Agents Sauvegarder le rapport Planifier la génération du rapport Configurer lenvoi par (un ou plusieurs destinataires) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

23 22 Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (1/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Configurez les messages denvois au sein du Module Administration : –Ouvrez le module Administration –Cliquez sur le menu « Médias sortants – Emission d s – Modèles pour lenvoi de rapports » –Cliquez sur Ajout pour ajouter un nouveau modèle (1) –Nommez le nouveau modèle –Dans la partie Information (2), remplissez les champs « Adresse de retour » et « Sujet » Cliquez sur Ajout (3) si vous souhaitez ajouter des variables (Date et Nom du rapport) –Enregistrez votre nouveau modèle (4)

24 23 Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (2/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Retournez dans le Module Reporting pour choisir et configurer le rapport : –Cliquez sur le menu « Agents – Distribution des états des agents » –Choisissez la Plage de date (par exemple « Début semaine précédente » à « Fin semaine précédente » pour un rapport sur la totalité de la semaine précédente) –Configurez les différents onglets Options Agents (par exemple tous les agents) Campagnes (par exemple toutes les campagnes) 1 1

25 24 Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (3/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Dans le menu Général, cliquez sur « Sauvegarder ce rapport » –Une fenêtre pop up souvre où vous entrez le Nom de ce rapport Planifiez la génération du rapport –Dans le menu Général, cliquez sur « Liste des rapports sauvegardés » –Une fenêtre pop up souvre où sont répertoriés les rapports sauvegardés, sélectionnez le rapport et cliquez sur « Changer planification » –Choisissez la Fréquence et le Détail (par exemple Hebdomadaire et Lundi)

26 25 Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (4/5) VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Configurer lenvoi par –Dans le bas de la fenêtre, configurer les éléments suivant : Heure de lancement (par exemple 10h) s du ou des destinataire(s) (séparés par un point virgule « ; ») Le modèle d (que vous avez configuré dans le module Administration) –Fermez les différentes fenêtres (pas besoin denregistrer) et vérifiez que la planification vous convient La configuration dun rapport régulier est terminée 4 4

27 26 Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (5/5) La manipulation présentée vous a permis de configurer –Un rapport sur la distribution des états des agents (voir exemple ci dessous) –Qui porte sur la semaine précédent lenvoi –Qui est envoyé tous les lundis matin à 10h par mail VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

28 27 Passez à laction Pour piloter lactivité de votre centre dappel, vous avez répertorié avec les services concernés (contrôle de gestion, qualité, etc.) les informations que vous devez leur fournir. Elles sont listées dans la tableau ci-dessous : 1.Listez les types de rapports que vous aurez besoin de configurer pour extraire les données nécessaires, ainsi que les paramétrages à réaliser 2.Configurez les différents rapports VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES TypeInformationsFréquence Activité des agents Par agent, temps de travail et détail des activitésTous les soirs Par agent, quantité et qualité du travail fourniToutes les semaines Qualité de service sur les appels entrants Temps dattente en fonction des statutsToutes les semaines Répartition et durée des appels en fonction de leur statut + focus sur le niveau de service Tous les mois Résultats des appels sortants Uniquement pour les appels aboutis, 1/ résultats des appels avec 2/ répartition par heure Tous les jours Uniquement pour les appels de plus de 5 secondes, résultats par agent Tous les mois

29 28 Anticipez déventuelles difficultés (1/2) « Que faire en cas de … » Effectuez le test suivant. 1. Que faire si jai généré un rapport il y a une semaine, et que jai un message derreur à louverture ? Contacter le support Vocalcom Cest normal, validité du rapport dépassée Relancer le module Reporting dans lAdministration Racine 2. Que faire si les statistiques de mes agents me semblent extrêmement basses ? Vérifier les paramètres choisies lors de la génération du rapport Demander un meeting immédiat avec léquipe de superviseurs Regénérer le rapport 3. Que faire si je nai pas de modèle d disponible pour mes reportings réguliers ? Vérifier la license VMC Relancer le module Reporting Bien vérifier quun modèle d a été crée pour le Site en question VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

30 29 Anticipez déventuelles difficultés (2/2) 4. Lorsque je regarde le rapport généré, il me manque beaucoup dinformations ? Générer dautres rapports Bien faire attention de choisir « détails et résumé » lorsque je génère le rapport Vérifier mes privilèges de superviseur 5. Que faire si je sais que mon agent à travaillé 8 heures hier et que je nai pas de statistiques complètes ? Vérifier avec le logiciel de clocking la véracité des données pour cet agent Tester sur dautres agents pour vérifier les différences Vérifier les paramètres du groupe de supervision auquel jappartient 6. Je voudrais sortir un rapport quotidien, hors je narrive quà génèrer des données hebdomadaires ? Vérifier les plages de dates Cocher la case « détail par jour » Vérifier le type de rapport utilisé 7. Que faire si jai généré un rapport de distribution de qualifications, et que je ne vois pas les détails agent par agent ? Vérifier les privilèges de mon compte superviseur Choisir le rapport «distribution de qualifications par agent » Bien faire attention de choisir « détails et résumé » lorsque je génère le rapport VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

31 30 Testez vos connaissances (1/3) Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées. 1. Jai généré un rapport mais je ne lai pas enregistré, vais-je devoir refaire la configuration et le générer à nouveau ? a) Oui b) Non 2. Parmi les informations suivantes, laquelle ne figure pas dans le rapport « Entrant – Rapport détaillé »? a) Les résultats par agent b) Le niveau de service c) Les durées dappel 3. Dans lanalyse de mon rapport, je veux me concentrer sur les appels qui ont duré plus de 30 secondes – comment faire ? a) Je dois créer un statut spécifique dans le module Administration b) Dans longlet Options, je règle la case Appels ignorés sur 30 secondes c) Dans le rapport Distributions des qualifications, je me focalise sur la partie avec le détail par durée dappel qui présente une répartition par tranche de durée VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

32 31 Testez vos connaissances (2/3) 4. Comment faire pour configurer le mail qui accompagne les rapports réguliers ? a) Au moment de la configuration du rapport, cliquez sur « rédiger le modèle » b) Aller dans le module Administration, menu « Médias sortants – Modèles pour lenvoi de rapports » c) Le mail est prédéfini et ne peut être modifié 5. Laquelle de ces configurations concernant les plages de dates nest pas réalisable sur les média entrants ? a) Choisir des dates personnalisées b) Se limiter à une plage horaire personnalisée c) Avoir une plage de date discontinue 6. Parmi les éléments de Hermes.net suivants, lequel nest pas une catégorie / un menu qui regroupe différents rapports ? a) Campagned) Entrant b) e) SVI c) Agentf) Manuel VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

33 32 Testez vos connaissances (3/3) 7. Quels sont les catégories de rapport dans lesquels je peux générer des rapports avec des qualifications ? a) Entrant, Sortant, et Agent b) Entrant, Sortant, et c) Entrant, Sortant et SVI 8. Dans quel ordre dois-je configurer un rapport régulier ? a) Modèle denvoi – Configuration du rapport et enregistrement – Planification et configuration de lenvoi b) Planification et configuration de lenvoi – Modèle denvoi – Configuration du rapport et enregistrement 9. Quel champ faut-il cocher pour avoir aussi les données des campagnes et agents supprimés? a) Dans les onglets Campagnes et Agents : « Sélectionner tout » b) Dans les onglets Campagnes et Agents : « Pas de filtre » c) Dans longlet Options : « Prendre en compte campagnes et agents supprimés » 10. Est-il possible denvoyer un rapport régulier à plusieurs destinataire ? a) Oui, lors de la configuration de lenvoi b) Oui, en configurant la boite mail denvoi c) Non VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

34 33 Réponses au QCM VUE DENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES


Télécharger ppt "Www.vocalcom.com The Social Contact Center Company www.vocalcom.com FORMATION HERMES.NET Reporting."

Présentations similaires


Annonces Google