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16 Mars 2006 1. 2 1.Introduction 2.Situation de ladministration en France 3.Montée en puissance de le-administration 4.Transformation de ladministration.

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1 16 Mars

2 2 1.Introduction 2.Situation de ladministration en France 3.Montée en puissance de le-administration 4.Transformation de ladministration 5.Etude de cas 6.Le-administration et les citoyens 7.Gains pour le gouvernement 8.Les différents freins 9.Communication 10.Perspectives davenir SOMMAIRE

3 16 Mars > Quest ce que le-transformation ? > Quest ce que le-administration ? > Evolution des marchés

4 16 Mars Cest un processus d'adaptation de l'entreprise qui vise à améliorer son fonctionnement en adoptant les échanges électroniques avec ses clients et partenaires. Cette e-transformation est génératrice pour lorganisme : Dune amélioration de la qualité Dune amélioration du temps d'accès au marché Dune amélioration de la vitesse et de la qualité de prise de décision. Quest ce que le-transformation ? Source dico du net

5 16 Mars Selon l'OCDE, l'administration électronique est l'usage des technologies de l'information et de la communication et en particulier de l'Internet en tant qu'outil visant à mettre en place une administration de meilleure qualité. Les bénéficiaires sont : Les particuliers Les entreprises Les associations Les agents publics Le-administration doit permettre : Aux citoyens de ne plus se déplacer plus de guichet en guichet. Aux administrations de se transmettre des informations concernant un citoyen. De centraliser et coordonner les procédures électroniques des différents ministères. Quest ce que le-administration ?

6 16 Mars Evolution des marchés

7 16 Mars > Ladministration traditionnelle > Organisation de le-administration

8 16 Mars Perception de ladministration off line De manière générale la perception de ladministration par les citoyens est négative. Les représentations spontanées associées aux démarches administratives évoquent systématiquement: La contrainte Lobligation Une véritable corvée Ces représentations sont dues à deux raisons principales : La confrontation avec un univers qui semble lointain La perte de temps associée aux différentes démarches à entreprendre Source étude Sofres nov 2004

9 16 Mars Etanchéité des services Service AService B Service C

10 16 Mars Perception de ladministration off line Film Adèle 1ére partie

11 16 Mars Le-administration en chiffres

12 16 Mars Organisation de le-administration DGME (Direction générale de la modernisation de létat) Cet organisme est au service des différents ministères pour coordonner leurs actions de réformes, les aider et les inciter dans leur modernisation. Elle pilote en particulier : Les audits de modernisation, Le plan ADELE dadministration électronique, Les lois de simplification, La politique de qualité au sein de lEtat.

13 16 Mars Déclarations à la police Bibliothèques publiques Certificats de naissance/mariage Inscription cycles déducation supérieure Changement de domicile Services de santé Impôts sur le revenu Recherche demploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire DGMEADAE 12 avantages citoyens Organisation de le-administration 7000 sites publics

14 16 Mars > Evolution de loffre publique > Les services de le-administration > E-administration : Une réalité

15 16 Mars Evolution de loffre publique Une offre publique on-line importante : Plus de 7000 sites internet publics (+28% 2003) Plus de 1500 formulaires en ligne (90% des formulaires) Une meilleure accessibilité : Plus de 4000 points daccès publics à Internet Plus de 70% des postes des administrations connectées au réseau Mais une utilisation encore très ciblée : Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans, très diplômés, résidant en région parisienne Sources : TNS Sofres, CapGemini, Crédoc Décembre 2005

16 16 Mars Les services de le-administration Information Interaction à double sens Transaction - Service-public.fr - Situation personnelle - Lenvironnement - Les transports - La fiscalité - Le travail - Les prestations sociales - Le logement - Lenseignement et vie scolaire - Les concours administratifs - La recherche documentaire

17 16 Mars E-administration : une réalité Des services de plus en plus utilisés : -Près de 2 millions de visiteurs / mois sur service-public.fr, -Plus de 3,7 millions de français ont payé leur impôt en ligne -50 millions de cartes Sesam Vital distribuées, Les sites les plus visités : - LANPE (34% des internautes) - Le ministère de Léducation Nationale (31%) - Les sites des services sociaux, CNAM, CAF (29%) - Le site de la mairie ou autre organisme local (27%) Sources : TNS Sofres, CapGemini, Crédoc Décembre 2005 – ADAE 2005

18 16 Mars Profils des usagers de le-administration Baromètre ADELE de ladministration en ligne Note de synthèse - Mars 2005

19 16 Mars > Workflow > Interopérabilité des services

20 16 Mars Workflow Une modernisation organisationnelle et technique : Plateforme Agora Modernisation des systèmes dinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion dune information adaptée Interopérabilité des services Apporter linformation dont lutilisateur a besoin, au moment ou il en a besoin et si possible sans quil ait à le demander

21 16 Mars Mutualisation des informations Valideur Rédacteur Saisie de la contribution Demande de validation avec automatique Destruction Notification de destruction Base de données Validation Demande de correction précisant le motif de refus Refus

22 16 Mars Utilisation de flux XML Base mutualisée sur serveur de mutualisation

23 16 Mars Diffusion dune information adaptée Apporter linformation dont lutilisateur a besoin, même si elle provient de sources différentes Acteur public 1Acteur public 2 Acteur public 3 Production thématique ou ligne de services Thématique A Thématique B Thématique C

24 16 Mars Workflow Publier automatiquement sur de multiples sites Base de données Publier sur son propre site Document papier «riche » : Pdf, Xpress Feuille de calcul Publipostage Traitement de texte Transformation au format choisi Autres sites, Téléphone s portables … Infomédiaires Alerter par ou SMS

25 16 Mars Interopérabilité des services Le workflow à des fins décisionnelles : vers ladministration « sans couture » Développer des infrastructures à disposition des collectivités territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifs. Coût global estimé : Pourquoi ? collectivités locales = interface naturelle Source :

26 16 Mars Interopérabilité des services Service AService B Service C Réseau équipement régional + complémentarité des SI

27 16 Mars Développement technique Middle Office Développement dun nouveau service hors des systèmes dinformation

28 16 Mars Sécurité Mise en œuvre progressive de mesures, conformément au plan de renforcement de la sécurité des systèmes dinformation (PRSSI) Mise en place dautorités de certification administrative Gestion de la mutualisation et de linteropérabilité des services = Gestion des accès Développer les connaissances en matière de sécurité

29 16 Mars Administration on-line Film Adèle 2éme partie

30 16 Mars > Information : service-public.fr > Interaction : caf.fr > Interaction à double sens : assedic.fr > Transaction : impot.gouv.fr

31 16 Mars Service-public.fr Service-public.fr en chiffres: 89 millions de visiteurs depuis sa création en millions de visites mensuelles 195 millions de pages vues en un an Les services proposés: Coordonnées des services administratifs Annuaires des sites publics formulaires en lignes 300 téléservices publics Actualités et infos pratiques Source : ADAE 2005

32 16 Mars Service-public.fr Home page

33 16 Mars Service-public.fr

34 16 Mars Evolution du site service-public.fr, création de Mon.service-public.fr Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace administratif en trois temps : 1. Choisir les rubriques qui lintéressent 2.Gérer ses dossiers administratifs en ligne 3.Stocker et échanger des informarions avec ladministration Actuellement en test, Mon.service-public.fr sera en ligne courant Service-public.fr

35 16 Mars La CAF.fr La Caisse des Allocations Familiales en chiffres: 8,5 millions de foyers allocataire foyers ont rempli leur déclaration en ligne Objectif 2006: 1 foyer sur 5 rempliront leur déclaration en ligne Les services proposés par CAF.fr Consulter en ligne des paiements et remboursements Obtenir des attestations Remplir en ligne les demandes daide au logement Source : caf.fr

36 16 Mars Version 2004

37 16 Mars Version 2005

38 16 Mars Code postal

39 16 Mars Numéro dallocataire

40 16 Mars Paiements

41 16 Mars Courriers

42 16 Mars Attestations

43 16 Mars Calcul de la CAF

44 16 Mars Assedic Les différents services: Déclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lévolution de lemploi en France Le profil type de lutilisateur dassedic.fr: Des femmes Jeunes adultes actifs ans Salarié de niveau ouvrier à agent de maîtrise Niveau baccalauréat Source: étude Capegémini sur les Usages et attentes en matière de services nov.2004

45 16 Mars Accessibilité optimale pour toucher tous les Français cela se traduit par: Respect des critères daccès standards norme W3C Un accompagnement pas à pas dans les démarches Des démonstrations simples et claires Possibiliter de sinscrire à la newsletter pour être informer à tout moment Assedic

46 16 Mars Home page

47 16 Mars Assedic Sécurité

48 16 Mars Assedic Simplicité

49 16 Mars Impots.gouv.fr Quelques chiffres clés : 3,7 millions de télédéclarants en 2005 Un accueil potentiel jusquà 10 millions de télédéclarants déclarations traitées chaque heure 20 euros de réduction pour les télédéclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement Innovations en 2006 : Accueil du site optimisé pour accueillir davantage de déclarations Télédéclaration préremplie disponible (corrections directes possibles) Source : impot.gouv.fr

50 16 Mars Les différents services : Vos impôts : - Déclarer ses impôts en ligne - Récupérer des formulaires - Calculer le montant de son impôt - Services complémentaires (FAQ, aide en ligne, contrôle de cohérence Calendrier : - Les échéances à tenir pour le mois en cours (prélèvements, déclarations…) - Les échéances à tenir sur lannée Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels émis ou reçus Impots.gouv.fr

51 16 Mars Une série de mesures a été prise afin de faciliter la déclaration de revenus en ligne : Capacité du site multipliée par 4 (de à déclarations/heure) Possibilité de renouveler le certificat électronique. Un dispositif dinformation incitant les internautes à se connecter aux heures creuses (modèle Bison Futé). En cas de forte affluence, proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accès privilégié) Reconduction de la réduction de 20 euros pour les usagers réglant leur impôt par un moyen moderne de paiement. Délais supplémentaires conservés, suivant la zone des vacances scolaires Impots.gouv.fr Source : impot.gouv.fr

52 16 Mars Home page

53 16 Mars

54 16 Mars Sécurité

55 16 Mars Paiement des impôts

56 16 Mars Calcul des impôts

57 16 Mars Aide en ligne

58 16 Mars > Les avantages des citoyens > Leurs attentes

59 16 Mars Les avantages pour les citoyens Personnalisation « à la carte » : la complexité est gérée en back- office et devient transparente pour lusager. Efficacité : les délais de réponse sont réduits, traçabilité des décisions, suivi de létat davancement des dossier au jour le jour. Confiance : la sécurité et la liberté de choisir son mode de contact avec les administrations. Temps dattente : Pas de perte de temps dans les files dattentes et les déplacements inutiles. Pas de limite dans le temps : la possibilité deffectuer ses démarches à nimporte quelle heure de la journée. Economie : Moins de frais

60 16 Mars Taux de satisfaction Le baromètre ADAE/BVA acteurs publics #13 - avril 2005 Une chose est certaine : quand les Français basculent à l'administration en ligne, ils sont une grande majorité à l'adopter. les Français sont nettement plus satisfaits du service rendu en mars 2005 qu'en % des personnes ayant déjà effectué des démarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent de rendre un meilleur service.

61 16 Mars Satisfaction des administrés Baromètre ADELE de ladministration en ligne Note de synthèse - Mars 2005 Satisfaction des français(es) ayant déjà effectuées des démarches par Internet (base: internaute ayant déjà effectués des démarches administratives en ligne)

62 16 Mars Moyens et perception de lévolution Le baromètre ADAE/BVA acteurs publics #13 - avril 2005

63 16 Mars Motivations pour les démarches sur Internet Baromètre ADELE de ladministration en ligne - Note de synthèse - Mars 2005 Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les français à faire leurs démarches sur Internet

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65 16 Mars Les attentes des citoyens Les attentes des usagers du service public / clients privés Une grande exigence générale de linformation. La globalisation de loffre. Une information de proximité / Mairie = confiance. Une sécurité optimale. Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines / redéployer vers les tâches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulté…) Renforcer légalité à linformation / zones rurales

66 16 Mars Attentes des internautes Etude CDE&Y2003 : usages et attentes en matière de services publics sur Internet – France et Europe Les internautes français souhaitent que léchelon local sinvestisse davantage dans lInternet public

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68 16 Mars Les avantages pour le gouvernement Quelle perception en ont les premiers concernés ? Selon une étude réalisée par LH2-Louis Harris : 86 % des fonctionnaires estiment d'abord que le-administration modernise l'image de la fonction publique. 85 % y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers. 82 % pensent qu'elle facilite leur travail. Le ministre de la fonction publique a chiffré l'investissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE à 148 millions d'euros. En rapport, il attend 490 millions de gains de productivité directs. Sur 2006, le budget s'élève à 73 millions d'euros, pour des économies attendues de 153 millions. Rien qu'avec le service unique de changement d'adresse, le gouvernement espère économiser 2,8 millions d'euros. Source : Journal du net e-Services publics

69 16 Mars Des services plus rapides : meilleure circulation de linformation par voie électronique et délais dinstruction plus courts Des services mieux gérés : meilleure connaissance des coûts et mise en commun de projets identiques entre administrations Des services plus efficaces : suppression des tâches répétitives Une approche qui englobe tous les points daccès administratifs : guichet, ordinateur personnel, borne interactive, téléphone, télévision… Des économies non négligeables: 153 millions deuros (Source ADAE – 2004) Les avantages pour le gouvernement

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71 16 Mars Les freins Les freins liés aux agents de ladministration : -Réticence de lutilisation des nouveaux outils -Craintes liées à lemploi -Refus des contraintes (ex : LOLF) Les freins liés aux utilisateurs -Manque de matériel informatique -Peurs liées à lutilisation du web -Complexité -Effet « Big Brother »

72 16 Mars Freins liés aux utilisateurs Baromètre ADELE de ladministration en ligne Note de synthèse - Mars 2005 Principales raisons qui freinent le passage aux démarches administratives sur Internet Base : personnes nayant pas encore effectuée des démarches administratives sur Internet

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74 16 Mars La Communication de le-administration Différentes actions de communication: Site service-public.fr Campagne de relation presse Communication dans les administrations: affichettes Envoi du login et mot de passe aux inscrits à lANPE Envoi de newsletter Envoi dalertes

75 16 Mars La Communication de le-administration

76 16 Mars La Communication de le-administration

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78 16 Mars Projet ADELE, plan stratégique de l administration électronique (fév ) Quatre exigences pour ladministration du futur : Être à lécoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles à tous Rétablir la confiance des Français dans ladministration Maîtriser les dépenses de lÉtat Perspectives davenir

79 16 Mars services nouveaux ou enrichis (présentés sur servicepublic.fr) Rôle DGME : recueillir les besoins, vérifier ladéquation des applications développées Une évaluation annuelle des projets présentés par la DGME, afin den rendre compte au Gouvernement, au Parlement et aux citoyens. A lÉcoute des usagers

80 16 Mars Accessibilité des services : Bornes et guichets multiservices et inter-administratif Formulaires harmonisés et simplifiés Accessibilité aux personnes handicapés (cahier des charges : or, argent, bronze loi n° du 11 février 2005) Accessibilité des services

81 16 Mars Confiance des citoyens Respect de la vie privée (Pas de centralisation des données personnelles, Pas de numéro unique, Espace personnel maîtrisé par lusager) Sécurisation des démarches (Transparence dans le suivi des dossiers, Création dun espace personnel, Une carte pour plusieurs services/par service Confiance et coûts Couts 1,8 Mds deuros de budget entre 2004 et 2007 : ( Copernic, Accord et Hélios, Evolution carte vitale,Mise en place de la carte didentité électronique ) 5 à 7 M /an de gains de productivité à partir de 2007 Coût de traitement = 100 procédures papier, Dématérialisation des échanges, Services plus importants sans augmentation des effectifs Source : Etude EDS-Kearney

82 16 Mars Un nouveau contrat dexternalisation pour ladministration : -Réalisation des projets plus rapide (préfinancement) -Dynamisme et créativité du secteur privé -Répartition du risque optimale entre secteur -Modèle déjà adopté par de nombreux pays Les administrations hésitent à externaliser : -10 % du budget externalisation -Freins culturels (abandon de la maîtrise dœuvre) -Freins politiques (risque de corruption) Source : Etude EDS-Kearney Partenariat Public Privé (PPP)

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