SOMMAIRE Introduction Situation de l’administration en France

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2 SOMMAIRE Introduction Situation de l’administration en France
Montée en puissance de l’e-administration Transformation de l’administration Etude de cas L’e-administration et les citoyens Gains pour le gouvernement Les différents freins Communication Perspectives d’avenir

3 1 > Qu’est ce que l’e-transformation ?
> Qu’est ce que l’e-administration ? > Evolution des marchés

4 Qu’est ce que l’e-transformation ?
C’est un processus d'adaptation de l'entreprise qui vise à améliorer son fonctionnement en adoptant les échanges électroniques avec ses clients et partenaires. Cette e-transformation est génératrice pour l’organisme : D’une amélioration de la qualité D’une amélioration du temps d'accès au marché D’une amélioration de la vitesse et de la qualité de prise de décision. Source dico du net

5 Qu’est ce que l’e-administration ?
Selon l'OCDE, l'administration électronique est l'usage des technologies de l'information et de la communication et en particulier de l'Internet en tant qu'outil visant à mettre en place une administration de meilleure qualité. Les bénéficiaires sont : Les particuliers Les entreprises Les associations Les agents publics L’e-administration doit permettre : Aux citoyens de ne plus se déplacer plus de guichet en guichet. Aux administrations de se transmettre des informations concernant un citoyen. De centraliser et coordonner les procédures électroniques des différents ministères.

6 Evolution des marchés

7 > L’administration traditionnelle
> Organisation de l’e-administration

8 Perception de l’administration off line
De manière générale la perception de l’administration par les citoyens est négative. Les représentations spontanées associées aux démarches administratives évoquent systématiquement: La contrainte L’obligation Une véritable corvée Ces représentations sont dues à deux raisons principales : La confrontation avec un univers qui semble lointain La perte de temps associée aux différentes démarches à entreprendre Source étude Sofres nov 2004

9 Etanchéité des services
Service A Service B Service C

10 Perception de l’administration off line
Film Adèle 1ére partie

11 L’e-administration en chiffres
Classement qui tient compte de l’étendue de l’offre, de sa sophistication, et du service rendu au citoyen.

12 Organisation de l’e-administration
DGME (Direction générale de la modernisation de l’état) Cet organisme est au service des différents ministères pour coordonner leurs actions de réformes, les aider et les inciter dans leur modernisation. Elle pilote en particulier : Les audits de modernisation, Le plan ADELE d’administration électronique, Les lois de simplification, La politique de qualité au sein de l’Etat.

13 Organisation de l’e-administration
DGME ADAE 7000 sites publics Déclarations à la police Bibliothèques publiques Certificats de naissance/mariage Inscription cycles d’éducation supérieure Changement de domicile Services de santé Impôts sur le revenu Recherche d’emploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire 12 avantages citoyens

14 3 > Evolution de l’offre publique
> Les services de l’e-administration > E-administration : Une réalité

15 Evolution de l’offre publique
Une offre publique on-line importante : Plus de 7000 sites internet publics (+28% 2003) Plus de 1500 formulaires en ligne (90% des formulaires) Une meilleure accessibilité : Plus de 4000 points d’accès publics à Internet Plus de 70% des postes des administrations connectées au réseau Mais une utilisation encore très ciblée : Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans, très diplômés, résidant en région parisienne Sources : TNS Sofres, CapGemini, Crédoc Décembre 2005

16 Les services de l’e-administration
Transaction - La fiscalité - Le travail - Les prestations sociales - Le logement - L’enseignement et vie scolaire - Les concours administratifs - La recherche documentaire Interaction à double sens Interaction Situation personnelle L’environnement Les transports Information Service-public.fr

17 E-administration : une réalité
Des services de plus en plus utilisés : - Près de 2 millions de visiteurs / mois sur service-public.fr, - Plus de 3,7 millions de français ont payé leur impôt en ligne - 50 millions de cartes Sesam Vital distribuées, Les sites les plus visités : - L’ANPE (34% des internautes) - Le ministère de L’éducation Nationale (31%) - Les sites des services sociaux, CNAM, CAF (29%) - Le site de la mairie ou autre organisme local (27%) Sources : TNS Sofres, CapGemini, Crédoc Décembre 2005 – ADAE 2005

18 Profils des usagers de l’e-administration
Baromètre ADELE de l’administration en ligne Note de synthèse - Mars 2005

19 4 > Workflow > Interopérabilité des services

20 Workflow Une modernisation organisationnelle et technique :
Plateforme Agora Modernisation des systèmes d’information Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion d’une information adaptée Interopérabilité des services Apporter l’information dont l’utilisateur a besoin, au moment ou il en a besoin et si possible sans qu’il ait à le demander

21 Mutualisation des informations
Valideur Rédacteur Saisie de la contribution Demande de validation avec automatique Destruction Notification de destruction Base de données Validation Demande de correction précisant le motif de refus Refus

22 Utilisation de flux XML
Base mutualisée sur serveur de mutualisation

23 Diffusion d’une information adaptée
Apporter l’information dont l’utilisateur a besoin, même si elle provient de sources différentes Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3 Production thématique ou ligne de services Thématique A Thématique B Thématique C

24 Workflow Infomédiaires Base de données
Publier automatiquement sur de multiples sites Base de données Publier sur son propre site Document papier «riche » : Pdf, Xpress Feuille de calcul Publipostage Traitement de texte Transformation au format choisi Autres sites, Téléphones portables… Infomédiaires Alerter par ou SMS

25 Interopérabilité des services
Le workflow à des fins décisionnelles : vers l’administration « sans couture » Développer des infrastructures à disposition des collectivités territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifs. Coût global estimé : € Pourquoi ? collectivités locales = interface naturelle Source :

26 Interopérabilité des services
Service A Service B Service C Réseau équipement régional + complémentarité des SI

27 Développement technique
Middle Office Développement d’un nouveau service hors des systèmes d’information

28 Sécurité Mise en œuvre progressive de mesures, conformément au plan de renforcement de la sécurité des systèmes d’information (PRSSI) Mise en place d’autorités de certification administrative Gestion de la mutualisation et de l’interopérabilité des services = Gestion des accès Développer les connaissances en matière de sécurité

29 Administration on-line
Film Adèle 2éme partie

30 > Information : service-public.fr
> Interaction : caf.fr > Interaction à double sens : assedic.fr > Transaction : impot.gouv.fr

31 Service-public.fr Service-public.fr en chiffres:
89 millions de visiteurs depuis sa création en 2000 2 millions de visites mensuelles 195 millions de pages vues en un an Les services proposés: Coordonnées des services administratifs Annuaires des sites publics 2 300 formulaires en lignes 300 téléservices publics Actualités et infos pratiques Source : ADAE 2005

32 Service-public.fr Home page

33 Service-public.fr

34 Service-public.fr Evolution du site service-public.fr, création de Mon.service-public.fr Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace administratif en trois temps : Choisir les rubriques qui l’intéressent Gérer ses dossiers administratifs en ligne Stocker et échanger des informarions avec l’administration Actuellement en test, Mon.service-public.fr sera en ligne courant 2006.

35 La CAF.fr La Caisse des Allocations Familiales en chiffres:
8,5 millions de foyers allocataire foyers ont rempli leur déclaration en ligne Objectif 2006: 1 foyer sur 5 rempliront leur déclaration en ligne Les services proposés par CAF.fr Consulter en ligne des paiements et remboursements Obtenir des attestations Remplir en ligne les demandes d’aide au logement Source : caf.fr

36 Version 2004

37 Version 2005

38 Code postal

39 Numéro d’allocataire

40 Paiements

41 Courriers

42 Attestations

43 Calcul de la CAF

44 Assedic Les différents services: Déclarer sa situation mensuelle
Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur l’évolution de l’emploi en France Le profil type de l’utilisateur d’assedic.fr: Des femmes Jeunes adultes actifs ans Salarié de niveau ouvrier à agent de maîtrise Niveau baccalauréat Source: étude Capegémini sur les Usages et attentes en matière de services nov.2004

45 Assedic Accessibilité optimale pour toucher tous les Français
cela se traduit par: Respect des critères d’accès standards norme W3C Un accompagnement pas à pas dans les démarches Des démonstrations simples et claires Possibiliter de s’inscrire à la newsletter pour être informer à tout moment W3C= accessibilité du web à tous les individus. Ex: aveugle, utilisation des aides techniques matérielles (clavier braille) et logicielles (logiciel de synthèse vocal). Obligation de mettre en place des normes ex niveau Bronze repose sur 23 norme tq chaque élément graphique doit avoir une alternative textuelle.

46 Home page

47 Assedic Sécurité

48 Assedic Simplicité

49 Impots.gouv.fr Quelques chiffres clés :
3,7 millions de télédéclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqu’à 10 millions de télédéclarants déclarations traitées chaque heure 20 euros de réduction pour les télédéclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement Innovations en 2006 : Accueil du site optimisé pour accueillir davantage de déclarations Télédéclaration préremplie disponible (corrections directes possibles) Source : impot.gouv.fr

50 Impots.gouv.fr Les différents services : Vos impôts :
- Déclarer ses impôts en ligne - Récupérer des formulaires - Calculer le montant de son impôt Services complémentaires (FAQ, aide en ligne, contrôle de cohérence Calendrier : - Les échéances à tenir pour le mois en cours (prélèvements, déclarations…) Les échéances à tenir sur l’année Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels émis ou reçus

51 Impots.gouv.fr Une série de mesures a été prise afin de faciliter la déclaration de revenus en ligne : 􀂃 Capacité du site multipliée par 4 (de à déclarations/heure) Possibilité de renouveler le certificat électronique. Un dispositif d’information incitant les internautes à se connecter aux heures creuses (modèle Bison Futé). En cas de forte affluence, proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accès privilégié) Reconduction de la réduction de 20 euros pour les usagers réglant leur impôt par un moyen moderne de paiement. Délais supplémentaires conservés, suivant la zone des vacances scolaires Source : impot.gouv.fr

52 Home page

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54 Sécurité

55 Paiement des impôts

56 Calcul des impôts

57 Aide en ligne

58 6 > Les avantages des citoyens > Leurs attentes

59 Les avantages pour les citoyens
Personnalisation « à la carte » : la complexité est gérée en back-office et devient transparente pour l’usager. Efficacité : les délais de réponse sont réduits, traçabilité des décisions, suivi de l’état d’avancement des dossier au jour le jour. Confiance : la sécurité et la liberté de choisir son mode de contact avec les administrations. Temps d’attente : Pas de perte de temps dans les files d’attentes et les déplacements inutiles. Pas de limite dans le temps : la possibilité d’effectuer ses démarches à n’importe quelle heure de la journée. Economie : Moins de frais

60 Taux de satisfaction les Français sont nettement plus satisfaits du service rendu en mars 2005 qu'en 2003. 93 % des personnes ayant déjà effectué des démarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent de rendre un meilleur service. Une chose est certaine : quand les Français basculent à l'administration en ligne, ils sont une grande majorité à l'adopter. Le baromètre ADAE/BVA acteurs publics #13 - avril 2005

61 Satisfaction des administrés
Satisfaction des français(es) ayant déjà effectuées des démarches par Internet (base: internaute ayant déjà effectués des démarches administratives en ligne) Baromètre ADELE de l’administration en ligne Note de synthèse - Mars 2005

62 Moyens et perception de l’évolution
Le baromètre ADAE/BVA acteurs publics #13 - avril 2005

63 Motivations pour les démarches sur Internet
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les français à faire leurs démarches sur Internet Baromètre ADELE de l’administration en ligne - Note de synthèse - Mars 2005

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65 Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public / clients privés Une grande exigence générale de l’information. La globalisation de l’offre. Une information de proximité / Mairie = confiance. Une sécurité optimale. Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines / redéployer vers les tâches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulté…) Renforcer l’égalité à l’information / zones rurales

66 Attentes des internautes
Les internautes français souhaitent que l’échelon local s’investisse davantage dans l’Internet public Etude CDE&Y2003 : usages et attentes en matière de services publics sur Internet – France et Europe

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68 Quelle perception en ont les premiers concernés ?
Les avantages pour le gouvernement Quelle perception en ont les premiers concernés ? Selon une étude réalisée par LH2-Louis Harris : 86 % des fonctionnaires estiment d'abord que l’e-administration modernise l'image de la fonction publique. 85 % y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers. 82 % pensent qu'elle facilite leur travail. Le ministre de la fonction publique a chiffré l'investissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE à 148 millions d'euros. En rapport, il attend 490 millions de gains de productivité directs. Sur 2006, le budget s'élève à 73 millions d'euros, pour des économies attendues de 153 millions. Rien qu'avec le service unique de changement d'adresse, le gouvernement espère économiser 2,8 millions d'euros. Source : Journal du net e-Services publics

69 Les avantages pour le gouvernement
Des services plus rapides : meilleure circulation de l’information par voie électronique et délais d’instruction plus courts Des services mieux gérés : meilleure connaissance des coûts et mise en commun de projets identiques entre administrations Des services plus efficaces : suppression des tâches répétitives Une approche qui englobe tous les points d’accès administratifs : guichet, ordinateur personnel, borne interactive, téléphone, télévision… Des économies non négligeables: 153 millions d’euros (Source ADAE – 2004)

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71 Les freins Les freins liés aux agents de l’administration :
Réticence de l’utilisation des nouveaux outils Craintes liées à l’emploi Refus des contraintes (ex : LOLF) Les freins liés aux utilisateurs Manque de matériel informatique Peurs liées à l’utilisation du web Complexité Effet « Big Brother »

72 Freins liés aux utilisateurs
Principales raisons qui freinent le passage aux démarches administratives sur Internet Base : personnes n’ayant pas encore effectuée des démarches administratives sur Internet Baromètre ADELE de l’administration en ligne Note de synthèse - Mars 2005

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74 La Communication de l’e-administration
Différentes actions de communication: Site service-public.fr Campagne de relation presse Communication dans les administrations: affichettes Envoi du login et mot de passe aux inscrits à l’ANPE Envoi de newsletter Envoi d’alertes

75 La Communication de l’e-administration

76 La Communication de l’e-administration

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78 Perspectives d’avenir
Projet ADELE, plan stratégique de l ’administration électronique (fév ) Quatre exigences pour l’administration du futur : Être à l’écoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles à tous Rétablir la confiance des Français dans l’administration Maîtriser les dépenses de l’État

79 A l’Écoute des usagers 140 services nouveaux ou enrichis (présentés sur servicepublic.fr) Rôle DGME : recueillir les besoins, vérifier l’adéquation des applications développées Une évaluation annuelle des projets présentés par la DGME, afin d’en rendre compte au Gouvernement, au Parlement et aux citoyens.

80 Accessibilité des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif Formulaires harmonisés et simplifiés Accessibilité aux personnes handicapés (cahier des charges : or, argent, bronze loi n° du 11 février 2005)

81 Confiance et coûts Couts
1,8 Mds d’euros de budget entre 2004 et 2007 : ( Copernic, Accord et Hélios, Evolution carte vitale ,Mise en place de la carte d’identité électronique ) 5 à 7 M €/an de gains de productivité à partir de 2007 Coût de traitement = 100 procédures papier, Dématérialisation des échanges, Services plus importants sans augmentation des effectifs Confiance des citoyens Respect de la vie privée (Pas de centralisation des données personnelles, Pas de numéro unique, Espace personnel maîtrisé par l’usager) Sécurisation des démarches (Transparence dans le suivi des dossiers, Création d’un espace personnel, Une carte pour plusieurs services/par service Source : Etude EDS-Kearney

82 Partenariat Public Privé (PPP)
Un nouveau contrat d’externalisation pour l’administration : Réalisation des projets plus rapide (préfinancement) Dynamisme et créativité du secteur privé Répartition du risque optimale entre secteur Modèle déjà adopté par de nombreux pays Les administrations hésitent à externaliser : 10 % du budget  externalisation Freins culturels (abandon de la maîtrise d’œuvre) Freins politiques (risque de corruption) Source : Etude EDS-Kearney

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