Services adaptés sur les plans culturel et linguistique aux États-Unis Shani A. Dowd, directrice, Culture InSight Professeure adjointe en clinique, Psychiatrie,

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1 Services adaptés sur les plans culturel et linguistique aux États-Unis Shani A. Dowd, directrice, Culture InSight Professeure adjointe en clinique, Psychiatrie, Boston University School of Medicine

2 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Contexte propice au changement Modification des lois sur limmigration. Défense accrue des intérêts de la base. Plus grande participation du gouvernement fédéral dans les soins de santé. Corpus de plus en plus important de données de recherche. Introduction des outils damélioration de la qualité et de satisfaction des patients dans le domaine des soins de santé. 2

3 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Nouvelles recherches De nouvelles études ont documenté les obstacles à la prestation de soins découlant : De la langue; Des croyances et pratiques en matière de santé; De la transmission dinformation médicale; Des préjugés des professionnels de la santé; Du manque de confiance à légard du système de soins de santé. 3

4 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Place au changement : normes relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique Élaboration de normes relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique de 1998 à 2000. Fondées sur des consultations à vaste échelle, et une longue période de collecte de commentaires. Création de 14 normes. 4

5 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Normes relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique : trois thèmes 1. Soins adaptés sur le plan culturel (normes 1 à 3) –Soins efficaces, compréhensibles et respectueux. –Recrutement, maintien en poste et promotion dune diversité demployés et de dirigeants. –Formation et éducation permanentes offertes à lensemble du personnel sur les soins adaptés sur les plans culturel et linguistique.

6 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Normes relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique : accès linguistique 2. Les services daccès linguistique (normes 4 à 7) : Imposés en vertu des exigences fédérales actuelles pour tous les bénéficiaires daide financière du gouvernement fédéral. –Personnel bilingue et services dinterprétation. –Avis verbaux et écrits aux patients dans la langue de leur choix concernant leur droit dobtenir des services daide linguistique. –Les documents et les panneaux à lintention des patients se déclinent dans les langues courantes de la collectivité.

7 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Les normes relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique 3. Soutien organisationnel favorisant le savoir-faire culturel (normes 8 à 14) –Un plan stratégique écrit. –Une première autoévaluation par lorganisation, suivie dune autoévaluation continue, des activités relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique. –Données sur la race, lorigine ethnique et la langue de préférence recueillies dans les dossiers médicaux et intégrées au système d'information de gestion.

8 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Le gouvernement fédéral A appuyé les services adaptés sur les plans culturel et linguistique en : Utilisant le Titre XI comme cadre de recours juridiques; Intégrant les normes sur laccès linguistique (normes 4 à 7) à lensemble des contrats Medicaid et Medicare; Finançant la formation et lassistance technique dun bout à lautre du pays; Finançant la recherche; Finançant des projets de démonstration; Finançant des bureaux de la santé des minorités dans les 50 États. 8

9 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Mandats fédéraux : Titre VI « Aux États-Unis, nul ne doit, en raison de sa race, couleur ou origine nationale, être exclu de toute participation ni privé d'avantages ni faire l'objet de discrimination dans le cadre d'un programme ou d'une activité bénéficiant de l'aide financière du gouvernement fédéral. »

10 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Gouvernements étatiques Offrir de lassistance technique et de la formation par lintermédiaire des services de santé publique et autres voies. Intégrer des éléments des normes relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique au libellé des contrats et dans les relations avec les fournisseurs. Quelques États ont adopté des lois exigeant la mise en œuvre dune partie ou de lensemble des normes sur laccès linguistique par les hôpitaux dune certaine taille, ou qui desservent un nombre de patients aux compétences limitées en anglais qui est supérieur au seuil établi pour offrir des services dans dautres langues. 10

11 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Rôle de la réglementation Centres de services de Medicare et Medicaid Relations avec les fournisseurs Bureau des droits civiques Changements aux politiques 11

12 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Rôle des organismes daccréditation Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO) – Offre laccréditation aux hôpitaux. Facultative. National Committee for Quality Assurance (NCQA) – Offre laccréditation aux organismes d'assurance maladie. Facultative. Les organismes dagrément des professionnels de la santé ont commencé à intégrer les exigences daccréditation à loctroi de permis. Facultative. 12

13 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Fondations et bailleurs de fonds privés Des bailleurs de fonds privés contribuent à la promotion des services adaptés sur les plans culturel et linguistique en : Finançant la recherche; Finançant les programmes pilotes; Finançant la recherche sur les politiques; Diffusant les pratiques exemplaires; Favorisant les propositions qui comprennent des services adaptés sur les plans culturel et linguistique. 13

14 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Gouvernements étatiques Offrir de lassistance technique et de la formation. Intégrer des éléments des normes relatives aux services adaptés sur les plans culturel et linguistique au libellé des contrats et dans les relations avec les fournisseurs. Quelques États ont adopté des lois exigeant la mise en œuvre dune partie ou de lensemble des normes sur laccès linguistique par les hôpitaux dune certaine taille, ou qui desservent un nombre de patients aux compétences limitées en anglais qui est supérieur au seuil établi pour offrir des services dans dautres langues. 14

15 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Harvard Pilgrim Health Care Un régime de santé régional privé sans but lucratif (comptant 1,8 million dadhérents), qui offre des produits dassurance maladie dans trois États de la Nouvelle- Angleterre. Commence à travailler sur les enjeux de nature culturelle et linguistique dès 1992, avec la mise sur pied dun bureau de la diversité dirigé par un vice-président. 15

16 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Harvard Pilgrim A créé un programme de formation à lintention des interprètes médicaux; A fait appel à des locuteurs natifs bilingues et biculturels pour aider à former les interprètes; A élaboré des formations à lintention des médecins, du personnel infirmier, des cliniciens en santé mentale, des dentistes et des pharmaciens; A formé les cliniciens afin quils soient en mesure de donner des cours à leurs collègues. 16

17 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Harvard Pilgrim Le bureau de la diversité sappelle désormais Culture InSight, et est rattaché à la fondation dentreprise de la société. A offert des services de consultation et de formation à des tarifs très avantageux. A fourni des conseils sur lélaboration dinitiatives stratégiques. A travaillé avec les organismes étatiques et municipaux. A travaillé avec les universités et les facultés de médecine. 17

18 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Ce que nous avons appris : Il n'existe pas de modèle universel. Ladhésion des dirigeants est essentielle. Les organisations doivent avoir quelque chose en jeu. Il faut lier les initiatives aux besoins opérationnels. On doit utiliser un cadre culturel étendu, et non restreint. Il faut adopter une optique de développement. Il est important de faire preuve de souplesse et de sadapter. 18

19 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Ce que nous tentons de faire… Permettre aux organismes intéressés de sadresser à nous, au moyen dun processus de demandes de propositions. Exiger des organismes quils créent des relations collaboratives avec dautres organismes. Exiger des organismes quils mobilisent les collectivités au sein desquelles on constate des inégalités. Fournir des services de consultation et de formation efficaces et gratuits à lorganisme ou à ses partenaires. 19

20 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Grâce à cette approche, nous espérons... Mesurer limpact de notre travail. Éliminer les organismes chez qui le niveau dadhésion nest pas total. Mettre à lessai le travail axé sur la dimension locale. Utiliser les collaborations pour diffuser linformation. Renforcer la viabilité au moyen de la formation et du mentorat. Passer dune méthode « un organisme à la fois » à lexercice dune influence sur un public plus large. 20

21 © 2009 Harvard Pilgrim Health Care Foundation Tel est notre parcours…... qui se poursuit, au fil des voyages et des découvertes! 21