Par Mouvement PHAS Automne 2013 Le Plan daccès aux services pour les personnes ayant une déficience 1.

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1 Par Mouvement PHAS Automne 2013 Le Plan daccès aux services pour les personnes ayant une déficience 1

2 Introduction 1. La problématique de laccès aux services 2. Le Plan daccès aux services pour les personnes ayant une déficience 2.1 Les objectifs du Plan 2.2 Les services visés par le Plan 2.3 Les standards daccès 2.4 Les étapes du processus daccès 2.5 Les mécanismes daccès 3. Critiques et réserves 4. Suivi de limplantation du Plan 5. Évaluation de limplantation par le MSSS 6. Questions, commentaires, échange 2

3 1. La problématique de laccès aux services Délais dattente Manque dinformation et de suivi Ruptures de services Coordination déficiente entre les établissements et les intervenants Ruptures de services lors de déménagements 3

4 1. La problématique de laccès aux services De 2006 à 2008, des délais moyens inquiétants Déficience motrice : Estrie : délais de 553 jours en 2006; 426 jours dattente au Bas St-Laurent (2007) 883 jours dattente à Laval (2008) Déficience du langage : 916 jours dattente en Outaouais (2006) 658 jours dattente en Gaspésie (2008) Déficience auditive : 802 jours dattente au Saguenay (2006) 575 jours dattente dans Chaudière-Appalaches (2007) Source: http://www.aerdpq.org/documentation/statistiqueshttp://www.aerdpq.org/documentation/statistiques 4

5 1. La problématique de laccès aux services En 2006- 2007 le MSSS estimait que : 11 000 personnes en attente de services spécialisés. Listes dattente en CSSS (difficulté dévaluer précisément leur ampleur). (MSSS, juin 2008). Depuis le lancement du plan daccès, les délais dattente ne sont plus disponibles. 5

6 1. La problématique de laccès aux services Les plaintes incessantes relatives aux délais daccès préjudiciables pour les personnes handicapées ont poussé le Protecteur du citoyen à recommander au Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) dagir. Le MSSS a élaboré le Plan daccès aux services pour les personnes ayant une déficience en 2008. 6

7 2. Le Plan daccès aux services pour les personnes ayant une déficience « Le Plan daccès aux services pour les personnes ayant une déficience est lavenue privilégiée par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour soutenir les programmes-services Déficience physique ainsi que Déficience intellectuelle et troubles envahissants du développement dans lamélioration de laccessibilité et de la continuité des services » (Direction des communications MSSS, 2008, p.9). Présentation du Plan daccès par le MSSS http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2008/08-848-01.pdf Texte complet du Plan daccès : http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2008/08-848-01.pdf Évaluation de limplantation du plan daccès aux services pour les personnes ayant une déficience. Par demande daccès à linformation au MSSS ou auprès du Mouvement PHAS 7

8 2. Le Plan daccès aux services pour les personnes ayant une déficience 2.1 Les objectifs du Plan 2.2 Les services visés par le Plan 2.3 Les standards daccès 2.4 Les étapes du processus daccès 2.5 Les mécanismes daccès 8

9 2.1 Les objectifs du Plan daccès Objectif 1. Assurer aux personnes ayant une déficience, un accès aux services dont elles ont besoin dans des délais raisonnables Objectif 2. Améliorer la continuité des services entre les différents partenaires « Le Plan daccès prévoit [l] engagement par les agences de résorber, en deçà dune période de deux ans, les listes dattente pré-plan daccès; (Aubut & Lanctôt, 2012. p.4). En 2010-2011 Les personnes débutent les services dans les délais prévus au plan daccès. 9

10 2.2 Les services visés par le Plan Programmes-services -Déficience physique -Déficience intellectuelle -Troubles envahissants du développement « […]Les services spécifiques sont offerts par les CSSS, tandis que les services spécialisés sont rendus par les centres de réadaptation en déficience physique et en déficience intellectuelle. Les organismes communautaires apportent leur contribution par lentremise de différentes activités, tels les groupes dentraide, les loisirs et laccompagnement » 10

11 2.3 Les standards daccès Les standards daccès précisent le moment où une personne devrait accéder aux services dont elle a besoin. Ils permettent également dassurer à la personne une réponse personnalisée à sa demande. Le cheminement de la personne est dabord déterminé par le niveau de priorité de sa demande. Des critères sont définis pour soutenir les établissements dans leur prise de décision relative à la priorité daccès. 11

12 2.3 Les standards daccès Standards prévus par le Plan dAccès. Délais maximaux pour le début des services : niveau de priorité urgent – CSSS et CR : 3 jours; niveau de priorité élevé- CSSS : 30 jours; niveau de priorité élevé- CR : 90 jours; niveau de priorité modéré- CSSS et CR : 1 an. 12

13 2.4 Les étapes du processus daccès Étape 1 : Accueil Étape 2 : Analyse de la demande de services Étape 3 : Réponse à la personne Étape 4 : Début des services Étape 5 : Mesures dappoint offertes aux personnes en attente de services 13

14 2.4 Les étapes du processus daccès Les critères détablissement de la priorité sont généraux et applicables à lensemble des problématiques. 3 niveaux de priorité Niveau de priorité urgent : lintégrité et la sécurité de la personne ou de sa famille sont présentement menacées. Niveau de priorité élevé : lintégrité, la sécurité ou le développement de la personne risquent dêtre menacés en labsence dintervention à court terme. Niveau de priorité modéré : lintégrité, la sécurité ou le développement de la personne ne sont pas menacés à court terme, mais des interventions sont nécessaires pour laider à accomplir ses habitudes de vie et favoriser son maintien dans sa communauté. 14

15 2.4 Les étapes du processus daccès Le début de lattente Lattente débute au moment où lanalyse de la demande est complétée, cest-à-dire que la demande a été jugée admissible, quun niveau de priorité lui a été attribué et que la personne a été assignée à un programme. La fin de lattente Lattente prend fin lorsque la personne commence à recevoir ses services. Le début des services est marqué par une première intervention en présence de la personne. Cette intervention fait partie des activités prévues pour lélaboration et la réalisation du plan dintervention. Elle exclut, par conséquent, les mesures dappoint offertes pour minimiser les préjudices que pourraient entraîner la période dattente ou les activités faites pour juger de ladmissibilité de la demande. La mesure de lattente La mesure de la durée dattente sera établie selon une approche rétrospective, cest-à-dire sur la base du temps net écoulé entre la date où lanalyse de la demande est complétée et la date de la première intervention en présence de la personne. De plus, les personnes non disponibles, pour des raisons médicales ou personnelles valables, verront leur temps dattente suspendu. 15

16 2.5 Les mécanismes daccès Pour assurer une approche systématique de la gestion de laccès aux services, le plan daccès prévoit cinq moyens devant être mis en place. Il sagit de : La désignation dun gestionnaire daccès dans les établissements et les agences; Lévaluation et lamélioration des processus daccès; La mise en place du mécanisme daccès; La gestion centralisée et standardisée des listes dattente dans létablissement; La gestion intégrée de laccès. 16

17 3. Critiques et réserves Lapproche médicale sur laquelle repose le Plan est mal adaptée aux personnes handicapées et aux services sociaux. Dans le cas dune maladie, dune opération ou dun traitement, suite à une rémission, la personne recouvre ses capacités et poursuit ses activités comme avant. À linverse, pour les personnes handicapées, leur incapacité est un état permanent quon ne peut « guérir », ni faire disparaître, qui nécessite généralement des services constants et continus tout au long de la vie. Nous estimons que le plan daccès ne prend pas en compte la nature spécifique des besoins des personnes ayant une déficience. Cela rend lapplication du plan difficile et souvent inadéquate. 17

18 3. Critiques et réserves « Le Plan daccès prévoit [l] engagement par les agences de résorber, en deçà dune période de deux ans, les listes dattente pré plan daccès; » (Aubut & Lanctôt, 2012. p.4). Cest-à-dire résorber la liste dattente de 2008, mais celle 2009-2010-2011-2012??? Standards du plan concernent seulement un 1 er service. Souvent celui-ci nest pas pour le besoin le plus urgent. 18

19 3. Critiques et réserves Le Phénomène du déplacement de lattente consiste à donner un 1 er service pour respecter les standards du Plan daccès et les personnes continuent dattendre pour les autres services requis. Le Plan vise à réduire le nombre de personnes en attente de services mais rien nest dit sur la durée de lattente et la diminution des délais avant lobtention de services. Peu dinformation disponible sur les effets et les résultats du Plan daccès. Daprès vous, est-ce que le Plan daccès implanté de 2008 à 2011 a amélioré laccessibilité aux services sociaux et de santé pour les personnes handicapées et leur famille? 19

20 3. Critiques et réserves Le phénomène du déplacement de lattente : « Le Plan daccès prévoit que le début des services correspond à la première activité au cours de laquelle lintervenant recueille linformation sur les besoins de lusager. Toutefois, entre ce moment et la réalisation des services de réadaptation, les intervenants doivent évaluer les besoins, définir les priorités et élaborer un plan dintervention. Ce nest quau terme de toutes ces étapes que commencent les services proprement dits. Or, entre chaque étape, il peut sécouler des semaines ou des mois pendant lesquels les usagers se font dire quils ne sont plus en attente puisque les services ont débuté, du moins au sens du Plan daccès. Selon le Protecteur du citoyen, il sagit dun phénomène de déplacement de lattente auquel on doit mettre fin » (Protecteur du citoyen, 2010, p.92). 20

21 3. Critiques et réserves Plusieurs périodes dattentes senchaînent et se superposent avant lobtention de services par les personnes handicapées et leurs familles. Des périodes dattente sajoutent avant que ne sapplique le plan pour les personnes ayant une déficience. Conjugué au phénomène de déplacement de lattente cela augmente considérablement les délais avant daccéder aux services. 21

22 3. Critiques et réserves Le 1 er service uniquement: « Le Plan daccès établit des normes uniquement pour la prestation dun premier service de réadaptation. […] Dans plusieurs cas, le premier service offert ne correspond pas au besoin pour lequel lusager a été dirigé en priorité vers létablissement, service auquel il na pas accès tout de suite en raison du manque de ressources humaines ou financières » (Protecteur du citoyen, 2010, p.93). Le Plan a une portée limitée et un champ daction restreint parce quil ne fait pas mention du 2 e, 3 e, et 4 e service dont ont besoin les personnes handicapées. 22

23 3. Critiques et réserves Privilégier laccès en fractionnant les services : « Mon garçon a perdu des heures de service pour pouvoir réduire la liste dattente, pour pouvoir prendre le plus possible denfants ». -Mère dun enfant ayant un trouble envahissant du développement. Les efforts pour favoriser laccès aux services se traduisent sur le terrain par une diminution des services. Des usagers qui recevaient déjà des services ont subi des coupures de services afin de pouvoir prendre les nouveaux dossiers liés aux normes du Plan daccès. 23

24 4. Suivi de limplantation du Plan Le point de vue gouvernemental : « M. le député a parlé du plan d'accès qui est majeur, plan d'accès de 2008 […] Alors, ça, c'est une action de notre gouvernement dont on peut être très fier, parce qu'aujourd'hui la résorption des listes d'attente est aux alentours de 99 %, aussi bien dire que c'est presque la perfection… ». Dominique Vien, ministre déléguée aux services sociaux en commission parlementaire (avril 2012). 24

25 4. Suivi de limplantation du Plan « Après deux ans dimplantation (du 8 novembre 2008 au 8 novembre 2010), les établissements avaient résorbé 97 % des listes dattente antérieures au Plan daccès. Les résultats provinciaux démontrent quen 2012, les listes dattente pré plan daccès sont résorbées à 99 % » (Aubut & Lanctôt, 2012. p.5). 25

26 4. Suivi de limplantation du Plan Taux de respect des standards Aucune région na atteint la cible de 90 %. Les régions de la Côte-Nord et de Montréal ont connu une régression de leur taux de respect entre 2009-10 et 2010-11. 26

27 4. Suivi de limplantation du Plan Taux de respect du niveau de priorité urgent (3 jours) -Situation inquiétante dans les CSSS. Dans 11 régions sur 13 le taux de respect dans les CSSS pour la DITED est de 0-49, 9 %. -CSSS-DP : Taux de respect inférieur à 70%. -Absence de données en DP. Comment cela se déroule-t-il dans votre région? 27

28 4. Suivi de limplantation du Plan Taux respect du niveau de priorité élevé Les CSSS doivent répondre à une première demande à lintérieur de 30 jours. Pour la DITED, dans 12 régions sur 16, le taux de respect de ce standard est sous les 69,9 %. Pour la déficience physique, il y a une grande disparité selon les régions. Certaines font bien alors que dautres font très mal. 28

29 5. Évaluation de limplantation par le MSSS «Soulignons que plusieurs des constats plutôt négatifs que lon retrouve dans cette section ont aussi été soulevés, entre autres, par le Mouvement PHAS (2011) et le Protecteur du citoyen (2011a-b)». Ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec, 2012. 29

30 5. Évaluation de limplantation par le MSSS Harmonisation (+) «[Le] petit nombre de personnes impliquées et bien formées qui accueillent les demandes, documentent les besoins, inscrivant le code de priorité, il se développe un langage commun, une compréhension partagée et une rigueur professionnelle» (MSSS, 201. p.74). 30

31 5. Évaluation de limplantation par le MSSS Les niveaux de priorité et leurs effets (-) Écart entre niveaux élevé et modéré = repriorisation. Inscription niveau urgent= baisse des modérés dans la liste. Iniquités entre usagers: usagers en attente dun 1 er service et les 0-6 ans «qui comptent pour le plan daccès» (MSSS, 2012. p.74). Pas dinformation sur les modérés: «…devant la difficulté à respecter le niveau de priorité élevé dans plusieurs établissements, lexpression les modérés arrivent et ça fait peur a été maintes fois entendue» (MSSS, 2012. p.74) 31

32 5. Évaluation de limplantation par le MSSS «Jouer le jeu du Plan daccès» «La priorité est mise sur le plan daccès, laccès à un 1 er service. Létablissement, quest-ce quil fait quand il a à choisir où mettre ses priorités pour desservir sa clientèle? Il va choisir les gens qui nont aucun service et qui répondent aux critères plutôt que de mettre ses énergies à compléter un plan dintervention. Ça cest un méchant effet pervers» (MSSS, 2012. p.80). 32

33 5. Évaluation de limplantation par le MSSS «Jouer le jeu du Plan daccès» (suite) Nature du 1 er service peut être différente dans un même établissement selon le programme et lâge. «Le service donné nest peut-être pas celui qui est prioritaire, mais plutôt celui qui est disponible» (MSSS, 2012. p.79). Allocation directe comme 1 er service. 1 er service, notion inadéquate en CRDP. 33

34 5. Évaluation de limplantation par le MSSS La pression des délais (+/-) 1 er service donné plus rapidement. «Ainsi, pour une cadre supérieure, il est certain que devant les suivis très serrés basés sur le 1 er service, les établissements font toutes sortes de patentes pour que ça marche, ce qui génère des effets pervers» (MSSS, 2012. p.81). Déplacement de la liste dattente vers les 2 e et 3 e service. 34

35 5. Évaluation de limplantation par le MSSS Lallongement des délais dattente Les usagers dont le délai est échu sont rencontrés beaucoup plus tard. «Cest que tas un choix à faire pour être performant. Jai rencontré tous les gestionnaires de la liste dattente et je leur ai dit: Le ministère nous «monitor, cest passed or failed». Cest la consigne quon donne aux intervenants. Si ton délai de 30 jours est dépassé […], et bien il est trop tard, donc passe à lautre parce que lui il va remonter ta moyenne plutôt que de prendre celui qui était dû» (MSSS, 2012. p.80). 35

36 5. Évaluation de limplantation par le MSSS Insatisfactions des intervenants du réseau Pressions accrues: «Jai même pas dintervenant à mettre dans le dossier! Même si je cours pour le traiter en bas de 7 jours. Ça ninvente pas du monde le plan daccès» (MSSS, 2012. p.80). Plus de place pour la critique: «Ma crainte, cest quavant, je pouvais dénoncer. Cest comme si là, je me fais dire: Regarde les chiffres, ils disent que tout le monde a été servi, il ny plus personnes en attente» (MSSS, 2012. p.80). 36

37 5. Évaluation de limplantation par le MSSS Les limites atteintes. «… parmi les [CR et les CSSS] que lon pourrait considérer plus avancé […] tous constatent être arrivés pas mal au bout de leur imagination, que la limite du système est atteinte et que dautres changements, sans ajout de ressources financières et de personnel, pourraient compromettre la qualité des services» (MSSS, 2012. p.83). 37

38 5. Évaluation de limplantation par le MSSS Conclusions du MSSS. «Après trois ans de déploiement, lévaluation du plan d accès montre que beaucoup de chemin a été parcouru. Ainsi, même si le degré dappropriation et les travaux liés à son implantation varient en ampleur et en intensité selon le type détablissement (CR ou CSSS) et selon les régions, il demeure que les efforts constants fournis par les acteurs témoignent de leur adhésion aux objectifs poursuivis par le plan daccès et surtout attestent leur volonté de continuer» (MSSS, 2012. p. 95).

39 6. Questions, commentaires, échanges De grandes disparités à travers le Québec Nous aimerions valider auprès des organismes et des personnes qui reçoivent des services ou en attente de services, si le portrait présenté dans le rapport du ministère est fidèle à la réalité des régions. 39

40 Sources et bibliographie MSSS, Plan daccès aux services pour les personnes ayant une déficience, 2008, 39 pages. http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2008/08-848-01.pdf MSSS, Présentation du Plan daccès aux services pour les personnes ayant une déficience, juin 2008, 27 diapositives. http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2008/08-848-01.pdf http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2008/08-848-01.pdf AUBUT, Stéphane et Christine Lanctôt. Mai 2012. Rapport davancement de limplantation du Plan daccès aux services pour les personnes ayant une déficience. Direction des personnes ayant une déficience, 23 pages. Ministère de la Santé et des Services sociaux. 2012. Évaluation de limplantation du plan daccès aux services pour les personnes ayant une déficience 2008-2011, 114p. 40