Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Session 5: Commerce électronique et consommation Le développement d une stratégie Web Les caractéristiques comportementales.

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1 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Session 5: Commerce électronique et consommation Le développement d une stratégie Web Les caractéristiques comportementales de l internaute Le processus d achat sur Internet La création d une base d information sur la clientèle cible La rétention des internautes sur un site Web

2 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Faites votre diagnostic* : Votre compétence organisationnelle Niveau de pénétration de l Internet au sein de l entreprise Capacité concurrentielle en ligne Impact sur vos opérations et coûts Force sur le plan technologique Basé sur le modèlde de Walid Mougayar in Business 2.0, New Rules, New Metrics Keeping Score in the New Eeconomy, Septembre 1998 Le développement d une stratégie Web

3 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Létablissement des objectifs Arrimer votre stratégie Internet avec la stratégie de l entreprise Analyser votre cercle d influence Développer les objectifs stratégiques en termes de: Intimité avec le consommateur Des produits et services innovateurs Attirer de nouveaux clients et partenaires...

4 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Létablissement des objectifs Identifier les objectifs Déterminer les critères de succès Design, implantation et expérimentation Mesurer les résultats

5 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Le développement d une stratégie Web Les principales étapes : Développer une approche stratégique basée sur du long terme ; Maîtriser la connaissance de la clientèle ; Prévoir leur processus d accès à votre site ; Déterminer votre positionnement dans le cycle d achat ; Définir votre proposition (Value proposition) ;

6 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Le développement d une stratégie Web Explorer différents modèles de rentabilité ; Adopter une approche progressive ;

7 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Le développement d une stratégie Web Le développement du site Web : Constituer une équipe de projet composée d une expertise marketing, technique et autres (en fonction des objectifs du site) ; Concevoir le site ; Identifier les responsables du site (format et contenu) ; Planifier la mise en oeuvre ;

8 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Le développement d une stratégie Web Développer le contenu ; Développer les procédures internes ; Faire les tests ; Implanter le site ; Assurer la gestion du site ;

9 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Les consommateurs

10 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Selon une étude menée par le groupe IDC en avril 1999 sur le marché canadien: Le nombre dinternautes au Canada va passer de 10 millions en 1998 à 23.9 millions en 2003 Le nombre dacheteurs en ligne va passer de 1 million en 1998 à 8.9 millions en 2003 Le commerce électronique

11 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés l'IDC estime que d'ici l'an 2003, les recettes du commerce canadien sur Internet atteindront 80,4 milliards de dollars canadiens. Le volume en 1998 était de 5.3 milliards de dollars. Le commerce électronique

12 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés 52% des canadiens sont branchés 37% des québécois sont branchés Profil Démographique: Adulte entre 18-54 Revenu familiale de + de 80K Travailleur Autonome / Professionnel De sexe masculin 46% ont un revenu familial de plus de 80K 51% se sont enregistrés sur un site 42% ont complétés un degré universitaire effectuent en moyenne 4.2 achats par année Linternaute… Canadien

13 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Montant des achats et mode de paiement Achat moyen est de 50$ (médiane) La moyenne total est de 211$ par achat 86% paie avec carte de crédit directement en ligne Matériel informatique – 39% Livres – 39% Vêtements – 21% Musique – 21% Cadeaux – 20% Électronique – 19% Voyage – 14% Film et vidéo – 14% Abonnement et Publication – 11% Billet de spectacle – 8% Ils achètent : Linternaute… Canadien * Source : Angus Reid –avril 99

14 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Les critères décisionnels : Pratique – 72 % Disponibilité – 56% Prix – 33% Peux être téléchargé – 33% Disponible seulement sur Internet – 26% Meilleur choix – 24% Évite le contacte dun vendeur – 20% Rapidité de livraison – 17% Autres – 6% Linternaute… Canadien * Source : Angus Reid –avril 99

15 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Les internautes au Québec 700,000 internautes en 1996 1,4M internautes en 1998 On en prévoit 1,6 millions en 2000 Les pourcentages clés 38% des québécois et québécoises de plus de 16 ans ont déjà utilisé Internet. 33% ont utilisé Internet au cours des 6 derniers mois. 19% se connectent toutes les semaines. Linternaute… Québécois * Source : Risq – printemps 99

16 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Ils utilisent Internet 77 % à des fins personnelles. 45% à des fins professionnelles. 38% à des fins académiques. Linternaute…Québécois

17 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Qui sont ils? 60% vivent en couple 47% n'ont pas d'enfants 26% sont des femmes 48% ont complétés des études universitaires 32% ont un revenu familial brut supérieur à 60,000 $can 25% utilisent le réseau une fois par mois pour magasiner produits et services Linternaute…Québécois

18 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Achat en ligne * : Âge médian : 33 ans Revenu par ménage : 59,000 $ Statut civil (Célibat./Marié) : 59 % / 41 % Ménage avec enfant de moins de 18 ans : 34 % Professionnel : 30 % * Source : Jupiter Communications Linternaute…Américain

19 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Les internautes achètent* : Livres : 2.3 millions Ordinateurs : 2.2 millions Billets d avions : 2 millions Équipements d informatique : 1.8 million CD et cassettes : 1.3 million * Source : @plan Linternaute…Américain

20 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Pourquoi achètent-ils sur Internet* : Pratique : 66 % Éviter la foule : 44 % Prix : 42 % Produits non disponibles localement : 39 % Le choix : 26 % Rapidité et délais de Livraison : 19 % * Source : Sondage PointCast Linternaute…Américain

21 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Fréquence des achats * : 1 fois : 33 % 2 à 4 fois : 50 % 5 à 10 fois : 13 % Plus de 10 fois : 4 % * Source : Ernst&Young Linternaute…Américain

22 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Montant des achats * : Moins de 100 $ : 45 % Entre 100 $ et 299 $ : 29 % Entre 300 $ et 499 $ : 13 % 500 $ et plus : 13 % * Source : Ernst&Young Linternaute…Américain

23 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Les valeurs des internautes Pratique ; Transparence ; Exigences ; Sécurité ; Éducation ; Personnalisation ; Pro-activité ; Temps ; Choix ; Interaction ;

24 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés La gestion de la relation client

25 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Création d une base d information sur la clientèle Le site Web est un outil à usage multiple : Il transmet de l information ; Il reçoit de l information ; Les informations reçues des visiteurs: Qui sont les visiteurs ? Que regardent-ils ? Quel type d informations demandent-ils ? Quel est le produit ou l offre qui les attire ?

26 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Création d une base d information sur la clientèle Liens avec le Data mining : Les bases : Qui, Quoi, Où, Quand et Pourquoi Trois processus de bases, au niveau du site : Obtenir l information via logs, cookies et les formulaires d enregistrements Lier ces informations avec des critères de segmentation (Démographiques/psychographiques)

27 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Création d une base d information sur la clientèle Analyser les nouvelles informations pour connaître: Qui sont les visiteurs ? Quachètent-t-ils ? Quel cheminement prennent-ils une fois sur le site ? Quelles sont les possibilités de vente croisée ? Quelles opportunités marketing considérer ? Quelle publicité mettre sur le site ?

28 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés Création d une base d information sur la clientèle Le Data mining permet de : Faciliter la communication directe (ou one-to-one) et : Faire évoluer le design du site Web ; Fournir de l information pertinente ; Décider de ses placements média ; Fournir des hyperliens à valeur ajoutée;

29 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés La rétention des internautes La première vague : Dominée par les pionniers Les premiers à être en ligne Grande loyauté Deuxième vague: Développer la relation et maintenir la loyauté Gestion de la relation clientèle (Customer Relationship Management)

30 Mikhaïl Bourezg - Tous droits réservés La rétention des internautes Vers ECMR pour créer et maintenir la loyauté sur Internet