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Initier le dialogue Métier et IT par une approche terrain: Commencer pragmatique: le terrain est source de richesse Trouver des déclencheurs qui vont.

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3 Initier le dialogue Métier et IT par une approche terrain: Commencer pragmatique: le terrain est source de richesse Trouver des déclencheurs qui vont valoriser ces échanges (démontrer) Franchir les barrières entre équipes Illustrer cette démarche par un retour dexpérience: Un périmètre précis et volontairement réduit Un dialogue métier / exploitation direct Un travail sur des bénéfices mesurables et communicables Une première trajectoire orientant la démarche dans le mise en œuvre des outils et méthodes plus complexes (SOA, BPM, ITIL, ISO 20000…) Commencer en liant lhumain et la technique

4 Les méthodes de lIT se doivent être industrialisées: Des solutions informatiques complexes et des investissements importants Une répartition des activités nécessaires : infogérance, international Un besoin de suivre lactivité métier en temps réel …. Les entreprises ressentent de plus en plus lintérêt et les bénéfices à valoriser leur SI: Enquête Gartner, Les priorités des DSI pour 2008 Une approche Service: le client est au centre Une optimisation de la relation entre le marketing et le SI pour fidéliser les clients Une approche complémentaire de ses processus Métier et IT Une numérisation des activités déterminantes (concurrence) …. Les télécom Lautomobile

5 Ce mouvement se traduit par différentes approches qui convergent en fait vers le rapprochement Métier et IT: Démarche orientée service: externe et aussi interne Fidélisation de ses clients: importance de la relation Méthodes et approches de type BPM, SOA … Méthodologies IT comme COBIT, ITIL, ISO 20000… Instaurer le dialogue entre les Métiers et la DSI : la valeur ajoutée de la production et du support …. … Notre approche se situe dans ce contexte

6 20% 40% 60% 80% 100% Fidélité du client Mesure de la Satisfaction Très mécontent Un peu mécontent Légèrement mécontent Satisfait Très satisfait James Heskett : The Service Profit Chain Zone de rejet Zone dindifférenceZone de fidélité Client qui dénigre Client apôtre

7 Lexploitation et le support gèrent le lien en temps réel avec vos clients et vos résultats: fournir les indicateurs clés de lactivité Exploitation et Support IT Exploitation et Support IT, une réelle source de richesse richesse pour vos métiers…. notre point de départ Le cycle de vie IT est un cercle vertueux (!) dactions permanentes Limportance de donner à ces équipes tout leur rôle dans le cycle vie IT: Dès les spécifications, avec les équipes de développement Par dialogue direct avec les métiers: travailler ensemble sur le besoin final

8 Infrastructure SGBD AS NSM Middleware Applications CMMI/ITIL/ISO 2000 Stratégie, Objectifs KPI Processus BPM/BAM Catalogue de Services Communication SLA

9 Les étapes Initialisation Identifier les processus candidats DiagrammesInput/OutputActeurs Métriques existants Nouveaux métriques ScorecardDashboardReportsIndicateursAlertes Basées sur un calcul de « ROI », à partir des informations issues des étapes précédentes Priorités Définition Des processus Causalité Revue

10 Identifier/Constituer le groupe de travail: Différents acteurs Leurs rôles (Business, IT…) et responsabilités Planifier des réunions de travail: Identifier les points de blocage Les difficultés rencontrées Identifier les processus et les risques associés Identifier de quelle manière est mesurée la performance Succès, valeur Vérifier que le groupe partage la même vision sur toute la chaîne de décision Identifier les échelles de temps pour ces mesures (heure, journée, semaine, mois…) Identifier les circuits de décision (formels et informels) Sassurer que tous les moyens sont mis en œuvre pour réussir Initialisation

11 Mettre à « plat » une représentation des processus identifiés lors de lInitialisation. Ce nest pas une représentation détaillée Uniquement les activités identifiées comme critiques Représenter les processus Représentation utilisée dans votre entreprise (BPMN, UML, SIPOC ou autre) Collecter le workflow mais aussi les acteurs, les Entrées/Sortie, les schémas des documents Définition des processus

12 Identification des sources dinformation qui permettront de collecter des métriques claires et précises sur le déroulement et létat des activités: Identifier les sources existantes: Feuilles Excel Rapports Journaux système Log des applications Log des bases de données … Identifier les sources et les moyens pour les métriques manquants Les difficultés rencontrées Quelques exemples: Nombre de commandes clients par unités de temps Nombre de commandes clients perdues Valeur moyenne dune commande client Temps darrêt de lapplication sur incident trop long Délais de transmission de la commande Coût de traitement dune commande trop élevé Définition des processus Revue

13 Ayant les sources dinformation et les métriques, nous allons décider quelles sont les valeurs représentatives dun comportement considéré comme acceptable ou non: On définira: Des seuils Des alertes Des gabarits Des tableaux de bord, des rapports Leurs rôles (Business, IT…) et responsabilités Collecter les informations utiles permettant la Création/Alimentation de la base de connaissances. Causalité

14 Etablissement du TOP(10) Pondération de lensemble des informations collectées dans les étapes précédentes. Identification des processus qui présentent les plus grands risques Calcul du ROI si lon mettait en place les bonnes pratiques/outils Cest par ce travail que la communication trouve toute sa valeur Création dun cercle vertueux Priorités

15 Evaluation du niveau de maturité de lentreprise pour: Formalisation des processus Existence de « Service Management » De solution de modélisation De solution de supervision des processus Ce modèle va nous permettre didentifier clairement les moyens et définir comment initier la démarche: Ressources en place. Type de solutions de modélisation et dautomatisation des processus. Solutions de supervision des processus pour les métiers et IT. Permettre: De proposer une solution adaptée aux contextes (métiers, IT actuel). De proposer un accompagnement pour passer à des niveaux de maturité supérieurs.

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17 Une entreprise du secteur industriel qui: Produit des consommables informatiques (60% pour la grande distribution) Met en ligne son catalogue: de nombreux produits & des évolutions rapides Doit fournir des réponses dans des délais très courts: produits multifournisseurs, concurrence forte Sengage sur des cotations et des délais de livraison Une activité tournée de plus en plus à linternational Des engagements en production et de support sur 5/7j: Doit passer à 7/7j

18 Cas concret Initialisation Conclusion du dialogue métier exploitation: Pour garder ses clients et en avoir de nouveaux, cest la phase 4 qui est de loin la très forte plus critique: très forte réactivité en préparation réactivité en préparation et expédition et expédition Pour lexploitation et le cétait 2 et 3 support cétait 2 et 3 Constitution dun petit groupe de travail (6 personnes) comprenant des représentants des équipes: Métiers Développement des applications majeures Production et support Avoir une vision densemble commune: Par une analyse très macro de lactivité métier: ici 4 phases

19 Analyser la phase 4, la plus critique Identifier son processus le plus sensible Cas concret Définition des processus Conclusion du dialogue métier exploitation: La cause de perte la plus forte est la saisie des intentions de commandes via le site WEB (4A) trop derreurs, doù une mauvaise image (réclamations) (réclamations) Pour lexploitation et le (4C et 4D) support cétait (4C et 4D)

20 Analyse des étapes du processus A4 Identification de létape le plus sensible Conclusion du dialogue métier exploitation, les causes majeures des problèmes rencontrés dans la processus (4A) sont: Cas concret Revue A. La validité du catalogue produits téléchargé: désynchronisation entre les commandes et la production. C.Temps de réponse trop longs entre lentrée de lintention de commande et lacceptation de cette commande B. Des erreurs de saisie manuelle des intentions de commandes (action humaine). Intentions de commandes client : site Web

21 Cas concret: Bilan Des actions retenues volontairement simples pour commencer : 3 réunions de 2H + 4 jours de programmation et test + 2 jours de mise en œuvre, suivi et validation. Un groupe de travail maintenu: maintien du dialogue Une nouvelle connaissance réciproque: des besoins métier et des capacités de lexploitation et du support

22 Next Step Poursuivre la démarche sur les autres points principaux damélioration: Poursuivre la démarche sur les autres points principaux damélioration: toujours en suivant la règle des 80/20% Poursuivre sur la phase 4 Approfondir la phase 3: Production et Conditionnement Le dialogue a mis en évidence dautres sujets à partager suivant la même démarche: Travail sur les actions métiers pendant une panne: Arrêt sur incident « classique » Dans un contexte PRA: comment amortir une situation de crise

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24 Méthodologies: Business Capability Mapping MotionMotion "Agile Development" Microsoft Solution Framework MSFMSF Microsoft Operation Framework MOF (ITIL)MOF Infrastructure Optimization IOIO SOA Assessment SOAMMSOAMM BAM Assessment Solutions logicielles Business Process Management BPMBPM Business Activity Monitoring Intégration ESB, EAI, B2B, B2C BTS/R2BTS/R2 Extraction Transform and Load ETLETL Gestion des opérations, Service management System CenterSystem Center

25 Lexploitation et le support de votre SI: Sont une vraie source de richesse pour votre entreprise et vos métiers Gèrent le lien en temps réel avec vos clients et vos résultats (pilotage) Par une expérimentation directe, sur un cas simple vous obtenez Des premiers bénéfices Un dialogue métier / exploitation concret Une base et des orientations pour mettre en œuvre des outils et méthodes plus complexe (SOA, BPM, ITIL, ISO 20000…)

26 La référence technique pour les IT Pros : pour les IT Pros :technet.microsoft.com Lengagement Microsoft pour les développeurs : msdn.microsoft.com Sinformer - Un portail dinformations, des événements, une newsletter bimensuelle personnalisée Se former - Des webcasts, des articles techniques, des téléchargements, des forums pour échanger avec vos pairs Bénéficier de services - Des cursus de formations et de certifications, des offres de support technique Visual Studio Abonnement MSDN Premium Abonnement TechNet Plus : Versions déval + 2 incidents support

27 © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION. Votre potentiel, notre passion TM


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