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2 ème Partie Comment vendre sur le Web ? Les étapes à suivre pour créer un site marchand efficace.

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1 2 ème Partie Comment vendre sur le Web ? Les étapes à suivre pour créer un site marchand efficace

2 Introduction La vente sur Internet est une pratique trop nouvelle pour être strictement codifiée ! La vente sur Internet est une pratique trop nouvelle pour être strictement codifiée ! Il est possible, cependant, de décrire les étapes de la création d'un site commercial et de donner un aperçu des techniques à mettre en œuvre Il est possible, cependant, de décrire les étapes de la création d'un site commercial et de donner un aperçu des techniques à mettre en œuvre La vente sur Internet ne ressemble à rien d'autre mais elle peut profiter des techniques du marketing direct et du marketing du point de vente La vente sur Internet ne ressemble à rien d'autre mais elle peut profiter des techniques du marketing direct et du marketing du point de vente

3 Introduction En effet, un site commercial c'est à la fois: En effet, un site commercial c'est à la fois: un catalogue de vente par correspondance et un catalogue de vente par correspondance et une boutique classique auxquels s'ajoute une boutique classique auxquels s'ajoute un contexte technologique radicalement nouveau un contexte technologique radicalement nouveau Un catalogue de vente par correspondance comme un site commercial ont du succès lorsqu'ils Un catalogue de vente par correspondance comme un site commercial ont du succès lorsqu'ils font une offre qui ne ressemble pas à celle des commerces classiques font une offre qui ne ressemble pas à celle des commerces classiques à une clientèle ciblée et à une clientèle ciblée et potentiellement intéressée potentiellement intéressée

4 Introduction Pour réussir, une boutique doit: Pour réussir, une boutique doit: être visitée par un nombre important de clients être visitée par un nombre important de clients être située sur un axe passant et être située sur un axe passant et donner envie d'entrer donner envie d'entrer Par analogie, un site commercial doit générer du trafic pour que le passage des chalands, ici les internautes, se transforme en chiffre d'affaire Par analogie, un site commercial doit générer du trafic pour que le passage des chalands, ici les internautes, se transforme en chiffre d'affaire

5 Introduction A ces deux dimensions connues, Internet ajoute ses caractéristiques propres : A ces deux dimensions connues, Internet ajoute ses caractéristiques propres : 1. interactivité 2. multimédia 3. accessibilité La création d'un site de commerce électronique nécessite de régler les points suivants : La création d'un site de commerce électronique nécessite de régler les points suivants : 1. trouver un nom de site qui permette de développer sa notoriété, 2. créer matériellement le site, 3. apprendre les règles de la vente en ligne et 4. mettre en place les outils de fidélisation du client internaute..

6 1- Lidentification du site 1-1- Le nom du site Le nom du site est le premier élément de visibilité et de mémorisation, il s'apparente à la fois à une marque et à une enseigne. Le choisir revient à trancher entre : Désigner le produit (bien et/ou service) qui est commercialisé comme: Soit être complètement original comme (Électroménager) ce qui a l'avantage de ne pas enfermer le site dans un type d'activité commerciale et dautoriser ainsi les extensions

7 Exemples Bonnes affaires - enchères : Informatique - hi-fi : Matériel informatique sur mesure Produits bruns - électroménager

8 Exemples Vêtements : Vêtements branchés Chemises sur mesure Fleurs : Livres - disques :

9 En tant que marque le nom doit être déposé à l'INNORPI (Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle) En tant que marque le nom doit être déposé à l'INNORPI (Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle) En tant que site le nom doit être enregistré auprès de l'ATI (Agence Tunisienne dInternet) pour les sites désirant l'attribution du nom de domaine.tn En tant que site le nom doit être enregistré auprès de l'ATI (Agence Tunisienne dInternet) pour les sites désirant l'attribution du nom de domaine.tn Pour les noms de domaine.com il faut s'adresser : Pour les noms de domaine.com il faut s'adresser : Soit à Network solutions qui détenait le monopole du nommage en.net.org et surtout.com. jusqu' en mai 1999 Soit à Network solutions qui détenait le monopole du nommage en.net.org et surtout.com. jusqu' en mai 1999Network solutionsNetwork solutions Soit à Oléane, une filiale de France Télécom qui commercialise ce service depuis la fin du monopole Soit à Oléane, une filiale de France Télécom qui commercialise ce service depuis la fin du monopole

10 1- Lidentification du site 1-1- Le nom du site 1-1- Le nom du site 1-2- Le référencement du site C'est le premier pas à faire pour faire connaître le site aux internautes C'est le premier pas à faire pour faire connaître le site aux internautes Le référencement sur les principaux annuaires de sites francophones et internationaux est indispensable pour générer du trafic sur le site Le référencement sur les principaux annuaires de sites francophones et internationaux est indispensable pour générer du trafic sur le site

11 Le référencement s'effectue de trois manières : 1. Annuaire par annuaire, chacun ayant une procédure spécifique qui passe par une batterie de questions qui permettront ensuite de classer le site en fonction d'un certain nombre de mots clefs. Des logiciels permettent d'automatiser cette procédure sur plusieurs sites. Les annuaires les plus connus : ou.com 2. Des prestataires offrent le référencement gratuit du site pour les 20 premiers annuaires - moteurs et proposent de référencer sur les autres en payant (http://www.referenceur.com)

12 3. Les agents intelligents chargés d'explorer le web pour le compte des moteurs de recherche vont découvrir le site, en analyser le contenu et l'indexer en fonction du contenu des pages et des mots clefs qui auront été introduits Les moteurs de recherche les plus connus Les moteurs de recherche les plus connus …

13 Avant de passer au référencement proprement dit, il y a un important travail de recherche de mots clés à faire. Avant de passer au référencement proprement dit, il y a un important travail de recherche de mots clés à faire. Cette recherche correspond à une logique de positionnement commercial : envisager par quels mots un client potentiel peut orienter une recherche susceptible de concerner le domaine d'activité du site. Cette recherche correspond à une logique de positionnement commercial : envisager par quels mots un client potentiel peut orienter une recherche susceptible de concerner le domaine d'activité du site. Ne pas oublier les langues étrangères si la clientèle visée est internationale - l'anglais étant le minimum ! Ne pas oublier les langues étrangères si la clientèle visée est internationale - l'anglais étant le minimum !

14 1- Lidentification du site 1-1- Le nom du site 1-2- Le référencement du site 1-3- La promotion du site Le référencement n'est pas suffisant, pour générer du trafic sur le site il faut faire de la communication commerciale - publicité en ligne - on line et classique – off line Le référencement n'est pas suffisant, pour générer du trafic sur le site il faut faire de la communication commerciale - publicité en ligne - on line et classique – off line Promotion off-line Promotion off-line Il s'agit ici de la communication média classique (presse - affichage - télévision - radio - cinéma) et de la communication institutionnelle comme les relations presse, la création ou le parrainage d'un événement.

15 Lidentification du site Promotion on-line Promotion on-line Internet est un nouveau support de publicité dont les modalités et l'utilisation ne sont pas encore complètement fixées mais en voici les spécificités : 1. Le support le plus vendu est la bannière et son audience se mesure en termes de taux de clic, c'est à dire en nombre d'internautes qui, ayant vu la publicité, ont cliqué dessus pour se rendre sur le site ainsi promu 2. Les partenariats se développent et ils prennent le plus souvent la forme d'échange de bannières qui créent des chaînes de sites qui s'entraident pour leur communication

16 Lidentification du site 3. Sur ce marché, les annuaires de site ou moteurs de recherche jouent un rôle prépondérant: ils sont consultés en premier par l'internaute et servent de porte d'entrée sur Internet (doù le nom Portail) ils sont consultés en premier par l'internaute et servent de porte d'entrée sur Internet (doù le nom Portail) Ils sont programmés pour afficher des bannières publicitaires adaptées à la requête de l'Internaute ! Ils sont programmés pour afficher des bannières publicitaires adaptées à la requête de l'Internaute !

17 Lidentification du site 4. Les salons de discussion, appelés Chat Rooms ou Forums sont parfois utilisés pour assurer la promotion du site par la bonne vieille technique du bouche à oreille dont la puissance est ainsi amplifiée par le Web. Certains sites n'hésitent pas à rémunérer des Internautes introduits pour qu'ils jouent le rôle de propagateurs de la bonne nouvelle ou de la mauvaise pour dénigrer un concurrent … Certains sites n'hésitent pas à rémunérer des Internautes introduits pour qu'ils jouent le rôle de propagateurs de la bonne nouvelle ou de la mauvaise pour dénigrer un concurrent …

18 Lidentification du site 5. Le mail (courrier électronique) peut être utilisé pour faire la promotion directe du site par des campagne d ing (publipostage sur Internet) Lopération peut être effectuée par lentreprise sur sa base dadresse (mailing-list) sil elle en possède une de qualité Lopération peut être effectuée par lentreprise sur sa base dadresse (mailing-list) sil elle en possède une de qualité Elle peut être déléguée à une agence de Web marketing Elle peut être déléguée à une agence de Web marketing

19 2- La création du site La création dun site Web Marchand est une opération qui nécessite des talents divers et qui ne peut être que le fruit d'un travail d'équipe entre: graphistes informaticiens spécialistes du marketing on-line Certains prestataires prennent en charge la totalité de la fabrication du site, de l'hébergement au référencement en passant par la fabrication et la maintenance Les tarifs sont très variables selon la complexité du site web: les prix peuvent varier de moins de DT à DT et plus!

20 Quelques Agences spécialisées en Tunisie Quelques Agences spécialisées en Tunisie

21 2-1 Typologie de loffre sur Internet Selon les critères on distingue 1)- Degré de nouveauté Création dune nouvelle offre : sans lInternet loffre ne peut pas se réaliser (portails, téléchargements, web communautaire, etc.) Modification dune offre actuelle : Internet est un nouveau moyen pour fournir une offre existante, loffre sur Internet remplace loffre existante (livres, produits de grande consommation, matériel informatique, etc.)

22 2)- Nature du produit Produit numérique par nature : Ex. Logiciels Produit numérisable: Ex. musique, photos, billets davion, etc. Produit non numérisable: Ex. vêtements, meubles, etc.

23 3)- Type de loffre Les produits dinformation numériques : Documents écrits : livres, ouvrages, guides, journaux,… Documents sonores : musique, programme radio Documents visuels : images, films, vidéos Documents multimédias : sites web, cdrom Documents informatiques : logiciels Les supports daccès et didentification : tickets, billets Les supports déchange : instruments monétaires, titres, actions… Les services intangibles : services financiers, conseil, formation…

24 Les services complémentaires numériques : Laccueil, linformation sur loffre Le conseil à lachat Le traitement des cas particuliers La prise de commande et la réservation La facturation Le paiement La réassurance La formation des utilisateurs Le traitement des réclamations Les programmes de fidélisation

25 Type de loffre Produit dinformation Service complémen- taire Degré de nouveauté de loffre Offre actuelle SubstitutionAutomatisation Offre nouvelle InnovationValorisation La matrice numérique de loffre

26 Illustrations: La substitution

27 Lautomatisation

28 La valorisation

29 Linnovation

30 2- La création du site 2-1- Typologie de loffre sur Internet 2-2- L'hébergement L'hébergeur est une entreprise qui possède un ordinateur connecté en permanence à Internet et qui propose de stocker sur son espace mémoire les fichiers qui constituent l'architecture du site web et de le rendre ainsi visible en permanence sur le réseau Lhébergement peut être pris en charge par lentreprise elle- même ou délégué à une entreprise spécialisée Lhébergement peut être gratuit ou payant

31 Lhébergement gratuit Des propriétaires de serveurs spécialisés comme Nomad, Chez.com proposent d'accueillir le site gratuitement et mettent en général autour de 20Mo d'espace mémoire à disposition, ce qui est généralement suffisant Le problème est que le site n'aura pas sa propre adresse mais une adresse comme qui le rendra moins visible et mémorisable. Même remarque pour les fournisseurs d'accès (providers) dont certains proposent à leur client un espace gratuit pour leurs pages web. L'adresse sera de type encore moins visible !

32 Lhébergement payant Ce service est commercialisé essentiellement par les prestataires qui proposent de créer des sites de A à Z et par les fournisseurs d'accès (providers) à leur clientèle professionnelle A noter que l'hébergeur peut être physiquement localisé n'importe où dans le monde et proposer des dénomination.tn ou.com ou tout autre nom de domaine. C'est la magie du Net !

33 Les techniques de la vente on-line sont dans une phase d'expérimentation mais elles ne sont pas coupées des techniques de vente classique. La vente on-line c'est une combinaison : 1.de la vente à distance (VAD - Vente Par Correspondance) 2.et de la vente en magasin en libre service 3- La Vente online

34 3-1- Les règles "d'or" de la VPC A.identification de la cible B.proposition d'un produit correspondant aux attentes de cette cible C.offre spéciale de réduction - avantage sur le prix ou le mode de paiement D.livraison rapide E.garantie totale de satisfaction et remboursement au cas contraire 3- La Vente online

35 Toutes ces règles peuvent être appliquées intégralement à Internet, y compris le ciblage. L'outil primordial de la VPC c'est le catalogue appuyé par les autres médias du marketing direct, essentiellement le publipostage. Le catalogue présente des produits avec un visuel favorable et toutes les informations qui donnent envie de l'acheter. Un site web n'est pas un catalogue, Internet est interactif et multimédia

36 Ces caractéristiques permettent de rendre de nouveaux services comme la simulation, laperçu, la visite virtuelle, etc. Par ex. une cliente peut essayer des vêtements sur un mannequin virtuel qui reprend les mensurations du client, d'en changer les couleurs, les accessoires jusqu'à obtenir l'assortiment idéal … Pour générer des ventes le catalogue doit être repris en main, pour ce faire des mailings de relance sont envoyés au client, la plupart contiennent une offre spéciale de réduction sur certaines pages. De la même manière un site doit être visité et revisité, le courrier électronique remplace le publipostage papier dans la réactivation du client - visiteur.

37 3-1- Les règles "d'or" de la VPC 3-2- Les règles « dor » de la vente en magasin en libre service Le premier objectif commercial c'est de faire venir le client dans le magasin ou de le faire entrer s'il passe à proximité. Il faut : déplacement A.motiver le déplacement du client par la communication, emplacement B.s'installer sur les axes de déplacement du client. Pour un commerce, la meilleure promotion c'est son emplacement, enseigne vitrine C.la notoriété du magasin repose aussi sur son enseigne qui est parfois identique à la marque des produits qu'elle distribue et sur sa vitrine. 3- La Vente online

38 Internet crée un espace virtuel dans lequel l'Internaute se déplace au gré de ses envies, impulsions et besoins. C'est un espace libre et dans lequel la tradition de gratuité est forte, free veut dire libre et gratuit en Anglais. Ce qui motive les déplacements de l'internaute ce n'est pas exclusivement l'achat, l'internaute se déplace dans un espace virtuel constitué de « rues piétonnes », de « voies expresses » avec un but plus ou moins précis Il peut s'arrêter en chemin pour discuter avec ses amis, écouter un peu de musique, se détendre en lisant quelques blagues, s'informer et préparer sa prochaine sortie dans le monde réel … Par analogie…

39 Ce sont les sites gratuits qui captent le plus d'audience, ce sont les « rues », « voies expresses », « boulevards » sur lesquels passent les internautes On peut essayer de les attirer dans son magasin par des moyens comparables à ceux utilisés dans le monde réel Il faut avant tout rechercher les habitudes de déplacement de la clientèle ciblée et installer le site marchand au bord d'une rue passante Sa « vitrine » doit donner envie d'entrer.

40 Illustration… Site gratuit Requête de linternaute Lien vers des sites marchands Bannières – liens

41 Certains sites sont capables de générer du passage à eux seuls au prix d'importants investissements publicitaires Ils deviennent des enseignes connues qui générant un flux d'internautes sur le passage desquels d'autres commerces peuvent se greffer. Ensuite, il faut donner envie d'acheter aux clients une fois qu'ils sont entrés dans le magasin - site, Dacheter ce qu'ils avaient l'intention d'acheter et bien plus encore!

42 Illustration…

43 Les achats d'intention Ce sont ceux qui ont motivés le déplacement du client dans le magasin; Ils seront effectués sauf si ces produits sont introuvables, mal rangés, en rupture de stock ou décevants; Il faut une ambiance et un décor propices à la vente à adapter à chaque type de produit et de clientèle cible; Avec Internet, la recherche peut être facilitée par la mise en place d'un moteur de recherche par mots clefs mais cela ne favorisera pas la « flânerie » et l'achat d'impulsion;

44 Les achatsd'impulsion Les achats d'impulsion Il sagit souvent des produits pas chers et à forte marge (bonbons, mode, superflu, bonnes affaires, accessoires …); Lachat va être suggéré par la disposition des produits dans le magasin, leur emplacement en tête de gondole, à coté des caisses, dans l'allée principale, la mise en valeur par la PLV; Ces techniques peuvent être adaptées au support Internet, la page d'accueil, le résultat de la requête, la commande sont autant de points de passage obligée dans lesquels il est possible de placer des offres de produits ciblés pour leur complémentarité, ou non ciblés mais qui apparaissent comme étant des bonnes affaires.

45 La vente électronique n'est pas une nouveauté en soit puisqu'elle existe depuis 1982 en France avec le Minitel et dans dautres pays avec des systèmes plus ou moins comparables qui ont au moins une caractéristique commune : celle de s'effectuer sur des réseaux fermés. La vente sur un réseau fermé ne pose pas de gros problèmes de sécurité (pas de piratage possible). Le client est sécurisé et la dématérialisation ne l'effraye pas. Par contre ces réseaux, pauvres en graphismes, ne sont pas universels. Ils sont en dehors du réseau des réseaux : Internet; Pour la vente sur Internet, il faut rassurer linternaute, cela passe par: 1.la mise en place d'un système de payement sécurisé 2.le respect de sa vie privée 3.le délai de livraison 4.l'assistance 3-1- Les règles "d'or" de la VPC 3-2- Les règles « dor » de la vente en M. libre service 3-3- La vente électronique

46 Pour tous ces aspects de nouvelles solutions techniques se dégagent progressivement : 1.Le paiement sécurisé est la condition indispensable de l'acte d'achat sur Internet. Il existe plusieurs systèmes qui permettent soit déviter de demander le numéro de carte bancaire (voir le paiement par KLEline - klebox ) soit de crypter la transaction pour éviter le piratage des références de la carte (voir SSL ). La technique sûre à 100% et pour toujours n'existera pas, il y a une course permanente entre nouvelle technique de protection et nouveau piratage!http://www.KLEline.fr/http://www.ssl.com/ 2.Internet a aboli les distances physiques. Pour la livraison, l'Internaute sera pressé et exigeant. Il veut être informé du stade de la préparation ou du transport de sa commande, dans quel délai elle va arriver, si elle est en retard et pourquoi. C'est le logisticien qui organise la livraison et le suivi de la commande (tracing) pour fournir au client le produit commandé, le plus rapidement possible et en bon état. Rque: On parle maintenant de e-logistique (voir le site et c'est une des clefs les moins évidentes de la réussite d'un site commercial.http://www.e-logisticien.com

47 3.Assister et rassurer L'Internaute peut avoir besoin d'une aide ponctuelle à la préparation de sa commande et si elle est complexe il peut préférer acheter par téléphone; Une fois la commande enregistrée, le site marchand envoie un mail de confirmation qui doit être renvoyé. Cela sert à la fois à vérifier la véracité de l'adresse mail du client et à le rassurer, le mettre en confiance et lui permettre de garder une trace écrite du contrat s'il l'imprime; C'est aussi l'occasion d'enclencher le dialogue interactif avec le nouveau client et de l'habituer à recevoir des mails de cet émetteur. 4.Vie privée La loi est claire sur le sujet, les données privées collectées à l'occasion de la commande ne peuvent être divulgués à des tiers que si le client a donné expressément son accord. Il peut être utile de le rappeler au client!

48 4- Stratégies de fidélisation Le site est un point de vente qu'il faut animer pour y faire revenir des clients, dont on connaît le comportement d'achat et qu'on cherche à fidéliser en leur proposant une offre adaptée. C'est le qui va servir de média pour entretenir la relation avec le client Le ciblage de l'offre va se faire en fonction des informations qui ont été collectées sur le site et stockées dans une base de donnée Le client qui revient sur le site doit y trouver ses aises, ses habitudes mais il faut aussi de la nouveauté, de l'animation pour le pousser à consommer. Collecter l'information sur le client : Grâce aux cookies et autres petits programmes espions, il est en effet facile de suivre à la trace chacun des visiteurs du site, qu'il soit client ou pas, de voir s'il revient souvent sur la même page par exemple…

49 Ensuite, les clients remplissent un formulaire lors de la commande, ce formulaire comprend une batterie de questions sur les goûts et les caractéristiques du client. Certains sites comme Amazon proposent même ouvertement de vous faire des propositions de livres que d'autres personnes possédant vos caractéristiques ont aimés ! Si les informations récoltées sur le client lors de la commande ou de la navigation ne suffisent pas, il faut lancer une enquête on- line. Animer le site par la promotion des ventes 1- Même si le contenu du site ne va pas bouger beaucoup pour faciliter la fidélisation, il faut donner du mouvement aux produits et surtout renouveler constamment les offres promotionnelles. 2- L'interactivité et le ciblage du média facilite l'utilisation des techniques promotionnelles connues et leur adaptation à la cible (jeux, primes, offres spéciales, bonnes affaires, coups de cœur) …

50 Gérer la relation - client : L'Internaute est un homme pressé habitué à avoir la réponse immédiate à ses questions, à ses mails et la prise en compte de réclamations lui confirment qu'il bénéficie d'une relation privilégiée avec le site. Le Web permet l'organisation de clubs avec des services qui peuvent être très bien ressentis par le client et qui ont un coût marginal : 1- forums ou pages réservées aux clients, 2- système de FAQ (réponses aux questions les plus fréquentes), 3- offres spéciales ciblées (cadeau d'anniversaire …) 4- lettre d'information sur les nouveaux produits (newsletters par mail)…


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