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1 Les ERIC au service du développement de la e-administration pour les usagers Compte-rendu datelier du 30 juin 2005.

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1 1 Les ERIC au service du développement de la e-administration pour les usagers Compte-rendu datelier du 30 juin 2005

2 2 11 participants Tania Cognee, Le Hublot, Nice, Ilaria Fontebasso, ADREP, Pertuis, Marie-Aude Hémard, Futur Net, Toulon, Mireille Rill, Chargée de mission TIC, SAN Ouest Provence, Sébastien Alessi, IFAPE, Six Fours, Benjamin Bois, Logis des jeunes de Provence, Cannes, Pascal Borsotto, ACSC Roy dEspagne, Marseille, Bougrara Dekkicke, Médiathèque de Brignoles, Cyril Faure, Pôle de Formation du Pays dArles, Mohamed Jemili, centre social Sainte Musse, Toulon, Alain Pons, ACSC Roy dEspagne, Animation : - Amandine Brugière, Proposition Paris, - Natacha Crimier, Proposition Marseille.

3 3 Présentation des participants : - Actions menées au sein des ERIC par les animateurs - Attentes et besoins en matière de-administration Introduction à la journée : Amandine Brugière - Comprendre le développement de le-administration aujourdhui - Définir et délimiter le rôle des ERIC dans ce développement - Élaborer une boîte à outil des actions à mener - Constituer un « qui fait quoi » administratif Marie-Aude Hémard Futur Net, « les rendez-vous technologiques e-administration » Benjamin Bois Logis des jeunes de Provence, les ateliers collectifs sur la e-administration Mireille Rill Syndicat dagglomération nouvelle et le développement de la e-administration Benjamin Blois Logis des jeunes de Provence, conférence – débat : enjeux et perspectives dun service public Natacha Crimier Cabinet Proposition, Présentation de létude Internet Public Paca Présentation des prochains ateliers Déroulement de la journée

4 4 Comprendre le développement de le-administration aujourdhui, au regard de la modernisation des services publics ? Constat : développement parallèle depuis 1996 de le-administration, des espaces publics numériques, des maisons de services publics et autres guichets « polyvalents ». Les ERIC peuvent-ils répondre à la « relation de service », que promeut le-administration (amélioration du premier niveau de relation à lusager) ? Peuvent-ils être des lieux de convergence entre espaces publics « physiques » et « en ligne » ? Rmq : le terme même de-administration nest pas parlant pour les usagers (cf. étude FEAE 2004) Il ny a pas de différence entre e-administration, et administration, si ce nest lajout dun canal de communication. Latout des ERIC est dêtre un lieu « ressource » pouvant : - Répondre aux besoins daccès à linformation et aux droits, par le biais dinternet ; - Rendre un service dinformation et dorientation de premier niveau, pouvant désengorger les administrations ; - Développer une démarche daccompagnement et de médiation envers les publics ; - Offrir aux usagers un espace et des animateurs « neutres » vis-à-vis des administrations ; - Répondre à une demande globale de lusager, en rendant un service dinformation personnalisé, « sur-mesure » ; - Assurer une présence territoriale de service de proximité, favorisant le lien social ; Introduction Amandine Brugière

5 5 > En terme de contenu et danimation : - Se ternir informé des réalisations et projets des acteurs publics nationaux dans ce domaine (ADAE - plan ADELE, Caisse des dépôts, etc.) - Se ternir informé des projets des institutions publiques locales (collectivités locales, et services déconcentrés) - Constituer la liste du web local : public, associatif, et privé - Se constituer le « qui fait quoi » administratif (voir lexemple en téléchargement sur le site) - Se créer un annuaire des services de proximité, et services les plus demandés - Connaître ses publics et leurs demandes (tenir des statistiques de fréquentation, nature des demandes, etc.). Lévaluation de lactivité des ERIC permettra la valorisation effective auprès des institutions (pouvant être utile lors de la recherche de financement) ; - Constituer des FAQ par grandes thématiques (les questions les plus posées par les usagers sur les démarches administratives, lemploi, le logement, etc., et les sites dinformation correspondant) - Présentation des principales démarches administratives par « parcours de vie » (voir présentation de Benjamin Bois) - Construire des ateliers thématiques liés aux activités dautres associations (exemple les primo- arrivants, Futur Net) - Idée de thématique : « Découvrir sa ville ou son quartier » (lien avec les institutions publiques, les associations), animation autour des TPE, PME (déclarations URSSAF, TVA, etc.) Trucs et astuces : - Renouveler les thématiques et mettre en place des repères sur lactivité de lERIC (Calendrier trimestriel des activités) ; - Mutualiser les ressources utilisées par les ERIC : FAQ, Qui fait quoi, support datelier, etc. - Mutualiser certaines expositions ou ateliers thématiques entre ERIC : activité itinérante, etc. Boîte à outil des initiatives à mettre en œuvre (à alimenter au fil des ateliers)

6 6 > En terme de partenariat : - Aller rencontrer les structures publiques de la localité géographique de lERIC : les informer des activités de lERIC, des demandes usagers en matière de sensibilisation ou daccompagnement aux démarches administratives ; - Demander des formations pour linformation de « premier niveau » auprès des structures publiques afin de mieux orienter les publics - Se renseigner sur les conventionnements existants avec les organismes publics (conventionnement ANPE ou réalisation de prestations ANPE : Modules dInitiation à Internet Cf. - Associer les partenaires publics concernés aux journées thématiques organisées dans les ERIC; - Identifier les autres publics susceptibles dêtre intéressés par ces démarches : artisans, commerçants, TPE, PME, etc. (partenariat possible avec les Chambres de Métiers et les Chambres de Commerce et dIndustrie). Trucs et Astuces : - Mettre en place un atelier thématique avec un partenaire public nécessite de sy prendre très à lavance (2 mois minimum) - Mutualisation des contacts entrepris avec les autres ERIC à léchelle de la ville, du bassin de vie, ou du département Boîte à outil (2)

7 7 Futur Net : Historique > 1995 : ouverture dun cybercafé > 2002 : création de FUTUR-NET : espace danimation et de réflexion autour de la technologie à notre service > 2003 : labellisation EPN et ERIC Découverte de le-administration > Mise en place dateliers de-administration : découverte des sites publics et sensibilisation aux usages de la e-administration > Les « rendez-vous technologiques » les derniers mardis du mois : ateliers thématiques (déclaration dimpôt en ligne, recherche demploi, démarches en ligne pour les primo-arrivants) > Ateliers montés en partenariat avec des associations locales (AFIJ, IFTS, Domino, …), ou des administrations (inspection académique, …), Indicateurs de réussite > Forte participation et demande croissante dintervention Facteurs de réussite > Adaptation au public > Faire jouer la complémentarité des structures : ERIC et partenaires > Fonctionnement en « cascade » : formation des partenaires afin de permettre la poursuite des actions engagées Un enjeu pour lavenir et pour le développement de le-administration : > Le développement du haut débit. => Proposition de FuturNet de mettre en ligne la boîte à outil et douvrir un forum de discussion et déchange entre animateurs sur la e-administration Futur Net, Marie-Aude Hémard

8 8 Logis des jeunes de Provence : intégration de lERIC aux activités de la structure > Foyer de jeunes travailleurs > Point Information Jeunesse Point Cyb > Boutique Logement > École de projets Organisation dateliers thématiques > des ateliers thématiques et non par types de publics > un programme dateliers mensuel > accueil de la structure : informations et inscriptions > diffusion de courriers, tracts et affiches > 12 ateliers thématiques sur la e-administration (problème de lintitulé : « e-administration » nest pas parlant pour les usagers), > 60 personnes reçues Plusieurs objectifs > Sortir le public du simple apprentissage technique > Initier une réflexion sur les usages avant de passer à la pratique > Sensibiliser les usagers à la modernisation des services publics > Rendre les usagers autonomes face à linformation et la technique, dans leurs démarches > Développer une « position citoyenne » des usagers face à ladministration Organisation de conférences (voir diapo.suivante) Les fiches évaluation ont montré un taux de satisfaction élevé Logis des jeunes de Provence, Benjamin Bois

9 9 Le Syndicat dAgglomération Nouvelle > 1984 : le Syndicat Communautaire dAménagement regroupe les communes de Fos-sur-Mer, Istres et Miramas > 2002 : le SAN s'est élargi à trois nouvelles communes : Cornillon-Confoux, Grans et Port-St-Louis-du-Rhône > 5 EPN (Mediacit) étaient répartis sur lagglomération, et ont fonctionné pendant 5 ans > A la fermeture des EPN, lensemble de léquipe a été réintégrée au sein de lintercommunalité, (18 personnes), et est rattachée au service communication > Des structures existantes ont permis de faire le relais : bibliothèques, centres sociaux, etc. Nouvelles missions pour cette équipe : > développer et moderniser le système dinformation interne > rendre tous les sites de lintercommunalité interopérables (développement de lopen source) > Doter les communes de sites internet (quand celles-ci le souhaitent) Actions mises en place et participant au développement de la e-administration en interne > Formation des agents à la bureautique et aux applicatifs web (ex: développer lusage du mail) > Mise en place dans 3 nouvelles communes de lagglo, de « correspondants internet » (personne ressource, alimentant le site), dans les services stratégiques > Mise en place de borne au sein de la collectivité à létude > Mise en place et développement de lutilisation du SIG à létude Syndicat dagglomération Nouvelle Ouest Provence, Mireille Rill

10 10 Logis des jeunes de Provence, Benjamin Bois Présentation dune animation « simuler votre déclaration dimpôt en ligne », menée en partenariat avec le centre des Impôts de Cannes > La première année : 10 / 12 personnes et 1 agent des impôts présent > La 2 e année : 30/40 personnes, et 3 agents des impôts présents. Déroulement de la journée : > Ouverture en continu de 9h00 à 18h00 > Présentation du site des impôts > Présentation de la télédéclaration > Explication du système de sécurité des transferts > Réponse aux usagers sur des questions plus spécifiques liées à la fiscalité Quelques enseignements : - Le succès de la première édition a encouragé les agents des impôts a renouveler cette expérience avec davantage de moyens (diffusion de linformation dans leurs locaux, mobilisation de 3 agents pour loccasion, formation des animateurs par les agents). - Cette journée a permis de sensibiliser essentiellement les particuliers (peu ou pas de commerçants et les artisans, autres publics visés, malgré la communication effectuée). - Pour des raisons de sécurité et afin de rendre les usagers plus autonomes, le choix a été fait de ne pas télédéclarer dans lERIC.

11 11 Logis des jeunes de Provence, Benjamin Bois Organisation dune semaine sur les démarches administratives organisé en lien avec le Point Cyb et lÉcole de projets > Exposition sur les « parcours administratifs dune vie » > Atelier « la création dactivité : le choix de la personne morale – démarches et enjeux » > Atelier libre « Simuler votre déclaration dimpôt par Internet » > Atelier libre « Le logement dans tous ces états » (informations, documentation, accompagnement) > Conférence Débat « ladministration électronique – enjeux et perspectives dun service public virtuel » (carte de vie quotidienne, vote électronique, déclaration des impôts en ligne, etc.). Quelques enseignements : - La conférence a réuni une quinzaine de personnes et les échanges se sont poursuivis à lissue de la manifestation. - Lun des participants a créé un site perso sur le vote électronique democratique.org/http://www.recul- democratique.org/ Ces différents évènements ont permis aux usagers de : - mieux comprendre ladministration, - dêtre sensibilisé aux notions de service public, service au public, dadministration électronique, et aux différents enjeux, - de les sortir de la technique. Avec une priorité : rendre les usagers autonomes.

12 12 Mission Internet Public PACA, Natacha Crimier Étude, recensement et évaluation de linternet public en PACA > étude réalisée par le Cabinet Proposition et le laboratoire I3M Le Pont pour le compte de la région Provence Alpes Côte dAzur et la Préfecture de Région > objectifs : réaliser un état des lieux de linternet public en PACA (web public, lieux daccè publics, et articulation entre lieux physiques et contenus en ligne) > 3 axes : - Étude quantitative (existence, niveau de développement et maturité, caractéristiques principales) des sites web des communes, des intercommunalités et des territoires de projet - État des lieux à partir de l'analyse d'une centaine de sites retenus pour leur intérêt et leur position centrale dans le web public régional. Préconisations et rencontres avec les acteurs. - État des lieux des pratiques d'accueil des points d'accès publics (Maison de Services Publics, Espaces Ruraux Emploi Formation, Point Public, ERIC, EPN, etc.) en Région et préconisations. État des lieux des pratiques d'accueil des points d'accès publics en Région et préconisations - Cerner les pratiques daccueil, larticulation entre accueil du public et contenus en ligne, les difficultés daccessibilité (visites sur site, réalisation dun questionnaire en ligne, identification et mises en exergue de bonnes pratiques), - Identifier des territoires et des partenaires pour mener des actions pilotes dans une perspective de modernisation des services publics et d'amélioration de la qualité d'accueil des usagers, - Préconisations => Les résultats de cette mission viendront alimenter les deux ateliers «Quelle articulation entre contenus en ligne et accueil du public ? » organisés en octobre et en novembre 2005.

13 13 Satisfaction marquée des participants, qui peut se rapprocher dun véritable « engouement » pour la thématique de le-administration (renforce le sentiment dutilité publique) Idées principales ressorties : > Mutualiser les informations et les contacts (possibilité de faire des expositions itinérantes ?) > Une volonté unanime de continuer léchange des pratiques et surtout des « bonnes pratiques » « bonnes idées » Besoins : > Échanger de manière plus intensive sur les bonnes pratiques > Ancrer les ateliers sur des exemples concrets : multiplier les retours dexpériences Actions envisagées : > Mettre en place et animer une rubrique consacrée à la e-administration sur le forum ERIC, > Présenter les bonnes pratiques « e-administration » dans la rubrique « Les ERIC en action », > Compléter le « Qui fait Quoi administratif » en ligne, > Réaliser un évènement commun à plusieurs ERIC (action commune à tous les ERIC ?) sur le thème de la e-administration (expo, plateau télé, etc.) Synthèse de la journée


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