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1 « Les ERIC et ladministration électronique : quelle articulation entre accueil du public et contenus en ligne ?» Compte-rendu datelier du 16 novembre.

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1 1 « Les ERIC et ladministration électronique : quelle articulation entre accueil du public et contenus en ligne ?» Compte-rendu datelier du 16 novembre 2006 Cyber-base du Pays martégal

2 2 18 participants Christine Battaglia, Cyber-base du Pays Martégal, Martigues (13), Fanny Bara, centre social Saint-Gabriel, Marseille (13), Aurélie Billard, plateforme de services publics du Canet, Marseille (13), Florence Feraille, Act Emploi, Marseille (13), Marie Raissiguier, Cyber-base du Pays Martégal, Martigues (13), Elsa Truze, plateforme de services publics du Canet, Marseille (13), Taoufike Aifaoui, Avenir Saint Lousien, Le Pontet (84), Léopold Carbonnel, inspecteur DRASS PACA, Marseille (13), Serge Davin, directeur adjoint DRASS PACA, Marseille (13), Joël Garcin, Avenir 84, Avignon (84), Nicolas Geiger, AREREF, Gap (05), Gilles Lloret, ERIC de Veynes, Centre de ressources des Hauts Pays Alpins, Veynes (05), Mathieu Trigon, plateforme de services publics du Panier, Marseille (13), Philippe Py, directeur de la Maison de lEmploi, Martigues (13) Marc Roux, Pôle social, Digne-les-Bains (04), Natacha Crimier, Proposition, Marseille (13), Pierre Orsatelli, Proposition, Marseille (13), Wilfrid Pasquer, mission TIC, Conseil régional PACA, Marseille (13).

3 3 Introduction à la journée : Pierre Orsatelli « Assurer un service public de qualité sur lensemble du territoire régional, présentation de laction 13 du PASER », Serge Davin et Léopold Carbonel, DRASS PACA. Le projet Transmets-moi(re).com, Fanny Bara, animatrice culture Centre social Saint Gabriel ; présentation du volet e-administration par léquipe des plateformes de services publics du Canet et du Panier (Marseille). La Cyber-base du pays martégal un dispositif intégré au cœur de la nouvelle Maison de lEmploi, Christine Battaglia, animatrice territoriale et Philippe Py, directeur de la Maison de lEmploi. Présentation de lassociation Act Emploi, quelles convergences possibles avec les ERIC ? Florence Ferraille. Mutualiser les ressources et construire une boîte à outils commune pour les ERIC, Échanges avec les participants. Conclusions et évaluation Déroulement de la journée

4 4 Introduction Un atelier sous forme de mise en commun dexpériences et déchanges entre différents types dacteurs : - Avec des témoignages dacteurs de terrains issus des Espaces Régionaux Internet Citoyens mais pas uniquement ; - Avec des discussions et des échanges des ERIC et de structures venus dhorizons différents complémentaires ; ceux de laccès public à internet ; ceux de laccueil des publics ; - Avec des intervenants issus du service public pour témoigner sur la démarche engagée en région Provence-Alpes-Côte-dAzur ; - Sinscrivant dans le cadre des résultats de « létude, recensement et évaluation de lInternet public en Provence Alpes Côte dAzur », lancée en 2005 par la Région et la Préfecture de Région. - Une évaluation en fin de journée.

5 5 Lexpérience de laction 13 du PASER PACA Intervenants : Serge Davin, directeur adjoint et Léopold Carbonnel, inspecteur, DRASS PACA. Voir présentation complète en téléchargement « Services publics et Nouvelles Technologies » - Rappels historiques - Le contexte: le Service Public dans le discours public et la législation - Éléments de contexte sociétal - Les principes de base de la démarche du PASER - La démarche concrète : - État des lieux - Diagnostic - Parallèlement au niveau national.. - Quelques préconisations de laction 13 du PASER - Les suites, les perspectives « Assurer un service public de qualité sur lensemble du territoire régional »

6 6 Intervenants : - Fanny Bara, Centre social Saint Gabriel, Marseille, - Elsa Truze, Aurélie Billard, plateforme de services publics du Canet, Marseille, - Plateforme de services publics du Panier, Marseille. Le projet Transmets-moi(re).com - Projet déposé dans le cadre du deuxième appel à projet FSII associant trois ERIC de Marseille situés dans des quartiers différents : le centre social Saint Gabriel, le centre social Baussenque, lassociation Média 2 Méditerranée. - Transmets-moi(re) repose sur la transmission de mémoire entre générations et le développement de lécrit public. Un site web collaboratif (co-géré par les partenaires) sert de support à ce projet - Le projet comporte également un volet e-administration associant les plateformes de services publics du Canet et du Panier. Les plateformes de services publics - Dispositif issu de lappel à projets lancée par la Délégation interministérielle à la ville et au développement social urbain en 1996, dans le carde de la politique de la ville « Les plateformes ont vocation à mettre en place un dispositif d'accueil, dinformation et d'orientation, avec une prise de décision ou la délivrance directe de prestations, dans le cadre des permanences organisées dans les structures polyvalentes. Les groupements de services dans ces structures sont soit à vocation générale, soit à vocation thématique. » Le projet Transmets-moi(re).com et son volet e-administration (1/2)

7 7 Le projet Transmets-moi(re).com et son volet e-administration (2/2) Objectifs - Faciliter les démarches des usagers (importance de laccueil, de linformation, de lorientation et de laccompagnement des usagers) ; - Utilisation de différentes modalités daccès aux services publics : physiques, téléphoniques et en ligne (mais pour le compte de lusager uniquement : recherche dinformations, téléchargement de formulaires). Caractéristiques - Accueil important de personnes qui connaissent des difficultés dans leurs démarches administratives : lobjectif est de les orienter, de les informer et de les accompagner tout en favorisant leur autonomie ; - Dans ce contexte, il existe un travail important de prévention des ruptures de droit, dinformation du public ; - Laccueil et la relation humaine (rôle de lagent daccueil) sont des éléments essentiels dans ces types de dispositifs ; - Ces structures participent au dispositif PARADS (Pôles dAccueil en Réseau pour lAccès aux Droits Sociaux, dispositif de proximité pour laccès aux droits). La participation au projet Transmets-moi(re).com - Les habitants du quartier sont amenés à rencontrer différents acteurs ; il est donc important que ces acteurs soient en mesure dinformer au mieux les habitants ; - Le projet permet la transmission de savoir à dautres structures par la formation des salariés du centre social en premier lieu ; - Les ateliers se poursuivent ensuite vers les usagers du centre social.

8 8 La Cyber-base du pays martégal un dispositif intégré au cœur de la nouvelle Maison de lEmploi (1/3) Intervenants - Christine Battaglia, animatrice territoriale, Cyber-base du pays martégal - Philippe Py, directeur de la Maison de lEmploi Une pratique daccueil - Un espace situé au cœur de la ville - Au sein de la Maison de la formation et de la jeunesse labellisée Maison de lemploi regroupant de nombreux organismes - Un important réseau de partenaires (Mission locale, ANPE, PLIE, centres sociaux, etc.) - Une interface avec des professionnels dans la sphère privée (organismes de formation, etc.) - Un accueil individualisé et une capacité à orienter les publics vers lorganisme adéquat en fonction de la demande - Une complémentarité des services offerts aux usagers Une convention avec lANPE (dans le cadre du réseau Cyber-base) - La présence dun intervenant ANPE deux vendredis par mois (co-animation des ateliers) - Laide à la mise en forme du CV en lien avec la mission locale (réorientation) - Un accueil et une orientation globale du demandeur demploi

9 9 La Cyber-base du pays martégal un dispositif intégré au cœur de la nouvelle Maison de lEmploi (2/3) Des réalisations et des projets ACTIS (Action Collective Territorialité d'Insertion Sociale) Action dinsertion sociale financée par le Conseil général des Bouches du Rhône et pilotée par lAPDL (Association pour le Développement Local du pays martégal) dans le cadre de ses missions daccompagnement des bénéficiaires du RMI de lagglomération Ouest Etang de Berre. Objectifs : favoriser lexpression et la communication, faciliter la mise en oeuvre des projets individuels et collectifs dans le parcours d'insertion des personnes, développer l'autonomie des bénéficiaires en participant à des groupes de réflexions et d'action. Les TIC au service de lemploi – présentation du projet retenu dans le cadre du 3 ème appel à projet FSII Territoire : Communauté dAgglomération de lOuest Etang de Berre (CAOEB) regroupant les communes de Martigues, Port de Bouc et Saint Mitre. 1 ERIC en étoile sur Martigues : Cyberbase du pays martégal et ECM « La fabrique » Médiathèque Louis Aragon 1 ERIC sur Port de Bouc (Maison des Services au Public) Objectifs : - Renforcer les activités de lERIC dans le domaine de lemploi en cohérence avec le projet de Maison de lemploi porté par la CAOEB - Poursuivre et développer les actions engagées en faveur des demandeurs demploi - Créer un nouveau service de proximité à destination des artisans, commerçants, PME- PMI, employeurs associatifs en liens avec des partenaires tels que la CCI, la Chambre de Métiers, les Assedic, etc. (initiation, sensibilisation à internet et aux nouvelles technologies, administration électronique, logiciels libres, organisation de rencontres – débats, etc.). Constat : difficulté de toucher ce type de public

10 10 La Cyber-base du pays martégal un dispositif intégré au cœur de la nouvelle Maison de lEmploi (3/3) La Maison de lEmploi - Labellisée le 31 janvier 2006, - Structure de soutien, daccompagnement et de formation auprès dun public en recherche demploi à léchelle du bassin demploi - Regroupe lEtat, lANPE, les Assedic, les collectivités territoriales et les acteurs de service public de lemploi - Permet aux demandeurs demploi de trouver de multiples services rassemblés en un lieu unique : évaluation de compétences, orientation, actions de formation, etc. - Sinscrit dans une logique de mutualisation des moyens et de recherche de synergies. Structuration de la maison de lemploi autour de différents pôles : - Observatoire - Accès, accompagnement des personnes pour favoriser le retour à lemploi - Développement économique (aide à la création et au développement des TPE, PME) - Information et documentation (type cité des métiers) - Développement de lemploi par la formation Place des TIC dans la Maison de lEmploi - Cyber-base intégrée dans le dispositif (accès à linformation, recherche, orientation, sensibilisation, formation, etc.) - Sensibilisation et outils pour les accompagnateurs à lemploi.

11 11 ACT EMPLOI (1/2) Intervenant : Florence Feraille, directrice de lassociation ACT EMPLOI est une association créée en 1998 située à Marseille qui travaille dans le domaine de linsertion et de la réinsertion professionnelle de tout public. Elle a développé sa propre méthodologie et ses outils. Le Mensuel - Distribué tous les mois à plusieurs milliers dentreprises sur les Bouches-du-Rhône et au- delà - Outil daide au recrutement pour les entrepreneurs et daide à la recherche demploi pour les demandeurs demploi Trente points de permanence - Sur Marseille et ses environs (Berre, Vitrolles, La Ciotat, etc.) - Réception des demandeurs demploi qui bénéficient dun accès au journal ACT EMPLOI en diffusant leur candidature Le forum annuel « le forum du Littoral Sud » - Regroupement des structures associatives travaillant sur ce projet Lédition de journaux de quartier - Dans les quartiers Politique de la Ville : trimestriel ACTITUDES SUD et semestriels : Le Grand St Barthélemy et la Bazarette (13 ème et 14 ème arrondissements) - Lobjectif est de valoriser les quartiers : actions associatives, dynamiques, initiatives des habitants, etc.)

12 12 ACT EMPLOI (2/2) Les perspectives - Mise en place dun site internet pour étendre le champ daction à lensemble de la région PACA - Renforcement des liens avec les partenaires associatifs - Liens à développer avec les ERIC

13 13 Boîte à outil des initiatives à mettre en œuvre (1/2) En terme de contenu et danimation : - Se ternir informé des réalisations et projets des acteurs publics nationaux dans ce domaine (DGME - plan ADELE, Caisse des dépôts, etc.) - Se ternir informé des projets des institutions publiques locales (collectivités locales, et services déconcentrés) - Constituer la liste des sites utiles aux usagers (cf. le livret des participants par exemple) - Constituer la liste du web local : public, associatif, et privé - Se constituer le « qui fait quoi » administratif (voir lexemple en téléchargement sur le site ERIC) - Se créer un annuaire des services de proximité, et services les plus demandés - Connaître ses publics et leurs demandes (tenir des statistiques de fréquentation, nature des demandes, etc.). Lévaluation de lactivité des ERIC permettra la valorisation effective auprès des institutions (pouvant être utile lors de la recherche de financement) ; - Constituer des FAQ par grandes thématiques (les questions les plus posées par les usagers sur les démarches administratives, lemploi, le logement, etc., et les sites dinformation correspondant) - Présentation des principales démarches administratives par « parcours de vie » (voir présentation de Benjamin Bois, Logis des Jeunes de Porvence à Cannes) - Construire des ateliers thématiques liés aux activités dautres associations (exemple les primo-arrivants, Futur Net, Toulon) - Idée de thématique : « Découvrir sa ville ou son quartier » (lien avec les institutions publiques, les associations), animation autour des TPE, PME (déclarations URSSAF, TVA, etc.) Trucs et astuces : - Renouveler les thématiques et mettre en place des repères sur lactivité de lERIC (Calendrier trimestriel des activités) ; - Mutualiser les ressources utilisées par les ERIC : FAQ, Qui fait quoi, support datelier, etc. - Mutualiser certaines expositions ou ateliers thématiques entre ERIC : activité itinérante, etc.

14 14 Boîte à outil des initiatives à mettre en œuvre (2/2) En terme de partenariat : - Aller rencontrer les structures publiques de la localité géographique de lERIC : les informer des activités de lERIC, des demandes usagers en matière de sensibilisation ou daccompagnement aux démarches administratives ; - Demander des formations pour linformation de « premier niveau » auprès des structures publiques afin de mieux orienter les publics - Se renseigner sur les conventionnements existants avec les organismes publics (conventionnement ANPE ou réalisation de prestations ANPE : Modules dInitiation à Internet Cf. - Associer les partenaires publics concernés aux journées thématiques organisées dans les ERIC; - Identifier les autres publics susceptibles dêtre intéressés par ces démarches : artisans, commerçants, TPE, PME, etc. (partenariat possible avec les Chambres de Métiers et les Chambres de Commerce et dIndustrie). Trucs et Astuces : - Mettre en place un atelier thématique avec un partenaire public nécessite de sy prendre très à lavance (2 mois minimum) - Mutualisation des contacts entrepris avec les autres ERIC à léchelle de la ville, du bassin de vie, ou du département

15 15 A retenir : - Des lieux multiples avec différentes modalités daccès aux services publics, fonctions de la structure porteuse et de la mission première du lieu, mais dans lesquels la médiation humaine reste au cœur des pratiques, - Des lieux situés au cœur de la conduite du changement (informations, formations, organisation), tant auprès des usagers que des services publics et des organismes partenaires, - Limportance et la nécessité de faire converger les réseaux et les dispositifs (ERIC, EREF, MSP, plateformes de Services Publics) et dinscrire ces lieux dans les projets de territoire, - Les partenariats et les conventionnements avec les organismes publics sont indispensables pour faciliter laccès aux services publics et faciliter les démarches des usagers. Un intérêt marqué - Pour la place et le rôle de lagent daccueil et de lanimateur et de leur formation pour orienter, accompagner, aider les usagers dans leurs démarches administratives - Pour les réflexions autour de la qualité des services publics Synthèse de la journée

16 16 Des outils pour poursuivre les échanges sur ce thème : - Prendre connaissance des initiatives portées par les ERIC présentées lors des deux premiers ateliers - Enrichir la boîte à outils réalisée dans le cadre du premier atelier e-administration (contenus, informations, partenariats, etc.) disponible à cette adresse : - Communiquer et échanger sur les actions mises en œuvre dans les différents types de lieux, favoriser les échanges dexpériences et de pratiques, (rubrique ressources en ligne ->Les ERIC en action->e-administration : - Le forum et la rubrique e-administration : Pour Poursuivre

17 17 Évaluation de la journée Appréciations (voir document à part) – Très majoritairement positives ou très positives – Une appréciation positive sur les échanges avec les autres participants Des attentes satisfaites – Pour la quasi totalité des participants – Une volonté unanime de poursuivre léchange avec les autres lieux et daller vers de nouvelles formes daction Des points à approfondir - Le rôle de lanimateur et son importance en tant quinterlocuteur direct, - Les liens avec les lieux daccès aux services publics riches denseignements, - La présentation de sites de collectivités performants en matières dinformations et de services en ligne pour les usagers.


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