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1 « Les ERIC et ladministration électronique : quelle articulation entre accueil du public et contenus en ligne » Compte-rendu datelier du 29 novembre.

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1 1 « Les ERIC et ladministration électronique : quelle articulation entre accueil du public et contenus en ligne » Compte-rendu datelier du 29 novembre 2005 SCEREN – CDDP Gap

2 2 12 participants Valérie Baton, UTL de Gap, Aude Hélène Blary, CIDF 05, Violeta Jarque, MJC du Briançonnais, Chantal Marchis, EREF de Guillestre, Stéphanie Poncelet, MSP de lArgentière La Bessée, Laetitia Pras, EREF du Queyras, Roosen Brigitte, Centre social centre ville Gap, Olivier Antoyé, MJC du Briançonnais, Belguebli Azzedine, MSP de Port de Bouc, Habib Ferchiche, CC du Briançonnais. Natacha Crimier, Proposition, Pierre Orsatelli, Proposition.

3 3 Introduction à la journée : Pierre Orsatelli Restitution de la mission Internet Public, Pratiques des lieux daccueil du public Natacha Crimier, Proposition Travailler en lien avec les administrations Valérie Baton, UTL de Gap Les EREF/MSP/ERIC : quelle articulation entre contenus en ligne et accueil du public, quels partenariats possibles entre ces lieux ? Chantal Marchis,EREF de Guillestre, Stéphanie Poncelet, MSP de lArgentière la Bessée, Laetitia Pras, EREF du Queyras Le Pays du Grand Briançonnais et le programme Territoires Numériques Habib Ferchiche, CC du Briançonnais ERIC et services publics : comment travailler ensemble pour améliorer la qualité des services ? Azzedine Belguebli, MSP de Port de Bouc Conclusions et évaluation Déroulement de la journée

4 4 Introduction Christian Bernardi, directeur du CDDP : mot de bienvenue. Retour sur les missions du Centre et linterface possible avec les lieux daccès public à Internet Pierre Orsatelli, Proposition : Un atelier sous forme de mise en commun dexpériences : - Avec des témoignages dacteurs de terrains issus des Espaces régionaux Internet Citoyens mais pas uniquement - Avec un retour sur une étude confiée par la Préfecture de Région et le Conseil régional Provence Alpes Côte dAzur : « Étude, recensement et évaluation de linternet public en PACA » - Avec des discussions et des échanges des ERIC venus dhorizons différents complémentaires ; ceux de laccès public à internet ; ceux de laccueil des publics en zone rurale - Une évaluation en fin de journée

5 5 Mission Internet Public PACA, Natacha Crimier Étude, recensement et évaluation de linternet public en PACA étude réalisée par le Cabinet Proposition et le laboratoire I3M Le Pont pour le compte de la région Provence Alpes Côte dAzur et la Préfecture de Région Objectifs : réaliser un état des lieux de linternet public en PACA (web public, lieux daccès publics, et articulation entre lieux physiques et contenus en ligne). Principaux enseignements : - Un échantillon de 120 sites (entrée accueil des usagers : MSP, EREF, PP, Plateforme de services publics / entrée accès public à internet : ERIC, EPN / lieux multilabellisés : ERIC/EREF/MSP/MDD) - Enseignements du côté des structures : une double convergence avec des lieux daccès public à internet qui répondent à une forte demande pour laccès aux services en ligne / les lieux daccueil du public qui comprennent lintérêt de larticulation avec les contenus en ligne et le développement de lieux hybrides (accès aux services, accès public à internet, partenariats avec les organismes publics) - Enseignement du côté des animateurs : peu de liens entre les animateurs et les webmestres publics, la médiation humaine au cœur des pratiques, deux niveaux dinformations - Une très grande richesse de pratiques, daccueil et daccompagnement - Des faiblesses structurelles (financement, encadrement, formation, etc.)

6 6 Travailler en lien avec les administrations, Valérie Baton 2 Atelier de déclaration des impôts en ligne en lien avec un agent administratif du Service des Impôts. Une communication radio et presse écrite. 20 stagiaires présents à chaque session Pré-requis : - Prise de contact avec les impôts 6 mois avant laction - Inscription des usagers 3 semaines avant latelier afin de permettre la création dune boîte mail si nécessaire et de les informer sur les documents à amener (déclaration papier, certificat électronique dans le cas de déclaration précédente, support pour enregistrer le certificat, etc.), Déroulement des ateliers : - Présentation du site et échange avec lagent administratif (1h00) - Passage sur les postes et déclaration en ligne (2h00) Lagent est disponible pour répondre aux questions des usagers, lanimateur accompagne les participants dans la manipulation. Résultats côté usagers : - la moitié des participants ont immédiatement déclaré leurs revenus en ligne ; les autres ultérieurement - la présence de lagent administratif et de lanimateur rassure et met lusager en confiance. Résultats côté administration : - Les impôts ne sont pas en capacité de proposer ce type de services et sont particulièrement demandeurs. Résultats côté ERIC : - Cet atelier a connu un succès important et sera reproduit lannée prochaine. Des ateliers sont envisagés sur dautres thèmes en lien avec dautres administrations (projet FSII).

7 7 Les EREF/MSP/ERIC Chantal Marchis, EREF de Guillestre, Stéphanie Poncelet, MSP de lArgentière la Bessée, Laetitia Pras, EREF du Queyras, Objectifs : - améliorer la proximité des services publics (regroupement en un lieu unique, permanences de services publics et dorganismes partenaires, importance des partenariats et des conventionnements, etc.) ; - faciliter les démarches des usagers (importance de laccueil, de linformation, de lorientation et de laccompagnement des usagers – rôle décrivain public) ; - recourir aux différentes modalités daccès aux services publics : physiques, téléphoniques (contact direct ou utilisation des plateformes téléphoniques des organismes), visio (mise en relation usager-administration), en ligne (pour le compte de lusager : recherche dinformations, téléchargement de formulaires, etc. ou par lusager lui-même qui bénéficie dun accompagnement dans ses démarches sil le souhaite). Caractéristiques : - Importance de laccueil et de la relation humaine (rôle de lagent daccueil), - des lieux identifiés par les usagers (la MSP est le second lieu fréquenté après la mairie) et par les acteurs locaux, - des lieux dynamiques, intégrés aux projets de territoires et porteurs de projets Difficultés - côté services publics : - fonctionnement même des services publics (manque de connaissance des informations et services en ligne existants, etc.) - désengagement des organismes publics (suppression des permanences ANPE, etc.), Difficultés - côté MSP/EREF/ERIC : - Importance de laccueil et de la disponibilité : difficulté de libérer du temps (montage de projet par exemple), - Manque de personnel pour assurer la totalité des tâches

8 8 Le Pays du Grand Briançonnais et le programme TN, Habib Ferchiche, CC du Briançonnais - Présentation du territoire : milieu rural et montagnard, richesse du patrimoine naturel et culturel, tourisme, etc. - Le Pays du Grand Briançonnais : un territoire de projet engagé dans le programme régional Territoires Numériques et BLA (cf. présentation pwt en pièce jointe) - Une stratégie qui repose sur la construction de 5 briques de services que létude permettra de préciser : - Tourisme (promotion de loffre touristique, etc.), - SIG et e-administration (relation et mise en cohérence des systèmes à léchelle du territoire), - Culture (favoriser laccès à la culture sur le territoire), - Citoyenneté (développement et amélioration de la relation administrations / citoyens), - FOAD (développement des liens entre les prescripteurs, les offres de formation et les lieux daccueil existants). - Les ERIC sont concernés par ces différentes briques de services de façon transversale ; - Zoom sur la Communauté de Communes du Briançonnais : présentation des projets en cours et envisagés (SIG, intranet/internet et téléprocédures, mise en réseau des bibliothèques, veille technologique et applications touristiques, accès internet citoyen réseau Cyber SAT du Briançonnais, infrastructures et infrastructures haut débits).

9 9 ERIC et services publics, Azzedine Belguebli, MSP Port de Bouc Présentation : - La Maison des Services Publics de Port de Bouc est née de la volonté municipale doffrir aux habitants, en un lieu unique, laccès à un ensemble de services publics ; elle est située en plein centre ville à proximité de la mairie, de la Poste, etc. LERIC se situe au cœur de la MSP. - La MSP accueille un ensemble de permanences dorganismes publics et dassociations, - Laccueil est assuré par plusieurs agents mais également par des agents administratifs. Objectifs : Le projet déposé dans le cadre du FSII vise à tirer parti de la situation privilégiée de lERIC situé au cœur de la MSP : il sagit darticuler au mieux et de façon complémentaire les activités de lERIC et de la MSP pour favoriser le développement des usages de la administration électronique tant par les organismes partenaires, les associations que par le public. La mise en œuvre de ce projet et le développement des usages liés à la e-administration, impliquent, au préalable, de sensibiliser les acteurs à lutilisation des TIC : - les secrétaires et agents de mairie, - les agents administratifs présents au sein de la MSP, - les acteurs associatifs qui constitueront à termes des relais auprès des publics éloignés. La conduite du changement est un élément essentiel dans le cadre de la mise en œuvre dun tel projet (nouveau mode de travail, dorganisation, etc.).

10 10 A retenir : - Des lieux multiples avec différentes modalités daccès aux services publics, fonctions de la structure porteuse et de la mission première du lieu, mais dans lesquels la médiation humaine reste au cœur des pratiques, - Des lieux situés au cœur de la conduite du changement (informations, formations, organisation), tant auprès des usagers que des services publics et des organismes partenaires, - Limportance et la nécessité de faire converger les réseaux (ERIC, EREF, MSP) et dinscrire ces lieux dans les projets de territoire, - Les partenariats et les conventionnements avec les organismes publics sont indispensables pour faciliter laccès aux services publics et faciliter les démarches des usagers. Une demande - Avoir des moyens de fonctionnement car les perspectives financières restent sombres rendant dautant plus difficile la participation des structures aux appels à projets de la Région que ce soit « Fonds de soutien aux initiatives innovantes » ou « Plan régional pour lEmploi » Un intérêt marqué - Pour les réflexions autour de la qualité de lInformation publique en Région Provence Alpes Côte dAzur, thème jugé essentiel par la totalité des participants Synthèse de la journée

11 11 Des rencontres, des projets et des outils pour poursuivre les échanges sur ce thème : - Enrichir la boîte à outils réalisée dans le cadre du premier atelier e-administration (contenus, informations, partenariats, etc.) disponible à cette adresse : - Communiquer et échanger sur les actions mises en œuvre dans les différents types de lieux, favoriser les échanges dexpériences et de pratiques, (rubrique ressources en ligne ->Les ERIC en action->e-administration : - Le forum et la rubrique e-administration : - Monter des projets inter-réseaux et associant les services publics du territoire dans le cadre du FSII «innovation dans les services publics » ; - Réfléchir à un projet spécifique au niveau du territoire des MSP autour de lAgence nationale pour lEmploi de Briançon qui pourrait prendre la forme dun projet FSII ou PRE. Pour Poursuivre

12 12 Évaluation de la journée Appréciations (voir document à part) – Très majoritairement positives ou très positives – Une appréciation unanime très positive sur les échanges avec les autres participants Des attentes satisfaites – Pour la totalité des participants – Une volonté unanime de poursuivre léchange avec les autres lieux et daller vers de nouvelles formes daction – Un certain nombre de suggestion qui pourront trouver des suites sur la plateforme en ligne Des points à approfondir - Le rôle de lanimateur et son importance en tant quinterlocuteur direct, - La place de lusager, - La méthodologie de projet, - La présentation de sites de collectivités performants en matières dinformations et de services en ligne pour les usagers.


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