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Qostic Ses principes Le Parcours Client P-Y Hébert 12 mai 2013.

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1 Qostic Ses principes Le Parcours Client P-Y Hébert 12 mai 2013

2 Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Exemples d'application Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 1

3 Le Club Ouvert à tous les acteurs de la chaîne de valeur Télécoms, Internet et Système d’Information, pour : Identifier des indicateurs de QoS pertinents pour les utilisateurs. Vulgariser les notions élémentaires de QoS auprès des utilisateurs, entreprises ou particuliers. Mettre à disposition une présentation des évaluations de la QoS intelligible par l’utilisateur non spécialiste, Dans une optique de recherche d'une méthodologie consensuelle entre ces différents acteurs PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 2

4 Membres actuels du Club AFUTT ARRAXE BOUYGUES TELECOM COMPUWARE DIRECTIQUE GENETEL INC IP-LABEL ORANGE - GROUPE FRANCE TELECOM QOSMIC SFR TELECOM ParisTech PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 3

5 Le Club Contributions à l'ETSI : EG (2007) : "User Group; Quality of Telecom Services; Part 1: Methodology for Identification of Parameters relevant to the Users". Part 2: User related parameters on a service specific basis Part 3: Service Level Agreements Template". ETSI SR ECN&S; Candidate list of standards and/or specifications in accordance with Article 17 of Directive 2002/21/EC STF 360 QoS management at the Network Interfaces STF 374 Assessment of Quality of Service (QoS) via audits and surveys STF 375 Audit and approval of metering and billing systems EG The assessment of the overall Quality of Services (QoS) as perceived by the users; Definition of QoS Indicees for all the customer relationship stages ES STQ; User related QoS parameter definitions and measurements; Part 1: General Participation a des manifestations : ETSI QoS-QoE WS septembre 2010 CRESTEL Qualité de services et satisfaction client 18 janvier 2011 CRESTEL Le défi des réseaux : entre ubiquité et surchauffe 24 janvier 2012 CRESTEL Qualité de service : un impératif pour les réseaux du futur 22 janvier 2013 PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 4

6 Le Club Publications : La problématique qualité Télécom Décembre 2000 Indicateurs essentiels pour les utilisateurs - novembre 2006 Synthèse des réflexions du Club QOSTIC de l'AFUTT - décembre 2007 (réédition en préparation) Qualité de service dans le secteur des communications électroniques - Guide de rédaction des contrats de services (SLA) - octobre 2007 Guide pratique du DSI pour la gestion de la QoS - octobre 2007 (réédition en préparation) Guide d'achat du particulier (réédition en cours) PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 5

7 Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ? Performance de l’infrastructure ICT QoS de bout en bout QoS perçue QoE La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Exemples d'application Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 6

8 Qu'est-ce que la QoS ? Performance de l’infrastructure ICT Comment le fournisseur fait en sorte de mettre les moyens nécessaires (réseaux, serveurs et logiciels) pour que les services mis à disposition du client fonctionnent avec la QoS attendue. QoS de bout en bout Comment l'utilisateur évalue-t-il objectivement le fonctionnement de bout en bout de son service ? QoS perçue Comment l’utilisateur perçoit-il la prestation de son fournisseur dans l’ensemble du parcours client par rapport à ce qui lui a été vendu. Quality of Experience (QoE) Quel est le retour d'expérience de l'utilisateur ? (Rapport Qualité/Prix, image de marque du fournisseur, etc.) PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 7

9 Performance de l’infrastructure ICT Quels moyens pour que les services mis à disposition du client fonctionnent avec la QoS attendue ? Planning Capacité des liens et des serveurs Modélisation Simulation Monitoring interne Outils de gestion du trafic et des temps de réponse. Remontées d'alarmes Monitoring externe Sondes, enquêtes. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 8

10 The four viewpoints of QoS (G1000) PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 9

11 QoS de bout en bout La QoS mesurée aussi objectivement que possible de bout en bout de la chaîne Outils de gestion des réseaux et des serveurs, Sondes, automates Campagnes de mesure par des opérateurs humains, Enquêtes auprès des utilisateurs, Audit par des experts. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 10

12 Quality of Experience Le dernier mot à la mode sujet à polémique en attendant une définition incontestée Fait intervenir les aspects subjectifs de la QoS perçue Image de marque. Avis des relations (amis, famille, forums) Impression d'en avoir pour son argent Expérience d'incidents récents Rapport qualité/prix Comparatifs publiés dans la presse. Avis des associations de consommateurs. Avis de consommateurs disponibles sur le Net (Forums, Twitter, Facebook, etc.) PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 11

13 Qu'est-ce que la QoS ? C'est une composition de ses différents aspects Performance de l’infrastructure ICT QoS de bout en bout QoS perçue Qui contribue à la "Quality of Experience" (QoE). PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 12

14 Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client L'aspect normatif Comment les étapes ont-elles été établies Les préoccupations des utilisateurs Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Exemples d'application Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 13

15 La QoS et les Étapes du Parcours Client Historique sous l’angle normatif : ETSI TR 00308/1990 ITU-T G /2001 ETSI EG part 1 V /2002 V /2007 ETSI EG part 1 à ITIL-ISO/IEC ETSI TR ETSI TS , etc.2010 ETSI EG , etc.2011 ETSI EG , etc.2012 ETSI TS part 1 à Enquêtes auprès des associations de consommateurs : Analyse des attentes Analyse des critères de QoS PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 14

16 La QoS et les Étapes du Parcours Client Historique sous l’angle normatif : ETSI TR 00308/1990 ITU-T G /2001 ETSI EG part 1 V /2002 V /2007 ETSI EG part 1 à ITIL-ISO/IEC ETSI TR ETSI TS , etc.2010 ETSI EG , etc.2011 ETSI EG , etc.2012 ETSI TS part 1 à Enquêtes auprès des associations de consommateurs : Analyse des attentes Analyse des critères de QoS PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 15 Voir la liste des principales normes ETSI relatives à la QoS du point vue de l’utilisateur disponible dans un document séparé.

17 Enquête associations Les étapes du parcours client 11/2004 Rapidité Transparence Lisibilité DisponibilitéFiabilitéCoûts Sécurité Ethique Simplicité Souplesse Adaptabilité Information Préalable X Publicité X Souscription X Service Clients * X Installation/Mise en service * X Fonctionnement des produits/ services * XX Modification du contrat (offre, services, clause) * X SAV (panne) * X Traitement des Litiges X Facturation/Modalités de paiement Résiliation X Recouvrement X PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 16 * accompagnement/assistance  Pertinent X Essentiel X Important

18 Les Étapes du Parcours Client (suite) Avant-vente Vente Mise à disposition Fonctionnement du service Pannes & Interruptions de service Réclamations Facturation / Paiement Résiliation PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 17

19 PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 18 Les Étapes du Parcours Client (suite) Répartition des plaintes des clients à l'Afutt

20 PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 19 Les Étapes du Parcours Client (suite)

21 Avant-vente Information préalable, Publicité Vente Contractualisation Mise à disposition Installation Assistance à l'initialisation et mise en service Documentation pour l'installation et la mise en service PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 20

22 Les Étapes du Parcours Client (suite) Fonctionnement du service Exploitation technique du service Documentation Support technique Support commercial Mise à niveau technique Modification des caractéristiques du service (config.) Gestion par le client du réseau/service (Trafic/configuration/gestion des droits) PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 21

23 Les Étapes du Parcours Client (suite) Pannes/Interruptions de service Réparation / Rétablissement du service SAV Traitement des réclamations Service consommateur Taxation / Facturation Facturation (comptage, valorisation) Mise à disposition des informations relatives à la facture Encaissement, recouvrement Résiliation Clôture administrative et technique du contrat PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 22

24 Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 23

25 Évaluer la QoS selon quels critéres ? Rapidité Transparence Lisibilité DisponibilitéFiabilitéCoûts Sécurité Ethique Simplicité Souplesse Adaptabilité Information Préalable X Publicité X Souscription X Service Clients * X Installation/Mise en service * X Fonctionnement des produits/services * XX Modification du contrat (offre, services, clause) * X SAV (panne) * X Traitement des Litiges X Facturation/Modalités de paiement Résiliation X RecouvrementX PYH -12 mai 2013 Qostic - Ses principes - Le parcours client 24 * accompagnement/assistance  Pertinent X Essentiel X Important

26 Évaluer la QoS selon quels critéres ? Huit critères retenus Accessibilité/Disponibilité Délai/Temps Intégrité Capacité Fiabilité Flexibilité Sécurité Simplicité/Ergonomie Ils s'appliquent aussi bien à la performance technique qu'aux aspects non techniques PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 25

27 Les critères d'évaluation de la QoS Accessibilité - disponibilité : Aptitude d'une entité à être accessible conformément aux conditions de la définition du service (temporelles et spatiales). délai/temps : Aptitude de tout composant du service à opérer dans le temps requis conformément aux conditions de la définition du service intégrité - fidélité : Aptitude d'un service à fonctionner sans altérer le contenu de l'information transférée, c'est à dire qu'il préserve exactitude et intégrité de l'information transmise en accord avec les conditions prédéfinies du service. capacité : Aptitude de tout composant du service à être calibré conformément aux spécifications de la définition du service. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 26

28 Les critères d'évaluation de la QoS fiabilité : Probabilité qu'un service fonctionne dans les conditions spécifiées de vitesse, fidélité, disponibilité et capacité pendant une période donnée. flexibilité : Aptitude du service à évoluer en fonction des besoins. sécurité : Aptitude d'un service à assurer la confidentialité des informations élaborées, transmises ou stockées, le secret des communications, l'authenticité et l'intégrité des informations échangées ou stockées ainsi que la protection de l'usager et de son moyen de communication contre toute forme d'agression (virus, spam, etc.). simplicité/ergonomie : Convivialité et facilité d'utilisation du service ainsi que son adaptabilité à toutes les catégories d'utilisateurs. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 27

29 L'évaluation de la QoS : Définition ETSI des paramètres et indicateurs criterion: A standard by which the quality can be judged metric: QoS measurement related to a particular QoS criterion user indicator: A QoS criterion defined with boundaries and scope unambiguously and clearly stated from the user viewpoint and relevant to his control panel (ex. KQI) provider indicator: Parameter allowing a provider to map a user indicator with its equivalent measurable with available technical means (ex. KPI) PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 28

30 L'évaluation de la QoS : Définition ETSI des paramètres et indicateurs criterion: A standard by which the quality can be judged metric: QoS measurement related to a particular QoS criterion user indicator: A QoS criterion defined with boundaries and scope unambiguously and clearly stated from the user viewpoint and relevant to his control panel (ex. KQI) provider indicator: Parameter allowing a provider to map a user indicator with its equivalent measurable with available technical means (ex. KPI) PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 29 Plusieurs indicateurs peuvent être nécessaire pour mesurer complètement une caractéristique de QoS.

31 L'évaluation de la QoS En pratique, il est important de distinguer les indicateurs de performance des indicateurs de QoS. Indicateur de performance Tout indicateur mesuré en valeur : MoS, délai, débit, latence ou taux d'erreur ex. Temps de réponse d'une hotline Indicateur de QoS: Tout indicateur rapporté à un seuil de mesure de la satisfaction de l'utilisateur ex. 1 : Nombre d'appels décrochés en moins de 20 s si c'est le seuil considéré comme acceptable par les clients ex. 2 : Nombre de commandes mises en service dans le délai convenu avec le client PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 30

32 L'évaluation de la QoS : Unités de mesure des paramètres et indicateurs UnitéDéfinition Taux (%) Temps (t) Nombre (N) N = Nombre de modes of documentation potentiellement disponibles ; I = Indice de chaque mode de documentation ; m = mode de documentation réellement disponibles. Opinion Rating (OR) où : N=Nombre d’experts dans le panel; i=Indice de l’expert; et OR est l’«opinion rating» moyen, avec ORi (i = 1…N) étant les «opinion ratings» des N membres du panel. Une échelle unipolaire de 0 à 6 a été retenue pour la notation. Mean Opinion Score (MOS) Voir ITU-T P800/P862 PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 31

33 L'évaluation de la QoS : Exemples de paramètres et indicateurs MesureIndicateur (KPI/KQI) Qualité de la paroleNiveau de qualité observé selon l'échelle de "MOS" à l'oreille humaine ou évalué par des automates certifiés {ACR Listening Quality Opinion Scale; Référence : ITU-T P862, ITU-T P862-2 Temps d'établissement de l'appel Appels nationaux ; Temps en secondes dans lequel 95 % des appels nationaux les plus rapides sont établis ; Appels internationaux ; Temps en secondes dans lequel 95 % des appels internationaux les plus rapides sont établis.{Call set up time, Référence : EG201769, EG } Taux de répétition des fautes Taux de signalisations de défaut dans le mois qui suit le rétablissement du service PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 32

34 L'évaluation de la QoS : Exemples de paramètres et indicateurs MesureIndicateur (KPI/KQI) Qualité de la paroleNiveau de qualité observé selon l'échelle de "MOS" à l'oreille humaine ou évalué par des automates certifiés {ACR Listening Quality Opinion Scale; Référence : ITU-T P862, ITU-T P862-2 Temps d'établissement de l'appel Appels nationaux ; Temps en secondes dans lequel 95 % des appels nationaux les plus rapides sont établis ; Appels internationaux ; Temps en secondes dans lequel 95 % des appels internationaux les plus rapides sont établis.{Call set up time, Référence : EG201769, EG } Taux de répétition des fautes Taux de signalisations de défaut dans le mois qui suit le rétablissement du service PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 33 Il est essentiel que les indicateurs représentent les « non-qualité » (par ex. valeur obtenue pour 95% ou 99% des clients) et excluent au maximum les moyennes qui masquent les dispersions.

35 Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 34

36 La QoS selon Qostic La QoS ne s'évalue pas dans l'absolu mais par rapport aux exigences de l'utilisateur et aux conditions d'utilisation : De quel service s'agit-il ?  Description fonctionnelle : quels composants Les 8 critères :  Disponibilité, délai/temps de réponse, intégrité/fidélité, fiabilité, capacité, flexibilité, sécurité, simplicité/ergonomie. Les 8 étapes du parcours client :  Avant-vente et vente, Mise à disposition, Utilisation du service, Pannes et interruptions de service, Réclamations, Facturation/Paiement, Résiliation Quel est le niveau de qualité convenu entre client et fournisseur Le tout dans un contexte contractuel de plus en plus réglementé mais pas toujours pleinement représentatif des préoccupations des utilisateurs. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 35

37 Le cadre règlementaire Cadre réglementaire européen : Directive 2002/22/EC service universel et droits des utilisateurs Article 11 : publication des performances des opérateurs/service universel Article 22 : publication des performances des opérateurs à l’utilisateur final Annexe III : paramètres, définitions et méthodes de mesure Directive 2002/21/EC Article 17 : Standardisation Décision de la Commission du 11/XII/2006 Liste des normes et/ou des spécifications pour les réseaux de communications électroniques, les services de communications électroniques et les ressources et services associés, remplaçant toutes les versions précédentes Nouveau paquet télécom adopté en novembre 2009 Cadre réglementaire national : Décret n° du 26 juillet 2005 dont en particulier : Art. D Règles portant sur les conditions de permanence, de qualité et de disponibilité du réseau et du service. Art. D Règles portant sur l’information et la protection des utilisateurs. Décision n° de l’ARCEP du 4 décembre 2008 renforcée par la décision n° du 29 janvier 2013 relative à la publication des mesures de qualité de service de l'ensemble des offres (Internet et téléphone fixe) des opérateurs. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 36

38 Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Les méthodes exhaustives ou par échantillon Les méthodes selon les étapes du parcours client Exemples d'application Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 37

39 Les méthodes d’évaluation de la QoS En préambule, il faut prendre conscience qu’il n’existe à ce jour aucune méthode parfaite et que l’on doit combiner les méthodes pour obtenir un résultat aussi satisfaisant que possible. Les méthodes "exhaustives" Analysent l'ensemble des informations d'un fournisseur (ensemble des appels, ensemble des réclamations, ensemble des factures, etc …) Inconvénients Interprétation fournisseur de la situation : impartialité hypothétique Coûteuses (volume des données) QoS de bout en bout et QoS perçue difficilement accessibles Solutions (imparfaites) Se limiter à un nombre réduit d’indicateurs critiques. Audit périodique par un tiers de confiance (certification …). Complément par des enquêtes externes PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 38

40 Les méthodes d’évaluation de la QoS Les méthodes par échantillon Analysent des échantillons « représentatifs » de données (échantillon d'appels, échantillon de réclamations, échantillon de factures, etc…) ou d’utilisateurs (panels) Inconvénients Représentativité difficile à assurer. Reproductibilité hypothétique. Solutions (imparfaites) Étudier soigneusement les conditions de représentativité et en déduire des règles (trafic, localisation, matrice de communication) Définir des règles de sélection des échantillons (horaires, localisation, type de communication) Audit périodique par un tiers de confiance (certification …). PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 39

41 Les méthodes d’évaluation de la QoS Les méthodes "exhaustives" Plus adaptées aux mesures sur les étapes hors fonctionnement dont les volumes restent accessibles :  Mise à disposition  Hotline  Réclamations Les méthodes par échantillon Inévitables pour certains indicateurs de fonctionnement.  Qualité de la voix  Qualité images TV Complément aux mesures exhaustives (QoS perçue)  Par ex. Exactitude de la facturation PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 40

42 Deux catégories d’évaluation de la QoS Étapes du parcours client hors fonctionnement du service : La méthode de mesure est le plus souvent indépendante du service considéré Mais les résultats peuvent dépendre du service (ex. hotline téléphone fixe ou mobile, Internet) Fonctionnement du service La méthode de mesure, les indicateurs et les résultats dépendent étroitement du service PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 41

43 L'évaluation de la qualité de fonctionnement du service (performance technique) Mesures sur trafic réel Volume très important : coût de stockage et de traitement Conditions réelles Praticable par l'opérateur ou par un tiers, sur l'ensemble du trafic ou sur un ou plusieurs accès Tous les types de mesure ne sont pas possibles Mesures intrusives Volume limité La mesure de la quasi-totalité des indicateurs est a priori possible Représentativité délicate à assurer. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 42

44 L'évaluation de la qualité de fonctionnement du service (performance technique) Sondes, automates : Communications intrusives Permettent un grand nombre de mesures 24h/24 7j/7 Reproductibles Susceptibles d'être "biaisés" (repérables par le fournisseur) Vue très parcellaire de la QoS des communications (échantillon nécessairement réduit du trafic et du parc client) Campagnes de mesure par des opérateurs humains, Communications intrusives Perception réaliste de la QoS mais néanmoins subjective Vue limitée (temps, espace, nombre) Susceptibles d'être "biaisées" (repérables par le fournisseur) PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 43

45 L'évaluation de la qualité de fonctionnement du service (performance technique) Panel d'utilisateurs Applications sur un terminal (PC ou Smartphone) en vue d'évaluer la performance des services dans leur ensemble Applicable à l'évaluation de l'accès Internet ou de la couverture radio Monitoring de sites Web Des outils spécifiques permettent de mesurer les temps de chargement de pages des sites équipés Outils de gestion interne mesure en temps réel des performances des équipements  soit vis-à-vis d'un utilisateur particulier PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 44

46 L’évaluation de la QoS des autres étapes Outils de gestion internes : Adaptés aux mesures sur les étapes hors fonctionnement à condition de les auditer par un tiers :  Mise à disposition  Hotline  Réclamations  Factures Permettent la supervision de la totalité des relations client Susceptibles d'être "biaisés" (avis subjectif des conseillers clientèle) Vue « interne » : inaccessibilité de la perception client. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 45

47 L’évaluation de la QoS des autres étapes Audits par un panel d’experts : Applicables à certains aspects particuliers (par ex. lisibilité des contrats, exactitude et complétude de la description des services ou transparence des tarifs) Enquêtes auprès des utilisateurs. Questionnaire après intervention, Net Promoter Score  Susceptible d'être influencé par une expérience récente  Pas nécessairement indicatif du comportement futur Campagnes d'entretiens téléphoniques  Accès direct à la QoS perçue  Le choix du panel est critique pour la crédibilité du résultat PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 46

48 Les méthodes d’évaluation de la QoS Aucune de ces méthodes d'évaluation n'est parfaite ni applicable à tous les contextes Comme pour la définition de la QoS, la meilleure évaluation s'obtient en collationnant les différentes méthodes et sources d'information sur la QoS La spécification ETSI TS donne des indications sur les méthodes les plus appropriées en fonction des paramètres à évaluer PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 47

49 Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Exemples d'application Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 48

50 Contenu de la description contractuelle du service La description contractuelle du service doit inclure toutes les étapes du parcours client Étapes du parcours client hors fonctionnement du service : Détail des modalités de chacune de ces étapes et des engagements de QoS correspondants (indicateurs contractuels ou déclaratifs) Fonctionnement du service Détail des composants du service et des engagements de QoS correspondants (indicateurs contractuels) PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 49

51 Un exemple de définition des caractéristiques techniques d’un service Internet Ce service sous-tend une partie commune à tous les composants du service : la fourniture de l'accès (attribution d'adresse(s) IP routables sur Internet et passerelle d'accès), d'un service d'authentification et de mise à disposition d'un service de résolution de noms pendant la période d'utilisation. Cet accès peut être à la demande ou permanent (ligne spécialisée, ADSL, câble, mobiles, …) avec attribution d'une adresse IP fixe ou dynamique. Il consiste à assurer l’accès de l'utilisateur à l'Internet avec une bande passante donnée. Les services Internet proprement dits sont constitués d'un service de navigation (consultation, transfert de données et téléchargement) et, en option, de messagerie électronique, d'audiodiffusion et de vidéodiffusion. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 50

52 Un exemple de définition des caractéristiques techniques d’un service Internet Ce service sous-tend une partie commune à tous les composants du service : la fourniture de l'accès (attribution d'adresse(s) IP routables sur Internet et passerelle d'accès), d'un service d'authentification et de mise à disposition d'un service de résolution de noms pendant la période d'utilisation. Cet accès peut être à la demande ou permanent (ligne spécialisée, ADSL, câble, mobiles, …) avec attribution d'une adresse IP fixe ou dynamique. Il consiste à assurer l’accès de l'utilisateur à l'Internet avec une bande passante donnée. Les services Internet proprement dits sont constitués d'un service de navigation (consultation, transfert de données et téléchargement) et, en option, de messagerie électronique, d'audiodiffusion et de vidéodiffusion. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 51 Les aspects « accès » et « services » font souvent l’objet d’une évaluation indépendante de même que les autres options (Web hosting, etc.).

53 Un autre exemple Téléphonie (Composition de services de téléphonie) Un service de téléphonie permet l'établissement d'une conversation vocale en full duplex et en temps réel entre deux ou plusieurs interlocuteurs distants ou entre un interlocuteur et un automate, rendue possible grâce à l'établissement temporaire d'une liaison téléphonique entre abonnés du réseau téléphonique mondial, c'est à dire identifiés par un numéro conforme aux règles de la numérotation téléphonique internationale. Le service inclut la mise en relation des correspondants et la libération de la ligne ainsi que l'ensemble des fonctions décrites dans le Décret n° du 26 juillet Les offres de service de téléphonie constituent un autre exemple de composition de services : le service de téléphonie proprement dit est souvent associé à des services complémentaires dont ne sont considérés ci-après que ceux évoqués dans le Décret du 26 juillet 2005 :  Présentation du Numéro,  Présentation du Nom,  Secret permanent,  Secret appel par appel,  Blocage des appels masqués,  Interruption du transfert d'appel par l'abonné vers lequel des appels sont transférés. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 52

54 Exemple d'indicateurs de fonctionnement technique : l'accès Internet accessibilité - disponibilité Taux de réussite de la connectivité {Successful log-in ratio} Taux d’indisponibilité (inaccessibilité) Fréquence des coupures intempestives du service intégrité - fidélité Taux d‘erreur des transmissions de données {Rate of packet loss during the consultation} PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 53

55 Exemple d'indicateurs de fonctionnement technique : l'accès Internet capacité Vitesse de transmission obtenue (upload et download) {Data transmission speed achieved} Débit de l’accès temps Temps de réponse {Delay (one way transmission time)} Temps d'attribution d'une adresse IP Temps d'attribution d'une passerelle Temps de chargement d'une page Web PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 54

56 Exemple d'indicateurs de fonctionnement technique : l'accès Internet fiabilité Performance technique globale : Temps total pendant lequel, sur une période donnée, toutes les spécifications contractuelles du service (disponibilité, fidélité, temps, capacité) sont tenues. flexibilité Facilité de faire évoluer le débit contractuel Délai de changement du débit contractuel PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 55

57 Exemple d'indicateurs de fonctionnement technique : l'accès Internet sécurité Protection contre l'usurpation d'identité de l'utilisateur Certificat d'un organisme accrédité sur ce domaine Protection contre les intrusions et l'accès aux données personnelles de l'utilisateur Certificat d'un organisme accrédité sur ce domaine simplicité/ergonomie Pourcentage d'utilisateurs jugeant l'interface satisfaisante ou très satisfaisante PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 56

58 Exemple d'indicateurs de fonctionnement technique : cas particulier des services mobiles accessibilité - disponibilité Le réseau est accessible au point considéré Campagne de mesure d'un organisme spécialisé capacité Les ressources sont adaptées au trafic Campagne de mesure d'un organisme spécialisé PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 57

59 Exemple d'indicateurs hors fonctionnement technique : la contractualisation accessibilité - disponibilité : Disponibilité de l'information préalable : Taux de réponses délivrées dans le délai considéré comme acceptable Lisibilité du contrat Taille de la police d'impression, facilité de lecture, utilisation de mots du langage commun Horaires d'ouverture des points de vente. intégrité Exactitude et complétude de la description, dans le contrat, des caractéristiques du service, de ses performances, de l'assistance technique et des coûts. Conformité des clauses contractuelles à l'information préalablement fournie. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 58

60 Exemple d'indicateurs hors fonctionnement technique : la contractualisation capacité : Adéquation des ressources disponibles aux points de vente avec le nombre de contacts  Taux d'occupation des opérateurs à l'accueil  Taux d'occupation des accès au serveur de vente en ligne temps Délai de conclusion du contrat PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 59

61 Exemple d'indicateurs hors fonctionnement technique : la contractualisation fiabilité Performance globale :  Temps total pendant lequel, sur une période donnée, un au moins des paramètres, disponibilité, fidélité, vitesse ou capacité n'est pas conforme à la valeur de référence. flexibilité : Variété des modes de passation du contrat disponibles.  Points de vente  Accueil téléphonique  Site Internet, etc. Facilité d'évolution du contrat Adaptabilité du fournisseur pour ajuster le contrat aux souhaits de l'utilisateur PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 60

62 Exemple d'indicateurs hors fonctionnement technique : la contractualisation sécurité Robustesse de l'authentification du client dans le contrat Conformité du contrat aux lois et règlements du code de la consommation et de la communication électronique simplicité/ergonomie Facilité de passation du contrat Empathie des vendeurs. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 61

63 Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Exemples d'application Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 62

64 Mesurer la QoS ? Pourquoi faire ? Point de vue du fournisseur de service Suivi de la QoS délivrée Recherche d'amélioration de la satisfaction du client Point de vue de l'utilisateur Choix d'un fournisseur  Étude statistique de la qualité générale des offres Suivi des engagements contractuels  Suivi de la tenue des engagements de QoS dans le cas particulier d'un client donné PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 63

65 Mesurer la QoS ? Dans tous les cas Les mesures doivent être comparables et pas entachées d'erreurs systématiques (Objectivité) Les mesures doivent donner une image réelle des différents contextes d'utilisation (Représentativité) : Situation géographique Vétusté des différents éléments de l’infrastructure Technologie Une fourchette de valeurs ou mieux un quantile des plus mauvais résultats, est plus explicite qu'une moyenne. Un ensemble de différents dispositifs de mesure donne une meilleure évaluation qu'un seul PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 64

66 Mesurer la QoS ? Pour choisir le fournisseur adapté à ses besoins Les mesures doivent être compréhensibles par l'utilisateur final : Pas trop nombreuses sans masquer les différents éléments de la QoS En langage aussi clair que possible Les mesures doivent être représentatives des préoccupations du moment de l'utilisateur : Ciblées sur les étapes du parcours client critiques (Cf. Observatoire des plaintes) Et du contexte particulier de l’utilisateur PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 65

67 Quelques sources publiques d'information sur la QoS Opérateurs et FAI (enquêtes ARCEP) Services mobiles Services fixes (RTC et ToIP) Ensemble des relations client (hors fonctionnement du service) Échantillonnage sur trafic intrusif (fonctionnement du service) IPL/01Net WITBE/L'Internaute : Services fixes (Accès Internet, ToIP, IP-TV) Trafic intrusif entre quelques points ARIASE GRENOUILLE.COM : Services fixes (Accès Internet) Trafic réel de bout en bout d'utilisateurs volontaires DSLVALLEY, TMCC, SOFRES : Hotlines Etc. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 66

68 Quelques sources publiques d'information sur la QoS Opérateurs et FAI (enquêtes ARCEP) Services mobiles Services fixes (RTC et ToIP) Ensemble du trafic réel (hors fonctionnement du service) Échantillonnage sur trafic intrusif (fonctionnement du service) IPL/01Net WITBE/L'Internaute : Services fixes (Accès Internet, ToIP, IP-TV) Trafic intrusif entre quelques points ARIASE GRENOUILLE.COM : Services fixes (Accès Internet) Trafic réel de bout en bout d'utilisateurs volontaires DSLVALLEY, TMCC, SOFRES : Hotlines Etc. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 67 Certaines de ces sociétés de service et d’autres (Arraxe, Directique) proposent des évaluations sur mesure pour les opérateurs ou les professionnels.

69 Mesurer la QoS ? Pour suivre les engagements contractuels Les mesures doivent être "opposables" Adaptées aux engagements contractuels Contradictoires Les mesures doivent être faciles à mettre en œuvre Un taux de valeurs acceptables est plus significatif qu'une moyenne PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 68

70 Mesurer la QoS ? Pour suivre les engagements contractuels Les mesures doivent être "opposables" Adaptées aux engagements contractuels Contradictoires Les mesures doivent être faciles à mettre en œuvre Une limite de valeurs acceptables est plus significative qu'une moyenne PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 69 L’Afutt et Crestel travaillent à la mise en place d’un observatoire de la QoS qui devrait non seulement collationner les différentes sources d’évaluation fiable de la QoS mais également permettre de vérifier la QoS dans le cas d’un utilisateur particulier.

71 Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Exemples d'application Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 70

72 Résultat typique d’une enquête (Information tarifaire) PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 71

73 Résultat enquête sur flexibilité du contrat PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 72

74 La présentation des résultats La présentation des résultats est critique pour la compréhension par l'utilisateur Échelle de notation bien connue : 1 à 5 (MOS) ou 0 à 6 (OR) La dispersion des résultats est essentielle pour une information complète (histogrammes) Présentation synthétique ne masquant pas les différents paramètres de l'évaluation La valeur pour laquelle les engagements du fournisseur sont tenus pour x% des utilisateurs (ou x% des utilisateurs satisfaits) vaut mieux qu’une valeur moyenne Un diagramme en "radar" explicite les différentes composantes de la QoS PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 73

75 La présentation des résultats La présentation en « radar » est basée sur une évaluation relative à partir de l’observation du secteur Une référence définie par rapport aux meilleures pratiques observées et située sur un cercle médian pour tous les axes Chaque axe du radar a une échelle adaptée au paramètre indiqué, la QoS la plus élevée étant à l’extérieur et la plus faible au centre L’échelle à l’intérieur du cercle est déterminée par interpolation entre la référence et la valeur minimale, éventuellement corrigée pour maintenir une dynamique suffisante. L’échelle entre le cercle et l’extrémité des axes est déterminée par interpolation entre la référence et la valeur maximale, éventuellement corrigée pour maintenir une dynamique suffisante. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 74

76 Détermination du graphique (exemple de l'avant-vente) P100P101aP101bP101cP101P102P103 Valeur de l'indicateur FAI A 2,480,0% 5,6%5,9% Valeur de l'indicateur FAI B 4,2920,7%17,9%16,0%19,2%26,9% Valeur de l'indicateur FAI C 3,3031,7%36,1%34,2%40,7%45,8% Valeur de l'indicateur FAI D 3,1030,4%31,8%30,2%35,4%46,9% Seuil de référence 3,3021% 22%25%31% Valeur maximale 2,480,0% 5,6%5,9% Valeur minimale 4,2931,7%36,1%34,2%40,7%46,9% Performance max retenue00% Performance min retenue6,642% 44%50%62% Position sur l'axe correspondant du radar du FAI A 1,22,0 1,71,91,8 PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 75

77 Evaluation de la QoS d’un FAI P100Nombre de plaintes par million d’abonnés P101aIntégrité de l'information initiale : Contenu P101bIntégrité de l'information initiale : Language P101cIntégrité de l'information initiale : Style P102Information sur les prix P103Disponibilité de l'information avant-vente PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 76 QoS MAX QoS MINRéférence Résultat Paramètre QoS

78 Evaluation de la QoS d’un FAI P200Nombre de plaintes par million d’abonnés P201Intégrité de l'information sur le contrat P202Conformité des termes du contrat à l'information initiale P203Capacité d'adaptation du contrat à la demande P204Facilité et capacité d'adaptation pour modifier les termes à partir du contrat de base PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 77

79 Evaluation de la QoS d’un FAI P300Nombre de plaintes par million d’abonnés P303a Temps dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées (ligne existante) P303bTemps dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées (création de ligne) P309aPourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (ligne existante) P309bPourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (création de ligne) PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 78

80 Evaluation de la QoS d’un FAI PT000Nombre de plaintes par million d’abonnés PT001a Taux de pannes signalées par ligne d'accès PT001b Taux de pannes signalées par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service PT002a Taux de défaillance des appels (appels nationaux) PT002b Taux de défaillance des appels (appels internat.) PT003a Durée d'établissement de la communication (appels nationaux) PT003b Durée d'établissement de la communication (appels internat.) PT004Qualité de la parole PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 79

81 Evaluation de la QoS d’un FAI P600Nombre de plaintes par million d’abonnés P628aValeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain P628bTaux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif P661Taux d'accessibilité au service de traitement des réclamations P662 Taux de reconnaissance de la réclamation du consommateur P663aSolution fournie ni complète ni correcte à la première tentative P663bPourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel P664Taux de solutions fournies durant la période spécifiée P665 Intégrité de la résolution des plaintes P666 Perception par le consommateur du traitement de la réclamation P667 Qualité globale du processus de traitement des réclamations PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 80

82 Evaluation de la QoS d’un FAI P707Nombre de plaintes par million d’abonnés P706aTemps dans lequel 95% des défaillances sont réparées P706bPourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 81

83 Evaluation de la QoS d’un FAI P800Nombre de plaintes par million d’abonnés P801Taux d‘inaccessibilité à l'information tarifaire P802Taux d’échec de notification en cas de dépassement du budget (ex: forfait bloqué) P804Taux d‘inaccessibilité à la gestion du compte P806Taux de factures non-reçues P807Retard dans la fourniture de la facture P808Taux de facture indisponible avant le prélèvement automatique P809Nombre de modes de transfert de l'information de facturation P810 Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %) PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 82

84 Evaluation de la QoS d’un FAI P1008Nombre de plaintes par million d’abonnés P1004aTaux de résiliations effectuées en plus de 10 jours P1004bDélai en jours dans lequel 95% des résiliations sont effectuées P1004cDélai en jours dans lequel 99% des résiliations sont effectuées PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 83

85 Evaluation globale de la QoS d’un FAI Pour collationner ces différents résultats, il est nécessaire de définir une unité commune : l’indice de QoS = 1 pour une valeur de l'indicateur équivalente au seuil de référence. = 2 si la valeur de l'indicateur atteint la valeur maximale retenue = 0 si la valeur de l'indicateur atteint la valeur minimale retenue Entre 0 et 1 l’indice est déterminé par interpolation entre la référence et la valeur minimale. Entre 1 et 2 l’indice est déterminé par interpolation entre la référence et la valeur maximale. L’application aux indicateurs retenus pour chacune des étapes donne un indice par étape ce qui permet une évaluation de la QoS de l’ensemble du parcours client. PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 84

86 Calcul de l'indice de QoS pour une étape (exemple de l'avant-vente) P100P101aP101bP101cP101P102P103 Indice QoS de l'étape Valeur de l'indicateur FAI A 2,480,0% 5,6%5,9% Valeur de l'indicateur FAI B 4,2920,7%17,9%16,0%19,2%26,9% Valeur de l'indicateur FAI C 3,3031,7%36,1%34,2%40,7%45,8% Valeur de l'indicateur FAI D 3,1030,4%31,8%30,2%35,4%46,9% Seuil de référence 3,3021% 22%25%31% Valeur maximale 2,480,0% 5,6%5,9% Valeur minimale 4,2931,7%36,1%34,2%40,7%46,9% Performance max retenue00% Performance min retenue6,642% 44%50%62% Indice QoS pour chaque indicateur du FAI A 1,22,0 1,71,91,8 1,7 PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 85 L'indice de QoS de chacune des étapes du parcours client est la moyenne des indices de QoS pour chacun des indicateurs de cette étape comme indiqué dans le tableau suivant.

87 Calcul de l'indice de QoS pour l'ensemble des FAI étudiés Avant-venteContrat Mise à disposition QoS ToIP Support client SAVFacturationRésiliation Indice QoS FAI A 1,91,70,20,91,60,91,50,8 Indice QoS FAI B 1,0 0,50,90,70,80,60,8 Indice QoS FAI C 0,50,91,21,11,01,30,81,3 Indice QoS FAI D 0,60,70,81,10,9 1,10,8 PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 86 Le radar pour les mêmes services de chaque FAI est obtenu à partir de l'indice de QoS de chacune des étapes du parcours client du service de ce FAI lui-même calculé par la moyenne des indices de QoS pour chacun des indicateurs de cette étape comme indiqué dans le tableau précédent pour un autre jeu de données. Dans le cas d'offres multiplay, l'indice de QoS du fonctionnement technique de chacune des composantes de l'offre doit être déterminé et reporté séparément dans le graphique.

88 Evaluation globale de la QoS d’un FAI PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 87

89 Comparaison des FAI PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 88

90 Comparaison des FAI PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 89

91 Evaluation globale de la QoS d’un FAI PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 90 SP A SP B SP C SP D

92 Index Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Exemples d'application Évaluation de la QoS du point de vue du client La présentation des résultats La sensibilisation et la motivation du personnel PYH -12 mai 2013 Qostic - Ses principes - Le parcours client 91

93 La sensibilisation et la motivation du personnel Ne pas oublier que l'obtention d'un niveau élevé de QoS passe par des hommes et des femmes La mise en oeuvre d'une politique de gestion de la QoS ne peut se faire que dans le cadre d'une stratégie d'entreprise L'ensemble du personnel intervenant dans la chaîne de production, de commercialisation et de maintenance doit être sensibilisé, motivé et convaincu PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 92

94 MERCI DE VOTRE ATTENTION Questions ? PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 93

95 Evaluation globale de la QoS d’un FAI Variante PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 94

96 Comparaison des FAI Variante PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 95

97 Comparaison des FAI Variante PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 96

98 Exemple de calcul de l'indice de QoS pour l'étape facturation P800P801P802P804P806P807P808P809P810 Indice QoS facturation Valeur de l'indicateur FAI A 12,48,3%56%7% 9%31%0,0%0,09% Valeur de l'indicateur FAI B 32,421,7%79%17%33%14%42%4,5%0,04% Valeur de l'indicateur FAI C 17,336,8%60%17%14%17%20%8,2%0,07% Valeur de l'indicateur FAI D 30,819,6%74%16%13%10%13%1,9%0,01% Seuil de reference2322 %67 %14 %17 %13 %27 %3,7 %0,04 % Valeur maximale12,48,3 %55,6 %7,1 % 9,1 %13,2 %0,0 %0,01 % Valeur minimale32,437 %79 %17 %33 %17 %42 %8,2 %0,09 % Limite QoS supérieure00 % Limite QoS inférieure4744 %100 %29 %34 %25 %54 %9 %0,18 % Indice QoS FAI A 1,461,621,171,491,581,240,842,000,64 1,3 Indice QoS FAI B 0,591,010,650,810,040,810,440,900,99 0,7 Indice QoS FAI C 1,250,331,110,811,210,611,270,160,79 0,8 Indice QoS FAI D 0,661,110,790,881,221,181,511,531,81 1,2 PYH -12 mai 2013Qostic - Ses principes - Le parcours client 97


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