Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Sénégal 28,

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1 Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Sénégal 28, 29th sept 2009

2 A. En utilisation professionnelle : Rester en contact avec leur entreprise. Envoyer recevoir des mails (devis, présentations, adresses, rendez-vous, informations commerciales, …). Partager des informations avec des partenaires ; Surfer sur Internet sur les sites professionnels (site entreprise, site concurrents, site université, etc). Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Senegal 28, 29th sept 2009

3 B. En utilisation personnelle : Communiquer avec leur famille, leurs amis (utilisations de logiciels tels que la messagerie, la messagerie électronique, la messagerie instantanée etc. ; Surfer sur des sites d'information, de loisirs ; Participer sur les forums ; Télécharger des jeux, de la musique, de la vidéo ; Envoyer des photos ; … Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Senegal 28, 29th sept 2009

4 A. La qualité de service du point de vue de lopérateur Sur le réseau internet, la qualité de service (abréviation courante : QoS, pour Quality of Service), au sens technique strict, s'observe au niveau des paquets de données transportés ; La QoS désigne la capacité du réseau à offrir des garanties sur différents paramètres de la transmission des paquets de données ; Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Senegal 28, 29th sept 2009

5 les principaux paramètres sont le débit, le délai de transmission (latence), la variation du délai de transmission (gigue) et le taux d'erreur ; Internet accueille de plus en plus d'applications multimédias et interactives : téléphonie, vidéo en direct ou à la demande, jeu en ligne, sites « web 2.0»... L'infrastructure du réseau doit donc évoluer pour augmenter les débits, mais aussi pour améliorer les autres paramètres de QoS. Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Senegal 28, 29th sept 2009

6 On s'appuie pour cela sur des techniques complémentaires : l'utilisation de supports physiques plus fiables et de plus grande capacité de transport, comme la fibre optique ; l'utilisation d'équipements actifs plus rapides et de protocoles plus intelligents ; le traitement différencié des flux, selon le type de données transmises, par des mécanismes de tri et de priorisation Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Senegal 28, 29th sept 2009

7 A. Sur les offres : Information détaillée et précise sur les offres, leur coût et sur leur utilisation ; Lisibilité et compréhensibilité des offres ; Diversité des offres ; Évolutivité des offres ; Disponibilité géographique et physique du service ; Offre complète avec fractionnement possible ; Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Senegal 28, 29th sept 2009

8 Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Senegal 28, 29th sept 2009 B. Sur le contrat : Clarté du contrat dabonnement ne comportant pas de clauses cachées, sous entendues ou abusives ; Pas de mauvaise surprise entre la pub et le service offert ; Respect des engagements et autres termes de référence par lopérateur ; Respect dun débit minimal équivalent à au moins 90 % des débits souscrits ; Pas de contraintes de durée minimale dabonnement.

9 C. Sur les tarifs Prix abordables ; Pas de frais « cachés » ; Transparence dans la facturation ; Fiabilité de la facturation ; Factures compréhensibles par les abonnés ; Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Senegal 28, 29th sept 2009

10 D. Sur lutilisation : Un accès Internet haut débit de qualité : Simple à utiliser ; Disponible à toute heure, accès au service facile, aucune modification matérielle ou logicielle de leur PC portable ne doit être nécessaire ; Fiable : stabilité de la qualité de réception ; Individualisé sur leur PC : confort dutilisation supérieur à celui procuré par une borne Internet ; Sécurisé. Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Senegal 28, 29th sept 2009

11 E. Sur le service après vente Accueil agréable, pédagogie et compétence des agents de la hotline ; Identification des agents de la hotline ; Délai de mise en contact réduit au strict minimum ; Disponibilité de la hotline 24H sur 24 ; Rapidité dintervention (installation, dépannage) ; Hot line gratuite ou peu onéreuse ; Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Senegal 28, 29th sept 2009

12 Efficacité de la hot line (règlement rapide du problème) ; Manuel de procédures et délais de traitement clairement énoncés à lusager et respectés ; Traçabilité des réclamations ; Information en permanence de lavancement du traitement de la réclamation ; Réponse systématique et avec un minimum de délai aux courriers de réclamation. Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Senegal 28, 29th sept 2009

13 F. Sur lenvironnement : Possibilité de changer facilement de FAI (concurrence réelle, permettant de « sanctionner » positivement ou négativement un opérateur) ; Possibilité de recours avec des procédures allégées et rapides ; Une autorité de régulation forte et efficace ; Un respect de la vie privée (pas dexcès de mailing commercial non désiré, par ex) ; Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Senegal 28, 29th sept 2009

14 Je vous remercie de votre attention Gérer les besoins, attentes et exigences des consommateurs pour offrir un service Haut débit de qualité BROADBAND AFRICA SUMMIT 2009 Dakar, Senegal 28, 29th sept 2009