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Laurence MAESTRI, Bouygues Telecom 1 Groupe de Travail AFUTT sur la qualité des services de la facturation 4ème session du 18 juin.

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1 Laurence MAESTRI, Bouygues Telecom 1 Groupe de Travail AFUTT sur la qualité des services de la facturation 4ème session du 18 juin

2 Laurence MAESTRI, Bouygues Telecom 2 Participants : –Pierre-Yves HEBERTAFUTT –Denis LEBOEUFAFUTT –Claude BesseAMEC SPIE Communications –Michel BRUNOTDirectique –Noëmie SIMONIENST –Jean-Baptiste HERMELLINBeijaflore –Laurence MAESTRIBouygues Telecom Sommaire : –Point méthodologique –Identification des services de facturation –Proposition pour le groupe de travail N° 5 du

3 Laurence MAESTRI, Bouygues Telecom 3 Point méthodologique Définition du service : ce qui est délivré à lutilisateur –Contrainte réglementaire Ex :Service durgence sur les fixes et mobiles Facture détaillée sur 4 mois –Constitutif de loffre commerciale de lopérateur Ex :Signal des dépenses « jauge » des consommations Cest, dans la grande majorité des cas, lopérateur qui dans le cadre de son offre commerciale définit le service. Ex : remplacement gratuit et immédiat de votre mobile en cas de perte ou de vol dans le réseau de nos Centres SAV en 48h chez vous. Il annonce ce qui est délivré et le prix associé

4 Laurence MAESTRI, Bouygues Telecom 4 Lutilisateur évaluera la capacité de lopérateur à fournir de façon conforme le service en question au regard de critères de –Délai : respect de la promesse –Disponibilité : proximité et accessibilité des points de ventes SAV –Fiabilité : mobiles identiques ou équivalent en stock –Capacité : nombre de canaux : points de vente + envoi postal Le fournisseur du service associera à chacun des critères de qualité perçue, des critères de qualité mesurable. Ex Ex : Délai : Pourcentage de délai respecté par canal Disponibilité : Pourcentage de villes > hab couvertes par un point de vente SAV Fiabilité : Pourcentage de rupture de stock Capacité : Nombre de canaux de vente « offerts »

5 Laurence MAESTRI, Bouygues Telecom 5 Identification des services de facturation Outils de détection : contrôle de volumétrie Outils danalyse Switch to bill : contrôle de conformité sur échantillonnage EmissionCollecteValorisationFacturation EncaissementRecouvrement Qualité mesurée RéseauQualité perçue Les services utilisateurs associés Services de restriction : International Autorisation parentale N° spéciaux... Services de valorisation : Signal des dépenses Comptes bloqués Relevés de consommation. Services de facturation : Facture papier Facture WEB Accès aux conditions tarifaires.. Services de recouvrement : -Facilités de paiement -Échéanciers... Services dencaissement : -Paiement PA -Paiement CB -Cash -Chèque -TIP -En ligne -Accusé de réception -Notification dispo facture -Hot line facturation -Optimisation.

6 Laurence MAESTRI, Bouygues Telecom 6 –Poursuivre la liste des services de facturation –Identifier les services obligatoires (cahier des charges, appareil législatif et réglementaire...) –Identifier les services constitutifs de loffre commerciale : un service commercial peut renforcer un service obligatoire. ExEx : Extension de la garantie à 2 ans, suivi conso –Identifier par fournisseur de téléphonie fixe et mobile, fournisseurs daccès internet les services de facturation spécifiques mutualisables Proposition pour le groupe de travail n° 5 du

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