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De lenseigne magasin … au cross canal !. CONTEXTE DU PROJET : problématique, objectifs. Développer les ventes sur internet tout en capitalisant sur le.

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1 De lenseigne magasin … au cross canal !

2 CONTEXTE DU PROJET : problématique, objectifs. Développer les ventes sur internet tout en capitalisant sur le web to store. Proposer le clic & collect magasin partout en France dans lheure qui suit lachat sur darty.com. Utiliser le site comme la vitrine produits et services de lenseigne. Contribuer à lamélioration de la conversion des magasins en renforçant lattachement à la marque (trafic web to store). Utiliser les plateformes déportées (appli mobile / tablettes pour prolonger lexpérience multicanal du client). Densifier le marketing direct par le biais dune collecte dadresses mail de grande envergure en magasin (110 millions de visiteurs/an sur Darty.com et 70 millions en magasin). Proposer des prix identiques sur les produits comparables quels que soient les canaux, garantis par le remboursement de la différence. Fiabiliser les informations de stocks, de disponibilités et de délais de livraison affichés au client tous les ¼ dheure sur Darty.com. 2

3 STRATEGIE : étapes, ressources humaines et financières. Un modèle multicanal qui sest rapidement intégré à lorganisation existante. Une logistique couvrant tout le territoire national et organisée pour livrer à J+2 partout en France et y compris pour les achats réalisés sur Darty.com. Un interfaçage au SI pour faire remonter la disponibilité produit et les quotas de livraison sur Darty.com. Des effectifs en magasin adaptés à la gestion des flux clients clic & collect. Le rôle du vendeur est appelé à évoluer dans cette nouvelle transversalité client Les équipes de manutention magasins sont rémunérées sur le clic & collect. Le CA est alloué au magasin. Ressources humaines / recrutement / formation / rémunération. 5 développeurs IT dédiés à la maintenance et aux développements du site internet. Une équipe internet de 5 chefs de projet responsables de la rédaction des cahiers des charges et des spécifications fonctionnelles détaillées. Ressources financières 3

4 MISES EN ŒUVRE ET REALISATIONS Quels sont tous les services cross canaux proposés gratuitement à nos clients sur Darty.com ? Store Locator avec coordonnées et plans daccès magasin. Consultation des animations commerciales dans chacun des 230 magasins. Consultation possible de la disponibilité produit sur chacun des 230 points de vente Darty. Clic & collect en 1 heure avec comptoir de retrait de marchandises dédié. Retour produit possible en ligne et en magasin. Espace client historisant les commandes clients, les consommables liés à lusage du produit, les factures, les notices demploi ; possibilité de suivre létat davancement des commandes et des réparations de ses produits. Carte client servant de passeport de la reconnaissance client en magasin comme sur Darty.com. Application mobile marchande avec possibilité de scan QR code donnant la lecture de la disponibilité et des informations produits en magasin. Lensemble étant couvert par une unicité de traitement quel que soit le canal de vente : 1 seul contrat de confiance, les mêmes garanties, des services identiques, partout en France. 4

5 FACTEURS CLES DU SUCCES Faciliter la démarche dachat du client en permettant : La restitution dun produit acheté sur Darty.com en magasin dans lheure qui suit la commande et dans le magasin préféré du client. Le suivi des commandes en ligne en temps réel. Laffichage de la disponibilité des produits en magasin. Le retrait en magasin dun produit acheté en ligne. Laccès à son espace client y compris pour les achats réalisés en magasin. Le suivi de la réparation du produit déposé au SAV de son magasin. Une relation client basée sur la transparence Transparence sur le prix final à payer (intégrant en amont les services gratuits inclus). Prix affiché = prix payé. Transparence sur les stocks. Transparence sur les délais dacheminement au domicile du client. Une gestion des flux optimisée Information stocks des 230 magasins en quasi temps réel sur produits du catalogue. Des délais de préparation de la commande raccourcis à 1 heure. 1 sms envoyé avec le n° de retrait à présenter au comptoir magasin pour récupération dun produit acheté en clic & collect. Une application mobile comme lien site/magasin Présentation du catalogue unifiée. Accès aux stocks magasin. QR code. Store Locator selon la position géographique de lutilisateur. Scan de la carte client. 5

6 RESULTATS PROBANTS : quantitatifs et qualitatifs. Clic & collect La croissance du CA clic & collect est supérieure à la croissance du CA site internet (+23% vs + 13%) en Lunivers produits progressant le plus (+30% vs 2011) est le multimédia. Appropriation rapide du produit. Valeur unitaire élevée du produit (laptop, ordinateur de bureau…). Le clic & collect enregistre une croissance du prix de vente moyen supérieur à celui du site (sur pondération du multimédia). Le clic & collect représente12% du CA du site. Audience des pages magasin sur darty.com : visites/mois soit 12% du trafic total du site. Nombre de téléchargements de lapplication Darty : davril à novembre 2012 : (noté 4 étoiles sur 5 sur lApp store). Tablette + téléphone représentent 8% du trafic sur le site et 5% du CA. 72% des clients ayant visité le site internet déclarent vouloir finaliser leur achat en magasin. 6


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