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17 octobre 2006 - Conférence itSMF France Catalogue de Services Empower People Simplify Technology Protect Assets.

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1 17 octobre Conférence itSMF France Catalogue de Services Empower People Simplify Technology Protect Assets

2 Agenda Présentation de Microsoft IT Le Catalogue de Services de Microsoft IT Un exemple en détails avec « MIS » (Managed Infrastructure Service)

3 3 Tokyo Dublin Singapour boîtes aux lettres RedmondTukwila 3M+ s par jour en interne 99,99% de disponibilité utilisateurs 89 pays, 400+ sites équipements (dont serveurs) 1 instance SAP (DB 1.5 To) Silicon Valley 7M de connexions distantes par mois

4 Missions de Microsoft IT Empower our Employees Simplify our Technology Protect our Assets 4

5 Organisation de Microsoft IT Opérations centralisées Coûts dexploitation réduits 38% de moins quun modèle distribué – Gartner 1 Essentiel pour une standardisation effective Représentation régionale Account managers, visage dIT dans les régions Permet de comprendre lactivité locale et de faire face aux problématiques culturelles Forge une relation basée sur lengagement et limplication avec le Business 5

6 Défis de linformatique interne Laccent est mis sur les technologies IT est trop complexe Trop de conflits entre les priorités Les coûts sont mal maîtrisés déconnexion entre IT et ses clients! 6

7 Utiliser un langage clair pour le client Permettre la prise de décisions Pouvoir être supporté par IT Offrir des regroupements logiques Anticiper les évolutions Ouvrir vers une meilleure relation IT-client Critères dun Catalogue de Services

8 Listing partiel (A-L) Notre Catalogue pré-2006

9 Pourquoi changer? Plus de 40 services – beaucoup trop! Focalisé sur les technologies, pas sur le Client Manque de cohérence dun service à lautre Services sans rapport direct avec le Client Navigation difficile pour lutilisateur Le contenu nest pas adapté au Client Information orientée utilisateur Ne permet pas de vraie prise de décisions 9

10 Objectifs pour une v1 Services définis dans des termes du client 40+ IT Services 9 Business Services Liens entre IT Services et Business Services Offre applicative hors périmètre 10

11 Plan dimplémentation Fabrication dun pilote Managed Infrastructure Service Elaboration dun prototype Extension aux autres services Adaptation du modèle de support Définition des OLA Suivi des performances Gestion financière 11

12 Principales activités (1/2) Documenter lexistant Quels sont les services que nous fournissons actuellement? Dialoguer avec les clients Quest-ce quils considèrent comme nos services? Redéfinir / concevoir le Catalogue de Services Quels services va-t-on fournir? Définir les besoins / définir les SLO, SLA et OLA Les OLA sont-ils en rapport avec les SLA? Peut-on atteindre les objectifs fixés? 12

13 Principales activités (2/2) Définir / attribuer les rôles et responsabilités Service Managers (responsabilité du service) Service Management Office (gouvernance) Créer un prototype et négocier les SLA Mettre au point des modèles réutilisables Modifier / aligner le contenu existant Ex: documentation du service de support utilisateurs 13

14 Nouveau Catalogue de Services Messaging, Communications and Collaboration Desktop Management Print Management Helpdesk Connectivity Secure Access Management Application Security Product Development Tools Support Managed Infrastructure Service 14

15 Managed Infrastructure Service

16 Analyse de lexistant Vision des Operations Managers sur leur client Comment ils sont contactés Quelles technologies ils supportent Vers qui ils escaladent en cas de besoin Qui escalade vers eux Les mesures de performance en place Temps de réponse et de résolution Plusieurs niveaux de service Standards et exceptions 16

17 Regroupement fonctionnel Composants de base Platform Management Infrastructure Management Network Management Space and Power Composants optionnels (en fonction du besoin du client) Storage Management Virtual Server Utility 17

18 Système de facturation Coûts alignés sur la nouvelle structure Centres de coûts par composant Ajout dun coût par niveau de service 18

19 Groupes orientés Client Validation du regroupement fonctionnel Comment combler le fossé entre SLA actuelles et celles souhaitées par le client Redéfinition des SLA

20 Version Beta du Catalogue Accord sur la faisabilité (interne IT) Démonstration au Client Business Service et détails des composants Grille tarifaire Contacts Processus descalade Engagements de service et mesures 20

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25 Priorité mise sur les OLA Réalignement de lorganisation Attribution des rôles et responsabilités Business Service Manager IT Service Managers pour les composants Indicateurs de performance Principaux axes de travail

26 Service Management Office Construit le Catalogue de Services Etablit une structure pour les SLA Formalise la Gestion des Niveaux de Service Etablit une Gouvernance Intègre les règles de lart (ITIL / MOF) Coordonne le plan damélioration permanente (MOF CIR) 26

27 Comment y arriverez-vous? Quand êtes-vous arrivé? Où en êtes-vous? Où voulez-vous être? Programme damélioration permanente

28 Aligner les services avec lentreprise Impliquer les personnes clés dès la conception Ne pas passer un temps infini à définir un service Fournir vite une première mouture et raffiner Prévoir la résistance au changement Adapter le modèle de support Construire une équipe pour la Gouvernance Voir grand mais commencer petit Retour dexpérience

29 29 Pour plus dinformations Microsoft Operations Framework tions/cits/mo/mof/index_mof.mspx tions/cits/mo/mof/index_mof.mspx MOF CIR sur Technet: MOF CIR sur Download Center: Microsoft IT

30 30 Questions ? © 2006 Microsoft Corporation. All rights reserved. © 2006 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.


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