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Eureka 2990 - avril 20031 -MAJORCALL – « Client Relation Management for Call Centers » Eurekâ Project !2990 CoreBridge- -ENST-

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1 Eureka avril MAJORCALL – « Client Relation Management for Call Centers » Eurekâ Project !2990 CoreBridge- -ENST-

2 Eureka avril OBJECTIFS GESTION DE LA RELATION CLIENT INDEXATION DU CONTENU REPERER AUTOMATIQUEMENT LES INFOS CLIENT DONNEES VOCALES, TEXTUELLES

3 Eureka avril PLATEFORME MAJORCALL Bases de données client opérateur

4 Eureka avril Reconnaître, authentifier un correspondant MAJORCALL Reconnaissance de la parole Identification du locuteur Reconnaissance de caractères (OCR, HCR) texte

5 Eureka avril Expéditeu r Destinataire Mots clés Télécopies

6 Eureka avril CARACTERE INNOVANT: INDEXATION PAROLE : reconnaissance de lappelant Reconnaissance de l identité proclamée puis authentification (homonymies, homophonies) PAROLE : authentification du client Vérification du locuteur (accès services personnalisés) PAROLE : compression du signal (bas débit) Insérer image de polysons

7 Eureka avril CARACTERE INNOVANT : INDEXATION ECRIT : identification de lémetteur du message ECRIT : localisation/reconnaissance des noms manuscrits (noms de clients) Insérer images de noms manuscrits (bâtons, cursifs)

8 Eureka avril Distributed Data & Applications Intranet Day 2 Day Desktop Mobile Corporate Data & Applications EAI SCM Finance HRM CRM Communications Channels & Real-time Events Fax PBX Voice A SyncE SyncC SyncD SyncB Sync ODBC DB2 ORACLE SQL Server SAP SIEBEL... LDAP X 500 Active Directory NDS Netscape iPlanet A SyncC Sync Files ASCII LDIF XML D Sync Domino Notes Applications B SyncE Sync Mainframes COREBRIDGE CONVERGENCE PLATFORM Meta Directory Critical Identity Data Shortcuts to Applications CARACTERE INNOVANT : Méta-Annuaire de Convergence

9 9 France Tchéquie Turquie Belgique COREBRIDGE GET-ENST GVZ Software 602 MULTITEL CONSORTIUM

10 Eureka avril PARTENAIRES EUROPEENS Tchéquie : Sofware 602 (PME) France : Corebridge (PME), ENST (centre de recherche et denseignement) Turquie : Gvz (PME) Belgique : Multitel (centre recherche), Babel Technologies (PME)

11 Eureka avril PARTENARIAT : complémentarité Software 602 (Tchéquie) : chef de projet, intégration Corebridge : intégration Magictel Multitel, GET-ENST, Gvz : reco de la parole Langue turque Synthese de la parole Reco de parole Compression

12 Eureka avril Gvz : reco langue turque Multitel : reconnaissance et synthèse de paroleSOFTWARE 602 : systèmes de messagerie, applications COREBRIDGE : convergence téléphonie informatique...

13 13 RECEPTION - GESTION DES MESSAGES PAROLEIMAGES DE TEXTE INTEGRATION TESTS SUR SITE RECONNAISSANCE SYNTHESE COMPRESSION RECONNAISSANCE

14 Eureka avril RECEPTION - GESTION DES MESSAGES Software 602, Corebridge Get-Enst+Multitel+Gvz RECONNAISSANCE Get-Enst COMPRESSIONSYNTHESE Multitel PAROLE IMAGES TEXTE Get-Enst + Corebridge RECONNAISSANCE Software 602 Corebridge INTEGRATION TESTS INTERFACE BASES

15 10 mai 2000Eureka avril GET-ENST : Vérification et Identification de locuteur Reconnaissance de la parole (français) Interprétation des télécopies COREBRIDGE : Interfaçage Bases Intégration Voix dans les Processus CRM Test de la plateforme sur site

16 16 Gvz : Adaptation langue turque Multitel : Synthèse, reconnaissance, indexation Software 602 : implémentation et test

17 Eureka avril TECHNIQUES PAROLE Méthodes statistiques Gaussian mixture models (GMM) Machines à vecteurs de supports (SVM) réseaux bayésiens ECRIT Classification des blocs Indices spatiaux Indices textuels OCR, Handwritten Character recognition (HCR) modèles markoviens

18 Eureka avril Majordome/Majorcall Résultats Majordome Résumé automatique (collaboration avec KTH) Société Mensatec (Espagne) Majordome est en cours dintégration avec Corebridge Majorcall Nouvelle application: Call center Base de clients

19 Eureka avril LE MARCHE EN FRANCE According to IDC, The « CTI » market is the most dynamic among the call center technology. The most important growth potential is about small, medium and virtual call centers where telephony is just a part of the activity : (sales departments, help-desks, customer support...). Growth annual rate of « CTI » solutions penetration between 1999 and 2002 : Services 73 %, Industry 60 % Retail 28 %. « Call Centers » Incoming Calls 2002 AFRC & Cesmo study Based upon 3000 CC « Call Centers » equipment « Call Centers » 2003 investments

20 Eureka avril US M ARKET "The CTI market is fueled by companies need for streamlined operations to ensure better customer service and expertise. That's why, despite the slowdown in the economy in 2001, companies continued to allocate resources to CTI-based customer-care solutions in call centers and in support of knowledge workers," said TIA President Matthew J. Flanigan. CTI spending across vertical markets and applications: The CTI system software and hardware market is predicted to experience 21 percent CAGR through the study period, to reach nearly $1.4 billion in Financial services, the largest formal call center industry, accounted for 19 percent of the CTI market in 2001 with telecommunications being the second-largest industry at 14 percent. Customer interaction software -- the largest component of the CTI industry at $1.9 billion in will expand at 16 percent CAGR and will total an estimated $3.5 billion by CTI system software and hardware will increase to $1.4 billion in 2005, from $651 million in driven by companies' need to increase productivity and improve customer service. TIA's definition of CTI excludes applications that do not specifically use the logic of both computer and telephone systems. Date : May 21, 2002 Source : Telecommunications Industry Association (TIA) Title : CTI Market Sees Double-Digit Growth Despite Slowdown in Economy

21 Eureka avril CoreBridge maximise le bénéfice des interactions multicanal entre l'entreprise et ses clients, fournisseurs et partenaires par une offre logicielle qui met au moment du contact à la disposition immédiate de chaque employé l'ensemble des informations pertinentes concernant son interlocuteur en adaptant format et nature de l'information au type de poste utilisé. La solution CoreBridge répond à la nécessité daméliorer la rapidité et la qualité des échanges afin dune part dassurer une meilleure satisfaction de l interlocuteur par une réponse exhaustive et rapide sur tous les sujets pouvant le concerner, et dautre part de diminuer le temps total daccès à l information pour une meilleure productivité personnelle.

22 Eureka avril Une architecture développée nativement sur les plate formes de messagerie existantes permet de fédérer l'ensemble des flux d'information multicanal (téléphone, mail, fax, SMS, vidéo…) et, grâce à un référentiel voix/données, d'accéder automatiquement aux applications du système d'information choisies en fonction de l'interlocuteur et des habilitations de lemployé. Chacun possède ainsi sa vue du système dinformation en fonction de son besoin de communication du moment. La simplicité de mise en œuvre de l'application CoreBridge permet de transformer tout poste de travail de l'entreprise en pôle de contact multicanal en fonction des besoins. On dote ainsi l'entreprise, ou l'entité, d'une fonction de centre d'appel réparti, global et informel à la disposition de chaque employé pour un coût total d'autant plus faible que l'on réutilise une infrastructure existante et ses moyens d'administration. CoreBridge ne nécessite donc aucune modification du système d'information existant et assure par son architecture un point de vue des données sans impact sur les infrastructures applicatives sous jacentes. CoreBridge permet aussi de générer des liens à la demande entre les différentes sources de données afin de mettre à jour l ensemble des bases de contacts et des annuaires d une société.

23 Eureka avril CoreBridge propose son produit de centre dappel réparti pour l entreprise à toutes les grandes sociétés disposant d'un réseau d'agences ou de succursales, et toutes les PME/PMI correspondant aux caractéristiques suivantes : le téléphone et les média associés (Fax, messagerie vocale, SMS, GSM) détiennent une part importante des flux de communication clients, fournisseurs et partenaires les entités locales ou l'entreprise ne peuvent traiter cette relation par une industrialisation verticale des processus via un centre d'appel spécialisé car les flux spécifiques ne sont pas assez importants et l'investissement serait trop conséquent ou, un personnel dédié ne peut y être consacré, ou, la relation client nécessite de mettre en ligne l'ensemble des ressources disponibles, ou, les flux ne sont pas seulement constitués par des processus normalisés et formalisés, ou, le personnel en contact avec l'extérieur possède une expertise qui ne peut être partagée ou répliquée

24 Eureka avril CoreBridge base l'ensemble de sa solution sur les offres standard de messageries de MicroSoft (Outlook) et IBM (Domino Notes) complétée de manière optionnelle par des produits spécifiques (serveurs de fax, de SMS, WAP, vocaux…). Un accord technologique avec IBM permet une évolution future vers les web services de toute l offre. CoreBridge distribue son offre à travers différents canaux en fonction des segments de marché (NextiraOne, Integro, Anelia, SOFIM, et IBM aujourd'hui) ou en intégrant ses technologies dans des applicatifs spécialisés de marchés verticaux. CoreBridge propose aussi en standard des connecteurs entre son offre et les principaux applicatifs de CRM du marché afin de faciliter l'interface de son produit avec l'existant des clients.

25 Eureka avril CoreBridge est un outil basé sur les éléments les plus standard de l'entreprise : les télécommunications et la messagerie et réutilise à ce titre les ressources existantes, d'où un coût marginal d'administration négligeable. CoreBridge permet de répartir la fonction de centre d'appel sur l'ensemble des postes de l'entreprise en améliorant considérablement la qualité et la rapidité des interactions entre les employés et leurs interlocuteurs. CoreBridge ne nécessite aucune modification des applications ou organisations existantes, l'intégration du produit consistant principalement à définir quelles sont les informations nécessaires à un employé pour chaque type d'interlocuteur et où les trouver dans l'entreprise, puis à éventuellement développer les connecteurs spécifiques avec les applications considérées quand ils ne sont pas disponibles en standard. CoreBridge permet, grâce à son annuaire de contacts informatique et telecom, et ses outils de synchronisation, de mettre à jour selon le rythme voulu les données de contact client ou d'annuaire dans l'ensemble des bases de l'entreprise quelque soit leur nature et leur technologie. Cette fonction assure la réplication automatique d'une information dans toute l'entreprise afin de garantir que l'ensemble des employés travaillent sur des données à jour, dont la source est identifiée et dont la protection est celles des systèmes de sécurité standard de l'entreprise et de ses applicatifs. Cet outil assure la majeure partie des fonctions d'un outil spécialisé pour une fraction du coût et une souplesse inégalée. Un produit fiable, fruit de plus de 10 ans d'expérience dans l'intégration des réseaux téléphoniques et informatiques, qui fonctionne depuis plusieurs années chez ALCATEL et bénéficie d'un accord marketing et technologique avec IBM Corp.

26 Eureka avril PME-PMI Packaging et Marketing Générique & standard auto Business-Units de Grands Comptes Segmenté par type Banque Assurance Administration Industrie Distribution Sous-Segmenté par métier Commercial Achat Marketing … Packaging Produit Industriel: Toutes les versions sur un serveur CoreBridge pour minimiser le skill requis pour linstallation : Activations des licences à distance, Maintenance / Administration à distance Partenariat avec des Éditeurs Leaders: SMB ou GC

27 Eureka avril S ALE C YCLE ContactsSalesPilotDeployment CIO : Fastest way to UC Network Dir : Useful LOB Director : CM Sponsor 2 to 3 demos 2 to 6 months 15 to 50 UC 5 CM 3 months UC 90% CM 10% Site by Site Large Account SalesDeploymentPilot UsersPrice Contact Management Unified Communications Total Licence Fees

28 Eureka avril Business Group of a Large Account or SMB ContactsSalesPilotDeployment DSI/Network : Fastest way to UC CEO or LOB Dir : Fastest way to CM 2 demos 3 months 15 to 25 UC 5 CM 3 months UC 50% CM 50% 1 month Business Group of a Large Account or SMB Sales DeploymentPilot or Deployment UsersPrice Contact Management Unified Communications CoreBridge Licence Fees74 000

29 Eureka avril ROI LA business group & SMB CoreBridge SoftwarePrice 25 CM users contacts2 650 SQL Database synchronization3 811 Total Services MagicTel & TAPI Project & Installation Total Cost For 5000 customers New customer acquisition cost (B2C)770 Churn rate10% Per Year = 500 * Quality of the Customer Relationship allow to divide churn rate by ROI less than3 months Ernst & Young Large Account CoreBridge SoftwarePrice 1500 UC users contacts7 500 Notes synchronization3 811 Total TAPI Software Services MagicTel & TAPI Total Cost Average time spent on the phone per day (outgoing and incoming)1h days =330 hours per year MagicTel productivity gains10% Average Salary per year Gains of 33 hours/year for 1400 worked hours * 33 / 1400 = * 1500 users = ROI less than2 months

30 Eureka avril Ventes Prévisionnelles Nbre dunités CA généré (K) Dont CA export Dont Licences Coût fixe Coût variable Marge nette Marge cumulée

31 Eureka avril FINANCEMENT Etape 1Etape 2Etape 3TOTAUX ENST COREBRIDGE TOTAUX

32 Eureka avril A New Company incorporated in April 2001 An Interdisciplinary Team (15 people) building on more than 10 years of research and experience in developing integrated Voice/Data communications solutions, capitalizing on more than 60 man/years of R&D First round of investment (1.5 M) with Viventures (December 2001) Our Business Focus : Provide Enterprise Convergence Software Solutions that Draw together and Bridge Existing Disparate Information and Communications Systems to significantly boost Business Efficiency and the Quality of Customer Relationship Our Goal is to become the Global Market Leader in that arena Our Market : Intelligent Communications Services & Enterprise Distributed Contact Centers Our Customers & Partners : Large Corporations, Integrators, Outsourcers, NEPs & xSPs Revenue (K) Our Present Major Business Partners : C ORE B RIDGE

33 Eureka avril Exploitation des résultats Chaque Partenaire demeure propriétaire de la technologie apportée en dehors du projet (Produits existants) Etablissement dun contrat entre les partenaires concernant lexploitation des développements communs réalisés dans le cadre du Projet


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