A propos d’une balançoire et d’un éléphant de cirque: un premier pas vers la maîtrise de la qualité Les Ateliers du Marketing Septembre 2010 Collection:

Présentation au sujet: "A propos d’une balançoire et d’un éléphant de cirque: un premier pas vers la maîtrise de la qualité Les Ateliers du Marketing Septembre 2010 Collection:"— Transcription de la présentation:

1 A propos d’une balançoire et d’un éléphant de cirque: un premier pas vers la maîtrise de la qualité Les Ateliers du Marketing Septembre 2010 Collection: les Cahiers du Marketing - 3 Version de démonstration

2 Pour bien utiliser ce cahier Vous venez de télécharger cette version de démonstration. Elle apparaît sur votre écran sous forme de présentation power-point. Pour activer toutes les fonctions (liens actifs, animations) Vous devez la convertir en diaporama: dans la barre de commande, en haut de l’écran, cliquez sur « Diaporama » puis, en haut à gauche, sur « à partir du début ». (Power-Point version Office 2007) Bonne lecture !

3 Au menu de ce cahier Quelques idées simples à propos d’une balançoire… Qualité interne / qualité externe (disponible dans la version complète) Le directeur de théâtre et l’éléphant de cirque (disponible dans la version complète) A la recherche de la qualité externe (disponible dans la version complète) Construire le tableau de bord « qualité » (disponible dans la version complète) Entrer dans un processus d’amélioration continue (disponible dans la version complète)

4 Quelques idées simples à propos d’une balançoire

5 C’est l’histoire d’un papa et d’une maman qui ont trois enfants et un petit jardin … Ils découvrent le prospectus d’un fabricant de balançoires qui propose un modèle de base à un prix intéressant:

6 C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin … Le vendeur leur dit: vous avez trois enfants, ils vont se disputer. Mais je vous propose l’option « famille nombreuse »: Ce que le client a demandé

7 C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin … Le bureau d’études adapte la commande selon sa logique: Ce que le client a demandéCe que le vendeur a proposé

8 C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin … Les installateurs se débrouillent au mieux: Ce que le client a demandéCe que le vendeur a proposé Ce qui a été fabriqué

9 C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin … Et voici ce que ces gens voulaient vraiment: Ce que le client a demandéCe que le vendeur a proposé Ce qui a été fabriquéCe qui a été installé Ce que le client attendait vraiment …

10 Trouvez l’erreur ! Il est clair que le vendeur a commis une erreur. A quel moment s’est-il trompé, d’après vous ? Dès le départ, en conseillant un produit sans connaître le client Il fallait d’abord lui poser des questions …

11 Moralité Dans toutes cette histoire on entend beaucoup la « voix de l’entreprise » mais jamais la « voix du client » … Ce client-est-il satisfait ? Aura-t-il envie de revenir ? Va-t-il faire votre pub ?

12 Quelques idées simples … Garder un client coûte moins cher que gagner un client !!! Pourquoi ? Un client mécontent ne revient jamais Un client satisfait a des chances de revenir Est-ce toujours vrai ? Les vendeurs n’aiment pas trop prospecter. D’où cela provient-il ?

13 Ce cahier a été conçu et réalisé par les Ateliers du Marketing 6 rue de Tourinnes 1325 Chaumont-Gistoux 0479 60 94 11 alain.zimmerlin@aerograf.be La version complète est en vente sur notre site: www.aerograf.be