NTIC et GRH I.A.E Montpellier Année universitaire 2006/2007 Alexandre PELLATON CREGO (bâtiment 19) alexandre.pellaton@wanadoo.fr NTIC et GRH I.A.E Montpellier Année universitaire 2006/2007

= Introduction L’évolution des NTIC Les NTIC: nouveau grand cycle de croissance économique? (= machine à vapeur, chemin de fer/acier, électricité, fordisme) Dans les années 50, 60, 70: NTIC = chasse gardée de l’armée, de l’aérospatiale, et des universitaires Essor considérable des NTIC jusqu’à aujourd’hui Exemple: = Quels sont les impacts des NTIC dans les organisations?

Le Knowledge Management Bibliographie:

Le Knowledge Management Le contexte économique: Hypercompétition (R. D’Aveni 1995) Chronocompétition Coopétition Société du savoir, de la connaissance / société de l’immatériel Connaissance = nouveau facteur de production Gestion des connaissances (« Knowledge Management ») « La connaissance détenue par une entreprise est un élément majeur de son avantage concurrentiel » (Reix 1995) Guerre des talents (« War of talents »)

Qu’est-ce que la connaissance? Donnée, information, connaissance: Source: knowledgeconsult.com

Qu’est-ce que la connaissance? L’information est la partie visible de la connaissance, et c’est sous cette forme qu’elle est transmise La connaissance est indissociable de l’individu: il transforme des informations en connaissances grâce à sa capacité cognitive (il va donner du sens à une information, dans un contexte) Savoir, savoir-faire, connaissance, compétence: Savoir = ensemble des connaissances détenues par un individu (knowledge = savoir = connaissance, pas de distinction) Savoir-faire = mise en œuvre des connaissances d’un individu dans le cadre de son activité de travail Compétence = ensemble des savoir-agir, vouloir-agir et pouvoir-agir que possède un individu

Connaissances explicites / Connaissances tacites (ou implicites) Connaissance explicite: éléments tangibles (bases de données, infos, documents), formalisés et matériellement transmissibles d’un individu à l’autre Polanyi (1969) « We know more than we can tell » Connaissance tacite: rassemble le « non-dit », à savoir l’ensemble des compétences, talents, secrets, tours de mains, détenus par un individu, qui ne sont pas formalisés Ex: Faire du vélo, réussir une mayonnaise, jouer du piano Reix (1995) « La principale caractéristique de la connaissance tacite réside dans sa difficulté de transmission »

Connaissances explicites / Connaissances tacites (ou implicites) Nonaka: l’iceberg de la connaissance Connaissance explicite  20 % Connaissance tacite  80 %

Connaissances explicites / Connaissances tacites (ou implicites) Le processus de création de connaissances (Nonaka et Takeuchi 1995) Internalisation Socialisation Connaissance tacite Connaissance explicite Combinaison Externalisation

Connaissances explicites / Connaissances tacites (ou implicites) Le processus de création de connaissances (Nonaka et Takeuchi 1995) Socialisation (tacite vers tacite): interaction forte entre les individus, observation/imitation/pratique (ex: le maître et son apprenti) Externalisation (tacite vers explicite): connaissances tacites des uns transformés en métaphores, concepts, hypothèses, modèles, utilisables par d’autres Internalisation (explicite vers tacite): les connaissances explicites s’enracinent dans des séquences pouvant atteindre le stade du réflexe, de l’automatisme (apprentissage organisationnel → gains d’efficience) Combinaison (explicite vers explicite): combinaison des connaissances explicites de plusieurs individus (ex: construction d’un prototype)

Connaissances internes / Connaissances externes Le débat RBV (Resource Based View) / MBV (Market Based View) dans l’analyse stratégique RBV: le KM permet à l’entreprise de développer des compétences distinctives, idiosyncrasiques → avantage concurrentiel The knowledge based theory of the firm (Grant 1996) Interne Externe Knowledge Management Veille stratégique forces faiblesses opportunités menaces

Connaissances individuelles / Connaissance collective (ou « organisationnelle ») Tout le monde ne sait pas la même chose (les individus détiennent des connaissances individuelles) Et il existe des connaissances partagées par plusieurs individus à l’intérieur de la firme (connaissance collective) « C’est cet ensemble de connaissances individuelles, spécifiques ou partagées que l’on peut qualifier, sans anthropomorphisme aventureux ou réification hasardeuse, de connaissance organisationnelle » (Reix 1995) La connaissance organisationnelle, c’est bien plus que la somme des connaissances individuelles Mémoire organisationnelle, valeurs, normes, sens commun… Interactions entre les individus

Valeurs directrices (programme maître) L’apprentissage Argyris et Schön (1978): l’apprentissage organisationnel Qui apprend? Les individus, mais aussi l’organisation Valeurs directrices (programme maître) Stratégies d’action Conséquences Apprentissage en simple boucle Apprentissage en double boucle

L’apprentissage Apprentissage en simple boucle: Résolution de problèmes routiniers de la part des individus Mode d’apprentissage fondé sur la répétition et l’imitation, garantissant une certaine stabilité organisationnelle Mode d’apprentissage peu novateur qui ne remet pas en cause les cadres de référence de l’organisation Apprentissage en double boucle: Interrogation sur les valeurs mêmes qui structurent les cadres de référence de l’entreprise Mode d’apprentissage fondé sur l’expérimentation et la transformation Mode d’apprentissage qui favorise la créativité et la mise en place de projets innovants

Les 2 stratégies de gestion des connaissances Hansen, Nohria, Thierney (1999) Stratégie de personnalisation (ou de l’échange) Stratégie de codification Place importante des NTIC, pour acquérir, stocker et diffuser les connaissances (bases de données…) Privilégie la gestion des connaissances explicites Partage d’expériences si problème rencontré (recherche d’expertise: mails, forums, vidéoconférences…) Privilégie la gestion des connaissances tacites ↑ savoir-faire ↑ créativité, capacité à innover

Les NTIC dédiées à la gestion des connaissances « Les systèmes de gestion des connaissances (SGC) sont des systèmes informatiques développés pour soutenir et améliorer les processus de création, de mémorisation, de recherche, de transfert et d’application des connaissances » (Alavi et Leider 2001) Ce sont les hommes qui sont au centre d’un système de gestion des connaissances, pas les technologies Toutefois, la mise en place d’une démarche de KM serait difficile sans les technologies (distance géographique, travail asynchrone…) L’objectif des NTIC est de faciliter la transformation des informations en connaissances par les individus

Les NTIC dédiées à la gestion des connaissances Source: knowledgeconsult.com

Les NTIC dédiées à la gestion des connaissances Outils d’accès à l’information: moteurs de recherche (orientés vers la collaboration et la localisation d’expertise) ; agents « push » Outils de visualisation de l’information: logiciels de cartographie (Ex: mindmanager) Outils de text mining: analyse textuelle (Ex: Tropes) Outils de localisation d’expertise (base de profils d’experts + mise en relation) Outils de travail collaboratif (groupware): visioconférence (synchrone), messagerie (asynchrone) / forums (tri par thématiques) Outils de publication collaborative: blogs, wikis etc…

Les Communautés de Pratique Une communauté de pratique regroupe des membres qui ont une histoire commune, interagissent fréquemment, partagent des connaissances et rencontrent des problèmes proches, au sein d’une même organisation (Wenger 1998) Caractère informel / auto-gestion → « cultiver les CoPs » Exemple célèbre: les réparateurs de photocopieurs chez Xerox 3 dimensions caractéristiques des CoPs: L’engagement mutuel L’entreprise commune Le répertoire commun

Conclusion Importance de la connaissance tacite NTIC = facilitateur d’une démarche de KM Réseau du savoir ≠ réseau du pouvoir Question du retour sur investissement

Cas Danone: questions Quelles sont les raisons qui expliquent la mise en place d’une démarche de KM par le groupe Danone? Quelles technologies de l’information et de la communication composent le Système de Gestion des Connaissances? Quels sont les avantages de la technique du storytelling? La démarche de KM mise en place par Danone permet-elle de diffuser efficacement les connaissances tacites? Quels sont les facteurs clés qui conditionnent le succès de la démarche de KM de Danone? Et quels en sont les freins?