Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Présentation openoffice défilement manuel Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand DEFINITIONS

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand GRC Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation clients, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand E-COMMERCE Vente en ligne de biens en utilisant internet

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand E-COMMERCE Vente en ligne de biens en utilisant internet

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand E-COMMERCE Utilisation des moyens numériques de communication pour enclencher, soutenir ou conclure la location, l'achat ou la vente de produits et/ou services avec un paiement et une livraison physique ou numérique. Vente en ligne de biens en utilisant internet

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand OBJECTIF

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand OBJECTIF Former des cadres intermédiaires

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand OBJECTIF Former des cadres intermédiaires possédant les connaissances transversales et transdisciplinaires permettant de maîtriser

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand OBJECTIF Former des cadres intermédiaires possédant les connaissances transversales et transdisciplinaires permettant de maîtriser des outils au profit de compétences pour gérer globalement la relation clients dans le cadre de l’e-commerce.

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand ORGANISATION DE LA FORMATION Mercatiques fondamentales (UE 1) Communication multicanal (UE 3) Mercatique directe (UE 3) Analyse de la valeur client (UE 3) Analyse statistique (UE 4) Communication multicanal (UE 3) Gestion de site internet marchand (UE 5) Supervision téléopérateurs (UE 4) COMPETENCES OUTILS Centre d’appels Site internet marchand et/ou non marchand Logiciel de gestion de projets Langages internet Logiciels de création de pages web Logiciels de création de site internet Web dynamique gestion de bases de données PHP Intégration d’outils marchands Mercatique et communication Logiciel de CRM (gestion de la relation clients) Logiciel création de blog Logiciel d’envoi en masse de courriels Traitement de texte; tableur; base de données Solveur d’Analyse valeur client OBJECTIF Gérer globalement la relation clients dans le cadre de l’e-commerce

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand MOYENS

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand MOYENS Humains Enseignants de l’Université de Caen Basse Normandie : 35 % Intervenants du monde de l’entreprise : 50 % Enseignants vacataires (hors UCBN) : 15 %

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand MOYENS Humains Enseignants de l’Université de Caen Basse Normandie : 35 % Intervenants du monde de l’entreprise : 50 % Enseignants vacataires (hors UCBN) : 15 % Matériels Centre d’appels intégré (16 postes) Salles de TD équipées de vidéoprojecteurs avec accès réseau Salles de TP (16 postes) avec accès réseau haut débit 10 Giga Logiciels professionnels

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand MOYENS Humains Enseignants de l’Université de Caen Basse Normandie : 41 % Intervenants du monde de l’entreprise : 53 % Enseignants vacataires (hors UCBN) : 6 % Matériels Centre d’appels intégré (16 postes) Salles de TD équipées de vidéoprojecteurs avec accès réseau Salles de TP (16 postes) avec accès réseau haut débit 10 Giga Logiciels professionnels Logistiques Restaurant universitaire et cafétériaMaison de l’étudiant Bibliothèque universitaireSport Universitaire

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand ORGANISATION DES ETUDES

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand ORGANISATION DES ETUDES U E 1Langue et homogénéisation75 heures 7 E T C S

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand ORGANISATION DES ETUDES U E 1Langue et homogénéisation75 heures 7 E T C S U E 2Entrepreneuriat68 heures7 E T C S

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand ORGANISATION DES ETUDES U E 1Langue et homogénéisation75 heures 7 E T C S U E 2Entrepreneuriat68 heures7 E T C S U E 3Mercatique directe88 heures7 E T C S

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand ORGANISATION DES ETUDES U E 1Langue et homogénéisation75 heures 7 E T C S U E 2Entrepreneuriat68 heures7 E T C S U E 3Mercatique directe88 heures7 E T C S U E 4Gestion d’un centre d’appels73 heures7 E T C S

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand ORGANISATION DES ETUDES U E 1Langue et homogénéisation75 heures 7 E T C S U E 2Entrepreneuriat68 heures7 E T C S U E 3Mercatique directe88 heures7 E T C S U E 4Gestion d’un centre d’appels73 heures7 E T C S U E 5Conception de sites et e-commerce152 heures14 E T C S

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand ORGANISATION DES ETUDES U E 1Langue et homogénéisation75 heures 7 E T C S U E 2Entrepreneuriat68 heures7 E T C S U E 3Mercatique directe88 heures7 E T C S U E 4Gestion d’un centre d’appels73 heures7 E T C S U E 5Conception de sites et e-commerce152 heures14 E T C S U E 6Projet tuteuré (en autonomie)150 heures6 E T C S

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand ORGANISATION DES ETUDES U E 1Langue et homogénéisation75 heures 7 E T C S U E 2Entrepreneuriat68 heures7 E T C S U E 3Mercatique directe88 heures7 E T C S U E 4Gestion d’un centre d’appels73 heures7 E T C S U E 5Conception de sites et e-commerce152 heures14 E T C S U E 6Projet tuteuré (en autonomie)150 heures6 E T C S U E 7Stage en entreprise15 semaines12 E T C S

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand ORGANISATION DES ETUDES JUIN SEPTEMBREFEVRIER RECHERCHE PAR L’ETUDIANT D’UNE ENTREPRISE PARTENAIRE REALISATION DU PROJET TUTEURE (150 HEURES) 1 VENDREDI PAR SEMAINE EN ENTREPRISE REALISATION DU STAGE 15 SEMAINES EN ENTREPRISE Acceptation du dossier Validation du sujet de projet tuteuré Validation du sujet de stage Soutenance orale du projet tuteuré Soutenance orale du stage Chronologie des travaux professionnalisants Affectation de l’enseignant référent

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand ORGANISATION DES ETUDES FACE à FACE (450 heures)PARTIE PROFESSIONNALISANTE NOUVEAUX OUTILS DE COMMUNICATION MULTICANAL GESTION MANAGEMENT DROIT MERCATIQUE STAGE EN ENTREPRISE 15 SEMAINES PROJET TUTEURE 150 HEURES BAC + 2 VALIDE ou équivalent VIE ACTIVE POURSUITE D’ETUDES

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand ORGANISATION DES ETUDES Localisation des stages et projets tuteurés

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand RECRUTEMENT

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand RECRUTEMENT Le diplôme est ouvert à tous les titulaires d'un BAC + 2 ou équivalent (DUT, BTS, L2,...). l’accès est aussi possible dans le cadre d’une VAP

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand RECRUTEMENT Le diplôme est ouvert à tous les titulaires d'un BAC + 2 ou équivalent (DUT, BTS, L2,...). l’accès est aussi possible dans le cadre d’une VAP L'examen des dossiers de candidature se fait de manière collective.

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand RECRUTEMENT Le diplôme est ouvert à tous les titulaires d'un BAC + 2 ou équivalent (DUT, BTS, L2,...). l’accès est aussi possible dans le cadre d’une VAP L'examen des dossiers de candidature se fait de manière collective. Une attention particulière est accordée au niveau moyen du candidat, à ses aptitudes à communiquer tant à l'écrit qu’à l'oral et à ses motivations concernant l'usage des technologies de l'information et de la communication.

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand RECRUTEMENT Le diplôme est ouvert à tous les titulaires d'un BAC + 2 ou équivalent (DUT, BTS, L2,...). l’accès est aussi possible dans le cadre d’une VAP L'examen des dossiers de candidature se fait de manière collective. Une attention particulière est accordée au niveau moyen du candidat, à ses aptitudes à communiquer tant à l'écrit qu’à l'oral et à ses motivations concernant l'usage des technologies de l'information et de la communication. Une commission composée du responsable pédagogique de la licence, du Chef de département de rattachement, d’enseignants et de professionnels examine les différents avis, prend la décision finale et classe les candidats.

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand RECRUTEMENT Origine géographique des étudiants

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand RECRUTEMENT Diplôme possédé

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand RESULTATS

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand INSERTION à 9 MOIS

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand INSERTION à 30 MOIS Données OFRS 2010 portant sur les diplômés de 2007

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand DEBOUCHES

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand DEBOUCHES Centre d’appels : Superviseur (gestion et supervision d’une équipe de 15 à 20 téléopérateurs) Responsable d’un centre d’appels Banque et assurance Chargé d’affaires entreprises Responsable d’agence physique Responsable d’agence Web (banque en ligne) Sites internet Traffic Manager Coordinateur web marketing Manager e-commerce PME PMI Responsable commercial Responsable ventes en ligne Administrateur de site internet marchand (métiers visés à terme)

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand EXEMPLE D’EVOLUTION DE CARIERE AU SEIN D’UN CENTRE D’APPELS

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand EXEMPLE D’EVOLUTION DE CARIERE AU SEIN D’UN CENTRE D’APPELS A l’embauche et pendant quelques mois : Téléopérateur

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand EXEMPLE D’EVOLUTION DE CARIERE AU SEIN D’UN CENTRE D’APPELS A l’embauche et pendant quelques mois : Téléopérateur Puis pendant 1 à 2 ans : Responsable de table (gestion instantanée de la charge de travail de 4 à 5 téléopérateurs)

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand EXEMPLE D’EVOLUTION DE CARIERE AU SEIN D’UN CENTRE D’APPELS A l’embauche et pendant quelques mois : Téléopérateur Puis pendant 1 à 2 ans : Responsable de table (gestion instantanée de la charge de travail de 4 à 5 téléopérateurs) Ensuite au bout de 5 à 6 ans : Responsable de plateau (gestion et supervision d’une équipe de 15 à 20 téléopérateurs dont les responsables de tables)

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand EXEMPLE D’EVOLUTION DE CARIERE AU SEIN D’UN CENTRE D’APPELS A l’embauche et pendant quelques mois : Téléopérateur Puis pendant 1 à 2 ans : Responsable de table (gestion instantanée de la charge de travail de 4 à 5 téléopérateurs) Ensuite au bout de 5 à 6 ans : Responsable de plateau (gestion et supervision d’une équipe de 15 à 20 téléopérateurs dont les responsables de tables) Enfin au bout de 10 à 15 ans : Responsable d’un centre d’appels (gestion complète du centre d’appels et supervision des responsables de plateau)

Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : : secrétariat : Mme Lemarchand CONTACTS IUT d’Alençon pôle universitaire de Montfoulon DAMIGNY Service scolarité téléphone : fax : Courriel : Licence GRC et e-commerce Chef de département : Patrick TARPIN Responsable pédagogique : Pierre MALGORN Secrétaire du département : Cécile LEMARCHAND