1 Améliorer la satisfaction des téléspectateurs

2 répartition des contacts en 2004 Nombre total de contacts traités en 2004 : contacts contacts contacts

3  Parmi les engagements pris dans le contrat d'objectifs et de moyens (COM) de France Télévisions, l'amélioration des relations avec les téléspectateurs Renforcer le dialogue entre France Télévisions et son public Placer le téléspectateur au centre du dispositif de la télévision publique  Pour atteindre ses objectifs, France Télévisions a déployé depuis décembre 2002, un ensemble de services permettant écoute et dialogue entre les téléspectateurs et leurs chaînes Cet ensemble de services et l'organisation qui les fournit est la Relation Téléspectateurs les missions de France Télévisions

4  Acessibilité Téléphone E.mail Courrier  Ecouter et répondre aux téléspectateurs quel que soit leur mode de contact  Développer la proximité avec les téléspectateurs et améliorer la perception du service rendu dans une relation « hors antenne »  Mesurer, de façon qualitative et quantitative, la perception des programmes par les téléspectateurs contactant les Relations Téléspectateurs  Placer le téléspectateur au cœur de l’organisation : Constitution et animation d’une base de données téléspectateurs Valorisation de la connaissance téléspectateurs auprès de la chaîne les missions de France Télévisions

5  Le centre de contacts est un prestataire choisi après une consultation restreinte  Le centre de contacts considéré comme le niveau 1 de la gestion de la relation téléspectateurs  Il est ouvert de 9h à 20h du lundi au vendredi, et de 13h à 20h le samedi, le dimanche et les jours fériés (sauf les 1er janvier et 1er mai)  Environ 26 téléconseillers  Encadrement : 1 manager, 2 superviseurs, 1 formateur, 1 chargé de statistiques, 1 chargé de qualité et de procédures, 1 relais information  Téléphone : au moins 80% des appels sont décrochés en moins de 30 secondes. Le centre répond à 92% des appels. Mails : réponse sous 36 heures. Courrier : réponse sous 72 heures  Outil de réponse : outil CRM baptisé STELA (Service Téléspectateurs Application). La réponse est fournie aux téléspectateurs à partir de la base de connaissance et de la base documentaire. Les contacts sont enregistrés et qualifiés dans la base téléspectateurs, ainsi qu’un verbatim du téléspectateur Les acteurs : le centre de contacts l’organisation

6 grille programmes France 3

7 l’organisation fiche émission du JT de France 3

8 l’organisation fiche émission Eurovision France 3

9 l’organisation saisie d’un verbatim

10  Chaque chaîne a son propre Service Relations Téléspectateurs (SRT) considéré comme le niveau 2 de la gestion de la relation téléspectateurs  Pour répondre aux questions des téléspectateurs, les SRT… Animent un réseau de correspondants Complètent la base de connaissance avec des informations recueillies auprès des correspondants Elaborent les scripts téléphoniques, et les modèles de lettres et de mails Répondent aux questions les plus complexes ou sans réponse dans la base de connaissance, qui remontent via STELA Fournissent à l’encadrement du centre de contacts des procédures et des réponses  Les SRT consolident les retours d'information et en organisent la diffusion vers les directions de leur chaîne Les acteurs : les SRT l’organisation

11 l’organisation remontées des demandes de niveau 1 au niveau 2

12 l’organisation remontées des demandes de niveau 1 au niveau 2

13 l’organisation statistiques

14 l’organisation statistiques

15  La médiation est considérée comme le niveau 3 de la gestion de la relation téléspectateurs  La médiation des programmes : saisie en deuxième instance, par les téléspectateurs qui ne sont pas satisfaits de la réponse des SRT des chaînes France 2, France 3 et France 5.  La médiation de l’information (France 2) et la médiation des rédactions (France 3) : traitent en première instance les opinions à propos de l’information Les acteurs : les médiateurs l’organisation

16  La coordination stratégique de la fonction Relations Téléspectateurs est assurée par la holding France Télévisions Définition et harmonisation du service rendu Management des relations avec le centre de contacts Coordination avec les médiateurs  La Directrice de la communication de France Télévisions préside le comité de pilotage constitué : Directions de la communication (France 2 et France 3) Direction des antennes (France 5) Directions de l’informatique Directions financières Direction des Études FTVI  Le coordinateur qualité anime la cellule qualité de la fonction relations téléspectateurs, constituée des responsables des trois SRT Les acteurs : le comité de pilotage l’organisation

Les téléspectateurs de France 3

18 Le profil des téléspectateurs les contacts France 3 en 2004 Traitement des contacts Centre de contacts : 96% Médiation des programmes : 2% Médiation de l’information : 2% Nombre total de contacts traités par France 3 :

19 Le profil des téléspectateurs Les contacts par genre

20 Le profil des téléspectateurs Les programmes les plus cités

21 Le profil des téléspectateurs La nature des contacts

22 Le profil des téléspectateurs Les opinions par âge et sexe

23 Le profil des téléspectateurs Les opinions par zone d’habitat

24 Le profil des téléspectateurs Les opinions par zone géographique

Les téléspectateurs et l’information

26 Le profil des téléspectateurs Les contacts des JT en % des contacts autour de l’info portent sur l’info régionale…

27 Les principales réactions en 2003 les principales réactions en % des contacts sont des demandes de renseignements… Les journaux télévisés régionaux

28 Les principales réactions en 2003 Les journaux télévisés régionaux les principales réactions en 2004

29 Les principales réactions en 2003 Les opinions par âge et sexe Les journaux télévisés régionaux

30 Les principales réactions en 2003 Les journaux télévisés régionaux Les opinions par zone d’habitat

31 Les principales réactions en 2003 Les journaux télévisés régionaux Les opinions suivant la fidélité aux JT

32 Les principales réactions en 2003 La répartition par région Les journaux télévisés régionaux

33 Le hit-parade des réactions en 2003 La télévision rentre chez le téléspectateur  Il a donc son mot à dire…  … instantanément, et notamment grâce au mail…  … d’autant plus qu’il paye sa redevance – il nous le rappelle lorsqu’il est très mécontent !  Il est très informé : on ne peut lui en conter  On lui doit des comptes Des tendances que l’on retrouve dans les rapports avec l’ensemble des entreprises, mais qui est décuplé avec la télévision : le téléspectateur se veut client et citoyen Grain de sel

34 Le hit-parade des réactions en 2003 Grain de sel Éthique, responsabilité, positionnement… Le téléspectateur se pose les mêmes questions que vous !!

35 Le hit-parade des réactions en 2003 France 3 Relations téléspectateurs Futuroscope cedex (0,15 cts/mn)