Concepts de Soins relationnels Promotion 2015-2018 UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Introduction Les concepts suivants seront définis : Communication, Relation, Confiance, Négociation, Ecoute, Médiation UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

1. Communication Définition Le mot « communiquer » vient du latin communicare qui signifie être en commun ou être en relation. C’est la communication qui permet à deux personnes d’entrer en relation. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Communication Il existe deux acceptions principales au terme communication : -la transmission d’une information (d’un message) -et la mise en relation. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Communication Les facteurs influençant toute forme de communication sont inhérents : à la situation (contexte, environnement, culture, normes, valeurs, signification du message), aux interlocuteurs (singularité, rôle, statut, ce que chacun perçoit de l’autre, ses représentations), à la nature du canal de communication (nombre de sources, en face à face, médiatisé, intentionnalité du message, feed-back direct ou indirect, nombre auquel il s’adresse, captation du message), aux composantes (ou comportements, parole gestes, mimiques, regard, verbal, non verbal, para verbal), au nombre d’interlocuteurs. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Communication Deux types de communication : Communication digitale : correspond au contenu Communication analogique : se réfère à la communication non verbale, sans langage. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Communication Différents canaux de communication Le canal auditif, Le canal visuel, Le canal olfactif, Le canal tactile Le canal gustatif? UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Communication Lors de toute communication, nous pouvons nous demander : Qui transmet quel message ? A qui ? Dans quel contexte ? Par quel canal (par quel moyen) ? Dans quel but ? Pour dire quoi ? Pour quels effets attendus ? UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Composantes de la communication Communication non-verbale C’est un langage corporel Des modes d’expressions Elle transmet des impressions, des réactions, des sentiments, des émotions Elle se met en jeu sur un territoire de rencontre UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Composantes de la communication Il existe des règles de la proxémie Le non-verbal donne une indication des codes et des normes des groupes sociaux adaptation nécessaire construction de la relation à autrui Les gestes constituent un langage UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Composantes de la communication Trois fonctions à la communication non verbale : Fonction de communication Fonction relationnelle et régulatrice Fonction symbolique UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Composantes de la communication Communication para-verbale Ce sont des modes d’expressions : Tessiture Intensité Débit Articulation Intonation UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Composantes de la communication La communication para-verbale : Exprime les émotions, Renseigne sur l’intentionnalité et le sens exprimé, Permet de s’adapter à la situation UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Composantes de la communication Communication verbale Exprime un message décodage du message Repérer le vocabulaire d’autrui UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Composantes de la communication Le message verbal transmet des informations Le contenu du message établit un certain mode de relation. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Composantes de la communication Le sens des mots La nature de ce qui est exprimé: - les faits - les opinions - les sentiments UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

2. Relation Définition Le mot « relation » évoque quant à lui un rapport, un lien entre deux personnes. La relation désigne la forme et la nature du lien qui unit deux ou plusieurs personnes (relations amicales, de voisinage, professionnelles). UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Relation Elle se distingue des contacts éphémères où le lien ne survit pas à la rencontre. Pour parler de relation, la création d’un lien affectif et/ou cognitif entre les acteurs est nécessaire. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Relation Toute relation peut être appréhendée à trois niveaux : La rencontre La dynamique temporelle Le contexte UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Relation Le contexte : porteur de normes, de codes, de rituels. exerce un effet structurant sur la relation. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Relation La temporalité du sujet: Propre à chaque sujet Le vécu UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Relation La temporalité de la relation elle-même : étapes : début, déroulement, fin temporalité de la rencontre UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Relation L’attirance et le rejet Le rôle, le statut Les représentations UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Relation La formation des relations Tout au long de la vie en fonction des représentations, des normes et valeurs de chacun. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Relation Similitude Complémentarité Image Elles sont déterminées par des facteurs psychosociaux : Proximité Similitude Complémentarité Image UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Relation dans le soin La relation dans le soin relève du champ professionnel. Les relations de soins ne relèvent pas du hasard. Avec les soins techniques, elles sont l’expression, l’objectivation, de la démarche clinique mise en œuvre dans la prise en charge de la personne soignée. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Relation dans le soin Selon Walter HESBEEN deux approches sont décrites : Le corps-objet Le corps-sujet UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

3. Confiance Le terme « confiance » est issu du latin confidentia qui signifie communication d’un secret concernant soi-même ou d’un sentiment personnel à quelqu’un. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Confiance La confiance est basée sur : l’honnêteté, la bienveillance, la disponibilité, le respect, la réponse aux attentes, la proximité le partage au cours de la relation. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Confiance Pour que le patient ait confiance il faut qu’il y ait une conformité entre l’information et l’action. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Confiance Selon W. HESBEEN : l’établissement d’une relation de confiance avec la personne soignée repose sur 8 éléments : La chaleur, L’écoute, La disponibilité, La simplicité, L’humilité, L’authenticité, L’humour, La « compassion » UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

4. Négociation Définition « Négocier, c’est rechercher à plusieurs une ou des solutions permettant de satisfaire au mieux les besoins de chacune des parties présentes. Elle n’existe pas seulement lors des conflits mais peut se pratiquer à chaque instant de la relation. » Claude Curchod : Relations soignants/soignés : Prévenir et dépasser les conflits. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Négociation Caractéristiques : Plusieurs parties en présence Divergence d’intérêt entre les parties en présence Existence d’une interaction permanente ou séquentielle entre les deux parties UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Négociation Nécessité d’unanimité quant à la prise de décision Parties souveraines Processus dynamique UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Négociation Résultats : Désaccord Concession Compromis Consensus UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Négociation Gagnant-gagnant Gagnant-perdant Perdant-perdant UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Processus de négociation Préparation : analyser la demande et établir des objectifs clairs Pour l’approche collaborative (gagnant-gagnant, ou consensus) : recherche d’une solution avec l’autre, pas l’affrontement Discussion du problème Proposition de solutions UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Négociation Tactiques et stratégie dans la négociation « conflictuelle » La polémique : « la guerre  » Le passage en force Les stratagèmes La disqualification UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Négociation Les stratégies de négociation en collaboration : Approche directe (ou engagement) Approche indirecte (ou le contrôle) UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Négociation A la fin du processus d’argumentation, il est nécessaire de mettre en œuvre un accord (formalisation écrite ou orale). UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Négociation Les techniques de négociation : L’argumentation : Arguments déductifs Arguments analogiques UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Négociation Les savoir faire au cours de la négociation : Maîtrise de ses réactions Capacité d’écoute L’assertivité Adaptation du questionnement UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Négociation Toute négociation nécessite une qualité d’écoute de la part des soignants. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

5. Ecoute Ecouter une personne est un processus intellectuel et émotionnel dans la recherche d’une compréhension mutuelle et la recherche d’une signification. Il faut écouter ce qui est dit (verbal), saisir ce qui est exprimé par le regard et les attitudes corporelles (non verbal), ce qui n’est pas exprimé, c’est-à-dire ce que l’interlocuteur ressent et pense. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Ecoute Attitude active fondée sur : L’attention centrée sur l’autre La tolérance Savoir attendre avant de répondre Reformulation UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Ecoute Chercher à comprendre Etre prêt à répondre aux commentaires de l’interlocuteur. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

6. Médiation Définition « La médiation est un processus de négociation, facilité par un tiers n’exerçant pas de pouvoir de décision, ayant une finalité de permettre aux parties concernées de réaliser un projet, résoudre une situation conflictuelle ou de rétablir/établir une relation. » Arnaud Stimec, médiateur et formateur, maître de conférences à l’Université de Nantes, 2004 UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Médiation La médiation s’interpose, fait différence, distance pour mieux articuler et réunir dans un futur dialogue. C’est un espace de lien et de communication. C’est un support à la relation. Enfin, c’est aussi une technique de soins. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Techniques de médiation à visée thérapeutique Cadre des médiations Le cadre doit apporter une sécurité. Il faut que le cadre soit capable de résister Le cadre introduit une distance patient/soignant. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Techniques de médiation à visée thérapeutique Eléments constituant le cadre : Sur prescription médicale Réalisation d’un contrat. Régularité de l’activité. Permanence des lieux Permanence des participants Non-destruction « Loi du secret » Nécessité d’une régulation (supervision) UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Techniques de médiation à visée thérapeutique Choix des médiateurs médiations corporelles médiations « créatives » médiations d’emprise sur la réalité Acte de soins infirmiers relevant du rôle propre de l’infirmier. UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Bibliographie FORMARIER, Monique, « La relation de soin, concepts et finalités », Lyon, Eds Mallet, Recherche en soins infirmiers, n°89, juin 2007, pp 33-42 GABBAI, Philippe, « Les médiations thérapeutiques », Santé Mentale, n° 111, octobre 2006 JOVIC, Liljana (sous la direction de), « Les concepts en sciences infirmières », Lyon : Eds Mallet Conseil, 2013, 328 pages. LAZAR, Judith, « Communication », Paris : Puf, in Le dictionnaire des sciences humaines, 2006, pp 168-169 UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels

Bibliographie PHANUEL, Dominique, « Confiance dans les soins et soin de la confiance : la réponse relationnelle » in : Politiques et management public, vol. 20, n°4, 2002. Numéro spécial : « L’évaluation de l’action publique : pour quand ? » pp. 115-132 PICARD, Dominique, « Relations et communications interpersonnelles », Paris : Dunod, 2008, 124 pages. SIEBERT, Carole et LE NEURES, Katy : Soins relationnels, Soins palliatifs, Les essentiels en IFSI, Issy-les-Moulineaux, Ed Elsevier Masson, 2011, 224 pages UE 4.2/C6/S2 Soins relationnels