CRM et e-marketing ● La gestion de la relation client est devenue un enjeu commercial majeur ● Il faut conquérir, transformer et fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante ● Les outils de CRM sortent des très grandes structures pour intéresser les entreprises de moins de 1000 personnes ● Les technologies évoluent très vite : web, mail, téléphones mobiles,...

Le CRM : une nébuleuse Un ensemble de fonctions, de l'avant-vent à l'après-vente Comptes clients Oppor- tunités Contacts Lead s Suivi des réclamations mailings Appels Suivi de comptes

Le logiciel libre attaque ! Un marché structuré où l'Open-Source joue les troubles-fête ● Jusqu'à ces dernières années, la barrière était haute entre les suites CRM de grands éditeurs et les outils de base (Outlook...) ● Le saut se situait entre 15 et 20 commerciaux selon les domaines ● Depuis quelques années le logiciel libre bouscule les idées reçues ● Des outils puissants et gratuits permettent désormais de travailler à grande échelle

Principe du logiciel libre Une rapide définition ● Le logiciel est généralement gratuit, et n'appartient pas exclusivement à ses auteurs ● L'utilisateur dispose de la documentation technique et est autorisé à le modifier ● Une communauté d'utilisateurs et de bénévoles se constitue pour le maintenir et le faire évoluer

Avantages du logiciel libre Principaux points forts pour une entreprise ● Gratuité ou faible coût d'acquisition ● Indépendance vis-à-vis d'un éditeur pour toutes les options et évolutions ● Possibilité de personnaliser et d'adapter à loisir le logiciel à son contexte métier ● Facilité à trouver des spécialistes techniques compétents

SugarCRM Un leader en avance sur son marché

SugarCRM Un périmètre complet, une approche solide ● Campagnes mails et téléphoniques sortantes, ciblage et personnalisation ● Gestion et suivi des appels et s entrants ● Planification et répartition des tâches ● Service après-vente, suivi de bugs, réclamations

Les Campagnes marketing Ou l'art d'industrialiser le recrutement de contacts ● Mailings ciblés et personnalisés ● Envois de masse (>100,000) et suivi

Le suivi des contacts Une approche très complète, un suivi détaillé ● Des outils de suivi automatisés, et des champs libres et paramétrables ● en fonction du métier et du domaine commercial

Gestion des appels Le téléphone comme outil de travail central ● Appels entrants, appels sortants ● Appels pannifiés ● Travail collaboratif ● Suivi

Un outil collaboratif Travail d'équipe, communication horizontale et verticale ● Gestion de documents ● De nombreux plug-ins complémentaires ● Calendrier et agenda partagés ● Projets, tâches, réunions, temps passés

Tableaux de bord Un pilotage fin et synthétique ● Les retours sur investissements, taux de conversion, etc. sont mesurés en temps réel ● Un pilotage par le résultat devient possible

Sinti : une approche projet Une orientation résolument qualitative ● Conseil auprès des décideurs ● Recommandations fonctionnelles et techniques ● Spécifications détaillées rigoureuses ● Développements normalisés et documentés ● Pilotage méthodique et rigoureux ● Produits testés et validés

Un outil intégré et intégrable Respect des standards du marché ● Capacités d'imports et d'exports massifs d'informations de toutes sortes ● Utilisation de formats standards et compatibles : PDF, mail, XML, Vcard... ● Une architecture robuste et évolutive, avec complète indépendance des données, traitements et interfaces utilisateurs

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