Président, Octopus-itsm.com Implantation d’ITIL à l’Hôpital Sacré-Cœur de Montréal 10 conseils pratiques Pierre Lamoureux Président, Octopus-itsm.com

Agenda L’Hôpital Sacré-Cœur de Montréal Projet d’implantation d’ITIL 10 conseils pratiques Période de questions © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

Hôpital Sacré-Cœur de Montréal Figure parmi les plus grands hôpitaux du Québec; 21 personnes au service informatique; 4 personnes affectées au soutien technique de première ligne (incluant le Centre de services); Parc informatique de 1,400 PC; Moyenne de 50 incidents et demandes de service par jour. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

Implantation d’ITIL Première étape : Mise en place du processus de gestion des incidents : Incluant certaines activités appartenant à d’autres processus (gestion des demandes de service, des problèmes et des configurations); Mise en place d’un nouvel outil de gestion des services TI (GSTI) : Octopus; Projet de 3 mois (juin à août 2007); Effort total : 30 jours (10 jours d’accompagnement + environ 20 jours d’effort interne) © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

Implantation d’ITIL Prochaines étapes : Formaliser le processus de gestion des demandes de service; Réviser et documenter le processus de traitement de chaque demande de service. Mettre en place un Centre de services; Incluant les appels concernant la téléphonie; Déploiement d’une application Web libre-service (principalement, pour la réception des demandes de service). © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

Implantation d’ITIL Prochaines étapes : Répertorier les services offerts à l’organisation (catalogue de services); Initiative interne visant à identifier les services offerts. Implanter le processus de gestion des problèmes; Etc. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

10 conseils pratiques dans le cadre de la mise en place du processus de gestion des incidents

1. Un incident doit représenter UNIQUEMENT une interruption de service ou une dégradation de service Un incident ne sert pas à gérer des : Demandes de service; Réparations lorsque le service a été rétabli; Tâches d’opération; Évènements provenant d’un système de surveillance. Pourquoi ? Question de « FOCUS ». L’objectif est de rétablir le service dans les meilleurs délais possibles. Pour avoir des indicateurs de gestion qui veulent dire quelque chose. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

2. Gérez les demandes de service à part Pourquoi ? Essentiellement parce que ce n’est pas le même processus. Incident -> rétablir le service selon la priorité Demande de service -> fournir le service selon notre engagement de service (cible de traitement). Dans le cadre de la mise en place de la GDI, vous devez au minimum identifier les demandes de services que vous traitez régulièrement. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

2. (suite) Gérez les demandes de service à part Exemples de demandes de service à l’HSCM : Acquisition et installation d'un PC; Acquisition et installation d'une imprimante; Activation temporaire d'un compte fournisseur; Création d'un nouveau compte AD; Installation d'un logiciel; Modification des droits d'accès; Relocalisation d'un PC ou imprimante. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

3. Créez un problème pour gérer la réparation d’un équipement lorsque le service a été rétabli Exemple : L’utilisateur n’est pas capable d’imprimer son document. Vous rétablissez le service en imprimant son document sur une autre imprimante. L’incident doit être marqué RÉSOLU. Créer un problème pour gérer la réparation de l’imprimante. Note HSCM : Pour les problèmes de type « Réparation », les activités de réalisation (travaux de réparation) sont gérés directement dans le problème (et non dans une RFC). © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

4. Mettre en place une CMDB dès le début Allez-y de façon progressive, vous n’êtes pas obligé de gérer tous vos équipements, documents et autres CI dès le premier jour. Toutefois, pour les CI que vous gérez, vous devez : Maintenir les CI à jour (propriétaire, emplacement, etc.); Associer le CI en CAUSE à l’incident; Instaurer des mesures de contrôle. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

4. (suite) Mettre en place une CMDB dès le début Types de CI gérés à l’HSCM : PC; Serveur; Logiciel; Imprimante; Système d’information (regroupement des CI composants un système). Exemple de règle de mise à jour des CI : Lors de l’enregistrement de la demande d’acquisition d’un PC, le CI doit être créé et associé à la demande. La fiche du CI doit être complétée AVANT que le CI soit mis en service. Nous ne voulons pas que les PC soit créés lors de la synchronisation avec Active Directory. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

5. La mise en place d’un Centre de services (CDS) peut être faite plus tard À condition d’avoir déjà UN SEUL point d’entrée pour vos incidents. Toutefois, n’attendez pas avant d’instaurer le concept auprès de l’équipe : Formez l’équipe sur le concept de CDS; Utilisez le terme Centre de services; Nouvelles responsabilités du CDS: Prioritisation des incidents; Fermeture des incidents. Suivez le % des incidents résolus par le CDS. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

6. Responsabilisez plusieurs personnes Personnes différentes pour les rôles suivants : Propriétaire du processus de gestion des incidents S’assure que le processus de GDI soit suivi et amélioré. Responsable du groupe de Soutien technique (niveau 2) Assignation des incidents de priorités 1 et 2 aux techniciens et aux autres groupes; © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

6. (suite) Responsabilisez plusieurs personnes Responsable du groupe de Soutien technique (niveau 2) Suivi de TOUS les incidents afin d’assurer le respect des cibles de résolution; Gestion des problèmes de type Réparation. Responsable de la CMDB S’assure que la CMDB est maintenue à jour. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

7. Instaurez des mesures de contrôle qualité. Documentation des incidents. Avant la fermeture, vérifier que : L’incident est associé au CI en CAUSE; La catégories/sous-catégories reflètent bien la CAUSE de l’incident; Les activités contenues dans le journal résument bien les travaux effectués et le temps (l’effort) passé à les réaliser. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

7. (suite) Instaurez des mesures de contrôle qualité. Information à jour dans la CMDB Révision hebdomadaire de la liste des CI récemment créés afin que : Les informations de bases ont été spécifiées incluant le département et l’emplacement (site/local); Les PC et les serveurs n’ont pas été créés lors de la synchronisation avec Active Directory. Vérification sporadique des demandes entrainant des modifications aux CI tel que les demandes de relocalisation. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

8. Définissez des indicateurs clés de performance (KPI) et suivez-les sur une base régulière (une fois par mois) Au début, les KPI vont vous aider à prendre conscience de votre performance. Nombre réel d’incidents que vous avez par mois; % des incidents résolus dans le respect des cibles de résolution; % des incidents résolus par le Centre de services; % des incidents résolus à distance (sans déplacement); Coût moyen d’un incident; Temps moyen de prise en charge et de résolution par priorité; % des incidents reçus par téléphone versus par courriel ou par l’application Web libre-service; Etc. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

8. (suite) Définissez des indicateurs clés de performance (KPI) et suivez-les sur une base régulière (une fois par mois) Par la suite, identifiez les aspects à améliorer, fixez-vous des cibles et mesurez. Exemple HSCM : Mise en place d’un CDS Actuellement, environ 35% des incidents sont résolus par le Centre de services (CDS). Le CDS est composé d’une personne; cette personne change à chaque semaine – rotation parmi l’équipe de techniciens. Lorsque le CDS sera implanté, le % devrait être supérieur à 50%. En ayant plus de ressources au CDS, ceux-ci vont avoir plus de temps pour rétablir le service. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

8. (suite) Définissez des indicateurs clés de performance (KPI) et suivez-les sur une base régulière (une fois par mois) Exemple HSCM : Mise en place d’un CDS Par la suite, les KPI vont nous aider à obtenir des réponses aux questions suivantes (et à mesurer que les résultats ont été atteints) : Quel devrait être le % des incidents résolus par le CDS après 6 mois ? Et que pouvons-nous faire pour améliorer ce % ? Quel va être l’écart avec le % des incidents résolus à distance (sans déplacement) ? On peut penser que l’écart ne devrait pas être important. Est-ce que ça va être le cas ? © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

9. Utilisez les concepts d’impact et d’urgence pour dériver la priorité Tableau utilisé à l’HSCM : La criticité du CI est utilisée pour déterminer l’impact de l’incident. Dans le cas d’une dégradation de service, l’impact est réduit de 1. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

10. Fixez des cibles internes de résolution pour vos incidents Avant d’entamer des discussions sur des ententes de niveau de service, sachez comment votre service informatique performe; L’utilisation de couleurs indiquant le % du temps écoulé avant l’échéance est un bon indicateur pour sensibiliser l’équipe au respect des cibles; Fixer également des cibles pour le traitement de vos demandes de service. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

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