unite and deliver effective support for countries Communication stratégique conjointe pour les opérations de développement La communication stratégique applique aux actions de plaidoyer du secteur public les techniques du secteur privé que sont la communication marketing intégrée et les relations publiques , ainsi que des méthodes d’engagement à but non lucratif. Elle repose sur plusieurs décennies de théorie et de pratique et est employée par toutes les ONG et organisations internationales les plus performantes, comme par exemple Oxfam, Human Rights Watch et la Banque mondiale. Michael Kovrig Spécialiste de la communication stratégique Bureau des Nations Unies pour la coordination des opérations de développement (DOCO) michael.kovrig@undg.org www.undg.org/communications

À quels problèmes sommes-nous confrontés ? Qui sommes-nous ? Quels sont les problèmes que le système de développement des Nations Unies rencontre à l’échelle mondiale et au niveau des pays, et comment la communication peut-elle nous aider à y faire face ? Chaque contexte national est différent, mais voici quelques problèmes communs : Pour transformer les besoins et priorités des pays en développement, les Nations Unies doivent se repositionner et changer la combinaison de compétences techniques et de services d’appui qu’elles proposent. Les OMD et le programme relatif à l’efficacité de l’aide sollicitent de plus en plus les Nations Unies. L’architecture de l’aide internationale évolue, avec davantage de donateurs, d’ONG et d’appui bilatéral. Les partenaires sont susceptibles de mettre en cause l’efficacité, l’efficience et la pertinence des Nations Unies. On attend de plus en plus des Nations Unies qu’elles plaident pour des politiques et des accords mondiaux spécifiques. Les Nations Unies forment un système complexe, qui joue un rôle en matière de politique, de sécurité, de développement, d’action humanitaire et de droits de l’homme. Comment nous positionner en qualité de partenaire digne de confiance et impartial ? À quels problèmes sommes-nous confrontés ?

Questions clés 1. Pourquoi communiquer ensemble? 2. Avec qui communiquons-nous ? 3. Qui communique ? 4. Que communiquons-nous ? 5. Comment communiquons-nous ? Questions clés Au cours de cette séance, je vous poserai de nombreuses questions, car, in fine, c’est vous qui détenez les réponses, et c’est vous qui prendrez les décisions et agirez.

1. Pourquoi communiquer ensemble? La communication est loin de se limiter à la production de fiches d’information. Elle peut : Influencer les perceptions que la population et les autorités ont des grandes thématiques auxquelles les Nations Unies se consacrent, telles que le développement ou le progrès économique et social. La communication peut permettre de décrire les avancées que les acteurs nationaux se sont appropriées et qui sont soutenues par les Nations Unies. Positionner l’UNCT, rehausser son profil, mettre en avant et préserver sa réputation : préciser ce que nous sommes et ce que nous ne sommes pas. Un profil rehaussé + une meilleure réputation donnent davantage de poids aux Nations Unies. Influer davantage sur l’élaboration des politiques Permettre l’appropriation locale des programmes et projets via la communication bilatérale : dialogue, consultation et engagement des parties prenantes. Promouvoir la transparence, la coordination et le partage de l’information Constituer des réseaux et des partenariats Faciliter le changement via le marketing social Mobiliser les ressources Gérer les crises Améliorer la mise en œuvre en motivant le personnel Gérer les relations internes, inter-agences et entre les UNCT et le siège

Les perceptions peuvent façonner la réalité. L’information et la communication façonnent les perceptions, les attitudes et les comportements. Le verre est-il à moitié plein ou à moitié vide ? Les perceptions influencent la capacité des Nations Unies à opérer et à peser sur l’élaboration des politiques. Plutôt que vous en remettre au hasard, déployez une stratégie pour chercher à façonner les perceptions de manière à ce que les premières associations d’idées qui viennent à l’esprit soient les plus positives, celles que nous voulons que les gens adoptent, et non des perceptions brouillées ou négatives. Il faut communiquer pour changer les perceptions.

Comment pouvons-nous faire entendre nos messages dans un domaine où les intervenants sont très nombreux ? Comment différencions-nous l’UNCT des autres acteurs dans l’esprit des principales catégories de public dont nous souhaitons influencer les perceptions ? Positionnement. Le positionnement stratégique détermine ce que les gens pensent de vous. Le positionnement est une construction mentale. Les gens associent des images mentales aux organisations et aux identités. Le positionnement consiste à se différencier de la « concurrence » (autres organisations, secteur privé, État, etc.) C’est un processus analytique qui pose les questions suivantes : Où sommes-nous aujourd’hui ? Quelle est actuellement la place des Nations Unies ? Qui sont nos concurrents ? Quelle est leur place ? Quelle place pouvons-nous prendre ? Quelle place souhaitons-nous ? De quoi avons-nous besoin pour y parvenir ? À propos de nos concurrents : quels services/politiques/programmes/projets/valeurs proposent-ils ?

Communiquer ensemble de manière stratégique. DÉVELOPPEMENT Imaginons que le système des Nations Unies est l’une des organisations les mieux connues, les plus respectées et les plus appréciées dans votre pays. Votre travail, vos activités de plaidoyer et vos recommandations visant à amener les gens à changer de comportement seraient encore plus efficaces. La communication stratégique dans le cadre d’une équipe permet de : Nous exprimer d’une seule et même voix en ayant davantage de poids. Positionner l’UNCT. Un stratège habile considèrera toujours les différents acteurs dans leur contexte et cherchera à influencer la dynamique de leurs relations, de façon à accroître l’avantage de chacun. Kenichi Ohmae, « The Mind of the Strategist » Quel est notre principal objectif de communication ? Il faut le définir tôt.

La communication stratégique vise des effets concrets qui font avancer les objectifs du développement et les Nations Unies elles-mêmes. Nous voulons aller là Nous sommes ici La communication permet de créer des effets stratégiques. Elle a pour but d’influencer, c’est-à-dire d’avoir un impact sur un comportement ou sur une politique. Pour les Équipes-pays des Nations Unies, la communication stratégique vise des effets concrets qui font avancer le développement et soutiennent les objectifs des programmes tout en renforçant la place et l’influence du système des Nations Unies au niveau local. La communication stratégique est axée sur les résultats : elle a d’emblée une finalité en vue. Vous devez déterminer votre but et les moyens qui vous permettront de l’atteindre. - Qu’est-ce que je souhaite que les personnes ciblées ressentent, apprennent, croient et fassent ? - Formulez des messages clairs, convaincants et crédibles, spécifiquement destinés aux publics que vous ciblez. - Diffusez des messages cohérents, c’est-à-dire adaptés aux besoins des différents canaux médiatiques, afin d’atteindre les publics que vous ciblez - Communiquez ces messages d’une seule et même voix, par l’intermédiaire de divers porte-parole La réussite ou l’échec se mesure par la question suivante : le message a-t-il atteint le public ciblé ? De quoi avons-nous besoin pour y parvenir ?

Quels sont vos objectifs ? Lorsque nous affirmons que nous voulons que nos collaborateurs travaillent ensemble et de manière plus cohérente, qu’est-ce que cela signifie concrètement ? Quelles actions spécifiques attendons-nous d’eux ? Faisons une liste. Voir la note d’orientation du GNUD sur la diffusion interne des idées. Comment la communication stratégique peut-elle vous aider ?

Le GNUD a fait de la communication conjointe un axe de travail pour la cohérence des Nations Unies UNCG Stratégie de communication conjointe Site Web pays des Nations Unies Bulletin d’information pays des Nations Unies Autres produits conjoints En janvier 2009, le GNUD a fait de la communication conjointe l’un des sept axes de travail que les pays peuvent suivre sur une base volontaire dans le but de renforcer la cohérence, l’efficacité et la pertinence des opérations de développement des Nations Unies. Les Équipes-pays des Nations Unies recourent de plus en plus à la communication stratégique conjointe, qui inclut des activités de plaidoyer conjointes et les relations avec les médias, afin de soutenir les effets de l’UNDAF et les priorités nationales. 2. Le nombre de pays dotés de Groupes de communication des Nations Unies continue d’augmenter, et les agences des Nations Unies commencent à utiliser ces groupes pour planifier, coordonner et séquencer leur communication. 3. Les Équipes-pays emploient des produits et des moyens de communication conjointe plus nombreux et de meilleure qualité, y compris les sites Web du système des Nations Unies (96 pays), les bulletins d’information des Nations Unies (38 pays) et d’autres supports communs, tels que les rapports et les dossiers d’information (29 pays).

Commencez par une communication interne et externe sur les Nations Unies et leurs travaux Stratégie de communication conjointe Messages communs – utilisés par tous Dossier d’information sur le système des Nations Unies Site Web pays des Nations Unies Communiqués de presse conjoints sur les priorités des Nations Unies Célébrations communes d’événements particuliers Calendrier des événements médiatiques et publics Commencez par une communication interne et externe sur les Nations Unies et leurs travaux Stratégie de communication conjointe Messages clés – utilisés par tous Dossier d’information sur le système des Nations Unies Site Web pays des Nations Unies Communiqués de presse conjoints sur les priorités des Nations Unies Célébrations communes d’événements particuliers Calendrier des événements médiatiques et publics Se concentrer sur l’avenir, sur l’aide aux populations, sur les OMD Comprendre les fondamentaux de la perception des Nations Unies par le public (dans le pays et à l’international, en fonction du média) Soigner l’image de marque (logos, etc.) Noter que l’objectif est ici la publicité dans le pays ; la publicité pour le pays donateur est également importante mais différente Le public doit savoir que les Nations Unies cherchent à pallier les problèmes et les lacunes de l’État... même si elles recourent parfois à des voies officieuses

Ensuite, si l’équipe de pays est d’accord, vous pouvez ajouter le communication de plaidoyer coordonné.

Votre UNCG peut vous aider à coordonner et à piloter le changement Un UNCG efficace peut : . Élaborer et mettre en œuvre des stratégies de communication . Promouvoir une image cohérente des Nations Unies . Aider chacun à réitérer le message. . Soutenir la mobilisation des ressources . Appuyer les activités de plaidoyer . Donner à l’UNCT le leadership pour la communication . Créer et mettre à jour un dossier d’information et des messages clés pour l’UNCT . Trouver des manières nouvelles et imaginatives de montrer comment les programmes produisent des résultats . Rédiger des communiqués de presse conjoints sur les priorités des Nations Unies . Planifier des événements médiatiques et publics, des célébrations communes . Gérer le site Web . Communiquer les effets et les résultats de l’UNDAF . Favoriser les activités de plaidoyer et de sensibilisation. . Surmonter les différences et les tensions internes. . Réaliser des missions sur le terrain pour les médias . Concevoir des programmes pour la radio et la télévision

Quelle est l’efficacité de votre UNCG ? Bonnes pratiques pour votre UNCG : L’UNCT s’engage à diriger et à soutenir les activités C’est un responsable de la communication du Bureau du Coordonnateur Résident ou un membre senior qui préside Les agences s’engagent à consacrer 10 à 20 % du temps de leur personnel chargé de la communication Les fonds pour les activités conjointes sont mis en commun Comment pouvez-vous améliorer son travail et en tirer parti pour soutenir les activités coordonnées ?

Les spécialistes de la communication peuvent travailler ensemble pour élaborer des stratégies conjointes Élaborez une stratégie de communication conjointe pour l’UNCT L’UNCG peut élaborer et mettre en œuvre une stratégie de communication pour l’UNCT. De nombreuses Équipes-pays des Nations Unies savent désormais produire de telles stratégies. Votre stratégie de communication doit faire mieux connaître au public le système des Nations Unies et les contributions qu’il apporte aux objectifs de développement nationaux. Elle ne doit pas pour autant s’arrêter là. Elle doit en effet promouvoir les partenariats, montrer comment l’UNCT produit des résultats, inciter à l’action et susciter des activités de plaidoyer pour certains programmes, mesures et normes qui aideront le pays hôte à atteindre ses priorités de développement. Il est absolument crucial de faire en sorte que ces activités soient bénéfiques à toutes les agences des Nations Unies participantes. Sinon, pourquoi se donneraient-elles la peine de participer ? La communication conjointe doit se concentrer sur les actions qui améliorent la réputation et l’image de toutes les agences des Nations Unies, font avancer la réalisation d’objectifs communs et soutiennent des programmes conjoints.

Les étapes d’une stratégie de communication conjointe 1 Définir une vision, une mission et des objectifs stratégiques 2 Analyser l’environnement et les parties prenantes 3 Tracer les grandes lignes de la stratégie dans le droit fil de l’UNDAF 4 Définir les besoins 5 Élaborer des plans de travail 6 Coordonner et gérer 7 Formuler les messages 8 Finaliser le budget et mobiliser les ressources 9 Mettre en œuvre 10 Suivre et évaluer Voici les étapes qu’il est possible de suivre pour élaborer et déployer votre stratégie. Concrètement, la stratégie de communication conjointe englobera l’ensemble de la communication interne et externe de l’UNCT, les plans de communication sur des thématiques spécifiques ou visant des zones géographiques spécifiques, les relations avec les médias, le soutien aux actions de plaidoyer pour des sujets communs au système des Nations Unies tout entier, tels que les Objectifs du Millénaire pour le développement, les messages communs aux UNCT, ainsi que la planification, afin que les activités de toutes les agences soient coordonnées, de façon à maximiser l’impact global de l’Équipe-pays. Elle peut également inclure la communication visant à étayer la programmation conjointe, les objectifs des différentes agences et des programmes spécifiques. Cette approche apparemment complexe peut néanmoins rester assez simple et peu lourde. Il est important de définir un plan, sans quoi vous tomberez dans le piège consistant à parer aux urgences au lieu de vous concentrer sur l’essentiel. Si vous pouvez passer des mois à élaborer un UNDAF, vous pouvez vous permettre de consacrer quelques semaines à la mise au point d’une stratégie de communication qui appuiera votre action.

Quels sont la mission, la vision et les objectifs ? Les décisions de management façonnent la stratégie de communication. Mettez-les en relation Quels sont la mission, la vision et les objectifs ? Quels publics faut-il atteindre ? Quel changement de comportement ou de politique est nécessaire ? Les managers jouent un rôle essentiel dans la formulation des stratégies de communication. La communication est stratégique lorsqu’elle soutient et favorise un objectif du management. L’objectif ultime consiste davantage à promouvoir des comportements ou des politiques et à les changer qu’à diffuser simplement des informations. La communication stratégique est centrée sur le client. Elle nécessite d’élaborer des programmes qui influenceront le comportement du public cible afin de parvenir aux objectifs du management. La communication de messages est intégrée à d’autres actions de management qui influencent le changement de comportement : un cadre favorisant le changement de comportement et façonnant les normes sociales ainsi que les services et les produits qui facilitent et encouragent ce comportement.

La stratégie de communication à long terme doit découler directement de l’UNDAF Plan de communication de l’UNDAF Effets de l’UNDAF Plan de communication des effets Résultats de l’UNDAF Plan de communication des résultats De la même manière qu’un Plan-cadre des Nations Unies pour l’aide au développement (UNDAF) définit un cadre stratégique collectif pour les objectifs et les programmes de l’UNCT, une stratégie de communication conjointe propose un cadre, un processus et un plan pour les activités de communication que l’équipe engage pour soutenir notamment l’UNDAF. En élaborant une stratégie commune, les membres de l’UNCT peuvent renforcer la compréhension et les connaissances inter-agences, œuvrer ensemble de manière plus efficace, harmoniser leurs messages, amplifier leur voix et leur impact, et produire des résultats durables et significatifs. La stratégie doit non seulement être créative et encourager l’esprit d’équipe, mais aussi présenter des objectifs, des effets et des résultats clairs, ainsi que des responsabilités partagées. Elle génère des messages, produits et canaux de communication qui expliquent pourquoi les Nations Unies mettent en œuvre telle ou telle initiative, ce qu’elles font, ce à quoi elles veulent aboutir, ce à quoi les individus et l’État ont abouti et comment nous pouvons y parvenir ensemble.

3. Avec qui communiquons-nous ? Personnel des Nations Unies Gouvernement du pays hôte Donateurs ONG partenaires Médias et population Pour que la communication soit efficace, il est crucial d’analyser qui sont les parties prenantes. Rien ne saurait remplacer une bonne préparation. En procédant à des analyses et en s’entraînant à la communication publique sous toutes ses formes, on apaise les inquiétudes et on accroît la crédibilité du message. La maîtrise des faits et des chiffres minimise le risque d’inexactitude. L’èthos (la crédibilité) influe encore plus sur le changement des perceptions et du comportement des gens que les appels à la logique ou à l’émotion. Pour cela, vous devez connaître votre public et comprendre ses besoins. Vous devez aussi concentrer des ressources limitées sur les publics qui vous importent réellement. Comment établiriez-vous la hiérarchie de ces parties prenantes, étant donné que nos ressources sont limitées ? Pour la plupart des Équipes-pays des Nations Unies, il s’agit, dans l’ordre, du personnel des Nations Unies, du pays hôte, des donateurs, des ONG partenaires et enfin de la population. Vous devez utiliser les médias comme canal pour atteindre tous ces publics.

La communication interne est essentielle : le personnel des Nations Unies est votre premier public Gérée de manière stratégique, la communication auprès du personnel est relativement récente, surtout pour les Nations Unies. Elle est néanmoins très importante, et même cruciale dans une organisation en pleine mutation. Le personnel est le premier public. La communication externe échouera si vous ne soignez pas la communication interne. Le personnel est le visage public des Nations Unies, et une action parle davantage qu’une déclaration. Les collaborateurs cyniques qui n’adhèreront pas tueront le message. Vous devez tous consacrer une partie de votre temps à la communication interne. Voici ce qu’elle vous permet de faire : Présentation d’informations, d’activités et de réussites Rapports sur les effets produits : les résultats qui comptent Communication sur le déroulement des carrières Communication sociale Mise en relation du personnel avec les parties prenantes et les clients Partage du savoir Définition des objectifs, des stratégies et des attentes Meilleure compréhension des différents rôles et avantages Les organisations sont des systèmes sociaux : moins les enjeux sont grands, plus l’action politique est intense. Il faut donc : Se concentrer sur le positif et le renforcer immédiatement Rendre le message personnel et pertinent : quels sont les avantages ? Faire de la transparence, de l’honnêteté, du respect et de la confiance des maîtres-mots Faire ce que l’on a dit : une action parle davantage qu’une déclaration Véhiculer des messages fondamentaux axés sur une meilleure adéquation aux besoins des gens/du pays, et montrer pourquoi c’est indispensable pour la pertinence des Nations Unies à l’avenir Associer les ressources humaines, le cas échéant Tirer parti de l’aspect social des actions, afin que l’UNCT en bénéficie à son tour Envisager une « foire du savoir » : différentes agences se réunissent et s’échangent des informations sur ce qu’elles savent et font

Le personnel et les managers des Nations Unies ont souvent des idées préconçues ou fausses sur la communication. Les idées préconçues ci-après sont très fréquentes et totalement fausses. Prenez garde si vous vous rendez compte qu’elles sont aussi les vôtres. « Nous souhaitons attendre d’avoir toutes les réponses avant de communiquer. » « Nous ne communiquons pas parce que nous n’avons encore rien dit. » « Les seules personnes qui doivent nous importer sont celles qui participent actuellement. » « Nous n’avons pas besoin de communiquer parce qu’il n’y a rien de nouveau. » « Nous avons déjà traité cette question, c’est donc une affaire réglée. » « Ils savent ce que nous savons ; tout ce qui les intéresse, ce sont les résultats. » « Ce n’est pas à nous de communiquer. » « Il nous a peut-être fallu des mois pour comprendre ça, mais il vous suffira à vous d’une présentation/d’un article/d’une conversation. »

Trois problèmes à surmonter pour communiquer. Attention sélective Interprétation ou perception sélective Rétention sélective Trois phénomènes et problèmes critiques auxquels il faut faire face lorsque l’on communique :   Attention sélective Répétition : La personne qui écoute décide si elle doit prêter attention ou non au message. On peut écouter durant environ 40 secondes, puis cesser. Transmission : Vous devez capter l’attention dans les 7 premières secondes. Perception/interprétation sélectives Comment faire en sorte qu’une partie prenante retienne ce que je souhaite qu’elle retienne ? Les pré-tests peuvent être utiles à cette fin : vous devez vous rendre sur place pour pré-tester vos marchés et voir comment ils réagissent. Définissez ce que vous entendez présenter et comment vous mettre en évidence chaque point fondamental, examinez d’un œil critique les éléments que vous associez. Demandez-vous si votre illustration est appropriée. Rétention sélective Les gens ne se souviennent tout simplement pas de toutes les informations qu’ils reçoivent. Là encore, il peut être utile de répéter. Faire entendre un jingle de 30 secondes une fois par semaine ne servira à rien.

Doivent être poussées à agir Analysez les parties prenantes pour déterminer qui est prêt à l’action. Doivent encore entendre parler de l’initiative Ont besoin d’un encouragement pour maintenir leur comportement Ont entendu parler de l’initiative, mais doivent maintenant être informées E I C M Doivent être convaincues D Ont agi et ont besoin de voir leur action reconfirmée R Examinez, évaluez et segmentez votre marché cible et les parties prenantes, tant internes qu’externes. À cette fin, vous pouvez notamment recourir au modèle EICDARM élaboré par Everold Hossein, qui consiste à observer les attitudes vis-à-vis d’un problème. Nos ressources étant limitées, nous ne pouvons pas axer notre communication sur tout le monde. Nous devons donc définir une stratégie pour diffuser la plupart de nos messages et documents là où ils auront le plus d’impact.   Quel est le segment prioritaire ? « A », c’est-à-dire les personnes qui doivent être poussées à agir, à faire quelque chose, quoi que vous attendiez d’elles. Commencez toujours par elles, et concentrez vos ressources sur celles qu’il faut pousser à Agir. « A » est le point d’activation. Penser NEN : Nombre d’étapes nécessaires – Consacrez-vous toujours à ceux qui n’ont plus qu’une étape à franchir pour agir. Dans le secteur privé, priorité est donnée à « M » (Maintenir), parce que les entreprises ont pour objectif de préserver leur part de marché. En revanche, pour ce qui est de la politique publique, l’objectif est d’accroître le nombre de personnes qui affichent l’attitude souhaitée, ce qui exerce un puissant effet sur d’autres, en leur apportant une preuve sociale : voir des gens faire quelque chose nous encourage à faire de même. En conséquence, vous devez commencer par prêter attention à ceux qui n’ont plus qu’une étape à franchir pour agir, tout en vous efforçant de vous intéresser à la somme des besoins des autres. Pour faire passer les gens de « EIC » à « DARM », c’est-à-dire de la prise de conscience à l’action, après le point d’activation, il faut savoir les convaincre, via la communication marketing intégrée, en se concentrant sur la réponse à leurs besoins (information, appel aux bons sentiments, etc.), en veillant à la commodité de ce que nous proposons et en montrant que les avantages l’emportent sur le coût. A Doivent être poussées ou encouragées à décider d’agir Doivent être poussées à agir © Everold Hosein, 2006

Pourquoi faites-vous ce que vous faites ? La planification de la communication repose sur une hiérarchie. POURQUOI. Commencez par le centre de ce que Simon Sinek appelle le cercle d’or (« Golden Circle »). Commencez par le POURQUOI. Commencez par ce en quoi vous croyez. Dans le cas des Nations Unies, il s’agit de ce que cette organisation représente. Demander aux gens pourquoi  sollicite les centres émotionnels du cerveau et vous permet d’aller au-delà d’une décision purement rationnelle. Cela vous aide à INSPIRER les gens. QUOI. Passez ensuite à ce que nous devons faire. COMMENT. Puis définissez la façon dont nous allons procéder. Les gens ont besoin de savoir pourquoi quelque chose se produit, ou pourquoi tel ou tel processus est en cours. Vous devez le leur rappeler et le leur répéter encore et encore. L’incertitude démoralise et vous empêchera d’atteindre vos objectifs. Veillez à ce que tout le monde, au sein de l’équipe pays des Nations Unies (UNCT) et à l’extérieur, comprenne pourquoi nous sommes ici, ce que nous faisons et comment nous procédons. Comment Demander « pourquoi » fait appel aux émotions et aide à inspirer les gens. © Simon Sinek

Pour influencer quelqu’un, concentrez-vous sur ce qui est avantageux pour lui. Client A besoin de la politique, du service ou du comportement en question, ou y aspire Coût Par rapport à l’avantage, à la valeur et aux options concurrentes Commodité À obtenir le service, à adopter le comportement ou à mener la politique en question La règle des trois C pour atteindre nos parties prenantes C = besoin/demande/aspiration du Client et politique/service/comportement Nous ne fournissons pas un service et nous ne prônons pas une politique ou un comportement Nous proposons une solution à votre besoin/demande/aspiration Nous ne créons pas de besoins/de demandes/d’aspirations ; nous répondons à ce qui existe déjà ; s’il s’agit d’un élément latent, nous faisons en sorte qu’il vienne immédiatement à l’esprit.  C = Coût par rapport à l’avantage/à la valeur et par rapport à la Concurrence. Pas seulement le prix, mais le temps, l’effort, etc. En réduisant le coût grâce à des incitations, on influe sur le ratio coût/valeur En accroissant la valeur grâce au branding, on influe sur le ratio coût/valeur Objectif le plus difficile à atteindre. Il faut déterminer le coût d’opportunité C = Commodité à obtenir un service, à adopter un comportement ou à mener une politique. « Notre politique/service/comportement répond parfaitement à votre besoin/demande/aspiration, avec un formidable ratio coût/valeur, et il est facile de l’obtenir »

Comment votre équipe communique-t-elle en interne ? Voir la note d’orientation du GNUD sur la communication interne des idées. Vous pouvez communiquer avec le personnel via des notes de service, des bulletins d’information, une identité visuelle commune, des courriers électroniques, des instructions, des réunions publiques locales, des appels téléphoniques, des entretiens directs ou des conversations informelles. Efforcez-vous de coordonner et d’influencer le bouche à oreille, et intégrez-le à votre plan de communication. Allez régulièrement sur le terrain et engagez-vous auprès du personnel de l’équipe-pays. Que pourriez-vous faire pour améliorer la communication interne ?

2. Qui communique ? Pour obtenir des résultats, l’UNCT doit reconnaître que la communication est une composante essentielle de son travail et une fonction centrale des actions que mènent les Nations Unies pour plaider en faveur de certaines politiques et de normes mondiales.

Les dirigeants des Nations Unies définissent la philosophie générale, les conditions qui orienteront les décisions. Albéric Kacou, Coordonnateur Résident des Nations Unies à la Tanzanie Les dirigeants (Coordonnateur Résident, Représentants Résidents et Responsables pays) ont pour rôle de définir la philosophie générale, les conditions qui orienteront les décisions et les objectifs stratégiques que vous souhaitez atteindre en communiquant. Les managers ne sont pas toujours conscients de l’importance de la communication. Discutez des problématiques de leur point de vue. Mettez-vous à leur place. Cherchez à savoir ce qu’ils lisent, quelles organisations ou quels autres responsables ils admirent. Posez des questions propices à des décisions opérationnelles, et non pas seulement pour communiquer. Demandez aux managers de vous parler en détail d’une décision fondamentale qu’ils ont dû prendre, et des phases de leur réflexion. Posez des questions ouvertes, pertinentes sur le plan du management : « Pourquoi a-t-on procédé ainsi ? », « Par qui cette décision a-t-elle été prise ? », « Quelle est votre conception du management au quotidien ? », etc. Donnez avant tout de bonnes raisons de communiquer pour le management, plutôt que de considérer la communication comme une fin en soi. Pourquoi les managers doivent-ils décider de communiquer davantage ? Vous devez argumenter. Présentez-leur différentes options afin qu’ils puissent choisir les moyens qu’ils préfèrent employer pour atteindre cet objectif. Dans des organisations analogues, leurs homologues ont peut-être une approche différente (plus anticipative) de la communication. Essayez d’amener l’un d’eux à leur parler des mérites de la communication. Si vous pouvez aider ne serait-ce qu’un manager à mieux communiquer, ce sera un exemple et votre travail de communication aura un impact plus grand.

Atelier des responsables de la coordination, Glen Cove, New York Le personnel de coordination assure la continuité du flux d’informations et rassemble les gens. C’est par le personnel de coordination que passe l’information et c’est donc à lui que les dirigeants doivent apporter celle-ci. Les superviseurs sont les principaux responsables de la communication concernant un changement opérationnel. Veillez donc à ce qu’ils disposent de l’information et de l’accompagnement nécessaires. Les Coordonnateurs Résidents et les chefs de section doivent motiver le personnel des Nations Unies en les tenant informés Associez régulièrement les principales parties prenantes à un dialogue sur le concept « Delivering as One » ou sur l’amélioration de la coordination et ses implications pour leur domaine d’action. Pratiquez le MBWA, Management by Wandering Around (le management par l’écoute et la rencontre) Construisez des relations et apportez un retour d’information au management La motivation suppose la confiance, l’implication, la connaissance de son propre rôle (qui suis-je et que suis-je censé faire ?) Les efforts doivent être sincères. Les superviseurs directs sont des canaux de communication essentiels. Atelier des responsables de la coordination, Glen Cove, New York

Les spécialistes de la communication planifient, présentent par écrit, mettent en relation et organisent les activités. La communication doit être pensée par des professionnels. Ces professionnels présentent les arguments en faveur d’une action, la vision, le raisonnement sous-jacent et les avantages attendus. Ils mobilisent, déploient et gèrent une stratégie de communication axée sur les problèmes de développement pour lesquels l’UNCT dispose d’un avantage comparatif et peut apporter la plus grande valeur ajoutée. Ils diffusent le bon message aux bons publics au bon moment et le plus rapidement possible. Ils permettent la prise de conscience, l’acceptation, le partage des informations, l’appropriation et l’engagement de votre bureau de pays et des parties concernées, afin d’inciter à l’action. UNCG du Malawi

Au final, tous ceux qui travaillent pour le système des Nations Unies communiquent. Pour que la communication soit efficace, il est impératif d’accompagner, de former et de préparer ceux qui sont les porte-parole évidents des Nations Unies : les communicants, les experts et les hauts représentants, qui sont le visage public de notre organisation. Le langage est l’un des éléments qui reflètent avec le plus de force notre façon de penser et notre perception de nous-mêmes et d’autrui. Vous devez avoir conscience du remplissage, des justifications et des prétextes auxquels vous recourez, et vous demander s’ils ont lieu d’être. Le fait de simplement changer en partie votre langage et de développer votre aptitude à vous exprimer peut avoir beaucoup d’impact. Ne bâclez pas la préparation de tous les membres du personnel des Nations Unies qui sont en contact avec le public.

4. Que communiquons-nous ? Informations et messages portant sur le système des Nations Unies Normes et référentiels mondiaux Actions de plaidoyer pour une politique en faveur des pauvres Avis et connaissances techniques Résultats et réussites « Vous pouvez user de toute la diplomatie publique que vous voulez, si la politique proposée n’a aucune substance, elle sera très difficile à vendre. » — Donald F. McHenry, ancien ambassadeur des États-Unis auprès des Nations Unies

La communication commence par un message. Tout parle. Tout doit communiquer le même message. Tout doit être répété.  Tout ce qui parle doit parler au moment opportun.  Le message est tout et tout est le message. Il faut rester fidèle au message jusqu’à ce qu’il gagne en force et en influence. Tout parle. Chaque action engagée, chaque courrier rédigé, chaque idée lancée, chaque mot prononcé, chaque événement organisé, chaque réunion est une occasion de communiquer et, pour autrui, de jauger la valeur et l’importance de l’information, des connaissances, des valeurs et des objectifs que vous véhiculez. Tout doit communiquer le même message. Seule une communication à l’unisson permet à la voix de votre UNCT de dominer la cacophonie ambiante. Tout doit être répété. La communication demande persistance et réitération. Le message de votre UNCT doit être omniprésent et incontournable. Pour montrer l’urgence d’un problème et susciter l’attention, il doit venir de toutes les directions et de diverses sources. Tout ce qui parle doit parler au moment opportun. Une communication efficace passe par une orchestration efficace. La coordination et la hiérarchisation des messages et de ceux qui les diffusent confèrent la puissance d’une symphonie à ce qui, sinon, ne serait qu’un regroupement de gens jouant différents instruments. Le message est tout et tout est le message. L’efficacité de la communication dépend de l’efficacité du message. Votre message dicte la manière dont vous communiquez et dont vous orchestrez cette communication. Votre message est le mantra. Il faut rester fidèle au message jusqu’à ce qu’il gagne en force et en influence. Ce point est tout particulièrement important pour votre UNCT, car le système des Nations Unies est à même de communiquer des messages à des niveaux et sur des fronts différents. Votre UNCT peut donner de la force à son message par une communication homogène et harmonieuse. Le livre bleu: une approche pratique du plaidoyer en faveur des objectifs du millénaire pour le développement (2004), PNUD.

Les six caractéristiques d’un message qui « colle » CONCRET SIMPLE IMPREVISIBLE ÉMOTIONS HISTOIRES CRÉDIBLE Selon les experts Chip et Dan Heath, un message qui « colle » présente les caractéristiques suivantes : Il est simple. Les messages dont on se souvient le mieux sont courts et profonds. Les petites phrases lancées ici ou là sont courtes, mais n’ont pas d’effet durable. Les maximes telles que « la Règle d’or est… » sont courtes, mais suffisamment profondes pour orienter le comportement des gens sur plusieurs générations.  Il est imprévisible. Ce qui n’est pas perçu comme original ne « collera » pas. Concentrez-vous sur les éléments de votre message qui sortent de l’ordinaire. C’est ce type de message qui éveille l’intérêt et la curiosité. Il est concret. Un langage et des idées abstraits ne s’impriment pas dans l’esprit, contrairement aux images concrètes. Comparez par exemple les deux énoncés suivants : « Envoyer un homme sur la lune avant la fin de cette décennie » et « Se positionner comme leader de la conquête spatiale grâce à des initiatives technologiques ciblées et à l’amélioration de procédures reposant sur le travail d’équipe. » Il est crédible. Le public ciblé achètera-t-il le message ? Le message est-il significatif ou n’est-il important que pour la personne qui le transmet ? Très souvent, celui qui cherche à véhiculer un message cite des experts extérieurs alors même que la source la plus crédible est la personne qui écoute le message. Les questions (« Avez-vous déjà connu ça ? ») sont souvent plus crédibles que les experts extérieurs. Il véhicule des émotions. Les études de cas qui « parlent » aux gens les touchent. Nous sommes faits pour ressentir des choses à l’égard des gens, pas des concepts abstraits. Il raconte des histoires. Nous racontons tous des histoires, tous les jours. Pourquoi ? Les études montrent que le fait de répéter mentalement une situation nous aide à être plus performants quand nous rencontrons effectivement cette situation. Les histoires fonctionnent comme une sorte de simulateur de vol mental, qui nous prépare à réagir plus rapidement et plus efficacement. © Chip Heath, 2008

« La simplicité est l’essence de l’universalité » Pourquoi un message doit-il être simple ? Pour se faire entendre par-delà une masse confuse et pour s’imprimer dans la mémoire. Passer d’un message simple à un message plus complexe, technique et détaillé reste possible dès lors que vous avez capté l’attention de la personne qui vous écoute. Pour être très convaincant, vous devez donner des détails concrets ou démontrer votre compétence. Mais commencez par un message simple, répété fréquemment. Utilisez des formules et des messages qui correspondent aux priorités de la population/du pays, sans que vous paraissiez manipulé par un gouvernement « Les Nations Unies soutiennent les priorités nationales », « Mieux répondre aux besoins de la population » En règle générale, concentrez-vous sur les avantages comparatifs des Nations Unies et sur les effets bénéfiques des programmes de cette organisation, même si leurs détails ne sont pas encore connus Dans la mesure du possible, donnez des exemples concrets de coopération ou de programmes conjoints fructueux.

Il y a peu de pièces dans le chapeau. Un jeune aveugle est assis à l’entrée d’un immeuble, un chapeau à ses pieds. Un jeune aveugle est assis à l’entrée d’un immeuble, un chapeau à ses pieds. On peut lire sur une pancarte posée près de lui : « Je suis aveugle, aidez moi s’il vous plaît. » Il y a peu de pièces dans le chapeau. Un homme passe. Il prend quelques pièces dans sa poche et les jette dans le chapeau. Il y a peu de pièces dans le chapeau.

Il saisit ensuite la pancarte et écrit au verso quelques mots Il saisit ensuite la pancarte et écrit au verso quelques mots. Il replace la pancarte de façon à ce que tous les autres passants puissent voir le nouveau message. Le chapeau commence à se remplir de pièces. Beaucoup plus de gens donnent de l’argent au jeune aveugle.

Le passant a écrit sur la pancarte : « Il fait beau aujourd’hui et je ne peux pas le voir » Dans l’après-midi, l’homme qui a modifié le message sur la pancarte vient voir comment les choses se passent. Le jeune garçon reconnaît son pas et demande : « C’est vous qui avez modifié ma pancarte ? Qu’avez-vous écrit ? »  L’homme répond : « Je n’ai écrit que la vérité. J’ai dit ce que tu as dit, mais d’une manière différente. » Voici ce qu’il a écrit : « Il fait beau aujourd’hui et je ne peux pas le voir. » Pensez-vous que les deux messages disent la même chose ? Les deux messages disent aux gens que le jeune garçon est aveugle. Mais, alors que le premier message ne dit que cela, le second dit aux gens qu’ils ont la chance de ne pas être aveugles. Est-il étonnant que ce second message soit plus efficace ? Morale de l’histoire : Soyez heureux de ce que vous avez. Montrez-vous créatif. Innovez. Pensez différemment et de façon positive. Cet exemple est la démonstration d’un marketing social classique ou d’une technique de communication visant à changer un comportement.  Le premier message fait uniquement référence au jeune garçon. Le second concerne le public (il fait beau aujourd’hui), puis fait appel à l’empathie et au sens de la justice en indiquant que le jeune garçon ne peut pas profiter du beau temps comme les autres.   Premier principe de la communication : comprendre votre public et s’exprimer d’une manière qui réponde à leurs besoins, leurs aspirations et leurs valeurs. C’est tout particulièrement vrai pour les donateurs et les parties prenantes à un programme de pays.

Racontez-moi une histoire Racontez une histoire emblématique qui explique pourquoi les Nations Unies sont présentes dans un pays et ce qu’elles y font Racontez-moi une histoire qui rende mes conversations plus intéressantes Les Équipes-pays des Nations Unies doivent innover en racontant des histoires portant sur les activités de cette organisation et sur les changements qui permettent à leur public/aux participants d’engager une conversation, de l’alimenter et de la rendre plus intéressante. Tenir votre promesse ne suffit pas, vous devez aussi faire en sorte qu’elle trouve un écho. Votre message doit être mis en relation avec la vision, la mission et les objectifs de votre UNCT. Montre-t-il l’urgence et l’ampleur du problème à traiter ? Est-il inoubliable ? Veillez à ce qu’il présente les caractéristiques suivantes : Clarté. L’information contenue dans vos messages doit être communiquée clairement, afin d’éviter tout malentendu ou toute action inappropriée du public ciblé. Cohérence. Tous les messages venant des points focaux de votre UNCT doivent véhiculer la même information. Présentation des principaux points. Les points essentiels de votre message doivent être soulignés et répétés aussi souvent que possible. Ton et pouvoir de séduction. La teneur de votre message peut être alarmante, incitatrice, directe, honnête…

chose de drôle, de crédible et d’inoubliable Déterminez vos messages clés. Ils doivent rester clairs, concis, convaincants et continuer à séduire de larges publics. N’employez pas de jargon interne aux Nations Unies dans vos messages. Parlez la langue des gens, pas la vôtre. Demandez-vous si votre grand-mère comprendrait votre message. Associez le rationnel et l’émotionnel. Vos messages doivent à la fois comporter des arguments rationnels et en appeler à l’émotion, parler aux gens des questions qui les concernent et utiliser le langage du public que vous ciblez. Alliez des énoncés logiques à des formulations empreintes d’émotion, afin de parler au cœur et à l’esprit. Présentez des histoires personnelles. Il est difficile de raconter une histoire à propos du renforcement des capacités. Il est facile de montrer l’infrastructure, mais comment montrer un cerveau qui renferme davantage d’informations ? En racontant une histoire à propos de la personne qui a bénéficié d’un programme, l’avant et l’après. Comment la vie de cette personne s’est-elle améliorée ? Comment cette personne a-t-elle pu à son tour améliorer la vie d’autres personnes ? Parlez de quelque chose que je puisse raconter facilement à d’autres Parlez de quelque chose qui m’intéresse vraiment ! Parlez de quelque chose de drôle, de crédible et d’inoubliable Dites la vérité, je ne veux pas passer pour un menteur

Parlez de moi. La force des messages de l’UNCT et le mode de transmission influent sur la manière dont le public que vous ciblez perçoit le système des Nations Unies et l’UNCT. Rappelez-vous : Nous ne fournissons pas un service et nous ne prônons pas une politique ou un comportement Nous proposons une solution à un besoin/une demande/une aspiration des gens Nous ne créons pas de besoins/de demandes/d’aspirations ; nous répondons à ce qui existe déjà ; s’il s’agit d’un élément latent, nous faisons en sorte qu’il vienne immédiatement à l’esprit.  Affinez et testez vos messages pour vous assurer qu’ils facilitent la compréhension et transforment les perceptions lorsque c’est nécessaire. Pour élaborer un message efficace, il faut de la discipline, de la perspicacité et une concordance entre les besoins de vos publics et les solutions proposées par l’UNCT. Soyez précis, dans la mesure du possible. La précision donne de la crédibilité. « Réduire la pauvreté » est une formule amorphe. Comment puis-je atteindre cet objectif ? Construire une maison, creuser un puits, former 20 personnes, faire reculer la mortalité maternelle de X % dans le district X, élaborer une législation sur les droits de l’homme, faire voter un projet de loi par le Parlement… voilà des objectifs précis et réalisables.

Si vous rencontriez Helen Clark pendant 60 secondes, que lui diriez-vous ? Nous produisons des messages simples et qui « collent » parce que les gens influents sont très occupés et que leur capacité d’attention est limitée. Pour que notre message s’imprime dans leur mémoire à long terme, nous devons le faire passer par le canal étroit de leur mémoire à court terme. Si vous n’êtes pas en mesure de communiquer rapidement un message clair, concis et convaincant, vous perdrez l’attention ou le soutien de votre public. Après avoir capté son attention, vous aurez la possibilité d’expliquer en détail les initiatives ou les objectifs de votre agence. Que diriez-vous au responsable de votre agence ou au Responsable pays si vous le rencontriez brièvement lors d’une réception ? Entraînez-vous à présenter votre argumentaire en 60 secondes. Assurez-vous que vous le connaissez parfaitement. Assurez-vous que, si vous avez l’opportunité de vous exprimer, ce que vous direz sera important, retiendra l’attention de votre interlocuteur, piquera sa curiosité et lui donnera envie d’en savoir davantage.

5. Comment communiquons-nous ? Branding et positionnement Publications Actions de plaidoyer et engagement des parties prenantes Relations avec les médias Publicité et information publique Web, courrier électronique et médias sociaux La communication stratégique applique aux actions de plaidoyer dans le secteur public les techniques du secteur privé que sont la communication marketing intégrée et les relations publiques, ainsi que des méthodes d’engagement à but non lucratif. Elle repose sur des décennies de théorie et de pratique et elle est mise en œuvre par les ONG et les organisations internationales les plus performantes, comme par exemple Oxfam, Human Rights Watch et la Banque mondiale. Nous disposons d’orientations sur tous ces thèmes. Nous utilisons de multiples médias pour nos messages parce qu’il est difficile ou très coûteux de déterminer celui qui fonctionnera le mieux pour telle ou telle partie prenante. En recourant à différents canaux, nous multiplions nos chances d’atteindre notre public cible.

Les publications conjointes sont utiles : ils contribuent à donner un sens d’appartenance à une communauté . Les bulletins d’information (newsletters) et les documents imprimés restent utiles. . Transportables, faciles à lire, permanents, pratiques, officiels, accessibles, passifs, soutenus par la publicité, linéaires et susceptibles d’être montrés à la famille. . L’imprimé se justifie pour les narrations longues, les analyses détaillées et les rapports d’avancement. . L’imprimé peut également revêtir la forme de petites fiches à l’intention du personnel, qui lui donnent les principaux points de discussion. . Les bulletins d’information permettent de renforcer le sentiment d’appartenance à une communauté : la communauté des lecteurs. . Les messages électroniques (e-mails) constituent une bonne solution pour communiquer des conseils, des rapports d’avancement, des annonces, des mesures et des événements : ils doivent être brefs ! Le dossier d’information sur le système des Nations Unies – Le Groupe de la communication peut élaborer un dossier de presse commun, comprenant des fiches relatives aux travaux de chaque membre de l’UNCT et couvrant les éléments les plus importants de ses activités. Ce dossier inclura également les coordonnées de tous les points focaux pour les activités de communication et sera offert à tous les visiteurs et représentants des médias.  Bulletin d’information électronique (electronic newsletter) – Pour mettre en avant l’interdépendance entre les travaux des Nations Unies et l’implication de ces dernières au niveau national, l’UNCG-pays doit diffuser un bulletin d’information tous les mois/tous les quinze jours/toutes les semaines (selon les possibilités), auprès des leaders d’opinion (autorités nationales, journalistes, chercheurs/universitaires, représentants des ONG, etc.). En présentant les points saillants des activités courantes et en informant les lecteurs des activités/événements à venir, le bulletin d’information servira de centre d’échange d’informations et d’idées. Le Groupe de la communication des Nations Unies coordonnera les documents qui seront régulièrement soumis au Centre d’information des Nations Unies (CINU), qui centralisera les contributions, les assemblera et diffusera le produit final sous forme électronique.

Un site Web est une excellente approche, mais qu’il faut coupler avec une stratégie de communication par courrier électronique Viet Nam or other team website Site Web : Le Centre d’information des Nations Unies ou l’UNCG, en étroite collaboration avec le Bureau du Coordonnateur Résident, doit tenir à jour – si possible – un site Web de l’UNCT, donnant accès aux sites des différentes agences et mettant en avant les activités de coopération du système des Nations Unies dans le pays en question. Le site Web constituera une passerelle vers les activités des Nations Unies dans le pays, ainsi qu’une plateforme d’interaction avec les partenaires. Les sites Web permettent de collecter des adresses électroniques, d’archiver vos relations avec les parties prenantes, de donner des outils en ligne aux parties prenantes et de fournir des formulaires électroniques permettant de structurer votre communication. Mais c’est le courrier électronique qui est l’application phare d’Internet. Il s’agit d’une communication de personne à personne, qui lève les obstacles plus rapidement que n’importe quelle autre application en ligne. . Tous les internautes disposent d’une adresse électronique et la plupart d’entre eux lisent la majorité des messages qu’ils reçoivent. . Les gens consultent beaucoup moins les sites qu’ils ne reçoivent de messages. . Ces derniers sont traités comme des choses à faire, tandis que les marque-pages sont souvent oubliés. . Un message électronique constitue un appel à l’action. . La messagerie électronique est une interface utilisateur familière alors qu’avec les sites Web, l’utilisateur doit apprendre de nouvelles interfaces. . Il s’agit d’un support très personnel. Les trois règles du courrier électronique : 1. Les ressources seront utilisées plus judicieusement pour les stratégies relatives aux messages électroniques que pour les stratégies Web. 2. Un site Web reposant sur une stratégie relative aux messages électroniques aura plus de valeur qu’un site Web reposant sur lui-même. 3. La réflexion axée sur les messages électroniques améliorera la réflexion stratégique dans son ensemble.

Créer un guichet unique pour les médias Communiqués de presse : Si chaque membre de l’UNCT peut continuer de produire des communiqués de presse individuels portant sur les activités de telle ou telle organisation, des communiqués de presse conjoints seront produits sur les principaux thèmes et activités prioritaires des Nations Unies, comme les Objectifs du Millénaire pour le développement et la réforme des Nations Unies. Ces communiqués de presse publiés via/par le CINU ou l’UNCG aideront le public à mieux comprendre la nature intégrée des travaux accomplis par les agences des Nations Unies au niveau du pays.  Décidez de vos principaux messages et points de discussion afin de générer et de diffuser des messages et des FAQ. Publiez conjointement, dans la mesure du possible, des communiqués de presse et des annonces lorsque vous communiquez à propos des programmes conjoints et d’autres thèmes à l’échelon des Nations Unies. L’objectif est de devenir autant que possible un « guichet unique », sans créer de strate supplémentaire. Assister ensemble aux conférences de presse (Coordonnateur Résident et agences chefs de file).) Le Bureau du Coordonnateur Résident peut remplir cette fonction en orientant les demandes générales vers l’agence chef de file concernée Les journalistes/autres personnes qui ont des contacts avec des agences doivent bien entendu continuer de s’en servir. Vos relations avec les médias doivent tenir compte du mode de fonctionnement de ces derniers. Ainsi, dans la plupart des pays de programmes, les médias locaux sont très différents des médias internationaux. Les médias internationaux peuvent s’intéresser à des sujets régionaux et non à des thématiques internes. Il faut donc comprendre à qui l’on adresse.

Rechercher les possibilités de s’engager avec les parties prenantes et de mener ensemble des activités de plaidoyer Élaborer des outils et des activités de communication. La constitution de réseaux et de partenariats est idéale pour générer des opportunités de contact entre les représentants des Nations Unies et des membres de la société civile via des débats, des séminaires, des ateliers et des discussions traitant de thèmes d’intérêt général. Calendrier des événements médiatiques et publics : Afin d’éviter des conflits de calendrier et dans l’optique de mieux planifier les événements des Équipes-pays, le Groupe de la communication peut élaborer et diffuser chaque mois un calendrier des activités. Celui-ci inclura les événements publics, comme par exemple les séminaires et autres réunions publiques et, dans la mesure du possible, les activités afférentes aux médias, telles que les conférences de presse, les visites de hauts responsables des Nations Unies et le lancement de rapports. Le CINU sera chargé de produire ce calendrier sur la base des informations fournies par tous les membres de l’UNCG.    Célébration commune de dates importantes et d’événements particuliers : La célébration de la Journée des Nations Unies (24 octobre) ou d’autres événements particuliers constitue une excellente opportunité pour faire connaître les travaux des Nations Unies et attirer des soutiens au niveau national. Parmi les Journées des Nations Unies les plus réussies figurent celles organisées par les autorités nationales et auxquelles une ou plusieurs agences des Nations Unies prêtent main forte. Le Groupe de la communication doit encourager les organismes publics concernés à célébrer des journées importantes, comme la Journée des droits de l’homme, la Journée mondiale de lutte contre le sida ou la Journée mondiale de la santé. Un groupe de travail créé par l’UNCG-pays travaillera directement avec les organismes publics concernés et fera en sorte que le plus grand nombre possible d’agences locales des Nations Unies participent. Afin de mieux coordonner la coopération entre les agences, un calendrier annuel des journées/événements spéciaux sera élaboré et posté sur le site Web de l’UNCT, après consultation de toutes les agences.

Rien ne vaut la communication en face à face Tu es le champion de la coordination ! J’adore quand nous ne formons plus qu’un Le face à face est le canal de communication n°1. Il existe encore un support digne de confiance dans le monde : moi. Mes amis, leurs amis et tous ceux que nous respectons collectivement. Les individus considèrent généralement qu’« une personne qui leur ressemble » est l’une des sources d’information ou d’opinion les plus crédibles. Deux millions d’années de programmation. La recherche montre que le bouche à oreille est plus efficace que la publicité dans les journaux, plus puissante qu’un argumentaire de vente personnalisé et peut-être deux fois plus efficace que la publicité à la radio. La radio, la télévision, l’imprimé ont peut-être des atouts, mais, dans ma communauté, le média, c’est moi. Les histoires que je raconte. Nul n’est besoin d’être créatif. C’est le fond et non la forme qui compte. Si vous voulez influencer le bouche à oreille, vous devez convaincre votre organisation de faire ce que vous promettez. Et, lorsque vous communiquez, vous devez faire en sorte que votre message trouve un écho. Comment contrôler des millions de conversations inexactes et divergentes ? C’est impossible. Nous devons devenir des conteurs d’histoires, qui « font jaillir l’étincelle »… et laisser faire. Pouvez-vous (ou votre marque) me raconter une histoire qui me touche et me plaise ? Est-ce que votre histoire rendra mes conversations plus intéressantes (de manière que je veuille l’y inclure) ? Le face à face renforce la confiance. Parlez régulièrement aux gens et réfléchissez à la manière dont vous pouvez influencer le bouche à oreille. Souvenez-vous : tout repose sur le dialogue

Quelles autres mesures spécifiques pouvez-vous prendre pour mieux communiquer ? Discussion sur les mesures suivantes : 1. 2. 3.

Mesures proposées Former une équipe(UNCG) Fixer des objectifs Analyser les parties prenantes Concevoir une stratégie et la mettre en œuvre Élaborer des dossiers et des campagnes d’information

Pratiquer la communication stratégique pour changer les perceptions et les politiques. Constituer un UNCG solide, planifier ensemble et mener des campagnes avec des objectifs clairs. Établir des relations et un dialogue pour influer sur les parties prenantes. Utiliser des messages qui « collent », afin qu’ils aient un impact. Positionner localement le système des Nations Unies grâce à des produits et des activités conjoints. Points à retenir Points essentiels soulignés dans cette présentation : Recourez à une communication stratégique pour appuyer la coordination. Travaillez avec votre UNCG pour élaborer une stratégie conjointe destinée à l’ensemble du système des Nations Unies dans votre pays. Commencez par le branding et le positionnement, puis appuyez-vous sur l’UNDAF pour déterminer vos objectifs de communication stratégique. Établissez des relations et engagez le dialogue avec les parties prenantes. Utilisez des messages qui « collent » et racontez des histoires convaincantes sur la façon dont les gens tirent parti du soutien apporté par les Nations Unies. Positionnez le système des Nations Unies comme partenaire et facilitateur des capacités locales dans votre pays.

Questions Pendant que nous traitons les questions, nous vous demandons de noter trois moyens qui vous permettront d’utiliser la communication pour améliorer la coordination. Avez-vous des idées pour employer ces moyens, ou utilisez-vous déjà ceux-ci ? Quels éléments pourriez-vous mettre en oeuvre la semaine prochaine, et lesquels ne sont toujours pas clairs pour vous ? Veuillez poser des questions qui intéresseront d’autres personnes.

Vous trouverez des lignes directrices et des descriptions de bonnes pratiques sur le site Web de l’UNDG Ressources en ligne : Constituer et renforcer un Groupe de communication des Nations Unies Stratégie de communication conjointe Communiquer pour promouvoir la cohérence, l’efficacité et la pertinence des Nations Unies Communication interne Communiquer ensemble en période de crise Faire du branding avec les activités des Nations Unies en faveur du développement Raconter l’histoire du développement Talents de communication avec les médias Communication sur les actions de plaidoyer et engagement des parties prenantes Bonnes pratiques, enseignements, études de cas, stratégies et exemples de produits provenant des bureaux de pays des Nations Unies. Ressources extérieures Conseils de lecture

Toutes les agences des Nations Unies ont accès à la Trousse à outils pour la communication du PNUD http://comtoolkit.undp.org/

Le DOCO et l’UNCG peuvent apporter une assistance par téléphone ou par courrier électronique Pour obtenir de l’aide, veuillez contacter le Bureau de la coordination des opérations de développement   Michael Kovrig Spécialiste de la communication stratégique Téléphone fixe : 212-906-5053 Téléphone mobile : 212-234-3813 michael.kovrig@undg.org| michael@kovrig.com Daisy Leoncio Spécialiste de la communication Web Téléphone : 212-906-6125 daisy.leoncio@undg.org   Julie Payne Spécialiste de la communication Téléphone : 212-906-6509 julie.payne@undg.org Pour un soutien inter-agences, nous pouvons également vous mettre en contact avec le Groupe de travail de l’UNCG sur la communication au niveau du pays. michael.kovrig@undg.org daisy.leoncio@undg.org julie.payne@undg.org

Nous pouvons aussi organiser des ateliers régionaux et mener des missions d’appui dans les pays Dans le cadre du soutien qu’il apporte à l’axe de travail pour le renforcement de la cohérence, de l’efficacité et de l’efficience de la communication conjointe, le DOCO prévoit d’organiser une série d’ateliers régionaux sur la communication stratégique conjointe. Nous pouvons également organiser des ateliers par pays pour votre équipe, en particulier si elle fait partie du processus de déploiement de l’UNDAF et si elle s’est engagée à appliquer le programme « Delivering as One ». Nous recommandons vivement de prévoir pour votre UNCT (CR et chefs des agences) une à deux journées de discussions sur la communication stratégique, de formation au travail avec les médias et de conseils pratiques pour répondre aux interviews. Ces activités peuvent non seulement améliorer ses compétences, mais également la convaincre de l’importance de la communication et de l’intérêt pour elle de la soigner. Premier atelier régional sur la stratégie de communication conjointe, Nigeria, avril 2009

Communiquer pour changer les perceptions, inciter à l’action et faire connaître les résultats La communication stratégique consiste à regrouper des informations, des idées et des actions dans le but d’influer sur l’attitude et le comportement des publics que vous ciblez, afin d’appuyer nos objectifs. Nous y parvenons grâce à la diffusion synchronisée d’informations, d’idées et d’actions sur la durée et grâce à des moyens et un contenu adaptés à des publics divers et variés. En procédant comme il faut, nous pouvons rehausser la réputation du système des Nations Unies, inciter les gens à agir, accroître l’impact de nos activités de plaidoyer et mobiliser davantage de ressources. le choix

unite and deliver effective support for countries Communication stratégique conjointe pour les opérations de développement La communication stratégique vise des effets concrets qui font avancer le développement et renforcent l’Équipe-pays des Nations Unies. Elle nécessite de regrouper, de synchroniser et de diffuser des informations, des idées et des actions sur la durée, grâce à des moyens et un contenu adaptés, dans le but d’influer sur l’attitude et le comportement des publics ciblés, afin d’appuyer nos objectifs. En procédant comme il faut, nous pouvons rehausser la réputation du système des Nations Unies, inciter les gens à agir, accroître l’impact de nos activités de plaidoyer et mobiliser davantage de ressources. Michael Kovrig