La qualité Cours 2 Définitions

Plan du cours 2 Résultat du sondage Qu’est-ce que la qualité Les définitions de la qualité La qualité selon les niveaux LA DÉFINITION de la qualité selon Le client QVALITÉ et le concept DAC Les actionnaires Les employés Historique Les gourous de la qualité À répondre

Définition de la qualité ? Qu’est-ce qu’un café de qualité, quand vous allez chez Tim Horton versus Van Houte ? Qu’est-ce que la qualité pour celui qui prépare les hamburgers chez McDonald? Est-ce la même chose que pour celui qui les mange? Et pour Santé Québec ?

Définitions Générale Produit Client Valeur Fabriquant =

Les définitions Selon les consommateurs : La qualité est synonyme ____________ ou de ______________ (signifie que le produit ou service excède les limites normales) Les besoins et désirs différents d’ou la nécessité de produire des biens et services différents. La qualité sera donc définie selon ce critère en fonction de l’usager. Selon le produit : La différence dans la qualité se reflète dans ___ _________ retrouvé dans le produit ( le nombre de fils au pouce pour le tissus, le nombre de cylindres pour une auto, etc.) Souvent confondu chez le consommateur avec le prix !!!

Les définitions Selon la valeur : C’est la relation entre __________________________ . Selon cette définition un produit ou service serait trouvé bon. Selon le producteur : Que le produit final soit _______________________ . Selon ISO « La qualité est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confèrent son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »

La qualité selon les niveaux Selon le niveau organisationnel : Centrer _________________________ : Les standards seront basés sur les objectifs, la résolution de problème, l’appréciation du rendement, les incitatifs, le partage des ressources. Selon le niveau administratif : Centrer _____________________________ Les standards seront basés sur le respect des objectifs de tous, car le danger réside dans l’optimisation de chaque département au dépend des autres. Selon le niveau opérationnel : Centrer __________________________________ : Les standard seront basés sur l’innovation, l’exactitude, le respect des échéanciers et le coût .

Qualité et rentabilité Amélioration du design Amélioration de la conformité Prix plus élevés Augmentation de la valeur perçue Diminution des coûts de fabrication/service Augmentation de la part de marché Revenus accrus Rentabilité accrue

La qualité On peut, à la lumière de ce que nous avons vu que la qualité est : une façon différente de voir le client comme le juge ultime de la valeur de notre produit; . un engagement dans un processus de changement continu permettant une amélioration constante du produit; une façon d'accroître la productivité et d'atteindre la rentabilité.

Quelle que soit la définition, on en arrive à observer que la qualité a deux composantes principales : la qualité ____________ , c’est-à-dire  la qualité qui dépend des caractéristiques propres au produit ou au service; la qualité ____________ , soit la qualité qui dépend de la perception que se fait l'acheteur de la qualité (où entre un fort élément psychologique; par exemple les perceptions différentes des gens entre un vin français et un vin californien. Le second a beau remporter tous les prix au monde, plusieurs amateurs maintiendront qu’il n’est jamais aussi bon qu’un vin français.)

LA DÉFINITION La satisfaction équilibrée, simultanée, et mutuelle des besoins . En collaboration avec les partenaires: Tout en respectant l’environnement WOW! Çà ce serait une belle question d’examen....

1- Le client Le client est la ou les personnes qui influence (nt) la décision d’achat d’un produit (bien ou service).

Le client est maître Voici quelques statistiques qui nous viennent des Caisses Desjardins et qui confirment l'importance de séduire le client : Il coûte 5 fois plus cher d'aller chercher un nouveau client que d'en conserver un. 25 à 40% des frais d'administration d'une institution financière sont reliés à la non-qualité. En moyenne, un client mécontent en fait part à 15 autres. Par contre, un client satisfait le dira à 3 autres. De plus: 50% des gens choisissent leur institution financière sur recommandation. Il faut 72 bons services pour regagner la confiance d'un client insatisfait. Seul un client insatisfait sur quatre ose divulguer sa plainte. 20% des retraits des gens d'une Caisse sont dus au mauvais service.

QVALITÉ Q : . V : . A : Mettre sur pied des systèmes Administratifs légers et exempts d’erreurs, L : . I : Entretenir des Interrelations efficaces et courtoises avec les clients, T : . É : Fournir des produits de la façon la plus Économique possible pour le client.

Avantages Tous les éléments sont mesurables Tout le monde s’y retrouve Facilite Permet

Concept DAC Dépasser les Attentes du Client Il ne faut pas satisfaire le client : il faut lui proposer des expériences plus séduisantes (delight) !

Surqualité vs DAC Surqualité Dépasser les attentes du client Il s’agit d’offrir au client des composantes inutiles ou non-exigées au regard des besoins exprimés Dépasser les attentes du client Consiste à combler un besoin d ’une façon plus intelligente ou plus crédible que la solution attendue

2- Les actionnaires Secteur privé Secteur public propriétaire investisseurs actionnaires Secteur public gouvernement payeurs de taxes... ACTIONNAIRES

Qualité pour l’actionnaire L’actionnaire veut une qualité de rendement Croissance Dividende Abris fiscaux Ou une utilisation plus rationnelle des fonds publics L’entreprise doit être rentable

3- Les employés Toutes personnes travaillant dans l’entreprise, indépendamment de leur statut hiérarchique.

Qualité pour l’employé Avec un projet de Qualité de vie au travail : l’entreprise propose une culture plus mobilisante qui stimule et récompense l ’implication individuelle. L’employé jouit d’une plus grande reconnaissance professionnelle et de défis qu’il peut envisager avec le soutien de ses confrères de travail.

Qualité de vie .

Modèle o c A La triade de la Qualité totale s P Q u a l i t é d e r n . V L I T É + D C La triade de la Qualité totale P s v

Modèle de qualité totale Fiabilité Satisfaction générale Qualité du produit Satisfaction du client Livraison Rétention des clients Erreurs/défauts Plaintes et retours Leadership et amélioration continue Part de marché Compétitivité Profits Coûts Cycle Approche qualité et implication des travailleurs Avantages Rotation Satisfaction Sécurité & santé Productivité Traduit et adapté par Serge Carrier Phd, prof UQAM

Récapitulation Dimensions de la Qualité totale Dimension humaine (Qui) . Dimension logique, rationnelle et systémique (Quoi) Dimension technologique (Comment)

Historique de la notion de qualité Moyen-Âge = artisans Révolution industrielle = division de la production et du contrôle 1930’s = 1970’s = 1980’s = 1990’s = 2000’s = http://qualite.univ-lyon1.fr/historique/historique.html

Les gourous de la qualité Frederick W. Taylor Walter A. Shewhart W. Edward Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby Armand V. Feigenbaum Kaoru Ishikawa David A. Garvin De là tu peux partir avec l'historique et leur montrer comment, dans l'entreprise artisanale, on avait de la qualité parce que l'artisan était en contact avec le client et savait ce qu'il voulait. Qu'on a perdu cette qualité avec la révolution industrielle où le contact est disparu. Que les premiers à parler de qualité ont été Taylor puis Shewart et enfin Deming. Tu pourras ensuite leur démontrer que l'évolution de la gestion de la qualité s'est faite un peu à l'envers. On a commencé par les programmes de contrôle avec Shewart, puis on a parlé d'assurance et de planification.

F.W. Taylor Tâches quotidiennes .

W.H. Shewhart . Réagir Planifier Agir Contrôler Déterminer les buts Déterminer les méthodes Éducation et formation Implémentation du processus Vérifier les effets de l’implémentation Prendre les actions appropriées

W.E. Deming . 14 points 7 faiblesses majeures La philosophie repose sur : . 14 points 7 faiblesses majeures http://www.deming.org

Les 14 points Créer une vision et montrer un engagement, Apprendre les nouvelles philosophies de gestion, Comprendre l’inspection, Arrêter de prendre des décision seulement sur le principe des coûts, Continuellement améliorer et pour toujours, Instiguer la formation, Instiguer le leadership, Éliminer la peur, Promouvoir l’effort collectif, Éliminer les slogans motivationnels, Éliminer les quotas numériques et la gestion par objectifs, Enlever les barrière à la fierté du travail, Encourager l’éducation et l’auto amélioration, Prendre action.

Les 7 faiblesses majeures Manque de consistance, Mettre de l’emphase sur le profit à court terme, L’évaluation de la performance et ou du mérite, La mobilité du personnel de gestion, Gérer l’entreprise uniquement sur les chiffres apparents, Les coûts médicaux excessifs et l’absentéisme des employés qui augmentent le coût final du produit, Les coûts excessifs de garanties qui sont enflammés par les coûts des avocats qui se spécialisent dans les réclamations collectives.

J.M. Juran La philosophie repose sur 3 processus de qualités : Planification : . Contrôle : Amélioration : http://www.juran.com

P.B. Crosby La philosophie repose sur : Qualité veut dire conformité avec les exigences et non élégance, Cela n’existe pas, un problème de qualité, L’économie de la gestion de la qualité, ça n’existe pas, le faire correctement la première fois sera toujours plus économique, Le seul outil de mesure de la performance est le coût de la qualité, qui est en réalité le coût de la non-conformité (voir point 1), Le seul standard de performance est «Zéro défaut». http://www.philipcrosby.com

A.V. Feigenbaum La philosophie repose sur : Leadership : Technologie : Un management continuel mettant de l’emphase sur la planification et non sur la réaction due à l’échec Technologie : La gestion traditionnelle de la qualité ne peut résoudre 90 % des problèmes de qualité. Cela prend un effort soutenue de l’ensemble des intervenants Engagement : Une continuelle formation et motivation de même que l’intégration de la qualité dans la gestion montre l’importance de la qualité et y donne sa raison d’être

K. Ishikawa Diagramme cause à effet Problème

Diagramme cause à effet Définir avec précision le problème, Déterminer toutes les causes possibles : répertorier à l’aide d’un brainstorming toutes les causes possibles. résumer à un mot clé précis chaque idée émise. Définir les principales familles des causes : il est préférable de retenir les cinq familles de base; il est possible d’ajouter une ou plusieurs catégories complémentaires, ce sont « les autres M » : La monnaie, Le management, Le montage, Le marketing, La machine, Le moyen Classer les causes dans les familles. Construire un diagramme en arborescence, Analyser l’information ainsi présentée.

Exemple Cas de retard dans les départs d’envolées Dans un premier temps, le responsable de la cédule des départs séparera les causes possibles de retard en cinq grandes catégories. C’est ensuite à partir de cette première classification qu’il tentera d’identifier toutes les causes possibles de retard pouvant faire partie de chaque catégorie. Enfin, une fois l’ensemble des causes possibles identifiées, notre responsable sera en mesure de les évaluer une à une et d’identifier celle(s) qui cause(nt) problème.

Diagramme d’Ishikawa Main d’oeuvre Matériel Milieu environnant Personnel d’embarquement incapable d’accomplir sa tâche suffisamment rapidement Nombre insuffisant d’agents Manque de formation Manque de motivation Retard des agents Retard d’entretien de l’avion Absence du personnel d’entretien Retard des pilotes Matériel Milieu environnant Retard de l’avion à l’arrivée Quai d’accès non disponible Problème Météo Trafic aérien Retards dans les départs Mauvaise information sur les horaires Délai de la procédure d’embarquement Problème de choix de siège Embarquement des bagages Plein des réservoirs Embarquement des repas Passagers manqués à l’enregistrement Problèmes de bagages Acceptation des passagers en retard Échéances trop serrées Matières Volonté d’aider les retardataires Mauvaise localisation des portes de secours Faire le cas Méthode

K. Ishikawa Cercles de qualité Les cercles constituent l'une des modalités de participation des employés à la recherche de la qualité totale. Leur but est l'amélioration continue de la qualité dans leur secteur de l'entreprise: améliorer la production et diminuer les coûts, améliorer l'organisation du travail, améliorer les relations et les conditions de travail, améliorer l'information et la concertation, améliorer la sécurité au travail, développer les compétences professionnelles, favoriser le développement personnel, développer l'adhésion du personnel et son degré d'engagement dans l'entreprise.

Les principes et les fondements des Cercles de qualité Les membres du cercle doivent être motivés et participer Miser sur le volontariat Développer un état d'esprit d'ouverture et de créativité Respecter la dynamique habituelle d'un groupe de travail Intégrer les cercles dans la gestion usuelle de l'entreprise Tabler sur la formation des membres Favoriser les échanges inter-cercles

Concepts fondamentaux 1- La primauté de la qualité : La qualité est un facteur essentiel de l'efficacité de l'entreprise. La qualité du produit ou du service, définie en termes de satisfaction des besoins des clients, but ultime de toute l'opération et condition de survie de l'entreprise. La qualité de la vie au travail, qui fait que l'employé produira un travail de qualité si celui-ci a un rapport direct et évident avec la satisfaction de l'un ou l'autre de ses besoins. La qualité de l'organisation elle-même, si tous les éléments de l'organisation (structures, management, procédures) sont cohérents et permettent d'atteindre les objectifs. Les cercles de qualité contribuent à ce mouvement de la qualité totale, particulièrement par le biais de la qualité de la vie au travail. 2- Le respect de l'homme et du travail humain : Les employés ne sont ni des machines, ni des auxiliaires des machines. Leurs capacités intellectuelles sont sollicitées, leur point de vue est pris en considération, leur collaboration valorisée. Le travail devient plus qu'une activité de production: il est aussi un lieu de développement personnel, d'apprentissage et de formation, d'acquisition de nouvelles compétences et de partage des responsabilités.

Des réunions régulières Des problèmes circonscrits et concrets Le fonctionnement des cercles peut se résumer sous trois rubriques principales Des réunions régulières Des problèmes circonscrits et concrets Un processus rigoureux de résolution de problème : .

David A. Garvin Dimensions de la qualité Performance Attributs Fiabilité Conformité Durabilité Entretien Esthétique Qualité perçue Ses caractéristiques Ses options Sa durabilité Conforme aux standards L’usage avant la détérioration Souvent ou pas Son look Très subjectif

À répondre Quels sont les éléments de la triade de la qualité totale ? Qu’est-ce que la qualité ? Nommez les différents gourous de la qualité ? Dites brièvement qui était W.E. Deming et quels ont été ses principaux accomplissements dans le domaine de la qualité ? En quoi consiste les Cercles de qualité ? À envoyer au professeur, par courriel avant de partir de la classe…