et les actions préventives JIQHS 2012 – La Villette, Paris 26 & 27 novembre 2011 Atelier n° 3 De l’incident à la crise - gestion, communication et retour d’expérience Le potentiel de crise et les actions préventives David FRITSCH, Consultant en management des risques Pôle Services Sham - Lyon david.fritsch@sham.fr +33 (0)6 85 71 91 70

Présentation de Sham Sham : Quelques chiffres : Société d’assurance mutuelle professionnelle créée en 1928 - Spécialisée dans l’assurance des établissements de santé et médico-sociaux des professionnels de santé 1er assureur du risque médical en France (+ de 50% de PDM) Quelques chiffres : Sham assure : – plus de 60 % des lits de MCO (Médecine-Chirurgie-Obstétrique) 80 % des établissements publics 27 % des établissements privés – 600 obstétriciens libéraux, soit 50 % des libéraux exerçant dans la spécialité, soit 2 accouchements sur 3 en France Une bonne connaissance des risques dans le secteur hospitalier Un partenaire des établissements de santé pour le management des risques et des crises JIQHS Paris - 26 novembre 2012

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La crise : une fatalité ? Non ! Après une catastrophe, un grand nombre d’experts viendra vous expliquer dans le détail tout ce qu’il aurait fallu faire pour l’éviter (cf. Loi de Murphy ou LEM) Il est donc possible d’anticiper davantage pour prévenir au mieux le risque de crise La meilleure gestion de crise, c’est de l’éviter JIQHS Paris - 26 novembre 2012

Actions à mener avant la crise Les 3 temps de la crise Actions à mener avant la crise Gestion de la crise L’après crise JIQHS Paris - 26 novembre 2012

Les actions de la prévention Mettre en place un dispositif de veille Identifier les activités critiques Connaître ses vulnérabilités = cartographie des potentiels de crise, suivi attentif des signalements d’événements indésirables, la gestion des plaintes et contentieux Être attentif aux rumeurs Surveiller les médias Détecter le plus en amont possible les menaces de crise Eclaircir les sujets tabous (potentiel +++) Actions à mener avant la crise JIQHS Paris - 26 novembre 2012

Les actions de la prévention Construire un dispositif de crise : Cellule de crise organisée PC de crise préparé Procédures (plan blanc, plans de continuité de l’activité, …) Livre de bord Exercices, simulations Actions à mener avant la crise JIQHS Paris - 26 novembre 2012

Les actions de la prévention Anticiper la communication de crise : Se former, s’entraîner, simuler des interviews (media-training) Identifier les porte-paroles Stratégie de communication, messages clés Elaborer et tenir à jour un dossier de presse Disposer de modèles de communiqués de presse (gain de temps ++) Entretenir des liens avec les journalistes et les autres partenaires de crise Organiser l’annonce d’un dommage au patient et ses proches Actions à mener avant la crise JIQHS Paris - 26 novembre 2012

Les enjeux de communication post-incident 5 octobre 2011 Une patiente poly-pathologique (souffrant de cardiopathie, porteuse d’un pacemaker, insuffisante respiratoire, diabétique …) connue de l’établissement est ré-hospitalisée en urgence. Allergie à la Pénicilline connue et mentionnée au dossier. 13 novembre 2011 Transfert en médecine interne (activité du service importante, nombreux patients lourds, urgences à gérer) Infection urinaire => prescription et administration de pénicilline 15 novembre 2011 Décès de la patiente.

Les enjeux de communication post-incident L’annonce et la communication avec la famille par l’équipe soignante et l’administration Information immédiate Reconnaissance du rôle du médicament Condoléances et excuses Mention que les équipes soignantes sont « sous le choc » Analyse des causes et actions mises en œuvre pour renforcer la sécurité et éviter qu’un tel évènement se reproduise Propositions de rendez-vous avec le médecin, le directeur, le médiateur Transmission de la copie du dossier à la demande de la famille

Les enjeux de communication post-incident Mise en œuvre de mesures de prévention Sur le logiciel : Intégration d’alertes liées aux allergies Sensibilisation dans tous les services par le pharmacien Rédaction et diffusion de modes opératoires Sur le dossier et le tableau en salle de soins : Pictogrammes plus visibles pour alerter sur les allergies Revue de mortalité et de morbidité - Analyse de risques : Réalisées dans la semaine Pas de réclamation indemnitaire à ce jour…

Communication post-incident : le bon exemple A partir de cet exemple, une idée maitresse forte : Une bonne communication post-incident permet d’éviter l’escalade vers un contentieux inutile et frustratoire pour le patient. Douleur Colère Incompréhension Détresse Frustration Perte de confiance Suspicion Besoin de régler des comptes Réclamation indemnitaire Plainte pénale Témoignages Presse Forum internet… Situation de crise ?

Tirer des enseignements de la crise Le retour d’expérience : Dans quel contexte étiez-vous au moment de la crise ? Y a-t-il eu des signes avant-coureurs ? Comment ont-ils été perçus ? Quels ont été vos premiers réflexes ? Qu’est-ce qui a été le plus difficile à faire ? Pourquoi ? Qui a été le plus difficile à gérer ? Pourquoi ? Qu’est-ce qui vous a le plus surpris ? Quels sont les détails qui ont pris une importance cruciale dans la gestion de la crise ? Comment étaient préparés les acteurs internes ? Identifier les erreurs : enregistrements vidéo, coupures presse… Quelle modification apporter à votre plan de crise ? Quel impact sur l’image de l’établissement ? Communiquer en interne L’après crise JIQHS Paris - 26 novembre 2012