Le Book des Ventes Courrier Colis Chrono La Poste Agence Communale Direction Régionale de l’Aude et des Pyrénées Orientales Pôle Commercial Animation des Partenariats Février 2016 (V ) 1

2 Sommaire  Définitions => pages 4 et 5  La Carte Pro ou Carte Pro Privilège => pages 6 à 8  Accueil de mon client avec le BRASMA et la Méthode de Vente => pages 9 à 12  Nouvelle Règle d’affranchissement au => pages 13 et 14  La gamme complète Courrier Colis Chrono => pages 15 à 17 L’Offre COURRIER à destination de la France, Andorre et Monaco et des DOM => pages 19 à 24  La Lettre Verte => page 19  La Lettre Prioritaire => page 20  Les PAP Prêt-à-Poster Lettre Verte et Lettre Prioritaire => page 21  La Lettre Suivie => page 22  Les PAP Prêt-à-Poster Lettre Suivie => page 23  La Lettre Recommandée => page 24 L’Offre COLIS à destination de la France, Andorre et Monaco => pages 25 à 28  Les PAE Prêt-à-Envoyer => page 25  La liasse des Emballages Prépayés PAE => page 26  Les Emballages à Affranchir ou Emballages Neutres => page 27  L’Affranchissement en Colissimo ou Colissimo Recommandé avec ses différentes liasses => page 28 L’Offre COLIS à destination de l’Outre-Mer, DOM ou TOM => pages 29 à 32  Les Emballages à Affranchir ou Emballages Neutres => page 30  L’affranchissement en Colissimo ou Colissimo Recommandé avec ses différentes liasses => page 31  L’Affranchissement en Colis Economique et sa liasse => page 32 L’Offre COURRIER COLIS à destination de l’International => pages 33 à 39  La Lettre Prioritaire Internationale => page 34  La Lettre Suivie Internationale => page 35  La Lettre Recommandée Internationale => page 36  Les Emballages à affranchir ou Emballages Neutres => page 37  L’Affranchissement en Colissimo International et sa liasse => page 38  Les Emballages Prépayés Internationaux et leur liasse => page 39  Récapitulatif des Assurances Colissimo => page 40  L’Offre Livres et Brochures à l’International seulement => page 41

3 Les Procédures Douanières pour le Courrier Colis => pages 42 à 45  Tableau récapitulatif des Procédures Douanières => page 43  La CN22 et la facture Pro Forma => page 44  La CN23 et la facture commerciale => page 45 L’Offre CHRONOPOST vers le National, l’Union Européenne et le Monde => pages 46 à 52  La Gamme des PAE Prêt-à-Expédier Chronopost pour la France => page 47  Définition PAE Chronopost avec Avantages et bénéfices Client => page 48  Zoom sur l’Offre PAE en APC RPC => page 49  La Lettre de Transport avec ses compléments d’infos => page 50  Le dépôt d’un Chronopost en APC => page 51  Tableau des Procédures douanières pour Chronopost => page 52 L’Offre Réexpédition du Courrier => pages 53 à 56  Récapitulatif des offres => pages 54  La Réexpédition temporaire ou Définitive du Courrier => page 55  Les Prêt-à-Réexpédier Enveloppes et la Garde du Courrier => page 56 ANNEXES => pages 57 à 67  Le Dépôt d’une Réclamation Client => page 58  L’Offre Marketing à La Poste => pages 59 et 60  Le DESTINEO : le Courrier Publicitaire adressé => page 59  L’AXEPRO : le Courrier Publicitaire non adressé => page 60  Les Sites INTERNET => pages 61 à 66  Côté particuliers ou Pros => page 61  Affranchir du Courrier en Ligne : Côté Particuliers ou Pros => page 62www.montimbreenligne.fr  Création et Personnalisation des Timbres => pages 63 et 64 Côté Particuliers : Ma Planche de 10 ou 30 timbres, Mon Souvenir A Moi, Mon Carnet A Moi => page 63 Côté Pros : ID Timbres Classique ou Prestige => pages 64  Affranchir du Colis en Ligne: Côté Particuliers ou Pros => page 65www.colissimo.fr Côté Particuliers ou Pros => page 66  Contacts Utiles : Numéros de Téléphone SAV et Internes à La Poste => page 67 3

Document ou correspondance Contenu : comportant une communication écrite (exemple: lettre), à l’exclusion des livres, catalogues, journaux, périodiques et marchandises avec ou sans valeur commerciale. ne dépassant pas trois kilogrammes (contenu, conditionnement et emballage). Objet ou marchandise Contenu : qui ne peut être considéré comme un document ne dépassant pas 30 kg (contenu, conditionnement et emballage) respectant les dimensions mentionnées dans les Conditions Générales de Vente (CGV). 4 Quelques définitions :

L'affranchissement : Marque apposée sur l'envoi postal matérialisant l'acquittement des frais de port d'une enveloppe ou d'un paquet confectionné par le client Les PAE (Prêts à Envoyer):=> dépôt en Bureau Solutions Colis Tout-en-Un commercialisées par La Poste, Coliposte et Chronopost, comprenant l'emballage et l'affranchissement pour les envois de documents et/ou de marchandises. Les PAP (Prêts à Poster): => dépôt en BAL Solutions CourrierTout-en-Un commercialisées par La Poste, comprenant l'enveloppe et l'affranchissement pour les envois de documents et/ou de marchandises. 5

=> évolution à venir en APC 6

Comment obtenir une carte Pro gratuite pour votre client ?  lui demander de remplir le formulaire de création ci- contre  l’envoyer par la sacoche à votre bureau de rattachement pour saisie dans l’outil de création de la carte. Avantage Client Carte Pro en APC :  La facture pré-remplie avec ses coordonnées suite à son flashage  Nota : en avril 16, vente intégrée ds le CA Pro du Secteur et ds Intrapro (outil de suivi des clients Pros) => Ou directement via internet sur le site 7

Edition d’une facture après flashage de la carte Pro 8

- Accueil et prise en charge du client => le BRASMA - La découverte des besoins client avec un questionnement sous forme de « questions ouvertes » => la Méthode de Vente - Proposition du produit => la Méthode de Vente - Prise de congé du client => le BRASMA Comment accueillir et satisfaire vos clients ? 9

BRASMABRASMA Bonjour Madame Bonjour Monsieur Nota : Si vous connaissez bien le client, vous pouvez l’appeler par son prénom Regard Attention Au Revoir Madame Au Revoir Monsieur L’Accueil avec le BRASMA Merci Sourire 10

La Méthode de Vente ou Comment poser les bonnes questions pour mieux conseiller son client tout en se mettant soi-même en confort 11

La Recherche de la Concurrence pour le transport de colis ou Comment permettre à La Poste d’être le transporteur unique de votre client 12

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La Gamme Complète Courrier Colis Chrono de La Poste 15

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Arrêt de la commercialisation au

L’Offre à destination de :  La France, Andorre et Monaco  Des DOM (Guadeloupe, Guyane, Martinique, Mayotte et La Réunion) 18

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23 (0,05€ par tranche de 10g à ajouter au tarif 20g)

Attention ! -Pas de principe de limitation à 3 cm pour ce produit -Contenu : uniquement des documents, PAS DE MARCHANDISES 24

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Indiquer Type de Format d’Emballage Si Assurance Optionnelle Vignettes à apposer Emballages à destination de la France Métropolitaine, Andorre et Monaco Assurance comprise de 23€/kg ou Optionnelle : 500€, 1000€ ou 1500 € avec des vignettes Suivi intégré livraison en 48h en J+2 Remise en Boîte aux Lettres (BAL) 26

27 ou Emballages Neutres => Pour tout affranchissement lettre, colis ou chrono (selon règle)

Colissimo recommandé (liasse orange) 5 taux de recommandation au choix : 50€, 200€ 400€ 600 € et 800 € ou assurance comprise de 23€/kg (si plus favorable au client) Preuve de dépôt et Suivi intégré Livraison en 48h en J+2 Remise AVEC signature Option possible: Accusé de Réception AR (Liasse CN07) Colissimo (liasse verte) Assurance comprise de 23€/kg Preuve de dépôt et Suivi intégré Livraison en 48h en J+2 Remise SANS signature en Boîte aux Lettres (BAL) 28

L’Offre Colissimo à destination de :  l’OUTRE-MER  DOM ou TOM 29

30 ou Emballages Neutres => Pour tout affranchissement lettre, colis ou chrono (selon règle)

Délai de 5 à 7 jours : Colissimo SANS signature avec CN23 intégrée à la liasse (à faire compléter et signer par client) Assurance comprise de 23€/kg Preuve de dépôt et Suivi intégré Remise en Boîte aux Lettres (BAL) Colissimo Recommandé AVEC signature avec CN23 intégrée à la liasse (à faire compléter et signer par client) 5 taux de recommandation au choix : 50€, 200€ 400€ 600 € et 800 € ou assurance comprise de 23€/kg (si plus favorable au client) Preuve de dépôt et Suivi Intégré Option possible : AR OUTRE-MER : DOM ou TOM 31

Délai de 20 à 30 jours : Colis Economique (par bateau) avec CN22 intégrée à la liasse (à faire compléter et signer par client) 2 zones : DOM ou TOM Preuve de dépôt Pas de suivi intégré Livraison en Boîte aux Lettres Assurance intégrée de 23€ /kg 32

L’Offre à destination de :  l’International ASTUCE ! Pour connaître les spécificités d’envoi des Colissimo selon les pays :  Aller sur le site  Saisir dans le moteur de recherche « fiche pays »  Cliquer sur « fiches pays » qui s’affiche à l’écran  Sélectionner le pays dans le menu déroulant  Cliquer sur « accès direct » pour ouvrir le menu déroulant, et vous y trouverez les rubriques suivantes : -Délai -Produits départ France -Formalités -Restrictions -Adressage -Jours Fériés 33

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Liasse 517: Fiche de dépôt Recommandé International CN07 : Accusé de réception 36

37 ou Emballages Neutres => Pour tout affranchissement lettre, colis ou chrono (selon règle)

Options possibles : Assurance jusqu’à 1500€, par tranche de 150€ (avec facture du client pour indemnisation) => Actuellement, uniquement possible en Bureau, MAIS possible en APC à partir du 01/05/16 Accusé-Réception (selon pays destinataires) Demander à l’expéditeur son choix pour le retour du colis en France (si non distribué à l’arrivée) Colissimo International avec CN23 (à faire compléter et signer par client) => Attention : CN22 à rajouter si destination Union Européenne Zones Tarification : Union Européenne, Europe, Monde et Secteurs Postaux Preuve de dépôt Assurance en fonction du poids réel (Indemnité en DTS voir slide 43) Délai garanti selon certains Pays Suivi intégré jusqu’à la livraison selon Pays ou Frontière Remise contre signature 38

Emballages à destination de l’International Remise contre signature Assurance comprise de 23€/kg Assurance Optionnelle : 500€, 1000€ ou 1500 € avec des vignettes Indiquer Type de Format d’Emballage : L ou XL Si Assurance Optionnelle => Vignettes à apposer sur preuve de dépôt du client Demander à l’expéditeur son choix pour le retour du colis en France (si non distribué à l’arrivée) 39

* Assurance intégrée de 23 € x résistance maximale de l’emballage en Kg En rouge : Indemnisation au prorata du poids réel du colis (pas de facture réclamée au client) En bleu : Assurance ad valorem (avec facture demandée au client) En vert : Assurance forfaitaire (pas de facture réclamée au client) RECAPITULATIF DES ASSURANCES COLISSIMO 40 Calculé en DTS en fction du poids réel (voir slide 43 pr taux)

OFFRE LIVRES ET BROCHURES International Ce tarif existe pour promouvoir la culture Française à L’international Ce n’est pas un tarif spécial Livres comme le titre le suggère ! Condition et Caractéristiques d’utilisation :  Uniquement pour l’envoi de documents rédigés en Français  Délai d’acheminement très long (voie maritime pour le Monde ou routière pour l’Europe)  Risque de détérioration du produit pendant l’acheminement 41

Les Procédures Douanières pour le Courrier Colis 42

Les Procédures Douanières Catégorie d’envoiParticuliersProfessionnels Document sans valeurAucune formalité douanière Envoi document et marchandises < 300 DTS*(env. 371,55 € en 2016) CN 22 + Factures Pro Forma En 2 exemplaires CN23 + Facture Commerciale En 2 exemplaires Envoi document et marchandises > 300 DTS* (env. 371,55 € en 2016) CN 23 + Factures Pro Forma En 2 exemplaires CN23 + Facture Commerciale En 2 exemplaires *DTS : Droits de Tirage Spécial (conversion en € revue chaque année sur 1 DTS = 1,2385 € en

La CN22 et la facture Pro Forma 44 Facture Pro Forma à ajouter sur l’envoi si : -valeur dans le colis -expédié par un Particulier

La CN23 et la Facture Commerciale 45 Facture Commerciale à ajouter sur l’envoi si : -valeur dans le colis -expédié par un Professionnel

L’Offre CHRONOPOST :  Vers le National  Vers l’Union Européenne  Vers l’International 46

L’offre complète pour la France est disponible en Bureau de Poste Attention ! - Pas de principe de limitation à 3 cm pour ce produit - Contenu : Enveloppe Souple => Documents uniquement Pochette Gonflable à Bulles et Boîte => Documents ou Marchandises 47

=> 500€, 1000€, 2000€ et 5000 € 48

A l’International et l’Union Européenne Au National 49

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*Uniquement si le courrier déposé en APC part le jour même (facteur arrivé à son Centre Courrier avant le départ pour le Centre de Tri). Dans ce cas, la HLD Chrono doit être renseignée ds « Mon APC » et il faudra éditer le Part * Attention : Que peut-on déposer en APC ? -Tous les PAE uniquement pour la France (les PAE Union Européenne ou Monde doivent être déposés en Bureau de Poste) -Tous les liasses de transport informatisées quelque soit la destination (France ou International) car déjà payées par le client sur Internet 51

Nature de l’envoi Documents à joindre ParticuliersProfessionnels Documents (support papier sans valeur commerciale) aucune formalité douanière Marchandises destinées à la ventenon admis Facture commerciale en 5 exemplaires sur papier à en tête de l’entreprise (voir modèle page 45) Marchandises non destinées à la vente Facture pro forma Facture pro forma en 5 exemplaires sur papier libre ou document autocopiant Chronopost (voir modèle page 44) Facture pro forma Facture pro forma en 5 exemplaires sur papier à en tête (voir modèle page 44) Les procédures douanières pour CHRONOPOST 52

L’offre Réexpédition de courrier Garde du courrier 53

Uniquement en Bureau de Poste 54

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ANNEXES -Dépôt des Réclamations -Solutions Pros Courrier Publicitaire : -Destinéo -Axepro -Sites Internet de La Poste : -Mon bureau de Poste.fr -Mon timbre en Ligne.fr -Colissimo.fr -Chronopost.fr 57

DÉPÔT D’UNE RÉCLAMATION PAR UN CLIENT PARTICULIER InternetTéléphoneCourrier Bureau consommateur s Service Consommateurs 3631 (numéro non surtaxé) Formulaire de réclamation disponible en bureau et centre de distribution du courrier (enveloppe T fournie) Orientation vers : Formulaire de réclamation consommateurs Service Consommateurs 3631 (numéro non surtaxé) Formulaire de réclamation disponible en bureau et centre de distribution du courrier (enveloppe T fournie) Orientation vers : Formulaire de réclamation consommateurs Ou ervice.do Service Consommateurs 3631 (numéro non surtaxé) Formulaire de réclamation disponible en bureau et centre de distribution du courrier (enveloppe T fournie) Orientation vers : do 3631 Formulaire de réclamation (exclusivement réservé aux professionnels ) (numéro non surtaxé) Service Clients 3 Avenue Galliéni GENTILLY Orientation vers : Clients : en ligne rubrique « Contact » Prospects : formulaire à remplir en ligne et à renvoyer par courrier (numéro non surtaxé) Formulaire de Réclamation Bancaire : Client : adresse figurant en haut du relevé de compte. Prospects : La Banque Postale service SRP-11 rue Bourseul Paris Cedex 15 Orientation vers : Formulaire de Réclamation Bancaire Service Clients : 904 (depuis un mobile) (depuis un fixe) (réservé aux bureaux ) LA POSTE MOBILE TSA Cergy-Pontoise Cedex (réservé aux bureaux) Formulaire à remplir en ligne dans la rubrique « Contact » / « Par » de l’espace client. Réseau Courrier Colissimo Chronopost La Banque Postale La Poste Mobile 58

Nom de l’offre CaractéristiqueAvantageBénéfice Destinéo Esprit Libre ou découverte Envoi de mailings adressés. Vous ciblez les clients auprès de qui vous souhaitez communiquer Vous entretenez une relation directe avec vos clients. DESTINEO : Courrier Publicitaire adressé A demander à tout client PRO (ou association) qui achète des timbres en grosses quantité : -Est-ce pour faire uniquement un envoi en nombre ? -Est-ce pour envoyer vos vœux de fin d’année ? -Est-ce pour vous faire connaître (publicité) ? Si Oui : => Lui dire qu’il peut bénéficier d’une tarif plus intéressant que celui du timbre (à partir de 0.27 € selon le cas) Voulez-vous gagner du temps et économiser de l’argent avec vos envois en nombre ?  Prendre ses coordonnées (nom, tél et produit proposé), à transmettre au bureau (selon les modalités définies)  Informer le client qu’il va être contacté par un Expert Pro dans les 72 h 59

AXEPRO : Courrier Publicitaire non adressé Axepro Distribution d’imprimés publicitaires non adressés dans l’ ensemble des boîtes aux lettres accessibles de votre zone de chalandise. Vous touchez en une seule campagne les clients et les prospects sur toute votre zone de chalandise. Vous utilisez un média puissant et économique. Vous gagnez rapidement en notoriété au moindre coût et créez du trafic A partir de 30 € HT minimum Nom de l’offre CaractéristiqueAvantageBénéfice Nota : Il existe aussi AXEPRO PLUS => produit réservé aux Mairies ou Collectivités Territoriales, qui permet la distribution de leurs bulletins municipaux dans toutes les boites aux lettres de leurs administrés, y compris celles avec un autocollant « stop pub » A proposer à tout client PRO qui achète des timbres en grosses quantité Voulez-vous gagner du temps et économiser de l’argent pour vous faire connaître ?  Prendre ses coordonnées (nom, tél et produit proposé), à transmettre au bureau (selon les modalités définies)  Informer le client qu’il va être contacté par un Expert Pro dans les 72 h 60

Côté ParticuliersCôté Pros Portail d’accès à l’Offre Courrier Colis Chrono de La Poste (Boutique Produits, Affranchissement Courrier, Colis ou Chrono en ligne, Réexpéditions, Suivi des Objets) 61

Côté Pro : - Une bibliothèque de visuels de timbre à choisir selon événement professionnels (soldes, remises, etc…) - Possibilité de personnalisation du timbre avec le logo de l’entreprise pour 35 € HT /an - Tarif du timbre au tarif de la machine à affranchir - Disponible 24h/24h, 7 j / 7j - Paiement par Carte Bancaire Côté Particulier : - Une bibliothèque de visuels de timbres à choisir selon des thèmes de la vie (animaux, plantes, anniversaires, etc …) - Tarif moins cher qu’au guichet - Dispo 24h/24h, 7 j / 7j - Paiement par Carte Bancaire Si client PRO intéressé :  Prendre ses coordonnées (nom, tél et produit proposé), à transmettre au bureau (selon les modalités définies)  Informer le client qu’il va être contacté par un Expert Pro dans les 72 h 0,00 € 62 Affranchissez en ligne tous vos courriers

Créez et Personnalisez vos Timbres Tarification en fonction : - Du montant de l’affranchissement (selon le nombre de timbres choisis) ET - Du montant de la personnalisation (dégressif selon le nombre de planches ou livrets de timbres demandés) - Orientation portrait ou paysage - Pour vos envois en France et ds le Monde en Lettre Prioritaire jusqu’à 1 kg - Pour vos envois en France en lettre Verte jusqu’à 1 kg Planche de 10 Timbres identiques autocollants à personnaliser avec vos photos et votre message Planche de 30 Timbres identiques autocollants à personnaliser Mini-album de 4 timbres personnalisés, à conserver ou à offrir pour partager vos moments inoubliables : mariage, anniversaire, naissance, baptême… Carnet de 10 timbres personnalisés, avec vos étiquettes expéditeur et 10 stickers pour décorer vos enveloppes pour que vos courriers vous ressemblent… 63 Côté Particuliers

- Orientation portrait ou paysage - Pour vos envois en France et ds le Monde en Lettre Prioritaire jusqu’à 1 kg - Pour vos envois en France en lettre Verte jusqu’à 1 kg - pour vos envois de mailings en France adressé en Tarif Destinéo Standard Distri jusqu’à 350 g (offre sous contrat) Créez votre Livret de 4 ou 8 timbres pour valoriser vos Produits, Evènements, Marques, Sites Touristiques… - Pour vos envois en France ou dans le Monde en Lettre Prioritaire jusqu’à 1 kg Tarification en fonction : - Du montant de l’affranchissement (selon le nombre de timbres choisis) ET - Du montant de la personnalisation (dégressif selon le nombre de planches ou livrets de timbres demandés) - TVA appliquée sur le tarif de la personnalisation A proposer à tout client PRO qui achète des timbres en nombre Voulez-vous vous démarquer de façon originale pour vos envois de courrier ou de mailing ?  Prendre ses coordonnées (nom, tél et produit proposé), à transmettre au bureau (selon les modalités définies)  Informer le client qu’il va être contacté par un Expert Pro dans les 72 h 64 Créez et Personnalisez vos Timbres Côté Pros

Pour les Pros : - Préparation et édition en ligne leurs bordereaux de transport, 24h/24h, 7j / 7j - Dépôt du colis dans le bureau ou APC de leur choix - Récupération de la TVA (au guichet, tarifs nets sans TVA) - Facturation mensuelle (pas d’avance de trésorerie) - Tarif avec -12% en moyenne par rapport au bureau de Poste L’offre est accessible : - Aucun engagement de CA, ni de minimum de commande - Paiement par Prélèvement bancaire - Sans signature de contrat - Ouverture d’un compte client spécifique Côté Particuliers : - Pas de contrat seulement une inscription sur le site - Dispo 24h/24h, 7j / 7j - Dépôt du colis dans le bureau ou APC de leur choix - Paiement par carte Bancaire A proposer à tout client PRO qui dépose des colis à affranchir Voulez-vous gagner du temps et économiser de l’argent avec vos envois de colis ?  Prendre ses coordonnées (nom, tél et produit proposé), à transmettre au bureau (selon les modalités définies)  Informer le client qu’il va être contacté par un Expert Pro dans les 72 h Solution d’affranchissement en ligne pour le Colis 65

Pour les Professionnels : - Préparation et édition en ligne leurs bordereaux de transport, 24h/24h, 7j / 7j - Dépôt dans l’établissement de son choix (possible en APC si le courrier part bien le jour-même !) - Facturation fin de mois par prélèvement bancaire - Tarifs préférentiels dégressifs en fonction du nombre d’envoi avec un bonus de 10% si envoi à l’étranger en plus des envois au National (ou vice-versa) - Collecte gratuite au domicile du client, possible sur demande par internet ou par téléphone L’offre est accessible : -Aucun engagement de CA, ni de minimum de commande - Paiement par Prélèvement bancaire - Sans signature de contrat - Ouverture d’un compte client spécifique Solution d’affranchissement en ligne pour le Colis A proposer à tout client PRO qui dépose des colis à affranchir Voulez-vous gagner du temps et économiser de l’argent avec vos envois de colis ?  Prendre ses coordonnées (nom, tél et produit proposé), à transmettre au bureau (selon les modalités définies)  Informer le client qu’il va être contacté par un Expert Pro dans les 72 h Côté Particuliers : - Pas de contrat seulement une inscription sur le site - Dispo 24h/24h, 7j / 7j -Dépôt dans l’établissement de son choix (possible en APC si le courrier part bien le jour-même !) - Paiement par carte Bancaire 66

Contacts Utiles Service Consommateurs Particuliers : 3631 Coliposte : SAV Particuliers : ou SAV Pros : Chronopost : SAV Particuliers : SAV Pros : Formalités Douanières : Poste pour question Export (Douanes) Renseignements Clients Pros : 3634 Renseignements La Banque Postale : 3639 Responsables Animation Partenariats : Marthe DIXONNE : Florence ROGER : Conseiller Pro ou Expert Pro de mon Secteur : ……………………………………………. …………………………………………..... ……………………………………………. ……………………………………………. ……………………………………………. Numéros Internes Poste 67