LA QUALITE POUR LES ACTIVITES DE LOISIRS SPORTIFS DE NATURE

la qualité? La qualité est l’affaire de Tous ! CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature C’est quoi la qualité? La qualité est l’affaire de Tous ! La qualité n’est pas la perfection mais la conformité aux attentes des clients La qualité, ce n’est pas faire plus avec moins. C’est faire du premier coup ce que le client souhaite !

Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature L’arme fatale de la commercialisation d’une destination et des activités Satisfaire le client Le premier vecteur de communication :  Le bouche à oreille 90% des clients qui sont satisfaits d’une destination ou d’une activité généreront une vente

Le client mécontent coûte cher… CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Le client mécontent coûte cher…  1 client satisfait transmet l’information à 3 personnes  1 client mécontent transmet l’information à 12 personnes  Pour 1 client qui réclame : 24 gardent le silence  Sur ces 24 clients… 22 sont des clients perdus pour toujours si rien n’a été fait pour prendre en compte leur plainte

Engagement Qualité PACA : 1 passerelle CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Engagement Qualité PACA : 1 passerelle Engagement qualité PACA  est une démarche reconnue au niveau national Le dispositif Activités de loisirs sportifs de nature est en cours de reconnaissance. C’est une démarche pour fédérer et valoriser les initiatives des professionnels. Pour les clients : Amélioration de la lisibilité de l’offre Garantie de qualité Pour les professionnels : Visibilité accrue Promotion accrue, en France et à l’étranger

 agences de voyages et de locations  transports CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Démarche Qualité Pour qui ? Engagement Qualité PACA passerelle vers Qualité Tourisme englobe toutes les prestations qui sont au cœur de l’offre touristique  :  hébergements  restauration  cafés, brasseries  palais des congrès  agences de voyages et de locations  transports  offices de tourisme  activités de loisirs sportifs de nature

Une Démarche qui s’Engage CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Une Démarche qui s’Engage Les professionnels s’engagent à mettre tout en œuvre pour satisfaire leurs clients. Et ceci, en particulier, dans neuf domaines.          Des engagements de base :  Information et communication   Attitude du personnel    Compétence du personnel   Atmosphère et confort des lieux   Propreté et entretien des lieux  d’accueil  Equipement Valorisation des ressources locales  Informations sur la sécurité

Critères obligatoires CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Critères obligatoires 5 conditions indispensables sont à respecter : Etre conforme à la réglementation www.sportsdenature.gouv.fr  Etre conforme aux pré-requis (techniques) de l’activité  Avoir une démarche qualité basée sur un contrôle externe  Répondre aux engagements nationaux de qualité  Mettre en place un questionnaire de satisfaction, les analyser et assurer un traitement des réclamations client.

Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature La démarche qualité pour les activités de nature

C’est la qualité de l’ensemble qui donne l’image du prestataire CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Une démarche qui suit le parcours du client Promotion Connaissance l’activité Information Achat / Réservation Venue sur site Consommation de l’activité Restitution Débriefing Echanges Plan action Commercial Professionnalisme Relationnel sécurité Information Accueil Téléphone Vente Accueil Signalétique C’est la qualité de l’ensemble qui donne l’image du prestataire

Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature auto évaluation personnalisée Déroulement Assistance Phase de Préparation Réunion collective Plan actions Mise en place du suivi de satisfaction Ateliers collectifs Par des spécialistes Consultants ou cabinets CDT Validation de réalisation du plan d’actions Audits (Client Mystère) Suivi

Pourquoi une phase de préparation ? CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Pourquoi une phase de préparation ? Ce qu’a révélé la phase de test ? +++ Un excellent professionnalisme -- Administratif et règlementaire Difficultés à réunir les pièces obligatoires à joindre au dossier --- La Promotion / Commercialisation Site internet : Référencement du site internet Mise à jour et liens sur le site internet Documentation : langues, supports, informations Développement durable Absence de stratégie ou de plan d’actions

Accueil/réservation : CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Les Points clé du travail de préparation Accueil/réservation : Gestion du téléphone en général  Argumentaire de vente  Gestion des mails Locaux : Aménagements  Affichages commerciaux  Affichages règlementaires

Equipements et matériel : CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Les points clés de la réflexion pour bâtir son plan d’actions Activités : Très bonnes prestations Vendre son activité  Vendre son territoire Equipements et matériel :  Bien en général Attention aux véhicules  Supports commerciaux Supports règlementaires Respect règlementation

Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Obligation préalable de conformité à la réglementation applicable et aux pré-requis techniques de l’activité Référentiel conçu pour permettre la prise en compte de toutes les activités (cadre général avec spécificités) A ce jour : Vélo, Escalade, Randonnée, Parapente, Planeur, Montgolfière, Eaux vives Critères éliminatoires Respect des engagements nationaux de qualité Assistance Le Référentiel

Les Rubriques Réglementation Promotion Commercialisation Téléphone CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Les Rubriques   Nombre questions Coef Poids Réglementation Eliminatoire Promotion 41 1 8,28% Commercialisation 13 1,78% Téléphone 54 2 11,24% Accueil 132 22,19% Activité 184 4 34,32% Prise en charge des enfants 70 2,07% Equipement / Matériel 48 12,43% Activité non accompagnée 36 7,10%

Valorisation des adhérents CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Quels sont les AVANTAGES pour un PROFESSIONNEL Web  Rubrique “label” dans “pratique” sur www.hautes-alpes.net  Pastille associée aux prestataires labellisés  Blog Qualité  Un outil de liaison dédié à tout ceux qui souhaitent entrer ou qui sont inscrits dans une démarche qualitative : http://qualite.hautes-alpes.net Editions : Guide de la Randonnée  Lisibilité plus importante  Guides des Bonnes idées  Choix des produits correspondant prioritairement aux “adhérents” + Pastilles associées aux prestataires dans la liste des structures. Marketing direct : Best of  Présentation du label QT Visites passion : Réduction accordée pour l’achat d’une carte. Salons : Réduction accordée pour une présence sur le stand Hautes-Alpes. Relations presse : Organisation d’un Voyage de presse + communiqués... Valorisation des adhérents

Valorisation des adhérents CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Valorisation des adhérents

Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Combien ça coûte ? Coût total de la démarche par participant : 1 700 € A la charge du participant pour 3 ans : 400 € Soit 133€ par an. Soit entre une demie et une journée d’activité

Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Calendrier 14 avril 2011 2 réunions de sensibilisation Entre début avril et fin juin 3 ateliers de formation dédiés aux prestataires pré-audités en 2009 souhaitant entrer dans la démarche Mai 2011 2ème rencontres départementales du Tourisme et des loisirs sportifs de nature Entre juillet et août 2011 Audit client mystère Août/septembre 2011 Constitution des dossiers déposés au CRGM (Comité Régional de Gestion de la Marque)

Au service des Pro pour plus de qualité CDT 05 Démarche Qualité Tourisme Activités de loisirs sportifs de nature Au service des Pro pour plus de qualité Une solution pour valoriser le meilleur de votre destination Encore plus de collaboration avec des professionnels dynamiques Accroître globalement la qualité de votre territoire et rester compétitif Faites circuler l’info auprès de vos professionnels et accompagnons les ensemble dans leur démarche