INFOSHOP 5 - Enquête client et analyse comparative (benchmarking) Isabelle Verschueren Service Public Fédéral Personnel et Organisation Développement de l’organisation Contexte historique : 1992 charte des utilisateurs, 1998 baromètre qualité, 2000 enquête copernic, 2004-2007 projet pump affaires consulaires, DIV, Vensoc, Régie des bâtiments, 2006 charte des usagers, 2007 onss, fmp, SPF intégration sociale handicapé Le service public a des clients. Chaque service public offre des services et des produits. Ceux-ci n’ont parfois pas le choix. Il existe différents type de clients (administré, citoyen, partie prenante, utilisateur, bénéficiaire, …). Ceux-ci ont des attentes, besoins et des souhaits au niveau de la qualité du service fourni. Souvent l’administration réfléchit en terme de traitement de dossier, procédure. Peu en terme de temps, ou de service après vente ce qui est important maintenant pour le citoyen. Pour avoir un service orienté client on peut : Demander ce qu’ils perçoivent des services. Ce qu’ils en pensent – Enquête. On s’interrroge rarement sur les besoins des clients. Est-ce que le client sait ce qu’il peut attendre du service public en terme de service et de qualité. Ils ont droit à un service de qualité. Equilibre avec les possibilités opérationelles, les réalités budgétaires– charte (droit et obligation) Que faire en cas de problème? Recours possible?

Les 4 objectifs des enquêtes clients Culturel => Impliquer, motiver, responsabiliser, encourager, insuffler une culture de résultat Opérationnel => Faciliter une approche structurée afin d’obtenir un diagnostic et des actions d’amélioration Communication => Développer, augmenter et améliorer les engagements des utilisateurs et partenaires Support => Stimuler l’échange de pratiques orientée vers les usagers - bench learning, modifier l’environnement de travail, faciliter l’innovation Les enquêtes clients poursuivent 4 objectifs 1. Culturel, l’enquête client est accessible à tous les services public. Il permet au personnel une prise de conscience de l’information dont il dispose (front office, contact avec l’usager), souvent volonté de mieux structurer l’information, d’être informer des décisions prises, de ce qui intéresse les utilisateurs. Il implique, engage le personnel, les utilisateurs, le motive, le responsabilise. Il insuffle un changement culturel. Le personnel parle ouvertement des +, -. On lui demande son avis. Une enquête développe l’enthousiasme, attire et intéresse tout fonctionnaire susceptible d’améliorer les performances de son organisation. ENCOURAGER. Une curiosité intelectuelle s’installe. Le dialogue est constructif. Une attitude relationelle positive se construit. L’opinion de chacun est respecté. Responsabilisante, motivante débouchant sur des actions d’amélioration. Une volonté de résoudre des problèmes. 2. Opérationnel, il introduit une méthode structurée, simple, précise et complète. On a un cadre pour effectuer l’enquête. L’enquête est une perception subjective des utilisateurs basée sur des faits, leurs expériences. C’est un outil de communication ouvert. Il permet une communication du management vers les utilisateurs sur le futur, l’avenir de l’organisation. 3. Communication managériale entre organisations publiques européennes utilisant des modèles différents. 4. Stimuler l’échange des bonnes pratiques par l’utilisation d’un référentiel commun permettant de cerner la nature des points forts et des domaines d’amélioration. INNOVER, APPRENDRE, FORMER

Les 4 phases d’une enquête clients Orientation Accueil multi – canal Création et traitement des produits ou des services Suivi Connaissez-vous la localisation de … et ses antennes régionales? Etait-il facile de savoir comment introduire une demander auprès de … ? Est-ce que les services de … sont facilement accessibles? Est-ce que les indications pour trouver la localisation était claire?  Avez-vous lu la brochure diffusée par …? Connaissez-vous le numéro général ou savez-vous facilement trouver cette information? Est-ce que le personnel de l’accueil est aimable?  Utilisez-vous souvent le site web …?  Est-ce que les formulaires sont faciles à remplir? Avez-vous facilement trouvé la personne adéquate pour le traitement de votre dossier? Connaissez-vous le nom de la personne ou le service qui traite votre dossier?  Savez-vous où en est le traitement de votre demande? Est-ce que la personne, le service qui traite votre dossier est suffisamment disponible?   Est-ce que la manière dont votre demande est traitée est rapide? Utilisez-vous souvent la procédure de plainte? Etes-vous tenu au courant des nouveaux services ou produits?  Est-ce que le traitement des plaintes est rapide? Pouvez-vous facilement disposer d’informations complémentaires? On interroge généralement les utilisateurs effectifs du service rarement les utilisateurs potentiels ou les personnes qui ne connaissent pas le service

7 domaines de base 12 domaines Concept avec 2 dimensions : processus (4 phases) et orientations de qualité Orientation client Orientation Processus Orientation résultats 7 domaines de base Orientation Accueil multi – canal 12 domaines Création et traitement des produits ou des services Moyens : budget, coût Offre gratuite accompagnement lors de la rédaction du questionnaire, exemples de questionnaire, soutien lors de l’implémentation du plan d’action Rapport Meilleure prestations, performances Comparaison possible entre les services sur les phases et critères de qualité. Suivi

Méthodologie - approche Préparer Objectifs Niveau de détails Plannifier Communiquer Questionnaire Choix de l’Outil (Web, téléphone, papier, …) 3. Agir Décider des réalités à modifier Mettre en œuvre Exécuter les actions Benchmarking Changer la manière de travailler Modifier la structure Gérer le changement 2. Traiter Collecter les données Suivi taux participation Représentativité Analyse des résultats Résultat par thèmes Rapport de simulation Synthèse, priorités Comment réaliser une enquête client concrètement? Avec quel accompagnement, selon quel planning? Un groupe de projet, définition de l’objectif Elaboration d’un planning (3 mois – 6 mois), budget Question simple, claire et focaliser vers le plan d’action, pas trop de questions (max 20 min) Rédiger le questionnaire orienté résultat (80% questionnaire de base composé de 4 thèmes, 20% développé en interne) Tester le questionnaire (contrôle qualité : lisible, compréhensible, claire) Choix du média (on line, papier, téléphone). Utiliser web – fossé numérique! Echantillon, population (collecte des adresses email, courrier, …). Utiliser maximum les données et connaissances existantes Veiller à l’uniformité et la standardisation tout en ayant une attention particulière pour les services spécifiques afin de faire du benchmarking Cycle et non one shot pour voir l’évolution du service sur plusieurs années Benchmarking possible sur base volontaire Anonyme (croisement des données) Lancer les invitations Analyse statistiques (taux de réponse, représentativité) 30%, - de 30 réponses Le véritable travail commence après l’enquête.

Planning et les 4 étapes de la Communication Mai-Juin 2007 Juillet 2007 Août 2007 Sept 2007 Oct 2007 Nov 2007 Dec 2007 Jan-Fév 2008 1. Préparer Identifier, contacter les groupes cibles Plan de communication (Média et méthode) 2. Accepter Valider l’approche par le personnel Tester le questionnaire Inviter à participer, helpdesk Rappel Remerciement 3. Comprendre Prise de conscience Intérêt perception Communiquer les résultats, les actions 4. S’engager Suivre les actions Adpoter et approprier par le personnel Si la communication est bonne, le taux de réponse sera bon. Le taux de réponse est un signal en soi. La communication sera facile si l’organistion connaît ses clients. Si elle possède des bases de données ou des fichiers clients. Suivant la fréquence des contacts entre les clients et l’administration différents types d’outils peuvent également être envisagés. Approche sur mesure Communication au personnel (flyer, affiche, email), au service concerné Communication aux utilisateurs (flyer, affiche, email, helpdesk)

Expériences négatives et positives Au départ peur, frustration, mon service, mon activité, prend du temp, coût, expertise Enquêtes et chartes : ONSS, SPF Mobilité et Transport Enquêtes : Vensoc SPF Finances, FMP, Handicapé SPF Intégration sociales, Régie des Bâtiments Chartes : Sécurité sociale, ONP, AFSCA, Justice, Santé publique, Intérieur, Emploi, travail et dialogue social, SPF Chancellerie services du Premier Ministre, Personnel et Organisation, B et CG, Fedict Identifier les points forts de son organisation – marketing public 1ère prise de contact avec une enquête structurée, check-list de tous les aspects de la performance organisationnelle, critère qualitatif Changement de culture: inventaire des faiblesses de manière ouverte, management participatif. Recherche de solution de manière constructive. Impliquer le personnel, les utilisateurs, réactions globales: très positives Utiliser une BSC processus de prise de conscience et d’apprentissage, meilleure connaissance de sa propre organisation : Charte - Informer le plus clairement possible les utilisateurs sur leurs droits et obligations. Visibilité (communication interne et externe - 1A4) Être pro-actif sur les questions spécifiques sur le futur de l’organisation Joindre à chaque décision, les modalités de recours, le motif et les références du dossier Administration accessible et adaptée pour la personne handicapée, permanence, électronique - lettre d’information mensuelle envers les citoyens, anysurfer, téléphonique Égalité de traitement Centralisation de la gestion des plaintes Interaction professionnelle avec tous les usagers, utilisation de l’ensemble des canaux de communication, mention des coordonnées de l’agent traitant, … Organisation apprenante : enquête ; ….

Engagement total de la direction, vision, objectifs 8 Conseils ou Principes Engagement total de la direction, vision, objectifs Représentatitivté, taux de réponse, confidentialité Travailler vite, résultats traduits en actions prioritaires L’enquête est un moyen et non un but en soi Répéter l’exercice, continuité = démarche qualité Communication cohérente et ouverte sur le projet et les actions d’améliorations Aller jusqu’au bout (enquête, plan d’action, suivi) Approche adhoc en fonction du service, du média utilisé Conditions d’application de l’enquête client Nécessité et volonté de changer de la part du dirigeant, rôle d’exemple du dirigeant. Il faut des défis. Il faut un capitaine dans le bateau qui donne le cap. Sponsor, chef de projet. Management participatif, écouter, faire confiance, communiquer efficacement à toutes les personnes et tous les utilisateurs au sein de l ’organisation. Le personnel doit pouvoir nfluencer les décisions. Leur opinion est prise en compte. Savoir mettre en place un processus de réalisation de la QT ex: sensibilisation et formation du personnel. Garder le cap « Qualité Totale », phénomène d’essoufflement, retour des habitudes, entretenir la motivation. Renforcement, reconnaissance formelle et informelle de la part de la direction au personnel QT = voyage et non destination = processus continu, sans fin Qui évalue? Un groupe d’usagers aussi représentatif que possible des clients de l’organisation. Consulter les différentes parties de l’organisation, les différents niveaux de responsabilités. Essentiellement des individus critiques et constructifs Prise en compte des efforts concrets fournis et des résultats obtenus afin de déterminer un programme d’actions prioritaires (plan d’action) dans un dynamique d’amélioration continue. benchmarking, réseau d’utilisateurs

Connaissance de l’organisation, des processus, des clients. Facteurs clés de succès Connaissance de l’organisation, des processus, des clients. Identifer les personnes clés – développer les compétences en interne – formation, accompagnement, coaching. Déterminer des indicateurs pour suivre l’évolution de la satisfaction. Standardiser l’approche. Apprentissage permanent: Comment apprendre des plaintes formulées afin de les éviter à l’avenir?

Perspectives Efficiente: Comment réduire les coûts? Gestion des processsus: Comment gérer et traiter mes dossiers plus vite, avec moins de personnel? Orientation client: Comment puis-je satisfaire mes clients ? Quels sont leurs besoins? Leurs attentes? Comment le confronter à mes contraintes, ma réalité de terrain?

Directeur Développement de l’organisation Ben Smeets Personnes de contact Directeur Développement de l’organisation Ben Smeets SPF Personnel et Organisation Développement de l’organisation Rue de la loi, 51 1040 Bruxelles Hilda Poleunus Stijn Vermeiren Isabelle Verschueren Tel. + 32 2 790 54 13 + 32 2 790 53 08 + 32 2 790 53 48 Fax. + 32 2 790 53 99 + 32 2 790 53 99 + 32 2 790 53 99 GSM + 32 477 28 91 55 + 32 497 847 387 Email hilda.poleunus@p-o.be stijn.vermeiren@p-o.be isabelle.verschueren@p-o.be