FrontCall - 4C Les Centres de Contacts Virtuels Juin 2005

Qu’est ce qu’un Centre d’Appels Virtuel ? Un centre d’appels virtuel permet d’organiser un dispositif « virtuellement centralisé » du point de vue du client en mettant à contribution des ressources humaines géographiquement distribuées Les technologies de l’informatique et des télécommunications sont maintenant matures Les progrès des réseaux internes permettent une décorrélation entre la localisation géographique des flux d’appels, des applications et des ressources humaines De nombreuses administrations ont des projets Agence Clients Réseau Public Agence Eventuellement hébergés par un opérateur La mise en réseau de plusieurs sites permet de les considérer comme un seul centre auquel des postes isolés peuvent être rattachés (Une idée pas nouvelle mais que les avancées de la toip et des réseaux rendent possible ) Le routage des appels, les statistiques, les applications, l’administration sont centralisés éventuellement externalisés Les appelants reçoivent le même service quelles que soient la nature et l’origine de leur appel Les agents disposent des mêmes outils et informations (remontée de fiches, supervision des files d’attentes) quelle que soit leur localisation Agence Siège Réseau Privé IP Serveurs de Téléphonie, Serveurs de routage d’appels, Serveurs applicatifs, Base de données Travailleurs à domicile

Pour qui ? Pour les organismes possédant plusieurs centres d’appels et qui désirent mutualiser leurs compétences et améliorer leur flexibilité (par exemple avec l’ajout de postes administratifs en support) Pour les organismes relativement petits (moins de 10 positions) pour lesquelles investir dans une plateforme de centre d’appels est économiquement injustifiable mais qui désirent utiliser des fonctions avancées (utilisation de plateformes mutualisées, éventuellement externalisées) Pour les organismes formés d’un site central et de nombreuses agences et qui désirent intégrer les sites distants à leur Relation Client (par exemple pour offrir un service de proximité avec un numéro d’appel centralisé) 1. Diminuer nombre total d’agents, meilleure utilisation des compétences 2. Accès central, qualification par SVI, envoi sur le site le plus adéquat/proche 3. Plateforme mutualisée entre plusieurs sociétés généralement hébergée par un opérateur

Pourquoi mettre en place un Centre d’Appels Virtuel Pourquoi mettre en place un Centre d’Appels Virtuel ? Les apports fonctionnels Équilibrage de charge dynamique entre les sites Centralisation des appels Serveur vocal interactif (SVI) Routage intelligent global Transfert d’appels via le réseau en gardant le lien avec le CRM Administration et statistiques centralisées OBJECTIFS METIERS Réduire les coûts RH Mutualisation géographique des compétences mutualisation des centres d’expertise Centralisation des compétences techniques Réduire les coûts d’infrastructures Appels intersites via IP Routage des appels vers le bon interlocuteur Infrastructures centralisées Maîtriser les coûts télécoms Répartition des appels en fonction du trafic Solutions hébergées Améliorer la qualité de service Appels locaux traités de façon uniforme Identification, qualification des appels en amont traitement des appels en fonction du numéro appelant ou des données issues du SVI Suivi des appels Améliorer la satisfaction Numéros uniques nationaux Augmenter la productivité Meilleure qualification des appels Meilleure transmission d’informations Augmenter l’efficience Meilleure utilisation des compétences Meilleure utilisation des compétences

Administration Maintenance Pourquoi mettre en place un Centre d’Appels Virtuel ? Avantages et inconvénients Avantages Inconvénients Ressources Humaines Optimisation Economie d’échelle (Mutualisation) Meilleure gestion des compétences Equilibrage de charge dynamique Grande flexibilité Géographique Horaire Ajout de postes administratifs Possibilité de télétravail Equipes décentralisées Revoir le mode de management Revoir les processus de pilotage et de suivi Infrastructure Globalisation et centralisation Extension des services aux petites entités Faible coût d’accès aux fonctions de centre d’appels Possibilité d’hébergement Pas de compétences techniques en interne Traitement des appels en amont Paralysie étendue en cas de panne Sécurisation du réseau intersites Solutions de routage d’appels basiques en local Coût des liaisons décentralisées Réduit par les technologies de voix sur IP Administration Maintenance Possibilité d’une vision globale Administration et statistiques centralisées Complexité des contrats de services Moins de réactivité avec les offres hébergées Attention aux facilités de configuration des agents, des horaires, des stratégies de routage…

Les 5 règles pour réussir un projet de Centre d’Appels Virtuel 1 Avoir une stratégie multi-canal globale (téléphone, fax, email, site internet) 2 Centraliser l’ensemble des contacts clients au sein d’une application CRM commune 3 Revoir les processus de management et de pilotage tant pour les ressources humaines que techniques (support) 4 Intégrer le renouvellement des infrastructures informatiques et télécoms dans la stratégie d’évolution vers un centre d’appels virtuel 5 Gérer la mise en œuvre d’un centre d’appels virtuel par un projet global incluant le déploiement de la solution et la conduite du changement

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