Session Spéciale : Qualité & Service public V du 30/03/2017 Le 20 mars 2013 à l’Université de Technologie de Compiègne La qualité au service de la performance collective : « Qualité 2.0 » ou comment mieux travailler ensemble ? Programme : 15h/16h30 : Première Partie Ouverture : « Redonner du sens » : la qualité au service de la performance par Brigitte Minette Tiberghien Le développement des Réseaux Sociaux Professionnels Par Brigitte Minette Tiberghien & Arnaud Derathé 16h45/18h45 : Deuxième partie Le portail « Bravo Victor » de la direction générale de l’Aviation civile par Jean-Pierre Desbenoit Le projet « Diplomatie 2.0 » au ministère des Affaires étrangères par Nicolas Chapuis Mise en perspective par le secrétariat général pour la Modernisation de l’action publique par Nicolas Conso

Session Spéciale : Qualité & Service public « Redonner du sens » : la qualité au service de la performance par Brigitte Minette Tiberghien

« Redonner du sens » : la qualité au service de la performance Une image à reconquérir… La qualité du produit ou du service faisait encore la différence auprès des clients et la formalisation des modes opératoires (« écrire ce qu’on fait et faire ce qu’on a écrit ») consacrait le passage de l’artisanat à l’industrie. „ ” Brigitte Minette & Jean-Jacques Crosnier Extrait de la revue « Echanges » de l’AFQP ” Dans les entreprises comme dans les services publics, la fonction qualité a perdu son aura, la « certification ISO » elle aussi, est à ranger au rayon du service minimum attendu[…] Dans les entreprises comme dans les services publics, la fonction qualité a perdu son aura, la « certification ISO » elle aussi, est à ranger au rayon du service minimum attendu[…] „ Brigitte Minette & Jean-Jacques Crosnier Extrait de la revue « Echanges » de l’AFQP

« Redonner du sens » : la qualité au service de la performance Qu’est-ce qui a changé ?

« Redonner du sens » : la qualité au service de la performance Le client Ses attentes ne cessent d’augmenter… La qualité du produit n’est plus un facteur de satisfaction mais un prérequis …ainsi que sa méfiance envers les discours institutionnels Les source d’information privilégiée par les consommateurs avant un acte d’achat sont désormais les sources interpersonnelles

« Redonner du sens » : la qualité au service de la performance Les organisations Le pilotage par l’approche économique et financière est omnipotent. La rentabilité à court terme est privilégiée, au détriment de la pérennité même des organisations La notion de collectif de travail a complètement disparu Des objectifs de performance personnels conditionnent largement salaire et promotion. La génération Y, remet en cause l’argument d’autorité Elle veut comprendre le « pourquoi » des choses, avoir de l’autonomie, être acteur…

« Redonner du sens » : la qualité au service de la performance Refaire de la qualité… ” Pas celle qui a creusé sa propre tombe à coup d’outils plus ou moins bien digérés, de rigidité et de dogmes, mais celle qu’on a un peu trop vite oubliée : celle qui dépasse et transcende les modèles pour donner du sens, « celle du sourire du client et du collaborateur ». „ …le moteur de la performance et de la compétitivité des organisations

« Redonner du sens » : la qualité au service de la performance Et si l’enjeux majeur des organisations aujourd’hui, pour atteindre leurs objectifs en termes de Qualité était le « Mieux travailler ensemble » ?

Qualita 2013 - Qualité dans le service public V du 20 mars 2013 Benchmark public/privé réalisé sur les Réseaux Sociaux Professionnels L'esprit "2.0" Rappel sur le projet Les Objectifs liés à ces réseaux Les réalisations des entreprises rencontrées Les résultats obtenus Les facteurs clés de succès du déploiement d'un réseau social Durée de restit du rapport 1h30 / durée de ce doc 30mn

Les réseaux sociaux professionnels Une opportunité pour les RH, la Com’, la qualité… L'esprit "2.0" De l'organigramme au Sociogramme : cette organisation invisible génératrice de performance Management "2.0" ou comment faire de chaque collaborateur un moteur de l'évolution de sa structure

Les réseaux sociaux professionnels Une opportunité pour les RH, la Com’, la qualité… L'outil "2.0" De nouveaux modes de communication facilitant le partage d'information, de compétences et le travail à distance

Les réseaux sociaux professionnels Une opportunité pour les RH, la Com’, la qualité… "L'a priori" "2.0" Sécurité de l'information, débordements injurieux, perte de la maitrise des process : fausses craintes et idées reçues sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux professionnels Un nouvel outil de communication, dédié au travail collaboratif : Une alternative séduisante à l’e-mail… «L’e-mail n’est plus un outil approprié» Thierry BRETON PDG du groupe Atos Origin

Les réseaux sociaux professionnels Quand le mail atteint ses limites… Duplication des fichiers Manque de traçabilité Pertes/fuites d’info …

Les réseaux sociaux professionnels Une solution, la réunion : Permet les échanges informels et débats pour arriver au consensus Langage riche (intonations, expressions corporelles…) Permet de souder les équipes, favorise la cohésion, etc… …mais suppose : Un travail synchrone et présentiel (déplacement, créneau horaire…) Que chacun ait la même facilité à s’exprimer …

Les réseaux sociaux professionnels La même souplesse… Travail à distance Asynchrone … …et plus de simplicité… Un seul document, une seule version Traçabilité complète …

La fin du Mail ? Les réseaux sociaux professionnels "Nietzsche est mort." Dieu

Extrait du Benchmark public/privé Le projet : Une équipe "cosmopolite" Jean-Jacques Crosnier Directeur adjoint du programme de transformation de DCNS Eric Wolff Directeur Qualité Groupe Brigitte Minette Chargé de mission Mission Qualité au SG Arnaud Derathe Chargé de mission Mission Qualité au SG Caroline Cristini Conseil Qualité & Expérience Client Lionel Ploquin Chargé de mission Usages Numériques Innovants auprès du DGFiP Armelle Daumas DRH2 Chargée de mission veille

Extrait du Benchmark public/privé Des expériences riches 13 institutions consultées dans les secteurs public et le privé.  Représentantes des principaux secteurs d’activité.  Des références mondiales et des leaders français dans leur domaine. N°1 des secteurs : Cosmétique Courrier Énergie Télécommunication N°2 : Automobile SIRCOM N°3 : Construction Banques Chiffres Clés 278,2 milliards de chiffre d’affaires en 2011 80 pays : groupes français de présence mondiale 1,06 millions de collaborateurs

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Pourquoi ces organisations ont-elles investi ? Qu'ont-elles mis en place ? Pour quels résultats ? Comment (FCS)?

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Performance Innovation Ressources Humaines « Le sens de l’histoire »

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Performance Innovation Ressources Humaines « Le sens de l’histoire »

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail Performance Innovation Ressources Humaines « Le sens de l’histoire »

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …des outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations …impliqués et acteurs de l'avenir de leur entreprise Performance Innovation Ressources Humaines « Le sens de l’histoire »

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés La nouvelle force après avoir optimisé les ressources matérielles : optimiser les ressources immatérielles : connaitre ses collaborateurs, leurs compétences… Un bouleversement au-delà du RSP Une nouvelle approche du travail et des relations avec : Plus d'autonomie Favoriser et valoriser l'initiative Plus de responsabilisation Performance Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Innovation Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Ressources Humaines Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail « Le sens de l’histoire » : se tourner vers l’avenir Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations dans l’avenir de l’entreprise Minimiser le contrôle / validation Plus de flexibilité Faciliter le travail à distance, asynchrone La réalité du terrain est différente de celle décrite dans l’organigramme…

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés De l’équipe projet à l’ensemble des collaborateurs 3 principaux types de communauté : Projet ou entité, Thématique, Support Différents niveaux d'ambition Périmètre Co-construire l'avenir Outils Gouvernance Partager des documents Performance Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Innovation Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Ressources Humaines Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail « Le sens de l’histoire » : se tourner vers l’avenir Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations dans l’avenir de l’entreprise Social formation, Innovation participative… Knowledge Management…

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Large panel de solutions : du plus structuré au plus social Des incontournables : l'annuaire enrichi… Périmètre Outils Gouvernance Un projet organisationnel et managérial avec une dimension informatique l’outil -bien que structurant- n’est pas le point essentiel Performance Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Innovation Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Ressources Humaines Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail « Le sens de l’histoire » : se tourner vers l’avenir Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations dans l’avenir de l’entreprise

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Périmètre Il n’existe pas de modèle de gouvernance type, mais il existe toujours une structure-projet dédiée au RSP. Outils Gouvernance Le projet peut être porté par : La direction des systèmes d’information, (DGAC- MAE) La direction des ressources humaines RH (L’Oréal – Orange) La direction de la communication (Société Générale) Des structures transverses de type direction de l'innovation ou organisation et méthode ou qualité. Pour le groupe La Poste, la direction de l’innovation a été le découvreur et la 1ere à mettre en œuvre le RSP. (Groupe La Poste – GDF Suez) Performance Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Innovation Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Ressources Humaines Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail « Le sens de l’histoire » : se tourner vers l’avenir Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations dans l’avenir de l’entreprise

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Baisse des coûts de transport (travail à distance) Baisse du temps d’accès à l’information Baisse du temps de traitement des mails Baisse du temps passé en réunion Economiques Sécuritaires Environnementaux Organisationnels Performance Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Innovation Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Ressources Humaines Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail « Le sens de l’histoire » : se tourner vers l’avenir Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations dans l’avenir de l’entreprise Humains

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Economiques Sécuritaires La Sécurisation des process : Partager l’information à jour Faciliter la compréhension avec le multi-supports écrit, vidéo… Décider « éclairé » Disposer de l'ensemble des informations Environnementaux Organisationnels Performance Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Innovation Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Ressources Humaines Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail « Le sens de l’histoire » : se tourner vers l’avenir Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations dans l’avenir de l’entreprise Humains

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Economiques Sécuritaires Environnementaux Réduction des déplacements (travail à distance) Réduction du nombre d’impressions papier Réduction du nombre de bâtiments (télétravail…) Organisationnels Performance Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Innovation Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Ressources Humaines Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail « Le sens de l’histoire » : se tourner vers l’avenir Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations dans l’avenir de l’entreprise Humains

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Economiques Sécuritaires Environnementaux clarification des rôles (« acteur du grand tout »), etc.. repositionnement des fonctions support Organisationnels Fonction SI : du besoin à l'usage Fonction qualité : « mieux travailler ensemble » Fonction RH : de la gestion administrative à la "RH 2.0" Fonction SI : du besoin à l'usage Donner la capacité de …, à travers un outil Fonction Communication : « many to many » S’appuyer sur les sachants et leur donner la parole Adopter une posture de dialogue (2.0) Fonction qualité : « mieux travailler ensemble » Tirer parti du collaboratif pour se moderniser Devenir un outil de veille, d’écoute et d’innovation Fonction RH : Du dialogue social à la mobilité, en passant par la gestion des compétences et des « talents », le 2.0 est un outil clé de la RH de demain Humains

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Economiques Réduction de la fracture sociale liée à l’écrit Libère l’initiative et responsabilise le personnel La ligne hiérarchique est moins sollicitée sur les sujets techniques, réglés par la communauté Développe le sentiment d’appartenance, l’implication (« L’esprit d’équipe » à la Société Générale) Facilite le travail à distance Sécuritaires Environnementaux Organisationnels Performance Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Innovation Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Ressources Humaines Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail « Le sens de l’histoire » : se tourner vers l’avenir Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations dans l’avenir de l’entreprise Humains

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Alors, combien Economiques Sécuritaires ROI RONI Risk of non investment Environnementaux Organisationnels Performance Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Innovation Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Ressources Humaines Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail « Le sens de l’histoire » : se tourner vers l’avenir Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations dans l’avenir de l’entreprise Humains

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Economiques Et en ce qui concerne la sécurité de l'information ? Les débordement ? Sécuritaires Environnementaux Modération, débordements Sécurité de l'information "De faux problèmes" Organisationnels Performance Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Innovation Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Ressources Humaines Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail « Le sens de l’histoire » : se tourner vers l’avenir Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations dans l’avenir de l’entreprise Humains

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Cadrer le projet Dépasser l'outil Définir son espace-temps (périmètre, etc.) Choisir ses communautés pilotes Accompagner Faire vivre Performance Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Innovation Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Ressources Humaines Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail « Le sens de l’histoire » : se tourner vers l’avenir Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations dans l’avenir de l’entreprise Capitaliser

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Cadrer le projet Inscrire le RSP dans un projet global : l'objectif est de développer la collaboration, de "jouer collectif" Dépasser l'outil Accompagner Faire vivre Performance Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Innovation Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Ressources Humaines Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail « Le sens de l’histoire » : se tourner vers l’avenir Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations dans l’avenir de l’entreprise Capitaliser

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Cadrer le projet Accompagner le management dans l’évolution de ses pratiques ("du décideur à l'animateur") Sensibiliser aux outils et aux usages en lien avec les besoins concrets du terrain « Marketer » le changement : susciter l'envie (com') Dépasser l'outil Accompagner Faire vivre Performance Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Innovation Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Ressources Humaines Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail « Le sens de l’histoire » : se tourner vers l’avenir Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations dans l’avenir de l’entreprise Capitaliser

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Cadrer le projet Dépasser l'outil Accompagner Faire vivre Donner confiance Valoriser les contributeurs « Oublier » l’outil : ergonomie, intégration (mashup, sso)… Fonction SI : du besoin à l'usage Donner la capacité de …, à travers un outil Fonction Communication : « many to many » S’appuyer sur les sachants et leur donner la parole Adopter une posture de dialogue (2.0) Fonction qualité : « mieux travailler ensemble » Tirer parti du collaboratif pour se moderniser Devenir un outil de veille, d’écoute et d’innovation Fonction RH : Du dialogue social à la mobilité, en passant par la gestion des compétences et des « talents », le 2.0 est un outil clé de la RH de demain Capitaliser

Extrait du Benchmark public/privé Objectifs Réalisations Résultats Facteurs clés Cadrer le projet «Ordonner le chaos» : le Community Manager Dépasser l'outil Accompagner Faire vivre D P C A Intelligence collective, collaboration Performance Décloisonner et faciliter le travail transversal Réduire les flux d’e-mail et le temps de réunion Partager l’information, faciliter la communication Innovation Développer l’initiative et libérer l’expression Recueillir, enrichir et hiérarchiser les idées Faciliter la mise en œuvre des innovations Ressources Humaines Mettre en œuvre le travail collaboratif Recenser les compétences et faciliter leur recherche Favoriser le partage de compétences interservices Améliorer le bien-être au travail « Le sens de l’histoire » : se tourner vers l’avenir Suivre l’évolution des outils de communication Du téléphone au mail puis au web2… …outils déjà adoptés dans la sphère privée Répondre au besoin d’expression et d’implication des nouvelles générations dans l’avenir de l’entreprise Capitaliser CM

Extrait du Benchmark public/privé En une phrase… Dans nos organisations pyramidales : Un projet Web 2.0 est un projet « organisationnel et managérial » Pour exploiter pleinement l’intérêt d’une plate forme collaborative, il faut créer les conditions de la collaboration

Qualita 2013 - Qualité dans le service public Merci pour votre attention …passons à l’instant 2.0 !