LES BASES DE LA QUALITE

Plan de la formation Différentes notions de qualité L’obtention de la qualité Contexte règlementaire Objectifs et enjeux Conséquences de la non-qualité Mise en place Définition de quelques mots clés Avantages de la démarche Q Difficultés et dangers Qualité et rentabilité Documentation du système Q

Qualité produit et démarche qualité : Ne pas confondre ! QUALITE d’un PRODUIT ALIMENTAIRE Qualité Nutritionnelle Qualité Organoleptique Qualité Hygiénique Qualité de Service Réglementaire

Composantes de la qualité d’un produit alimentaire :  nutritionnelle : Quantitative et qualitative  organoleptique : Aspect, goût etc…  réglementaire : relative au produit  psycho-sociale : service (conservation, stockage), information du consommateur  hygiénique : absence de corps étrangers, d ’insectes, de micro-organismes dangereux, de toxines DIFFERENTES NOTIONS DE QUALITE

QUALITE d’un SERVICE QUALITE d’un SERVICE Rapidité réponse à la demande Information communication Réalisation Service rendu Coût ou prix

DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE m C’est un mode de management mis en œuvre pour implanter un système qualité et s'engager dans une démarche d'amélioration continue.

Qualité souhaitée Besoins Qualité visée Spécifications Qualité obtenue Réalisation Non conformité ConceptionProduction Défaut de conception OBTENTION DE LA QUALITE 1/2

Qualité souhaitée Besoins Qualité visée Spécifications Qualité obtenue Réalisation SOUS QUALITE ConceptionProduction SUR QUALITE OBTENTION DE LA QUALITE 2/2

CONTEXTE REGLEMENTAIRE  Apparition progressive depuis 1950 des notions : Normes et règlements Sécurité alimentaire labels, référentiels client appellations, certifications

OBJECTIFS  Améliorer la qualité des produits, et favoriser le développement  Analyser les pratiques et proposer des pistes d’amélioration  Maîtriser la fiabilité et la stabilité des processus de réalisation pour obtenir des produits et des prestations conformes aux spécifications.  Limiter le coût de la non-qualité et mesurer les retours sur investissement  Assurer la satisfaction et renforcer la confiance des différents acteurs et partenaires (fournisseurs, clients,…)

Ce que les clients ont demandé Ce que le contrat stipuléCe que l’on a planifié Ce que les ordinateurs ont programmé Ce que l’usine a programmé Ce qui était en fait le besoin ENJEUX DE LA QUALITE

- Partenariat client/fournisseur - Compétitivité - Ouverture des marchés - Maîtrise de l ’outil industriel - Fiabilité du produit - Réduction des coûts de non-qualité - Communication EXTERNES INTERNES ENJEUX DE LA QUALITE

Aujourd’hui...Demain Rejeter les problèmes Garder de l ’information Parer au plus pressé Se débrouiller Les résoudre Communiquer, informer Anticiper Respecter les procédures ENJEUX DE LA QUALITE

CONSEQUENCES de la NON QUALITE Quelques exemples : Retour marchandise (frais transport) Perte certification Perte client / marché Mauvaise image de l’entreprise (rappel produit) Accidents de travail Manque d’harmonisation des méthodes Problèmes de remplacement du personnel Perte de temps/de rentabilité

MISE EN PLACE 1° état des lieux 2° plan d'action 4° suivi et actualisation 3° mise en œuvre démarche qualité

INITIALISATION de la DEMARCHE 1)Constitution de l’équipe Q 2)Que fait-on ? = pratiques actuelles 3)Que faudrait-il faire ? = référentiel 4)Identifier les écarts et leurs causes 5)Définir les actions pour réduire les écarts 6)Rédiger les procédures correspondantes et prévoir les enregistrements 7)Communiquer et former

DEFINITION de MOTS CLES Système de management de la qualité Contrôle Q Maitrise de la Q HACCP Assurance Q Indicateurs Non-conformité Retrait et rappel produit Audits

Système de management de la qualité (SMQ) Définition : Le SMQ est un système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité En pratique, il comprend : Un manuel qualité (descriptif des activités de l’organisme, cartographie et descriptif des interactions entre processus,…) un système qui documente les pratiques (processus métier, modes opératoires,...) un système de vérification (audits internes,…) un système d'analyse des résultats au niveau de la Direction (revue de direction).

Les 8 principes de management de la qualité Ecoute client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs (D’après la norme ISO 9000)

Définition Définition : action de mesurer une ou plusieurs caractéristiques d'un produit ou d'un service afin d'établir la conformité aux spécifications Inconvénients du contrôle : - résultat a postériori - difficultés techniques - coût CONTRÔLE QUALITE

CONTRÔLE QUALITE PRODUITS Ils sont de 3 types : Sur Matières premières En cours de fabrication Sur Produits finis Pourquoi fait-on des contrôles ? Conformité réglementaire Conformité cahier des charges client Sécurité alimentaire Réglage production…

Renforcer l’efficacité du contrôle Accélérer la rapidité d’intervention Diminuer les coûts de non-qualité MAITRISE DE LA QUALITE

Définition Définition : action de prendre les mesures nécessaires pour obtenir un résultat La maîtrise porte sur : (on les appelle les 5M) MAITRISE DE LA QUALITE

o Fournisseurs sélectionnés et suivis o Données d'achat définies : cahier des charges o Contrôles à la réception remières Matières premières MAITRISE DE LA QUALITE

o Validation des méthodes o Formalisation (procédures) o Mise à jour Méthodes MAITRISE DE LA QUALITE

o Adapté aux besoins o Sélectionné o Entretenu Matériel MAITRISE DE LA QUALITE

o Environnement adapté o Conditions favorables Milieu MAITRISE DE LA QUALITE

o Formée : expérience, formation initiale, formation continue o Informée : réunions, documentation o Motivée Main d’œuvre MAITRISE DE LA QUALITE

Traduction : Analyse des Dangers et Maîtrise des Points Critiques. Définition : C’est une méthode formalisée qui a pour but de maîtriser l’hygiène des aliments pour assurer la sécurité alimentaire :  Santé des consommateurs  Sécurité dans l’utilisation des produits HACCP

DANGER : Toute éventualité inacceptable en matière de sécurité du produit. 3 GROUPES de DANGERS : - Dangers microbiologiques : Contamination, survie, multiplication des germes pathogènes ou responsables d ’altération, toxines. - Dangers chimiques (Polluants, résidus…) -Dangers physiques (Corps étrangers...) HACCP : ANALYSE des DANGERS

HACCP : les CCP Un point critique est une étape qui est essentielle pour prévenir ou éliminer un danger qui a été repéré et à laquelle une mesure de maîtrise peut être appliquée. Les limites associés au point critique doivent être facilement et rapidement mesurables.

1 - Identifier les dangers (évaluer leur probabilité d ’apparition et identifier les mesures préventives) 2 - Déterminer les CCP 3 - Établir les critères attestant la maîtrise effective des CCP 4 - Etablir des procédures de surveillance 5 - Etablir les actions correctives 6 - Etablir les procédures pour la vérification 7 - Etablir un système documentaire approprié LES 7 PRINCIPES de l’HACCP

Exemple d’extrait d’analyse HACCP ETAPE TYPE de DANGER MAITRISE A ASSURER MESURES PREVENTIVES CCPVALEUR CIBLE ACTIONS DE SURVEILLANCE MESURES CORRECTIVES ENREGISTREMENTS GLACAGE DES PRODUITS microbiologique prolifération germes pathogènes et d'altération Instructions de travail (gestion des temps d'attente) OUI glaçage immédiat T°C produit comprise entre 2°C et 5°C Encadrement Reglaçage des produits en attente ou destruction des produits altérés Fiche de production (relevé horaires et températures) PRODUCTION physique contaminati on par présence de corps étrangers issus du personnel Tenue de travail appropriée Affichage consignes Formation et information du personnel OUIabsence Encadrement du personnel tri ré-information du personnel Attestation de formation du personnel Contrôle qulaité en production et sur produits finis Classement du lot non-conforme Fiche gestion de non conformité

Définition Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité. (ISO 8402, 1995) ASSURANCE QUALITE

Ecrirece que l'on doit faire Fairece que l'on a écrit Ecrirece que l'on vient de faire Progresserà partir des écrits Principes ASSURANCE QUALITE

Les documents qualité  DOCUMENTS DE DEMONSTRATION Démontrer A PRIORI que l'on a prévu : Qui fait Quoi Quand Où Comment ?  DOCUMENTS DE PREUVE Prouver A POSTERIORI que l'on a fait ce qui était prévu ASSURANCE QUALITE

INDICATEURS La mesure de la qualité est indispensable mais difficile. Il faut donc définir des indicateurs assortis de marges de tolérance. Seule une analyse objective et statistique des incidents permet de déterminer les actions d’amélioration opportunes et efficaces, sans s’en tenir au « on dit que » et aux bruits de couloir.

CHOIX des INDICATEURS en nombre restreint, faciles à établir et à exploiter Voici quelques exemples : CA et marge nette absentéisme enquêtes de satisfaction clients taux de panne des machines ruptures de stocks pièces et matières volume des stocks inutiles % d'erreurs de facture délais de livraison

PRESENTATION des INDICATEURS

NON CONFORMITE NON CONFORME ZONE de CONFORMITE NON CONFORME CIBLE limite inférieurelimite supérieure Tolérance inférieure Tolérance supérieure

RETRAIT : Toute mesure visant à empêcher la distribution et l'exposition à la vente d'un produit, ainsi que son offre au consommateur. RAPPEL: Toute mesure visant à obtenir le retour d'un produit dangereux que le producteur ou le distributeur a déjà fourni au consommateur ou mis à sa disposition. Information des consommateurs : Toute mesure visant à empêcher, après distribution, la consommation ou l’utilisation d’un produit par le consommateur et/ou à l’informer du danger qu’il court éventuellement s'il a déjà consommé le produit. RETRAIT et RAPPEL PRODUIT

Exemples de rappels (source 60 millions de consommateurs)

AUDITS C’est une expertise professionnelle effectuée par un agent compétent et impartial aboutissant à un jugement sur les états financiers, le contrôle interne, l'organisation, la procédure, ou une opération quelconque d'une entité. Il s’agit donc d'opérations d'évaluations, d'investigations, de vérifications ou de contrôles qui constituent un outil d'amélioration continue.

2 TYPES D’AUDIT Audit interne : contrôle réalisé par un membre du personnel, formé et indépendant de l’activité auditée, dont l’objectif est de vérifier le bon fonctionnement du système. Audit externe : contrôle réalisé par une personne extérieure à l’entreprise, ils peuvent être  de contrôle : vérification par un client du respect d’un cahier des charges ou par une administration pour une réglementation  de certification : par un organisme accrédité pour vérifier le respect des exigences d’un référentiel donné

Manuel qualité : Document décrivant les dispositions générales prises par l’entreprise pour obtenir la qualité de ses produits ou services Politique qualité : La direction de l’entreprise traduit de manière opérationnelle ses orientations qualité en lien avec la stratégie de l’entreprise et définit les axes prioritaires sur lesquels elle s’engage à mener des actions de progrès QUELQUES DEFINITIONS 1/3

Engagement de la direction : Il est souvent inclus dans la politique qualité Revue de direction : Evaluation effectuée par la direction générale de l’état et de l’adéquation du système qualité par rapport à la politique qualité ainsi que des nouveaux objectifs résultants de l’évolution de la conjoncture. QUELQUES DEFINITIONS 2/3

Actions correctives : elles ont pour but de traiter les non-conformités et d’en éviter le renouvellement QUELQUES DEFINITIONS 3/3 RECHERCHE DES CAUSES DEFINIR DES SOLUTIONS REVISER ou MODIFIER LES DOCUMENTS INFORMER VERIFIER L'EFFICACITE

AVANTAGES de la démarche Q motiver les acteurs, suivre l’efficacité des actions menées et mesurer les gains obtenus, décider de poursuivre une action ou bien de la modifier. Donner/conserver la confiance des partenaires

DIFFICULTES La démarche qualité est un réel processus d’apprentissage collectif et individuel pour l’ensemble des acteurs du service, et en premier lieu pour la direction. C’est une vaste et ambitieuse réforme de tout l’organisme au niveau de son fonctionnement et des habitudes de chacun.

DANGERS Limiter le projet dans le temps Objectifs mal définis Survenue d’une phase de démobilisation après l’enthousiasme Mauvaise communication entraînant un incompréhension

Difficultés et solutions proposées DifficultésSolutions -Réunions multiples -Surcharge de travail -Mise en place d’un système documentaire lourd - Temps passé à mettre en place des procédures non récupéré -Communication adaptée, utilité expliquée -Objectifs clairs et précis -Elément indispensable: l’obtention de la confiance sociale -Engagement fort de la direction pour:  donner un élan  donner des moyens

Les coûts de non-qualité, engendrés par les non- conformités, représentent environ 10 % du chiffre d'affaires des entreprises. QUALITE ET RENTABILITE

Documentation du système qualité interne (liste non exhaustive) Comptes-rendus : ▶ des revues de direction ▶ des réunions de l’équipe HACCP Organigramme Document unique d’évaluation des risques professionnels Fiches de procédure : ▶ Etapes de la production ▶ Gestion de la traçabilité ▶ Traitement des non conformités Plans d’action : ▶ Développement Durable / Responsabilité Sociétale des Entreprises / Eco-conception ▶ Accessibilité aux personnes handicapées plan d’évacuation Fiches de fonction Indicateurs de stabilité des salariés Plan de formation du personnel Référentiels Liste des équipements Plan de métrologie Livret d’accueil des nouveaux embauchés ou intervenants extérieurs Fiches d’enregistrement Étude HACCP Liste des indicateurs et des spécifications Plan d’audits internes (processus, hygiène, corps étrangers,…)