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Digitalisation des points d’accueil : Les rendez-vous de l’expertise Café Santé Jeudi 24 novembre 2016 Digitalisation des points d’accueil : entre virtuel et augmenté

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Tropisme digital en santé 9:20 Utiliser ses points d’accueil 9:40 Café Santé - Digitalisation des points de contact 9:00 Introduction Olivier Hardy 9:10 Tropisme digital en santé 9:20 Utiliser ses points d’accueil 9:40 Transformation des points de contact 9:50 Digitalisation des points d’accueil

Café Santé - Digitalisation des points de contact Points d’accueil

Une solution digitale pour ma relation client ? Café Santé - Digitalisation des points de contact Une solution digitale pour ma relation client ?

Tropisme digital en santé Café Santé - Digitalisation des points de contact Tropisme digital en santé Olivier Hardy

Résultats du sondage de la salle Café Santé - Digitalisation des points de contact Résultats du sondage de la salle Pour vous, un espace client augmenté c'est ? Un nouveau service gadget 19% Un potentiel d'accroche client plus élevé 69% Une augmentation de vos soucis 13% Est-ce que votre entreprise offre des services virtuels ou augmentés ? Aucun 50% Oui, notre site internet 13% Oui, plusieurs services différents 38% Pensez-vous que l'avenir des points de vente physiques ou téléphoniques est garanti ? Oui, dans les 10 ans au moins 21% Oui, mais avec une grosse rupture dans les années à venir 50% Non, ils sont déjà en voie de disparition 29%

Santé : l’inquiétude des actifs au quotidien Café Santé - Digitalisation des points de contact Santé : l’inquiétude des actifs au quotidien 44% des actifs se disent intéressés par des programmes d’assistance en matière de santé 85% des Français actifs considèrent au quotidien la santé comme un sujet d'inquiétude majeur Pour 60% des actifs , les dépenses nécessaires pour se maintenir en bonne santé sont un sujet d’inquiétude Source : 6ème édition du baromètre DOMPLUS - BVA, 8 novembre 2016

Les consommateurs et les smart-technlogies Café Santé - Digitalisation des points de contact Les consommateurs et les smart-technlogies 80% des consommateurs plébiscitent l’utilisation de smart technologies en assurances Service à moindre coût 39% Service plus réactif 31% Augmente la fidélité 29% Source : RGI, étude Smart technologies, novembre 2016

Les consommateurs face à la digitalisation des points de vente Café Santé - Digitalisation des points de contact Les consommateurs face à la digitalisation des points de vente 20% des consommateurs considèrent que les dispositifs numériques seraient utiles dans les points de vente en banques et assurances Amélioration de l’expérience d’achat 30% Amélioration de la perception de la marque 17% Augmente la fidélité 12% Source : Keley Consulting, Etude in store 2016

Utilisation des outils digitaux dans les points de vente Café Santé - Digitalisation des points de contact Utilisation des outils digitaux dans les points de vente Freins à l’usage Bénéfices attendus 59% : contact humain 53% : paiement rapide 42% : risque emploi 53% : information 32% : données personnelles 37% : localisation 27% : perte de temps 23% : conseil Source : Keley Consulting, Etude in store 2016

Utiliser ses points d’accueil Café Santé - Digitalisation des points de contact Utiliser ses points d’accueil Olivier Hardy

Temps consacré à l’assurance Café Santé - Digitalisation des points de contact Temps consacré à l’assurance 17 minutes par an

Café Santé - Digitalisation des points de contact Les points clés de l’expérience client dans ses points de contact en santé et en prévoyance Ouverte Le suivi des remboursements dans les espaces clients Les devis en ligne et leurs tableaux de garanties Simple Personnalisée Immédiate

Parcours client : idéation … Café Santé - Digitalisation des points de contact Parcours client : idéation … Consultation Approche Information Assistance Acquisition Je vais en consultation chez mon ophtalmologue et je bénéficie du tiers payant On me demande par SMS si je souhaite acheter une nouvelle paire de lunettes J’échange avec ma mutuelle pour savoir ce qu’elle peut me proposer Je prends rendez-vous chez un opticien que j’ai sélectionné Je choisis mon équipement, je réalise ma propre PEC. J’évalue la prestation de l’opticien TPG Smartdata Chatbot Géoloc. Selfcare

Fini le cycle en V vive l’agilité Café Santé - Digitalisation des points de contact Mise en œuvre ? C’est pour quand ? Fini le cycle en V vive l’agilité

La transformation des points de contact dans les entreprises Café Santé - Digitalisation des points de contact La transformation des points de contact dans les entreprises Olivier Hardy

Transmutation !!! (en 5 centièmes de seconde) Café Santé - Digitalisation des points de contact Transmutation !!! (en 5 centièmes de seconde) Acquisition Fidélisation Ubérisation Performance Follower Cool ! l'intensité de la concurrence internationale est citée comme la première cause de transformation par 45% des entreprises, l'arrivée de produits innovants proposés par un concurrent arrive en deuxième place (44%) suivi par les changements réglementaires et de norme (33%) et le risque d'uberisation (21%), selon le baromètre pour le deuxième semestre de 2016 réalisé pour Eurosearch et associés. Résultat : 37 % des PME-ETI estiment qu'elles vont devoir se transformer dans l'année qui vient.

Du changement dans l’air Café Santé - Digitalisation des points de contact Du changement dans l’air

La perte des repères Besoin clairement identifié Café Santé - Digitalisation des points de contact La perte des repères Besoin clairement identifié 81% des salariés trouvent nécessaire l’accès Attente encore à satisfaire 50% des DSI estiment que le numérique améliore la relation client Formations inadaptées 50% des salariés s’estiment mal ou pas formés Démobilisation 25% des salariés partent à cause du manque d’accès aux nouvelles technologies Source : Vance Bounre, Etude «  Does Your Company Drive Digital Transformation? », aout 2016

Digitalisation des points d’accueil Café Santé - Digitalisation des points de contact Digitalisation des points d’accueil Les outils doivent être transparents tant pour les clients que pour les collaborateurs Plus grande expertise sur le cœur de métiers Plus grande maîtrise dans les échanges

Digitalisation des points d’accueil : entre virtuel et augmenté Café Santé - Digitalisation des points de contact Digitalisation des points d’accueil : entre virtuel et augmenté Olivier Hardy

Digitaliser ses points d’accueil Café Santé - Digitalisation des points de contact Digitaliser ses points d’accueil L’unicité du point d’accueil unique va disparaître L’équipement nécessaire à l’accueil des clients va vivre comme un écosystème biologique Il faudra choisir sa voie dans l’évolution Il faudra créer ses symbioses

Café Santé Prochain rendez-vous Café Santé - Digitalisation des points de contact Prochain rendez-vous Jeudi 26 janvier Gestion des données personnelles ou comment le client va devenir le maître du Je Café Santé

Digitalisation des points d’accueil: entre virtuel et augmenté Café Santé - Digitalisation des points de contact Vos intervenants Digitalisation des points d’accueil: entre virtuel et augmenté

Olivier HARDY Consultant Protection Sociale chez Crysal Café Santé - Digitalisation des points de contact Olivier HARDY Consultant Protection Sociale chez Crysal Depuis plus de 15 ans dans le conseil en protection sociale, Olivier supervise les activités du cabinet plus orientées vers les domaines organisation, audit, étude, services. Au sein de Crysal, il veille à ce que chacun contribue, par son expérience, son travail et ses qualités personnelles, à proposer aux clients du cabinet les services qu'ils attendent d'une structure de conseil dédiée au secteur de la protection sociale. Son parcours Depuis 2012 : Crysal 2008 – 2011 : Adylis Conseil 2002 – 2008 : Kadris Consultants Olivier HARDY Associé Fondateur Crysal 24, rue Chaptal 75009 Paris o.hardy@crysal.fr Tel : 01 42 81 11 04 Mob : 06 43 07 14 42

Offre eSanté de Crysal i Check up Contexte Etats des lieux Café Santé – Digitalisation des points de contact Offre eSanté de Crysal Panorama Positionnement Contexte Réalisations Projets Ressources Etats des lieux Développement Partenariats Achat/acquisition Plan de route Opportunités up i Check CRYSAL STRATEGIE SANTÉ DIGITALE

Contributeurs indispensables et discrets Café Santé - Digitalisation des points de contact Contributeurs indispensables et discrets Romain KAUFMANN (Crysal) Grégoire OLLIVIER (Crysal) Lamia KHAMSOU (Crysal) Oumou SIDIBE (Crysal)

Café Santé - Digitalisation des points de contact Café Santé - Santé et prévoyance complémentaires des fonctions publiques: entre complexités et potentialités