Conférence sur la négociation Le Collectif de services aux entreprises, CSE inc. Conférencier: Michel Couture Conception & élaboration: Michel Couture Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Un cerveau collectif à votre service Contexte actuel Les évaluateurs municipaux du Québec, à chaque dépôt de nouvelles valeurs au rôle, doivent composer avec la contestation de ces valeurs par divers intervenants. Dans ce contexte, les évaluateurs ont besoins d’outils et d’une façon de faire pour leur permettre d’établir un rapport de force équitable. Établir le lien entre le dépôt des évaluations et le contexte de négociation: IE; si l’évaluation est à la hausse, et que le propriétaire désire vendre, l’évaluation ne risque pas d’être contesté, par contre à l’inverse, une négociation est envisageable, et dans ce contexte l’évaluateur devrait essayer de percevoir quels sont les motivations du contestataire. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

La conférence, les thèmes abordés Le partenaire de négociation : profils psychologiques, types de personnalités, attitude et mentalité La validation, rétroaction et l’écoute active Établir sa stratégie d’approche Les attitudes et mentalités sont des perceptions qui génèrent certains profiles et certaines personnalités; Dans ce contexte, l’écoute active ainsi que la rétroaction et la validation permettre à l’individu de cibler les vrais enjeux. Nous verrons qu’à l’aide d’un point d’ancrage, il devient beaucoup plus facile d’aller cerner la vraie source du problème. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

La conférence, les thèmes abordés Déstabilisation et prise de contrôle de la négociation Le verbal et le non-verbal Les règles d’une bonne négociation : techniques de base, trucs et astuces Comment la déstabilisation peut nous aider dans notre préparation de négociation. Compte tenu que la négociation est omni présente maintenant, nous devrions, lors de l’évaluation, prévoir les points qui pourraient être éventuellement négocier. En établissant sa stratégie, devient alors pro-actif et non réactif. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

On dit souvent un image vaut mille mots? Amener les participants à identifier le message du chien. Par l’observation de: LA POSTURE, LES YEUX, LES OREILLES, LA QUEUE FIXE. On veut que les participants arrive à la conclusion qu’un chien ne parle pas mais sait se faire comprendre. Ici, le chien s’est fait chicaner, il utilise l’effet de Pygmalion pour que son maître arrête de le chicaner. EFFET DE PYGMALION: PROCESSUS PAR LEQUEL ON PROJETTE UNE IMAGE DONT ON PEUT PRÉDIRE LA RÉSULTANTE. « J’AI L’AIR BÊTE DONC LE REPRÉSENTANT VA LE PERCEVOIR ET AGIR EN CONSÉQUENCE MÊME SI EN RÉALITÉ JE SUIS DE BONHUMEUR, CELA FAIT PARTIE DE MA STRATÉGIE D’APPROCHE » Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Un cerveau collectif à votre service Établir le lien entre les besoins de « RÉALISATION » d’une personne et le pouvoir-contrôle qu’il peut donner à la partie adverse sur l’atteinte de ces objectifs. Pyramide de Maslow appliqué au RH. Si le besoin de se réaliser, dans le cas d’un représentant, est l’$, alors si il descend son prix, il vient de donner le pouvoir à l’acheteur de jouer sur son besoin de réalisation. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Un cerveau collectif à votre service Postulat Affirmation: une négociation est un ensemble de perception qui aura comme fin, une entente gagnante-gagnante. Nous disons perceptions car la négociation est une vision que vous avez de votre interlocuteur et une vision que l’interlocuteur à de vous! 80% d’une négociation réside dans la préparation, donc ce qui se passe avant la négociation. (Plénière) Tout est une question de perception! Amener les participants à réaliser que la perception des enjeux est différente selon la perspective de chacun et des intérêts de ces derniers. Alors, il devient primordiale d’identifier les motivations afin de pouvoir désamorcer les tactiques de déstabilisations et de prendre le « lead » des négos Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Un cerveau collectif à votre service Les perceptions Les deux premières minutes d’une rencontre son révélatrices; vrai ou faux Quels sont les éléments que vous observez lors d’une première rencontre avec une personne? Accordez-vous de l’importance à l’image que les gens se font de vous? En négociation ou en situation de dominant-dominé, on observe que la première impression est souvent la bonne. Dans le verbal et non verbal. Évidemment, au fur et à mesure que nous avançons dans le processus, plus souvent qu’autrement, certaine barrière vont tomber car autant l’un que l’autre veut pouvoir percer la bulle de l’autre. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Quelques principes à adopter Un cerveau collectif à votre service Une bonne négociation c’est lorsque les deux parties ont la perceptions qu’ils ont obtenus ce qu’ils voulaient! DD’où l’expression win-win (gagnant – gagnant.) LLes deux parties sont satisfaites, mais pas nécessairement de la même façon : EEn fait, l’expression « gagnant gagnant » cache le dilemme auquel nous sommes confrontés; Lequel? C’est Clair Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Attitude et mentalité propice à la négociation La compétence et la confiance La compréhension du besoin Être en mode conseiller plutôt qu’en mode persuadeur. Crédibilité et notoriété Effet de rareté et variété La connaissance de son marché. On voudra mettre l’accent sur la mise en confiance ainsi que sur l’expertise et la compétence que l’on doit démonter lors d’une négociation. Plus nous pourrons mettre le client en confiance, plus il deviendra facile (la Bulle) d’aller chercher ses motivations pour contester l’évaluation ou ses réelles intentions de négociation. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Établir un climat de confiance Un cerveau collectif à votre service à l’aide du B.P.E. (But, Processus et Enjeu) But: Quels sont mes objectifs, ma position minimale et maximale; Processus: Comment je vais m’y prendre, Enjeu: Que sera « l’ouput » de la négociation. Exemple: Lorsque l’on se prépare pour effectuer une évaluation, on devrait dans le BUT, établir immédiatement les points qui pourront être négocier éventuellement, cela nous permet également d’établir dans le PROCESSUS, comment on s’y prendra pour contrer les les points « challenger » et par le fait même établir quel en est l’enjeu. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Établir un climat de confiance Un cerveau collectif à votre service Répondez à la question :Qu’est-ce qui est négociable? Expliquez au client le processus que vous entendez suivre pour atteindre le but. N’oubliez pas de mentionner vos intérêts L’esprit de négociation, savoir découvrir l’autre et communiquer dans le but de persuader Savoir à qui l’on a affaire est un préalable à l’instauration d’une relation avec une personne Remettre en perspective les éléments de mise en confiance dans un contexte d’évaluation. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Un cerveau collectif à votre service Établir un climat de confiance à l’aide du B.P.E. (But, Processus et Enjeu) Votre perception des enjeux et besoins du client La perception du client face à votre capacité de répondre à ses besoins Votre capacité à donner de l’information qui rassurera le client La réception du client face à la confiance qu’il aura en votre entreprise Comment bien cibler les besoins selon les perceptions de chacun…Reformulation et Rétroaction. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

L’Écoute active : allier ou ennemi 2 Oreilles, une bouche!!!!! L’écoute active ne peut être dissociée de la perception; Notre perception des besoins cachés ou non du client est un reflet direct sur l’écoute que nous avons consenti à notre interlocuteur; l’écoute active est la pierre angulaire de la négociation; l’information dont nous avons besoin pour préparer notre stratégie de négociation; Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

L’Écoute active : allier ou ennemi 2 Oreilles, une bouche!!!!! « La conscience de soi nous permet de nous rendre compte comment nous laissons des filtres individuels retenir ou modifier l’information que nous devrions recevoir et, par le fait même, nous empêcher de percevoir ce que dit réellement une personne. » Hendrie Weisinger, Ph.D. L’intelligence émotionnelle au travail Ici, on veut amener les participants à identifier leur forces et faiblesses pour ainsi éliminer les filtres non voulue mais qui peuvent transparaître dans nos relation interpersonnelle. (Personne qui a tendance a finir la phrase de l’autre, ce qui a pour effet de ne pas recevoir ce que l’autre a dire, par conséquent, ne nous donnes pas les munitions pour le déstabiliser. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

L’Écoute active : allier ou ennemi 2 Oreilles, une bouche!!!!! Il faut faire un effort pour écouter ce que le client dit ; L’esprit de la plupart d’entre nous vagabonde lorsqu’un interlocuteur tente de définir ses besoins, ses difficultés ou ses impressions; Un bon auditeur est comme un radariste : Il doit tout écouter et se concentrer sur les besoins du client pour se rapprocher de la zone d’intérêt que chaque énoncé lui permet de cibler; (minimiser la prise de note) Éviter certains pièges; lumière du téléphone qui clignotent pour annoncer un message vocal, pop-up de message sur l’ordi, fenêtre avec vue sur l’extérieur et qui permet à l’œil de capter les mouvements extérieur…. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

La Rétroaction et la reformulation Comme nous venons de le voir, il faut savoir écouter, mais au-delà de l’écoute, il faut également savoir poser les bonnes questions et utiliser la psychologie renversée. (reverse psychology). Il faut, autant que faire se peut, faire rouler la pression car si vous ne le faites pas, votre interlocuteur lui, le fera. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

La Rétroaction et la reformulation Ce que l’interlocuteur tente de faire c’est de vous faire parler; Pourquoi les rencontres avec les négociant se tiennent-ils maintenant dans des salles de conférence? L’art de poser les bonnes questions et d’entrer dans la bulle de l’interlocuteur Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Ne jouez pas dans ma bulle Un cerveau collectif à votre service Moi Social Moi intérieur LA BULLE…. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Un cerveau collectif à votre service Les tactiques: Ne dévoilez pas le maximum recherché. Évitez tout argument inutile. Conservez votre calme. Ne faites aucune promesse sans avoir l’autorité nécessaire.   Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Un cerveau collectif à votre service Les tactiques: Rappelez-vous que le client doit aussi sortir gagnant des négociations. (win-win) Effectuez une écoute active. Ne dites rien si on vous présente une offre inacceptable; le silence est la meilleure réponse en pareil cas. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Les manières de sortir d’une impasse Passez à un autre sujet. Reconnaissez la position du client et tentez de lui faire comprendre la vôtre. Demandez à l’autre partie de suggérer une solution. Dites au représentant du client que vous avez parcouru trop de chemin pour échouer si près du but. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

La préparation matérielle et l’offre « Bien se préparer. Une personne n’est jamais trop bien préparé lorsque vient le temps de faire une présentation. La façon d’utiliser le temps de préparation fait toute la différence entre conclure une vente et retourner bredouille. » (Dale Carnegie, How to Win friends & influence people) Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

La Rétroaction et la reformulation La rétroaction permet de faire progresser le client. L La reformulation permet de préciser ses besoins CCela permet également de contrer les objections ou de déterminer si c’est une excuse Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Les différentes stratégies et type de négociation. B.A.T.N.A. (Best Alternative To Negotiate an Agreement, selon l’appellation de Fisher et Ury) l’équivalent de la meilleure solution de rechange. (Comment réussir une négociation) Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Un cerveau collectif à votre service L’effet d’ancrage Contrairement à ce que nous dicte notre intuition, nous avons intérêt à prendre l’initiative d’ancrer la discussion au niveau qui correspond à nos aspirations à condition que l’on soit capable de le justifier par des critères objectifs ; Demander au client de valider le prix sur le marché La valeur marchande du produit La disponibilité du produit Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Un cerveau collectif à votre service L’effet d’ancrage Vous permet de vous assurer que les points négocier sont scellés. Cela évitera que votre interlocuteur revienne sur des points conclus et entendus Met l’accent sur ce qui reste à négocier. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Un cerveau collectif à votre service Conclusion Rappelez-vous que 80% d’une négociation ce passe avant la négociation; B.P.E. Batna Écoute Active Rétroaction & Reformulation. Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA

Un cerveau collectif à votre service Période de question Un cerveau collectif à votre service WWW.CSEINC.CA