Conférences des Experts RH L’HUMAIN & LE DIGITAL Impacts de la transformation Maison de l’Assurance 16 mars 2017

Norbert GIRARD Présentation Impact sur les métiers Secrétaire général - Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance

Norbert GIRARD – Secrétaire général Les métiers de l'assurance à l'ère du numérique Norbert GIRARD – Secrétaire général Le 16 mars 2017

Un observatoire de branche ? Une association paritaire, "Loi de 1901", née des Conventions Collectives Nationales de l'assurance de 1992, dont la mission principale consiste à : "Identifier les facteurs qui risquent d'affecter les métiers de l'assurance, et particulièrement les conséquences qui en découlent pour les qualifications et les besoins de formation" www.metiers-assurance.org 4 4

Méthodologie d'analyse prospective Economiques, technologiques, démographiques, sociétaux, réglementaires… Facteurs environnementaux Orientation client, personnalisation, standardisation, normalisation… Stratégie des acteurs Fonctions supports Chaîne d'activités et métiers recrutement, intégration, formation, métiers et compétences… Gestion de carrière, mobilité, management, Ressources humaines Gestion Conception Distribution Services C l i e n t 5 5 5

Une "révolution digitale" ? Individualisme et partage Comportements affinitaires Rapport au temps, à la propriété, à l'espace, aux autres, à la hiérarchie… Désir de "liberté", de démocratie Papy boom vs génération "Atawadac" De profondes évolutions sociétales La dématérialisation des données Une explosion de "l'information" (Big data) L'Internet mobile : + Cloud + "Applis" + le très haut débit (4G, 5G…) Smartphone, tablette, bracelet, objets connectés L'Intelligence Artificielle ("Assistant personnel" ?) … et une rupture technologique "Digitaliser" l’entreprise ? Baisser les coûts de conception, d’acquisition et de gestion Optimiser la distribution des flux d'information Mieux maîtriser la charge Sinistres Quoi "Les invariants…" Comment Développer une "culture" du service Développer les prestations en nature et les services associés Réduire l'effort-client et bonifier l'expérience-client "Les différenciants..."

Evolution des effectifs de la branche entre 2005 et 2015 "Digitalisation" vs "Emplois" (1/2) Evolution des effectifs de la branche entre 2005 et 2015 147 100 2005 2009 2015 143 700 147 400 Evolution de la famille Gestion de contrats entre 2011 et 2015 40 862  42 553 soit + 4,1%

"Digitalisation" vs "Emplois" (2/2) Classement des familles de métiers selon la variation du nombre de salariés entre 2011 et 2015 Familles de métiers Variation 2015 / 2011 en nombre en % Gestion des contrats ou prestations 1 691 4% Pilotage et gouvernance d'entreprises 1 034 27% Organisation et qualité 547 12% Gestion et maîtrise des risques internes 494 19% Actuariat et conception technique 399 15% Contrôle technique et prévention 93 6% Communication 40 3% Systèmes d’information 4 0% Marketing Ressources humaines -15 Gestion des actifs et du patrimoine immobilier -181 -10% Logistique -751 -18% Pilotage économique, comptable et financier -782 -9% Support administratif -1 376 -16% Distribution et Développement Commercial -1 659 -3% Total -461 -0,2%

Changer de modèle économique : passer de l'offre à la demande ! Se déplacer Se loger Se soigner (Se) Protéger @ ASSURTOUT 9

Changer de modèle culturel : recomposer les métiers et profils de compétences ! Quels produits ? Quels clients ? METIER Quels canaux de communication ? Quels "partenaires" ? Quelles organisations ?

(re-)Centralisation + Déconcentration Une ré-articulation de l'entreprise qui transcende les grandes fonctions traditionnelles de la chaîne d'activités Prédire les comportements des clients pour définir des prestations élargies et en nature… Création de l'offre Faire fonctionner ensemble tous les canaux et acteurs pour un parcours client "sans couture"… Vente /Gestion Promouvoir une culture du service pour faire vivre au client une expérience positive… Indemnisation Création de l'offre S'inscrire dans une logique "d'expérience client" fondée sur les usages réels Repenser l'offre en tant que "proposition de valeur" (+ profiling des risques) Innover par les services et la capacité d'anticipation (prévention, accompagnement…) Renforcer la proximité client par la personnalisation (offres, GRC, SAV…) Distribution Sortir de la logique des canaux "empilés" ou "juxtaposés"… Raisonner "parcours client" dans la finalité d'une relation durable Combiner l'expérience de la relation (du "métier") avec les apports des NTIC Intégrer une finalité de services et prestations Gestion clients Prendre en compte la porosité des activités de gestion et de "vente" (!) Viser à la satisfaction client comme premier critère de qualité Prendre en compte la dimension économique de son activité Travailler en mode collaboratif et intégrer les NTIC dans les "gestes" du métier Management (Re)considérer les 5 dimensions attachées à la fonction managériale Le "métier" de l'équipe encadrée Courroie de transmission (stratégie de l'entreprise / quotidien au poste de travail) Gestion des dysfonctionnements Animation d'équipe Contrôle, reporting, suivi des activités/projets Management Animateur, facilitateur, coordinateur, régulateur… + 11 11 11 11

le "rédacteur Sinistres 3.0" Exemple : le "rédacteur Sinistres 3.0" Front office "CRC" Compétences comportementales Dimension commerciale Compétences comportementales Dimension commerciale Polyvalence Technicité Polyvalence Technicité Organisation Autonomie Organisation Autonomie Back office "historique" Un profil de compétences redéfini ! 12

La révolution numérique est d'abord un phénomène culturel ! En guise de conclusion… La révolution numérique est d'abord un phénomène culturel ! La digitalisation modifie avant tout les manières d'entrer en conversation Une technologie ne vaut que par ses usages, là seulement se trouve l'innovation… Les métiers se réinventent davantage par leur contexte d'exercice que par l'apprentissage de nouvelles technologies ou par de nouvelles finalités Les métiers du digital seront en nombre limité Les back-offices n'existent plus, tous les salariés sont concernés Les managers auront un rôle-pivot d'intermédiation à jouer dans cette mutation Une plus grande "autonomisation" des salariés paraît inéluctable… De la même manière que l'organisation accompagne le changement, le rôle de la formation est l'apprentissage du travail réel

Merci de votre attention…