Démarche pédagogique Normadom Qualicert Chapitre B Une offre personnalisée et claire

8. Des services 7j/7 et 24h/24 8. Des services assurés 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 (En rouge: concerne l’agrément qualité) - L’organisme gestionnaire assure la continuité des interventions y compris, le cas échéant, les samedis, dimanches et jours fériés et leur bonne organisation. - Les interventions proposées par l’organisme gestionnaire peuvent être réalisées 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. - Planning des intervenants - Fiche intervenants

8. Des services 7j/7 et 24h/24 La lecture de l’exigence Cette exigence ne concerne que les organismes titulaires de l’agrément qualité (donc certaines prestations réalisées auprès des personnes âgées, des personnes handicapées ou auprès des enfants de moins de trois ans). • Le service auprès de ces bénéficiaires doit pouvoir être assuré tous les jours ainsi que la nuit. • Les interventions du week-end ou de la nuit ne concernent toutefois pas toutes les personnes bénéficiant de prestations relevant de l’agrément qualité. Elles ne sont mises en œuvre que lorsque la situation du bénéficiaire l’exige: personnes handicapées ayant besoin d’aide à la toilette tous les jours, par exemple, ou nécessité de garde de nuit pour une personne âgée.

8. Des services 7j/7 et 24h/24 La mise en application Moyens • Avoir les personnels d’intervention disponibles pour effectuer notamment des prestations le week-end et la nuit quand cela est nécessaire. • Être éventuellement en capacité de proposer des interventions en mode prestataire ou mandataire (notamment la nuit), en fonction des besoins et du choix des bénéficiaires. • Avoir un logiciel de planning adapté pour gérer les interventions.

8. Des services 7j/7 et 24h/24 La mise en application Méthodes • Sélectionner des intervenants pour effectuer des prestations le week-end et la nuit. Il peut s’agir des personnels qui effectuent déjà les interventions de jour, la semaine, ou de personnels spécialisés pour les interventions du week-end ou de la nuit. • Maîtriser les implications des interventions du week-end et de la nuit, notamment en matière de gestion du personnel, de planning et d’application du droit du travail et des conventions collectives.

8. Des services 7j/7 et 24h/24 La mise en application Gestion des compétences • Animation et accompagnement des intervenants dans le cadre de la gestion générale des ressources humaines.

9. Des locaux adaptés en cas d’accueil physique 9. Un aménage ment adapté des locaux en cas d’accueil physique des bénéficiaires. (En rouge : concerne l’agrément qualité - Lorsque l’organisme gestionnaire assure un accueil physique, un local destiné spécifiquement à l’accueil des bénéficiaires est aménagé en conséquence et comporte au minimum : - Un bureau ou un comptoir - Au moins 2 chaises. - Une documentation écrite, à jour, complète et précise sur son offre de service, sur les tarifs des prestations proposées, les financements potentiels et les démarches à effectuer ainsi que sur les recours possibles en cas de litige. - Un affichage extérieur reprenant les jours et horaires d’accueil téléphonique et physique - Un affichage informant le bénéficiaire qu’un devis gratuit est systématiquement établi pour toute prestation dont le prix mensuel est égal ou supérieur à 100 euros TTC, ou pour tout bénéficiaire qui le demande. … / … - Local - Documentation - Affichage

9. Des locaux adaptés en cas d’accueil physique (En rouge : concerne l’agrément qualité) … / … - Le local est en permanence propre, bien éclairé, et doit être chauffé si nécessaire. - En cas d’attente du bénéficiaire, des moyens sont prévus pour le faire patienter (exemples : mise à disposition de revues ou de journaux, machine à café, etc.). - Les tarifs des prestations proposées sont affichés dans les lieux d’accueil. Lorsque l’organisme gestionnaire s’adresse spécifiquement à un public à mobilité réduite, il est prévu un accès spécifique, ou toute autre solution alternative, permettant de recevoir ce public. - Dans le cadre de la réglementation de l’agrément qualité, le (les) local (locaux) : - Est adapté, conformément à l’article L.111-7 et L.111-7-3 du code de la construction et de l’habitation. - Lui permet d’assurer ses missions, en particulier la coordination des prestations et des personnels. - Tarifs - Carte

9. Des locaux adaptés en cas d’accueil physique La lecture de l’exigence Cette exigence s’applique aux organismes qui ont fait le choix d’accueillir les bénéficiaires dans leurs locaux. Elle ne concerne pas les organismes qui n’assurent qu’un accueil téléphonique. • L’exigence précise l’aménagement minimum du local d’accueil des bénéficiaires, les conditions d’accueil matériel, l’accès spécifiques des personnes à mobilité réduite quand l’organisme les aide, la signalétique extérieure. Il n’y a pas d’obligation de durée minimum d’ouverture. • Sont reprises en plus, pour les titulaires de l’agrément qualité, les exigences imposées par le cahier des charges de cet agrément: mettre à disposition du public une documentation écrite: cette exigence peut être satisfaite avec la documentation que doit fournir l’organisme, prévue par la caractéristique 7; l’affichage de la possibilité d’avoir un devis; le respect de la réglementation nationale concernant l’accessibilité des locaux aux personnes handicapées; l’existence de locaux pour la coordination des prestations et du personnel (salle de réunion).

9. Des locaux adaptés en cas d’accueil physique La mise en application Moyens • Locaux adaptés (accessibilité, pièces), en fonction du type d’agrément (faire procéder éventuellement aux transformations nécessaires des locaux existants). • Mobilier nécessaire (bureau ou comptoir, chaises). • Tableau pour l’affichage interne (en agrément qualité). • Documentation (notamment dans le cadre de l’agrément qualité). • Assurer le nettoyage régulier des locaux. • Signalétique extérieure. • Personnel pour assurer l’accueil physique.

9. Des locaux adaptés en cas d’accueil physique La mise en application Méthodes • Définir les plages d’accueil physique (affichées ensuite sur la signalétique extérieure). • Veillez à un accueil dans un cadre agréable : décoration, nettoyage des locaux, remise en peinture régulière. • Organiser l’attente du public: information des bénéficiaires sur l’attente, boisons, revues… • Sélectionner les personnels qui assurent la fonction d’accueil physique. Il peut s’agir d’un personnel spécialisé dans cet accueil ou de salariés qui assurent également d’autres fonctions (accueil téléphonique par exemple ou d’autres fonctions). Traiter cette question en lien avec les caractéristiques 3,4 et 5 relatives à l’accueil.

9. Des locaux adaptés en cas d’accueil physique La mise en application Gestion des compétences • Organiser des temps de sensibilisation régulier pour les personnels qui accueillent le public. • Repérer les personnels qui ont du mal à avoir une approche professionnelle et les suivre dans le cadre d’un accompagnement individuel.

10. Une analyse et une validation des besoins 10. Une analyse rigoureuse et une validation des besoins du bénéficiaire. - Les personnes chargées de prendre en compte les demandes d’interventions disposent d’un support d’enregistrement des besoins du bénéficiaire. - Les informations demandées sont au minimum les suivantes : - Identité, coordonnées et profil du bénéficiaire de la prestation - La date ou le délai souhaité de la prestation - La nature de la (ou des) prestation(s) demandée(s) - Les horaires souhaités, lieux et moyens d’accès et éléments contextuels - Si l’organisme gestionnaire mandataire propose plusieurs types de mandats, la nature du mandat souhaité par le bénéficiaire - Les exigences particulières du client relatives à chaque prestation - L’information, le cas échéant, sur le degré de dépendance de la personne - La date de demande de réponse - Support d’enregistrement des besoins du bénéficiaire

10. Une analyse et une validation des besoins 10. Une analyse rigoureuse et une validation des besoins du bénéficiaire. (suite 1) - Ces informations sont enregistrées dans le dossier bénéficiaire pour : - Toute demande d’un nouveau bénéficiaire - Chaque fois que nécessaire (par exemple dans le cas d’une demande d’un nouveau type de prestation par un bénéficiaire ayant déjà fait appel à une autre prestation). - Dossiers bénéficiaires

10. Une analyse et une validation des besoins 10. Une analyse rigoureuse et une validation des besoins du bénéficiaire. (suite 2) - La personne chargée de traiter la demande rappelle au bénéficiaire les éléments suivants (par oral, courrier, télécopie, mail, ou par envoi des conditions générales de services ou de vente …) : - Le récapitulatif des prestations demandées par le bénéficiaire - La qualification demandée par le bénéficiaire - Le tarif de l’intervention (sauf dans le cas où l’intervention ne donne pas lieu à une facturation) - La date et l’horaire (ou la plage horaire) de la prestation souhaitée - Les responsabilités respectives de l’organisme gestionnaire prestataire, du bénéficiaire et de l’intervenant. - Le rappel au bénéficiaire (en mandataire et mise à disposition): - de l’existence d’un mandat entre celui-ci et le gestionnaire, - qu’il est l’employeur de l’intervenant et qu’il doit appliquer « les conventions collectives du particulier employeur ». - Le rappel au bénéficiaire (en prestataire) : - de l’existence d’un contrat

10. Une analyse et une validation des besoins La lecture de l’exigence L’exigence concerne la prise en compte de la demande par l’organisme. La procédure comporte 3 dimensions (ou étapes) : bien comprendre la demande de prestation du bénéficiaire; enregistrer cette demande sur un support écrit; reformuler la demande au bénéficiaire de manière opérationnelle et l’informer des modes de formalisation avec l’entité (en prestataire, mandataire ou mise à disposition). • Précisions: par « types de mandat », on entend le contenu de la prestation assurée par l’organisme pour le compte du particulier employeur en mode mandataire (voir caractéristique 15); « la qualification demandée par le bénéficiaire » correspond à la reformulation par l’organisme de la demande du bénéficiaire en terme de prestation et de compétence des intervenants à domicile.

10. Une analyse et une validation des besoins La mise en application Moyens • Grille d’analyse des besoins pour recueillir auprès du bénéficiaire les informations nécessaires (comprenant au minimum les informations de cette caractéristique). Cette grille permet également d’évaluer si la personne est dépendante (en lieu avec l’exigence de la caractéristique 51). • Support d’enregistrement écrit des besoins avec ouverture d’un dossier bénéficiaire prévu par la caractéristique 33. Le support peut être papier ou informatique. • Personnel compétent pour analyser et enregistrer la demande (en lien avec les exigences de la caractéristique 51 concernant les personnes âgées dépendantes).

10. Une analyse et une validation des besoins La mise en application Méthodes • Paramétrer une grille de saisie des informations si le support d’enregistrement de la demande est informatique. • Attribuer la fonction d’analyse de la demande à un salarié. Il peut s’agir d’une fonction assuré par un personnel spécifique. Cette fonction peut être également donnée à la personne qui assure l’accueil téléphonique; ou encore à la personne chargée ensuite de mettre en place l’intervention et de la suivre… • Déterminer la procédure de mise en œuvre de l’analyse de la demande : analyse réalisée immédiatement lors du premier contact avec l’organisme ou rappel du bénéficiaire; ou analyse de la demande à l’occasion d’une rencontre à domicile, prévue par la caractéristique 11 pour les prestations relevant de l’agrément qualité (mais cette rencontre à domicile peut aussi s’envisager pour des prestations relevant de l’agrément simple). L’analyse de la demande doit aussi intégrer éventuellement les exigences de la caractéristique 51 relative aux personnes âgées dépendantes (résultat de l’évaluation avec la grille AGGIR notamment).

10. Une analyse et une validation des besoins La mise en application Gestion des compétences • Informer et former les personnels en charge de l’analyse de la demande sur la procédure à suivre et l’approche à développer auprès des bénéficiaires (en lien avec les exigences de la caractéristique 51).

11. Une rencontre du bénéficiaire à domicile 11. Le gestionnaire définit au domicile du bénéficiaire le type de prestation. (En rouge: concerne l’agrément qualité - L’organisme gestionnaire rencontre systématiquement, sauf opposition explicite du bénéficiaire ou dans le cadre de prestations ponctuelles ou urgentes, le bénéficiaire à son domicile ou son représentant afin de définir précisément ses besoins. - L’organisme gestionnaire précise lors de cette rencontre : - Les modalités d’utilisation du cahier de liaison - Les conditions de remplacement - Les méthodes d’évaluation de la prestation - Les modalités de suspension - Les modalités de résiliation - Support d’enregistrement des besoins du bénéficiaire

11. Une rencontre du bénéficiaire à domicile La lecture de l’exigence L’exigence ne concerne obligatoirement que les prestations relevant de l’agrément qualité. Elle implique pour ces interventions de réaliser systématiquement à domicile l’analyse et la validation de la demande prévue par la caractéristique 10. l’intérêt de faire cette analyse en situation est de bien prendre en compte le contexte de l’intervention. • La rencontre à domicile peut aussi utilement être mise en œuvre pour les prestations ne relevant que de l’agrément simple. • Précisions: - par « prestations ponctuelles ou urgentes », il faut entendre un nombre d’interventions limité (2 ou 3, par exemple) ou la prise en charge immédiate de personnes fragiles (sortie d’hospitalisation, par exemple, qui nécessite une intervention dès le retour de la personne à domicile). Dans ce dernier cas, une rencontre ultérieure au domicile de la personne est souhaitable.

11. Une rencontre du bénéficiaire à domicile La mise en application Moyens (identiques à ceux nécessaires à la réalisation de la caractéristique 10) • Grille d’analyse de la demande pour recueillir auprès du bénéficiaire les informations nécessaires (comprenant au minimum les informations de la caractéristique 10). • Support d’enregistrement écrit de la demande avec ouverture d’un dossier bénéficiaire. Le support peut être papier ou informatique. • Personnel compétent pour analyser et enregistrer la demande (en lien avec les exigences de la caractéristique 51 concernant les personnes âgées dépendantes). Moyens supplémentaires • véhicule pour le personnel qui se rend au domicile du bénéficiaire (à défaut de l’utilisation de moyens de transports collectifs): il peut s’agir d’une véhicule de service de l’organisme ou du véhicule personnel du salarié. • Cartes, plans ou GPS (et éventuellement titre de transport pour l’intervenant), afin de se rendre au domicile du bénéficiaire.

11. Une rencontre du bénéficiaire à domicile La mise en application Méthodes (reprises de la caractéristique 10) • Paramétrer une grille de saisie si le support d’enregistrement de la demande est informatique. • Attribuer la fonction d’analyse de la demande à un salarié. Il peut s’agir d’une fonction assurée par un personnel spécifique. Mais elle est généralement donnée à la personne qui sera chargée ensuite de mettre en place l’intervention et de la suivre… • Inclure, dans la procédure d’analyse prévue par la caractéristique 10, les informations à donner, prévues par la présente caractéristique. Méthodes supplémentaires • Organiser les déplacements chez les bénéficiaires: prise de rendez-vous, tenue d’un planning des personnels qui se rendent au domicile, organisation des tournées…

11. Une rencontre du bénéficiaire à domicile La mise en application Gestion des compétences • Informer et former les personnels en charge de l’analyse de la demande sur la procédure à suivre, l’approche à développer auprès des bénéficiaires (en lien avec les exigences de la caractéristique 51) et le comportement lors d’un déplacement à domicile.

12. Informer sur les aides financières 12. Le gestionnaire vous informe sur les aides spécifiques au métier. (En rouge : concerne l’agrément qualité) Pour l’agrément simple : - L’organisme gestionnaire est capable d’informer le bénéficiaire sur les aides nationales disponibles spécifiques à son métier. Pour l’agrément qualité : - L’organisme gestionnaire est capable d’informer le bénéficiaire sur les aides nationales et départementales disponibles spécifiques à son métier. (APA, APCH, PAJE, etc.…) - Dispositifs d’aide

12. Informer sur les aides financières La lecture de l’exigence Cette exigence doit être articulées avec la caractéristique 5 (l’organisme est capable d’informer sur l’utilisation des dispositifs légaux et réglementaires de solvabilisation). Cette caractéristique 12 doit être comprise comme la capacité à fournir cette fois une information personnalisée sur les possibilités d’aide financière en fonction de la situation de la personne et du département où elle se trouve. • Il est souhaitable que l’organisme informe également sur les démarches à effectuer afin d’obtenir ces financements et aide les bénéficiaires. Il a alors la possibilité, dans l’esprit de la caractéristique 5, de s’en occuper directement ou de renvoyer les bénéficiaires vers des lieux extérieurs (organismes, CLIC…). Toutefois, l’organisme a intérêt à maîtriser directement ces démarches afin de fournir une prestation complète aux bénéficiaires. • L’ exigence concerne les prestations relevant de l’agrément simple comme celles relevant de l’agrément qualité: possibilités d’aide financières par l’employeur ou le comité d’entreprise, aides par les organismes sociaux pour les publics fragiles…

12. Informer sur les aides financières La mise en application Moyens • Rassembler les informations sur les dispositifs d’aide financière possibles dans une note documentaire (en même temps, de préférence, que les informations sur l’utilisation des dispositifs légaux et réglementaires de solvabilisation prévus par la caractéristique 5). Ces informations peuvent être contenues dans le guide prévu par la caractéristique 4.

12. Informer sur les aides financières La mise en application Méthodes • Travailler à une bonne conception de la note documentaire et veiller à la mise à jour des informations.

12. Informer sur les aides financières La mise en application Gestion des compétences • Veiller que les salariés chargés de réaliser l’analyse des besoins, et qui rencontrent éventuellement à domicile les bénéficiaires, maîtrisent ces informations.

13. Une réponse rapide pour la réalisation de la prestation 13. Une réponse diligente sur la possibilité de réalisation de la prestation. (En rouge : concerne l’agrément qualité) - Suite à l’analyse précise des besoins du bénéficiaire : - L’organisme gestionnaire lui apporte une réponse immédiate sur la possibilité de réalisation de la prestation, sous réserve de trouver un intervenant correspondant à ses besoins. - Le gestionnaire détermine si la prestation attendue est en adéquation avec les compétences et les moyens qu’il peut mettre en œuvre. Dans le cas contraire, le bénéficiaire est orienté vers une structure adaptée. - L’organisme gestionnaire informe le bénéficiaire dans les 8 jours ouvrés (ou dans un délai différent à sa demande) sur la possibilité de réalisation de la prestation, conformément aux besoins identifiés lors de l’analyse, après avoir recherché un intervenant correspondant à ses besoins - Dossiers bénéficiaires Planning des intervenants (uniquement pour prestataire) Fiche des besoins du bénéficiaire - Liste de structures adaptées aux besoins des bénéficiaires

13. Une réponse rapide pour la réalisation de la prestation La lecture de l’exigence La réponse à la demande du bénéficiaire, après l’analyse des besoins prévue dans les caractéristiques 10 et 11, doit être donnée au maximum en deux temps. • Dès l’analyse du besoin réalisée (donc, par exemple, à l’issue de le rencontre à domicile prévue dans la caractéristique 11), l’organisme doit indiquer au bénéficiaire s’il est en mesure de réaliser la prestation demandée, c’est-à-dire si elle correspond à ses compétences. La réponse peut cependant rester de principe au cas où l’organisme a besoin de vérifier s’il dispose des moyens actuellement (intervenant compétent disponible). C’est à ce premier niveau que l’organisme doit orienter le bénéficiaire vers une autre structure s’il n’a pas les compétences et les moyens pour réaliser la prestation. Cette orientation est obligatoire dans le cadre des prestations relevant de l’agrément qualité. Ceci implique d’avoir la liste des structures de services à la personne du secteur ou des structures réalisant des interventions complémentaires (comme les services de soins à domicile pour les personnes âgées ou handicapées, par exemple). • Lorsque l’organisme a la capacité d’intervenir mais qu’il doit rechercher un intervenant, il a obligation de confirmer, dans les 8 jours, sa possibilité de réalisation de la prestation.

13. Une réponse rapide pour la réalisation de la prestation La mise en application Moyens • Support d’enregistrement écrit des besoins avec ouverture d’un dossier bénéficiaire (enregistrement sur papier ou sur support informatique). Ce support est déjà prévu dans la caractéristique 10 pour l’analyse des besoins. • Planning des intervenants prestataires consultable en temps réel pour déterminer leur disponibilité. L’utilisation de logiciels de planning est, à cet égard, le mieux adapté. En mandataire, il n’y a pas d’obligation de tenir un planning pour répondre à cette caractéristique, mais l’organisme peut s’aider d’un tableau équivalent reprenant les plages de travail disponibles des intervenants du fichier mandataire. • Liste des structures de services à la personne et des structures réalisant des interventions complémentaires intervenant sur le secteur. Ces informations peuvent être contenues dans le guide prévu par la caractéristique 4. • Personnels compétents pour traduire l’analyse des besoins en proposition d’intervention et personnel compétent pour gérer les plannings d’intervention (ce peut être la même personne).

13. Une réponse rapide pour la réalisation de la prestation La mise en application Méthodes • Déterminer qui apporte la réponse sur la possibilité de réalisation de la prestation. A priori, il s’agit des personnels qui ont effectué l’analyse des besoins prévue dans les caractéristiques 10 et 11. Mais l’organisme peut déterminer un autre mode d’organisation en séparant la fonction d’analyse des besoins de celle de mise en œuvre (et de suivi) de la prestation. Dans ce dernier cas, il doit veiller à respecter les délais de réponse prévus dans cette caractéristique 13.

13. Une réponse rapide pour la réalisation de la prestation La mise en application Gestion des compétences • Former et informer les personnels en charge d’apporter la réponse sur les contraintes liées à la gestion des intervenants et au choix des intervenants. Les familiariser avec la gestion des plannings (maîtriser notamment les logiciels informatiques éventuellement utilisés). • Sensibiliser les personnels sur le respect des délais de réponse.

14. Etablir un devis 14. Un devis gratuit est établi pour tout bénéficiaire qui le demande ou pour toute prestation dont le montant mensuel est supérieur à 100 euros TTC. - Le devis est gratuit et peut être : - horaire, journalier, hebdomadaire ou mensuel (devis par rapport à un nombre d’heures, de jours, de semaines, de mois) - forfaitaire (devis par rapport à une prestation donnée) - Il comporte au minimum les mentions suivantes : - La dénomination du gestionnaire - Les coordonnées du gestionnaire - Le numéro d’agrément du gestionnaire - Les coordonnées du bénéficiaire - La nature des prestations et services demandées par le bénéficiaire - Les tâches qui seront réalisées et feront l’objet d’une facturation ultérieure - Le coût total et détaillé, hors réduction d’impôts (Prestation Hors Taxe, TVA, Prestation TTC, le cas échéant somme collectée en mandatement) - Si l’offre a une durée limitée, la durée de validité est précisée. - La durée de validité des prix.

14. Etablir un devis 14. Un devis gratuit est établi pour tout bénéficiaire qui le demande ou pour toute prestation dont le montant mensuel est supérieur à 100 euros TTC. (suite) - Les informations suivantes sont notées sur le devis ou tout autre document annexe : - Les dispositions fiscales en vigueur (article(s) du CGI - Les modes de paiement acceptés (chèque, carte bancaire, virement, CESU…) - Les modalités de résiliation - Les conditions de cessation de l’intervention - La liste des documents laissés au bénéficiaire - A ce devis, le gestionnaire annexe un modèle de contrat type. - Devis

14. Etablir un devis La lecture de l’exigence Un devis doit être systématiquement établi dans la plupart des cas, sauf pour les interventions ponctuelles (celles qui ne dépassent pas 100 € HT). • Précisions: - le modèle du devis n’est pas différent selon le mode d’intervention (prestataire, mandataire, mise à disposition); dans le cas du mandataire, le montant des frais de gestion est généralement fixé à l’heure ou au mois; - le devis, signé par le bénéficiaire, peut valoir contrat, s’il intègre les obligations liées à la caractéristique 15 relative au contrat. Toutefois, cette possibilité ne peut concerner en fait que les interventions en prestataire, les obligations du contrat de mandat, prévues par la caractéristique 15 étant très spécifiques. - les « dispositions fiscales en vigueur » concernent le crédit et le réduction d’impôts ouvertes aux bénéficiaires sur présentation de l’attestation fiscale annuelle fournie par l’organisme. - les « conditions de cessation de l’intervention » (voir avec SGS)

14. Etablir un devis La mise en application Moyens • Modèle de devis

14. Etablir un devis La mise en application Méthodes • L’établissement d’un devis peut intervenir seulement dans les cas prévus par la caractéristique 14. Toutefois, il est intéressant de l’intégrer dans une procédure systématique mise en place par l’organisme pour toutes les demandes. • Définir le moment et les modalités (envoi, remise…) de communication du devis. Ceci peut être réalisé en même temps que la réponse fournie pour la réalisation de la prestation (caractéristique 13). • Déterminer qui établit le devis : la fonction peut être dévolue à des personnels chargés de la gestion administrative ou assurée par la personne qui réalise l’analyse du besoin (prévue par les caractéristiques 10 et 11) et/ou la réponse pour la réalisation de la prestation (prévue par la caractéristique 13).

15. L’établissement d’un contrat 15. L’établissement d’un contrat, d’un mandat ou d’une convention de placement écrit avec le bénéficiaire. - Un contrat ou mandat avec le bénéficiaire est établi au plus tard avant le début de la première intervention (hormis si les premières interventions sont réalisées dans le cadre d'une prestation d'essai ou d’urgence; dans ce cas le contrat ou mandat est établi à l’issu de cette prestation d’essai ou d’urgence). La prestation d’essai est limitée à 16 heures. - Le contrat ou mandat précise au minimum : - La raison sociale de l’organisme gestionnaire - Les coordonnées de l’organisme gestionnaire - Le numéro d’agrément de l’organisme gestionnaire - Les coordonnées du bénéficiaire - L’acceptation par le bénéficiaire des conditions générales de services de l’organisme gestionnaire - Contrat ou Mandat - Conditions générales de services de l’organisme gestionnaire - Conditions générales de services

15. L’établissement d’un contrat 15. L’établissement d’un contrat, d’un mandat ou d’une convention de placement écrit avec le bénéficiaire. (suite 1) (En rouge: concerne l’agrément qualité) - Pour le prestataire de réalisation ou le prestataire de mise à disposition : - La durée - La fréquence des interventions - le type de prestation - Les modalités de résiliation anticipée - Le prix des prestations - Le montant restant à la charge du bénéficiaire - Les modalités de paiement acceptées - Les conséquences de non paiement dans les délais - Le cas échéant, le dépôt de garantie - Les modalités d’interruption et de fin de contrat de part et d’autre - Le délai de remplacement de l’intervenant à partir de la connaissance de l’absence - Contrat ou Mandat - Conditions générales de services

15. L’établissement d’un contrat 15. L’établissement d’un contrat, d’un mandat ou d’une convention de placement écrit avec le bénéficiaire. (suite 2) - Pour le mandataire ou pour le placement (dans le cas de mise à disposition): - Les missions éventuellement confiées par le bénéficiaire à l’organisme gestionnaire : - sélection et présentation des intervenants - proposition, le cas échéant, d’un nouvel intervenant à partir de la connaissance de l’absence de l’intervenant - proposition, le cas échéant, du niveau de rémunération le plus adapté (supérieur au minima conventionnel) - immatriculation du bénéficiaire auprès de l’URSSAF - immatriculation auprès de la Sécurité Sociale des intervenants dépourvus d’immatriculation et émission des attestations nécessaires permettant l’obtention d’une autorisation de travail - rédaction et mise à disposition des bulletins de paie, attestations ASSEDIC, certificats de travail et toutes attestations ou pièces à produire auprès des organismes sociaux ou fiscaux (Sécurité Sociale, IRCEM, CNAV…) - Mandat - Conditions générales de services

15. L’établissement d’un contrat 15. L’établissement d’un contrat, d’un mandat ou d’une convention de placement écrit avec le bénéficiaire. (suite 2) - rédaction et transmission de la déclaration nominative trimestrielle à l’URSSAF - collecte et paiement des salaires des intervenants et/ou des cotisations et contributions sociales - aide à la gestion du plan de formation des intervenants - La reconnaissance expresse par le bénéficiaire de son statut d’employeur des intervenants. - Toutes autres informations nécessaires à l’exercice du mandat du gestionnaire mandataire. - Ce contrat ou mandat est signé des deux parties. - Dans le cadre de prestations réalisées par démarchage, le bénéficiaire dispose d’un droit de rétractation de 7 jours (sur les prestations non réalisées, hors cas d’abonnement et cas d’urgences, à compter de la signature du contrat ou du mandat conclu entre le bénéficiaire et l’organisme gestionnaire, dans les conditions prévues aux articles L.121-21 et suivants du code de la consommation).

15. L’établissement d’un contrat La lecture de l’exigence L’exigence définit les modalités de conclusion du contrat ainsi que son contenu. • Les modalités de conclusion du contrat sont au nombre de 3: l’établissement du contrat au plus tard avant le début de la première intervention; la signature du contrat par les deux parties: ceci implique logiquement que cette signature intervienne aussi au plus tard avant le début de la première intervention; L’inclusion dans le contrat des dispositions de la réglementation sur le démarchage à domicile: celles-ci s’appliquent dès lors que le contrat est signé au domicile du bénéficiaire (s’il est signé dans les locaux de l’organisme, ces dispositions ne s’appliquent pas); la conséquence pour l’organisme est de ne pas commencer les interventions avant la fin du délai de 7 jours; il doit également prévoir deux modèles types de contrat: un sans inclusion des dispositions concernant le démarchage, l’autre contenant ces dispositions. …/…

15. L’établissement d’un contrat La lecture de l’exigence (suite 1) • Concernant le contenu, il est largement différencié en fonction des modes d’organisation (prestataire, mandataire, mise à disposition), ce qui implique de réaliser des modèles types différents. • Pour le mandataire, le contrat doit être par ailleurs personnalisé en fonction de ce qui est confié par le bénéficiaire à l’organisme gestionnaire: la plupart des fonctions proposées sont toutefois traditionnellement reprises dans le contrat de mandat, sauf en ce qui concerne la disposition sur « la collecte et le paiement des salaires des intervenants et/ou des cotisations et contributions sociales »: les premiers ne sont généralement pas payés par le service mandataire (afin d’éviter les risques de requalification des intervenants en salariés de l’organisme par un juge; voir caractéristique 48) alors que les secondes le sont assez systématiquement (voir caractéristique 47). Voir sur le contenu du contrat de mandat les caractéristiques 47, 48, 49 et 50. …/…

15. L’établissement d’un contrat La lecture de l’exigence (suite 2) • Précisions: - le remplacement des intervenants en cas d’absence, même si ceci n’est pas mentionné dans la caractéristique 15, est obligatoire dans le cadre de l’agrément qualité (exigence du cahier des charges de cet agrément); - « le montant restant à la charge du bénéficiaire » concerne seulement les prestations relevant de l’agrément qualité pour lesquels le bénéficiaire a une prise en charge d’un organisme financeur. • Les contrats (ou les conditions générales de service annexées) doivent indiquer que l’organisme assure la confidentialité des informations concernant le bénéficiaire, conformément aux dispositions réglementaires relatives à la déclaration des fichiers à la CNIL et aux dispositions de la caractéristique 35).

15. L’établissement d’un contrat La lecture de l’exigence (suite 3) • Il est recommandé, dans les contrats prestataires, d’indiquer les lieux, dates et horaires d’intervention convenus. Ces précisions permettent de mieux assurer le cadrage des interventions prévu par la caractéristique 18. • Il est également recommandé, dans les contrats prestataires comme mandataire, d’indiquer le nom d’un référent avec ses coordonnées que le bénéficiaire peut contacter (afin de répondre aux dispositions de la caractéristique 22). • Les contrats mandataire peuvent également contenir une interdiction d’emploi direct de l’intervenant « fourni » par le service pendant 2 ans (prévu par la caractéristique 16).

15. L’établissement d’un contrat La mise en application Moyens • Modèles de contrat: contrat prestataire sans démarchage; contrat de mandat (et convention de mise à disposition) sans démarchage; contrat prestataire avec démarchage; contrat de mandat (et convention de mise à disposition) avec démarchage. • Dossier bénéficiaires pour transcrire les modalités d’intervention selon les exigences prévues par la caractéristique 24; voir cette caractéristique).

15. L’établissement d’un contrat La mise en application Méthodes • Définir les modalités de signature du contrat, en respectant l’exigence de la caractéristique (signature au plus tard avant le début de la première intervention). Dans le cas d’un devis signé par le bénéficiaire valant contrat (évoqué dans la mise en application de la caractéristique 14 ), cette signature peut être réalisée largement en amont, au moment de la réponse fournie pour la réalisation de la prestation (caractéristique 13). • Déterminer qui établit et fait signer le contrat : la fonction peut être dévolue à des personnels chargés de la gestion administrative, mais il apparaît plus opérationnel qu’elle soit assurée par la personne qui réalise l’analyse du besoin (caractéristique 10 et 11) et/ou la réponse pour la réalisation de la prestation (caractéristique 13).

16. Une résiliation du contrat facile 16. Le bénéficiaire peut facilement résilier son contrat ou mandat Le bénéficiaire peut mettre fin à son contrat ou son mandat. - Pour le prestataire : - Le bénéficiaire peut résilier son contrat sans contrepartie financière sous respect de la clause de préavis, celui-ci ne pouvant dépasser un mois, sous réserve des usages et des dispositions conventionnelles. - Le bénéficiaire peut résilier son contrat sans préavis avec contrepartie financière (ex : majoration des tarifs). - Les modalités de résiliation du contrat avec ou sans pénalités financières figurent dans la documentation remise et dans le projet de contrat. - Contrat ou Mandat - Conditions générales de services

16. Une résiliation du contrat facile 16. Le bénéficiaire peut facilement résilier son contrat ou mandat (suite) - Pour le mandataire : - Le bénéficiaire employeur peut résilier son mandat sans contrepartie financière et sans préavis sous réserve de : - la preuve de l’arrêt de la relation de travail avec l’intervenant salarié (copie de la lettre de licenciement, démission, attestation de fin d’emploi…) - la réalisation par l’organisme gestionnaire mandataire de l’ensemble des missions confiées par le bénéficiaire et des obligations légales relatives aux interventions déjà effectuées par l’intervenant. - Le mandat peut prévoir une période (limitée à 2 ans) interdisant l’emploi direct de l’intervenant sans l’intervention de l’organisme gestionnaire mandataire. - Les modalités de résiliation du contrat ou mandat par le bénéficiaire ou par l’organisme gestionnaire sont communiquées au travers du contrat ou mandat et/ou des conditions générales de services. - Contrat ou Mandat - Conditions générales de services

16. Une résiliation du contrat facile La lecture de l’exigence L’exigence distingue les modalités de résiliation entre le prestataire et le mandataire qui doivent être indiquées dans le contrat et sur la documentation. • Pour le prestataire, l’organisme doit opérer un choix entre résiliation sans indemnité mais avec préavis ou sans préavis mais avec indemnité; ce choix n’est pas personnalisé, l’organisme appliquant la même procédure à tous les bénéficiaires (elle est indiquée dans la documentation et inscrite dans le contrat). • Pour le mandataire, il n’y a ni préavis ni indemnité; cependant le bénéficiaire, après départ du salarié du particulier employeur, se voit facturer les frais de gestion en cours (correspondant, par exemple, à la sortie du dernier bulletin de salaire en fin de mois). • L’organisme ne peut être plus exigeant en matière de résiliation que les dispositions prévues par cette caractéristique 16 ; il peut, en revanche, être moins exigeant ou dispenser dans certains cas le bénéficiaire de préavis ou d’indemnité. …/…

16. Une résiliation du contrat facile La lecture de l’exigence (suite) • En mandataire, une clause peut être inséré dans le contrat (en plus du contenu prévu par la caractéristique 15), interdisant au bénéficiaire l’emploi direct de l’intervenant pendant 2 ans; cette disposition facultative a surtout pour objectif de dissuader le bénéficiaire d’utiliser seulement le service mandataire pour trouver un intervenant.

16. Une résiliation du contrat facile La mise en application Moyens (identiques à ceux de la caractéristique 15) • Modèles de contrat: contrat prestataire sans démarchage; contrat de mandat (et convention de mise à disposition) sans démarchage; contrat prestataire avec démarchage; contrat de mandat (et convention de mise à disposition) avec démarchage.

16. Une résiliation du contrat facile La mise en application Méthodes • Définir sa politique en matière de résiliation des contrats et l’inscrire dans la documentation et les contrats. • Définir éventuellement (sans que ceci soit indiqué sur les contrats) les situations où l’organisme dispensera le bénéficiaire de préavis ou d’indemnité; définir les responsabilités sur la prise de décision dans ce cas.

16. Une résiliation du contrat facile La mise en application Gestion des compétences • Sensibiliser éventuellement les personnels qui gèrent les interventions sur les modalités de négociation du préavis ou de l’indemnité avec le bénéficiaire.

17. Le remboursement des sommes collectées en mandataire 17. Le bénéficiaire peut, sans préavis, demander le remboursement des sommes préalablement collectées en mandatement. Le bénéficiaire peut, sans préavis et pendant un an, demander le remboursement des sommes : - collectées en mandatement par l’organisme gestionnaire, - et non utilisées par le mandataire au nom et pour le compte du bénéficiaire sous réserve que : - celui ci apporte la preuve de leur non-utilisation, - toutes obligations de paiement par l’organisme gestionnaire mandataire, pour le compte du bénéficiaire, au profit de l’intervenant ou des organismes sociaux (URSSAF), aient été remplies. - Conditions générales de services de l’organisme gestionnaire - Preuves de la non utilisation des sommes

17. Le remboursement des sommes collectées en mandataire La lecture de l’exigence Cette exigence concerne à priori une fin de contrat, par exemple frais de gestion prélevés automatiquement après le départ de l’intervenant ou facturation malgré une absence de missions assurées le dernier mois par l’organisme. Il peut s’agir également d’une situation où l’organisme n’a pas réalisé toutes les misions fixées dans le contrat mandataire (selon la liste prévue dans la caractéristique 15), par exemple le remplacement de l’intervenant en cas d’absence ou l’aide à la gestion du plan de formation des intervenants…

17. Le remboursement des sommes collectées en mandataire La mise en application Méthodes • Assurer la vie du contrat en le modifiant par avenant en cas de modification des missions en mandataire. • Anticiper éventuellement la demande de remboursement du bénéficiaire en fin de contrat, en diminuant les frais de gestion ou en redonnant le trop perçu au bénéficiaire.

17. Le remboursement des sommes collectées en mandataire La mise en application Gestion des compétences • Sensibiliser les personnels qui suivent les interventions à s’assurer de l’effectivité des missions fixées dans le contrat.