La maîtrise des intervenants

26. Un personnel de recrutement compétent - Les intervenants sont recrutés par un personnel justifiant d’une formation préalable (interne ou externe), qualification ou d’une expérience professionnelle dans le recrutement. - Attestation de formation

La lecture de l’exigence L’organisme doit nécessairement individualiser une fonction de recrutement au sein de son personnel en désignant une ou plusieurs personnes chargées du recrutement ayant les compétences pour assurer cette responsabilité. Cette exigence s’inscrit, plus globalement, dans la nécessité de mettre en place une politique de gestion des ressources humaines élaborée, pour les intervenants à domicile.

La mise en application Moyens • Personnels ayant des compétences et/ou une expérience du recrutement.

La mise en application Méthodes • Déterminer les responsabilités en ce qui concerne le recrutement des intervenants : fonction assurée par un responsable désigné, ou le responsable des ressources humaines, ou par les personnes en charge de la mise en place et du suivi des interventions (chargés de secteur, par exemple). • S’assurer de la compétence des personnes chargées du recrutement des intervenants et organiser éventuellement des formations en interne, ou en externe. Savoir travailler en partenariat avec les services de l’emploi (pôle emploi, PLIE, associations intermédiaires, missions locales etc.) et les organismes de formation. Elaborer des dossiers de recrutement exhaustifs, prévoir des test de mises en situation.

La mise en application Gestion des compétences • Actualisation des connaissances des personnes chargées du recrutement et harmonisation des pratiques quand plusieurs personnes sont en charge de cette fonction (chargés de secteur notamment).

27. La sélection des intervenants sur critères 27. La sélection des intervenants sur la base de critères définis. - Pour chaque poste donné, la sélection des intervenants est réalisée sur la base de critères définis en terme : - de compétences - de qualités personnelles - de qualités relationnelles. - Lors d’un entretien en face à face, l’organisme gestionnaire évalue l’adéquation des candidats par rapport aux critères de sélection prédéfinis pour le métier. - Cette évaluation est enregistrée sur la fiche de sélection qui est conservée dans le dossier de l’intervenant finalement retenu pour le métier. - Fiche de sélection Dossier intervenant

La lecture de l’exigence L’organisme doit nécessairement inscrire son action, et donc son recrutement, dans le cadre d’une politique de professionnalisation des intervenants sur des critères et des niveaux d’exigence prédéfinis. Quel que soit le niveau de qualification que retient l’organisme, il s’agit de ne pas de se situer dans une logique de petits boulots. Une procédure complète, détaillant les modalités de recrutement des intervenants doit être définie.

La mise en application Moyens • Fiches de postes pour les intervenants (complétées par la grille de compétence prévue par la caractéristique 31) . • Grille de sélection des candidats permettant de mesurer les savoir faire et les savoir être nécessaires. • Fiche de sélection reprenant les résultats de l’évaluation de chaque candidat, qui sera mise dans le dossier intervenant prévu en caractéristique 33 .

La mise en application Méthodes • Elaborer une procédure complète de sélection des candidats: étude et choix des dossiers, réception des candidats (obligatoire, selon la caractéristique pour les dossiers présélectionnés), décision… • Envisager la mise en place éventuelle d’une commission de recrutement qui fasse participer d’autres acteurs que le ou les responsables du recrutement. • Déterminer une politique d’organisation des recrutements : présélection régulière de candidats, ou recrutement en fonction des besoins…

La mise en application Gestion des compétences • Actualiser les pratiques de recrutement en fonction de la politique de qualification définie par l’organisme. • Harmoniser les pratiques de recrutement quand plusieurs personnes sont en charge de cette fonction (chargés de secteur notamment).

28. Un personnel d’encadrement compétent Le personnel d’encadrement de l’organisme gestionnaire: - Soit est titulaire d’un diplôme, certificat ou titre délivré par l’Etat ou homologué ou inscrit au Répertoire National des Certifications Professionnelles, attestant de compétence dans le secteur concerné ou dans le domaine des ressources humaines ou management. - Soit dispose d’une expérience professionnelle dans le secteur concerné et bénéficiera d’actions de formation ou d’accompagnement à la validation des acquis de l’expérience, dans une perspective de formation qualifiante. - Diplômes et attestation de formation

La lecture de l’exigence L’exigence concerne l’encadrement des intervenants (pour la mise en œuvre notamment de la caractéristique 42). Elle reprend la prescription du cahier des charges de l’agrément qualité et ne concerne que les prestations relevant de l’agrément qualité. Cependant, pour les organismes titulaires de l’agrément simple, elle peut utilement être également mise en application. L’exigence n’impose pas obligatoirement la possession d’un diplôme pour exercer la fonction.

La mise en application Moyens • Plan de formation (pour les actions de formation éventuellement requises). • Diplôme ou attestation de formation à mettre dans le dossier du salarié.

La mise en application Méthodes La fonction d’encadrement peut être exercée de manière différente selon l’organisation défini par la structure. Soit par des personnels spécialisés dans la gestion des intervenants soit par des personnels plus polyvalents, comme les chargés de secteur qui assurent également une interface avec les clients. • En fonction de la politique de l’organisme en la matière, définir le niveau de qualification pour cette fonction (personnel diplômé et/ou expérimenté). • Prévoir, en tant que de besoin, les formations nécessaires et l’engagement dans la validation des acquis de l’expérience pour les personnels assurant la fonction d’encadrement.

La mise en application Gestion des compétences • Réaliser une animation des personnels chargés de l’encadrement des intervenants: animation sur cette fonction spécifique.

29. Des intervenants formés au métier 29. Des intervenants formés spécifiquement au métier. Les intervenants sont : - Soit titulaires d’un diplôme, certificat ou titre délivré par l’Etat ou homologué ou inscrit au Répertoire National des Certifications Professionnelles, attestant de compétence dans le secteur concerné - Soit disposent d’une expérience professionnelle de trois ans dans le secteur concerné et bénéficieront d’actions de formation ou d’accompagnement à la validation des acquis de l’expérience, dans une perspective de formation qualifiante - Soit bénéficient d’un contrat aidé par l’Etat assorti de mesure de formation professionnelle, soit d’une formation en alternance - Soit bénéficient d’une formation d’adaptation à l’emploi suivie d’une formation qualifiante, dans le domaine. …/… - Diplômes et attestation de formation

29. Des intervenants formés spécifiquement au métier. (suite) …/… - Les intervenants suivent, avant la première intervention (hormis les cas d’intervention d’urgence), une formation : - Aux accidents domestiques - Aux règles d’hygiène et sécurité - Au guide pratique énonçant les techniques de base à respecter dans la réalisation d’une intervention.

La lecture de l’exigence Elle reprend la prescription du cahier des charges de l’agrément qualité sur la qualification des intervenants. Cependant, pour les organismes titulaires de l’agrément simple, elle peut utilement être également mise en application est essentielle: il faut vérifier les compétences d’une garde d’enfant de plus de 3 ans, d’un professeur ou d’un jardinier. L’exigence n’impose pas obligatoirement la possession d’un diplôme pour exercer la fonction. Une exigence de formation sur trois thèmes est requise pour tous les intervenants (le contenu de celle prévue sur le guide pratique est en relation avec son contenu détaillé dans la caractéristique 30). Au-delà de cette exigence minimum, l’organisme a souvent intérêt à mettre en place d’autres actions de formation continue répondant aux besoins des intervenants.

La mise en application Moyens • Plan de formation pour les actions de formation requises (voir aussi en caractéristique 31). • Diplôme ou attestation de formation à mettre dans le dossier intervenant prévu en caractéristique 33.

La mise en application Méthodes • Définir la politique de qualification des intervenants (entre la part des diplômés, des expérimentés et des personnes sans expérience et sans diplôme). • Mettre éventuellement en place les formations nécessaires et/ou s’engager dans la validation des acquis de l’expérience pour les intervenants non diplômés. • Mettre en place les trois formations prévues pour tous les intervenants ainsi que d’autres formations continues en fonction des besoins.

La mise en application Gestion des compétences • Dans le cadre de la gestion des ressources humaines, bien recenser les besoins en matière de formation et d’accompagnement des intervenants.

30. Un guide pratique pour les intervenants 30. La mise à disposition d’un guide pour aider les intervenants dans leurs missions. Pour chaque type de service, un guide pratique est mis à disposition des intervenants en tant que support pour faciliter la réalisation de la prestation. Ce guide pratique : - rappelle les bases techniques minimales à respecter dans la réalisation de l’intervention - donne des conseils pratiques notamment pour éviter tout incident. - rappelle les risques liés aux accidents du travail et aux maladies professionnelles - rappelle la prévention de la maltraitance tant du point de vue de l’intervenant vis-à-vis du bénéficiaire que du bénéficiaire vis-à-vis de l’intervenant - Guide pratique

La lecture de l’exigence Les bases techniques minimales devant être rappelées dans le guide concernent notamment la nature des travaux qui sont réalisables par l’intervenant (pour le bricolage, le jardinage, le ménage, la garde d’enfant, l’assistance informatique…), le matériel et les produits nécessaires (fournis par le client ou l’organisme), etc. Les incidents évoqués relèvent notamment de la réponse aux demandes des clients et la manière de conduire la relation avec eux. Pour les accidents du travail, cette partie du guide est à réaliser à partir du document unique d’évaluation des risques professionnels qui est réglementairement obligatoire pour l’organisme. …/…

La prévention de la maltraitance renvoie à une prescription du cahier des charges de l’agrément qui prévoit une information et une formation des intervenants. Cette partie du guide doit donc être articulée avec la formation dispensée sur ce point. • La mise en place du guide doit faire l’objet d’une formation prévue par la caractéristique 29

La mise en application Moyens • Document unique d’évaluation des risques professionnels. Guide d’ergonomie issu de livres ou sessions de formation sur divers thèmes: Aider la personne âgée à se mouvoir, Préparer des menus appétissants et adaptés, Entretenir et améliorer un cadre de vie etc.

La mise en application Méthodes • Ecrire le guide pratique et veiller à sa distribution à tous les intervenants. • Choisir les modalités d’écriture du guide : par une ou plusieurs personnes, un groupe… • Prévoir les modalités de mise à jour régulière du guide. • Mettre en place la formation sur l’utilisation du guide (voir caractéristique 29).

La mise en application Gestion des compétences • Accompagnement des intervenants pour la bonne mise en œuvre des dispositions du guide. • Mise en place de formations complémentaires sur certains thèmes en fonction des besoins: la relation client par exemple ou les relations avec les enfants etc.

31. Le développement des compétences des intervenants 31. Le maintien et le développement des compétences des intervenants. - L’organisme gestionnaire met en œuvre un plan de formation afin d’assurer le maintien et le développement des compétences des intervenants. - La formation est assurée soit en externe, soit en interne par un membre du personnel. Le programme de formation porte : - Sur des sujets généraux applicables à tous les intervenants par métier (exemple : « formation sur le comportement face au client »), - Et/ou sur des sujets plus ciblés applicables à une catégorie d’intervenants (exemples : « comment relever une personne âgée victime d’une chute », « comment expulser un objet inhalé par un enfant »…). …/… - Programme de formation - Enregistrements des formations

31. Le développement des compétences des intervenants 31. Le maintien et le développement des compétences des intervenants. (Suite 1) …/… - Une « grille de compétence » est établie pour chaque type de métier. - Celle-ci met en évidence : - les qualifications requises et/ou les formations à suivre pour bien maîtriser les techniques du poste. - les qualités personnelles - les compétences relationnelles Chaque intervenant acquiert les qualifications et/ou suit les formations indiquées dans la « grille de compétence ». Le profil des intervenants est en cohérence avec la grille de compétence du poste qu'ils occupent. - Grilles de compétence

31. Le maintien et le développement des compétences des intervenants 31. Le maintien et le développement des compétences des intervenants. (Suite 2) …/… Toute formation est enregistrée à l’aide d’un document approprié pour témoigner du suivi de la formation. Cet enregistrement comporte au moins le nom de la personne formée, l’intitulé de la formation, la date de la formation, le nom du formateur. - Le document d’enregistrement : - est visé conjointement par la personne formée et le formateur, - est conservé dans le dossier de chaque intervenant. - Dossier intervenant

La lecture de l’exigence L’organisme doit obligatoirement mettre en place un plan de formation pour les intervenants. Les formations proposées peuvent concerner seulement des aspects pratiques liés aux métiers (mais il est cependant souhaitable de proposer des formations sur des thèmes généraux ou transversaux). De même, il n’est pas obligatoire de faire appel à des organismes extérieurs pour l’animation de ces formation. L’effort de formation doit cependant être individualisé pour permettre à chaque intervenant de posséder les compétences indiquées dans la grille de compétence qui doit être élaborée par l’organisme. Cette grille complète la fiche de poste préconisée dans la caractéristique 27. Les formations viennent alors comme un moyen d’acquérir les compétences exigées dans la grille.

La mise en application Moyens • Plan de formation (voir aussi en caractéristique 29). • Grille de compétence (qui vient compléter la fiche de poste prévue en caractéristique 27). • Document d’enregistrement de formation pour les intervenants qui doit être mise dans le dossier intervenant, prévu par la caractéristique 33.

La mise en application Méthodes • Elaborer le plan de formation de l’organisme pour les intervenants, en prenant en compte: les actions de formation (générales ou spécialisées) que l’organisme souhaite proposer à ses intervenants pour développer la qualification et actualiser les connaissances; les besoins de chaque intervenant pour répondre aux exigences de la grille de compétence; les obligations de formation liés au présent référentiel, formation concernant le guide pratique prévu par la caractéristique 30, accidents domestiques, règles d’hygiène et de sécurité, techniques de base, ou à la réglementation (prévention de la maltraitance; voir aussi caractéristique 30). • Définir les modalités d’élaboration du plan de formation pour les intervenants: personne responsable, modalités de consultation des intervenants, validation…

La mise en application Gestion des compétences • Evaluation régulière des besoins en formation des intervenants (dans le cadre de l’accompagnement des intervenants, de l’évaluation individuelle, des réunions d’intervenants, des commissions qui travaillent sur le sujet…).

32. Liste d’engagements des intervenants 32. L’établissement d’une liste d’engagements pour l’ensemble des intervenants. - Chaque intervenant, ou candidat au recrutement par le particulier employeur dans le cadre du mandat, reconnaît, en la signant, avoir pris connaissance d’une liste d'engagements vis-à-vis du bénéficiaire, comportant au minimum les thèmes suivants : - Hygiène et sécurité : - Bonne présentation et tenue vestimentaire correcte - Hygiène corporelle personnelle - Si un véhicule est confié à l’intervenant par le bénéficiaire, une attention est portée à la propreté et à l’entretien de celui-ci - Si des équipements sont confiés à l’intervenant par le bénéficiaire une attention est portée au bon état de ceux-ci. - Confidentialité : - Interdiction de divulguer à l’extérieur toute information dont il a connaissance dans le cadre de sa mission …/… - Liste d’engagements - Dossier intervenant

32. L’établissement d’une liste d’engagements pour l’ensemble des intervenants. (suite ) …/… - Discrétion : - Respect de l’intimité des personnes - Organisation : - Signalement au gestionnaire de toute difficulté rencontrée dans le cadre de ses interventions - Relationnel et respect : - Amabilité et courtoisie vis-à-vis des bénéficiaires - Interdiction de recevoir des bénéficiaires toute délégation de pouvoir sur les avoirs, biens ou droits, toute donation, tout dépôt de fonds, bijoux ou valeurs, et tout élément quelconque de patrimoine - Interdiction de fumer au domicile du bénéficiaire. - Horaires : - Respect des heures de rendez-vous - Informer le bénéficiaire de tout retard prévisible - Informer l’organisme gestionnaire de toute modification d’emploi du temps

La lecture de l’exigence L’engagement est fort pour les intervenants puisqu’il s’applique à tous, y compris ceux qui sont proposés aux particuliers employeurs et deviennent leurs salariés dans le cadre du système mandataire. Le minimum à faire figurer dans le document, indiqué dans le référentiel, représente déjà une liste importante et assez complète (qui pourra cependant être précisée sur certains points). Il intègre notamment les obligations de la réglementation pour l’organisme (interdiction de délégation de pouvoirs, dons…).

La mise en application Moyens • Liste d’engagements signé par l’intervenant, qui doit être rangée dans le dossier intervenant prévu par la caractéristique 33.

La mise en application Méthodes • Elaboration de la liste des engagements.

La mise en application Gestion des compétences Il peut s’avérer intéressant d’utiliser cette liste dans le cadre de l’accompagnement individuel et collectif des intervenants.

33. Un dossier intervenant 33. La détention par le gestionnaire d’un dossier complet pour chaque intervenant avant sa première intervention. - L’organisme gestionnaire dispose pour chaque intervenant avant sa première intervention : - d’une copie d’une pièce d’identité - d’un extrait du casier judiciaire vierge ou de la preuve, par l’organisme gestionnaire, de la demande de l’extrait de casier judiciaire à lui adresser - d’une copie des documents autorisant l’intervenant à travailler en France (autorisation de séjour, carte de séjour, certificat de résidence, carte de résident, autorisation de travail avec les mentions adéquates …) - d’un curriculum vitae ou une fiche de qualification mentionnant l’historique des interventions - des copies des diplômes, formations, certificats de travail et/ou des références. Ces documents sont conservés dans le dossier de chaque intervenant. - Dossier intervenant

La lecture de l’exigence Outre les éléments listés dans la présente caractéristique, le dossier intervenant doit contenir: la fiche de sélection réalisée lors de l’évaluation d’embauche, prévue par la caractéristique 27; les documents relatifs au suivi de formations par l’intervenant, prévus en caractéristique 31; la liste d’engagements signé par l’intervenant, prévue en caractéristique 32; la fiche de contrôle trimestrielle, prévue par la caractéristique 40; le document d’évaluation annuel, prévu par la caractéristique 41 en agrément qualité; les éléments relatifs au déroulement de l’intervention (« remontées » notamment des intervenants prévues par la caractéristique 42). l’enregistrement des anomalies et réclamations des bénéficiaires et les réponses apportées, prévu en caractéristique 43; les informations éventuelles relatives à la situation de dépendance des personnes dont il s’est occupé auparavant.

Ce dossier contiendra aussi tous les documents relatif à l’intervenant que l’organisme doit garder: contrat de travail en prestataire, certificats d’aptitudes délivrés par la médecine du travail, etc.

La mise en application Moyens • dossier intervenant.

La mise en application Méthodes • Ouverture du dossier intervenant dès l’embauche ou la sélection (en mandataire) d’un nouvel intervenant.