Service 211 Laval

Contexte de l’implantation du service 211 à Laval Laval est la première ville de la région métropolitaine à se doter du service 211; Entente de 5 ans conclue le Centre de référence du Grand Montréal (CRGM) et la Ville de Laval pour l’implantation du service; Montant investi de 305 000$; Mise en service du 211 Laval (volet Web et téléphonique) le 21 octobre dernier.

Objectifs du 211: Orienter les personnes qui cherchent de l’aide vers l’un des 300 organismes sociocommunautaires de Laval pouvant répondre à leur besoin; Améliorer l’accès et promouvoir les ressources sociocommunautaires lavalloises; Développer une analyse sociale lavalloise à partir des statistiques obtenues par le service 211 et effectuer une planification sociale; Agir en complémentarité avec les autres lignes téléphoniques sur le territoire (311-811-911).

En complémentarité avec les autres lignes téléphoniques Numéro Gestionnaire Description Informations pratiques 211 Centre de référence du Grand Montréal, offert en partenariat avec la Ville de Laval Information et références vers les organismes sociocommunautaires, publics, parapublics qui desservent les citoyens de Laval 365 jours par année de 8h à 18h (service multilingue) Site web: www.211laval.ca 311 Ville de Laval Information sur les activités et les services offerts par la municipalité ainsi que sur la règlementation en vigueur (arrosage, collecte des ordures, déneigement, nids de poule, etc.) 365 jours par année: Du lundi au vendredi, de 7h à 21h Les samedis et dimanches, de 8h à 17h Les jours fériés, de 9h à 17h 811 Lignes Info-Santé et Info-Social Réseau de la santé et des services sociaux Info-Santé: pour discuter d’un problème de santé non urgent avec une infirmière Info-Social: pour parler à un travailleur social ou un psychoéducateur pour un problème d’ordre psychosocial ou lors d’une crise. 7 jours sur 7, 24h 911 Service de police de Laval Pour toute urgence, pour demander l’aide des policiers, pompiers ou ambulanciers

Les services du 211 Laval Téléphone Répertoire en ligne 7 jours sur 7, 8h00 à 18h00 Répertoire en ligne Site web adaptatif multiplateforme Analyse sociale Rapports statistiques sur les besoins comblés et non comblés Le service 211 se décline sous 3 principaux aspects: Le service téléphonique Le Site web 211, multiplateforme, qui s’adapte aussi bien aux tablettes qu’aux téléphones intelligents. L’analyse sociale, soit les rapports statistiques produits à partir des appels reçus qui nous permettent de faire une lecture des besoins sociaux sur le territoire.

L’organisme derrière le 211 Le CRGM : 60 ans d’expérience au service des municipalités de la CMM Plus de 20 ans à l’échelle du Québec : lignes en dépendances Ligne d’Info-Référence générale pour la région de Montréal depuis 1956 2 lignes spécialisées en dépendances 24/7 à l’échelle du Québec Drogue : aide et référence Jeu : aide et référence Ligne spécialisée pour les aînés: Référence-aînés Production de répertoires Mission Informer pour aider dans une perspective de développement social

Les origines du 211 Les régions de la Capitale-Nationale, Chaudière-Appalaches et la MRC Haute-Yamaska sont desservies par le centre de Québec LAVAL – depuis Octobre 2016 ! 1997 Création du 1er service 211 aux États-Unis, à Atlanta 2001 Le CRTC réserve le numéro 211 aux centres d’information et de références communautaires 2002 Lancement du 1er service 211 au Canada, à Toronto 2008 Création du premier 211 francophone à Québec La majorité des grandes villes sont couvertes: Toronto, Vancouver, Calgary, Edmonton, Ottawa, Halifax Deux provinces sont entièrement desservies: Ontario et Nouvelle-Écosse 50 États couverts, 90 % d'Américains desservis

Pour qui ? Population en général Clientèles spécifiques: familles à faible revenu, proches-aidants, aînés, personnes handicapées, personnes immigrantes, etc. Intervenants communautaires et travailleurs sociaux Villes : outil d’analyse sociale

Types de demandes Le 211 répond à plusieurs types de demandes: Le type de demande au 211 est aussi vaste que l’est le milieu communautaire, les sujets sont donc très variés. Le 211 réfère à tous les organismes à but non lucratif, les organismes publics et parapublics qui offrent des services d’aide à la population.

Par qui ? Équipe compétente / Service de qualité Le personnel du 211 Conseillers au téléphone Agents à la documentation Administration Normes de qualité et certification Processus d’obtention de la licence 211 par: Certification des conseillers et agents par : Pour offrir le service 211, un prestataire de service doit d’abord obtenir sa licence auprès d’un comité formé de Centraide Canada et de InformCanada (regroupement des centres d’information et référence au pays). Les conseillers au téléphone, ainsi que les agents à la documentation sont certifiés auprès d’InformCanada. Processus qui comprend au minimum : un an d’expérience + une formation + réussite d’un examen écrit.

Service téléphonique Téléphone 7 jours sur 7, 8h00 à 18h00 Appel type Aide multilingue 200 langues Durée moyenne des appels 5 minutes Appel type Recherche géolocalisée des organismes Précision du besoin avec le conseiller Référence à 3 organismes (si possible) répondant au besoin de la personne Écoute du besoin L’aide multilingue se fait par l’entremise d’un fournisseur tiers. Lorsque le service est demandé, le 211 initie une conférence à trois avec la personne et le service de traduction. L’accès au traducteur se fait généralement en moins de 5 minutes. Les appels au 211 durent en moyenne 5 minutes, temps nécessaire à bien clarifier le besoin et à fournir, si possible, 3 références à la personne. En terme de temps, un appel au 211, se situe généralement entre le 311 (appels plus courts) et le 811 Info-Social (appels d’intervention plus longs).

Service web Répertoire en ligne Site web adaptatif multiplateforme Site web recensant plus de 300 organismes situés à Laval et 1500 organismes desservant la région de Laval Géolocalisation des organismes Site entièrement bilingue Révision annuelle de l’information en collaboration avec les organismes Recherche par nom d’organisme, acronyme, service, catégorie, mot-clé Révision annuelle: Le 211 effectue une vérification de la fiche complète de chaque organisme au moins une fois par année. Pour ce faire, un courriel avec un lien à la fiche est envoyé aux organismes.

Service web – Résultats de recherche Rechercher des organismes par nom ou mot-clé - Territoire Entrer un code postal ou un quartier Sur le site web 211, il existe deux façon de chercher des organismes 1) par nom ou mots-clés et 2) par catégorie. Pour la recherche par nom ou mots-clés ci-dessus, la première option est d’entrer son territoire (code postal ou ville).

Service web – La recherche Rechercher des organismes par nom ou mot-clé - Liste de suggestion automatique Ensuite, vous pouvez taper un mot ou une expression et une liste de suggestion apparaîtra. Cette liste vous suggérera 1) des noms d’organismes (gauche) 2) des termes ou expressions liés à la recherche (centre) et 3) des catégories liées à la recherche (droite).

Service web – La recherche Rechercher des organismes par nom ou mot-clé - Liste de suggestion automatique - Acronyme Le liste de suggestion permet également de voir l’organisme correspondant à un acronyme. Par exemple ici, si l’on tape « CLICS » l’on verra comme suggestion « Centre Lavallois pour l’intégration et la cohésion sociale ».

Service web – Résultats de recherche – Recherche avancée Rechercher des organismes par nom ou mot-clé - Liste de suggestion automatique – Langue de service Pour trouver les organismes qui offrent des services dans une langue en particulier, tapez la langue dans le menu de recherche et cliquez sur le Terme lié à la recherche correspondant. Par exemple ici : « Arabe » cliquez sur « Communauté arabe » pour trouver les organismes offrant des services en arabe.

Service web – La recherche Rechercher des organismes par catégorie – 18 catégories de premier niveau La deuxième possibilité de recherche est de chercher parmi l’une des 18 catégories sur le site.

Service web – La recherche Rechercher des organismes par catégorie – Plusieurs sous-catégories pour chaque catégorie Plus d’information sur les sous-catégories Lorsque l’on clique sur une catégorie, une liste de sous-catégorie apparaît. Pour obtenir plus de détails sur ces sous-catégories, cliquez sur le point d’interrogation en-haut à droite.

Service web – Résultats de recherche - Carte Une fois la recherche lancée, vous verrez les résultats sous forme de carte. Avec le bouton en haut à gauche vous pouvez passer en mode liste. En haut de la carte, vous pouvez également choisir de voir seulement les organismes situés à Laval ou les organismes de toutes les régions. Dans le menu de gauche, vous pouvez en tout temps relancer la recherche dans l’une des catégorie. Sur la carte, vous pouvez cliquer sur les pastilles noires, pour voir les informations de base de l’organisme. Vous pouvez également vous déplacer sur la carte.

Service web – Résultats de recherche - Liste Tri par proximité Sur la liste, les résultats de recherche sont triés par défaut par proximité si vous avez entré une ville ou un code postal. Vous pouvez également trier les résultats par ordre alphabétique. Vous verrez ainsi l’ensemble des résultats de recherche avec la distance entre l’organisme et le lieu précisé.

Service web – Fiche organisme 1/2 Haut de la fiche À partir de la carte ou de la liste, lorsque vous cliquez sur le nom d’un organisme, vous verrez l’ensemble de la fiche. En haut de chaque fiche, vous avez la possibilité 1) d’imprimer une partie de la fiche 2) d’envoyer cette fiche par courriel et 3) de nous Signaler une erreur (utilisez cette option si vous constatez qu’il y a une erreur dans les services de votre organisme). À gauche vous trouverez les informations pour joindre l’organisme, ainsi que les pictogrammes d’accessibilité.

Service web – Fiche organisme 2/2 Bas de la fiche C’est au bas de la fiche que l’on retrouve toutes les informations détaillées: description de service, clientèle, horaire, frais, capacité, territoire desservi, langues de service, possibilité de bénévolat. Vous trouverez également sous « Statut de l’organisme » le type d’organisme (OBNL, public, parapublic) ainsi que la date de dernière mise à jour des informations avec l’organisme.

Service web – Accessibilité www.211qc.ca/accessibilite Accessibilité du web : Le site a été conçu pour répondre aux critères d’accessibilité du W3C De nouveaux développements à cet égard sont en cours Le 211 fera tester le site par des professionnels de l’accessibilité web Organismes : Le site du 211 répertorie tous les organismes et programmes qui offrent des services aux personnes ayant un handicap. À Montréal, tous les membres de l’organisme Altergo et à Laval tous les membres de la ROPPHL sont répertoriés sur le site 211. Accessibilité aux services : Le 211 recueille et diffuse l’information sur l’accessibilité aux organismes en utilisant les pictogrammes développés par Altergo : Le 211 se doit d’être accessible à toutes les clientèles. À cet égard, le 211 est en amélioration constante de son site web pour s’assurer qu’il répond aux normes d’accessibilité du web. Le 211 utilise également les pictogrammes d’accessibilité développés par Altergo. Cette information est demandée aux organismes lors de la mise à jour annuelle.

Service web – Accessibilité Accessibilité aux services Les pictogrammes d’accessibilité se retrouvent sur la fiche de chaque organisme lorsqu’un service est disponible.

Analyse sociale Analyse sociale Rapports statistiques sur les besoins comblés et non comblés Statistiques sur les demandes reçues sur la ligne 211 Profil des appelants : langue, sexe, âge, quartier Nature des demandes: besoins comblés et non comblés Organismes référés par le 211 Le troisième volet du 211 est celui de l’analyse sociale. À partir des demandes effectuées sur la ligne téléphonique le 211 recueille des statistiques sur le profil des appelants, la nature des demandes, le type de besoin et les organismes référés. Le 211 produit des rapports interactifs dans Power BI.

Structure liée au service 211 à Laval: avec qui? Comité de suivi « 211 Laval »: (CRGM et Ville de Laval) Rôles: mise en œuvre des travaux de l’entente, assurer le suivi administratif et financier, établir un cadre d’évaluation incluant des indicateurs qualitatifs et quantitatifs Comité consultatif « 211 Laval »: Rôles: liaison, diffusion et promotion du service 211 Laval Composition: Ville de Laval (Développement social, Urgence sociale), CRGM, Corporation de développement communautaire (CDC) de Laval, CISSS de Laval (Info-social), Table régionale de concertation des aînés de Laval (TRCAL),Centre de bénévolat Moisson Laval.

Promotion du 211 sur le territoire lavallois en 2017 Organismes et partenaires: tournée d’information trousse d’outils aux multiplicateurs (textes Web, message Facebook, Powerpoint etc.) distribution de cartons, d’affiches, de pastilles magnétiques Citoyens: 3 campagnes sur des thèmes précis (le don, les services de soins à domicile, les paniers de Noël) Autres: actions complémentaires de nos partenaires (CRGM, 811, TRCAL etc.) communiqué de presse pour souligner l’an 1 à la fin de l’automne

Questions / Commentaires Centre de Référence du Grand Montréal crgm@info-reference.qc.ca 514 527-1388 Facebook.com/Centredereference Twitter.com/CentreReference Mathieu Chaurette Directeur 211 et technologies mathieu.chaurette@info-reference.qc.ca www.211qc.ca 514 527-1388 poste 222